Die Kunst, aus unstrukturierten Daten Wissen zu generieren. Die neue Multikanal Geschäftsprozess-Plattform Info Insight von Kodak Alaris. Die explodierende Datenflut stellt Unternehmen in Zukunft vor neue, wachsende Herausforderungen, denn die Daten kommen nicht mehr nur über die etablierten Eingangskanäle wie Papier, Fax oder E-Mail, sondern auch über neue Medien, wie Twitter, Facebook, Internet und mobile Endgeräte wie z.b. Tablets oder Smartphones in die Firmen. Typischerweise handelt es sich dabei um unstrukturierte Daten, aus denen die entscheidenden Informationen extrahiert werden müssen, um sie in die entsprechenden Geschäftsprozesse zu integrieren. Ziel ist es, die Datenflut in Informationsfluss zu verwandeln. Unternehmen müssen ihr Kundenmanagement diesen neuen Anforderungen anpassen, wollen sie nicht ineffiziente, kostenintensive Transaktionen und unzufriedene Kunden riskieren. Mit der neuen Geschäftsprozess-Plattform Info Insight sind Unternehmen in der Lage, praktisch jede Form von Information richtig zu erkennen und zuzuordnen. Beantwortet werden die drei entscheidenden Fragen: Woher kommt das Dokument? Was ist die Information dieses Dokumentes? Wohin geht das Dokument? Die Schlüsselinformationen werden direkt in die Geschäftsprozesse und Workflows von CRM (Customer Relation Management) oder ERP (Enterprise Ressource Management) übergeben. Zugrunde liegt hier ein übergreifender Plattformgedanke mit Standard-Konnektoren, um eine lückenlose Integration in die bestehende IT Infrastruktur, Informationsquellen und Back-End- Systeme zu gewährleisten. Damit lassen sich Geschäfts- und Entscheidungsprozesse erheblich beschleunigen, Kundenanfragen schneller beantworten und Kosten deutlich senken. Die neue Plattform ist besonders interessant für mittlere und große Unternehmen mit vielfältigen Eingangskanälen und intensiver Kundenkommunikation. Anforderungen an moderne Unternehmen werden komplexer Trotz dem heute schon enormen Kostendruck müssen sich die Unternehmen für neue Eingangskanäle wie Twitter und Facebook öffnen. Sehr kurze Antwortzeiten werden dabei von den Kunden wie selbstverständlich vorausgesetzt, während in Zeiten der papierhaften Kommunikation noch einige Tage üblich waren. Bei E-Mails muss die Antwort schon in wenigen Stunden beim Absender sein und bei neuen Medien wird die Antwort sofort erwartet. Zudem wird die Vielfalt der Eingabegeräte deutlich größer. Speziell mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets spielen hier eine ganz wesentliche Rolle. Sie erlauben es dem Kunden oder Interessenten 24x7 aktiv zu sein. Meinungen werden künftig auch in sozialen Netzwerken gebildet, einige wenige Kunden können hier das Bild eines Unternehmens sehr viel stärker beeinflussen als früher, die soziale Transparenz nimmt zu. Wollen Unternehmen im Wettbewerb um die Kunden ganz vorn mit dabei sein, müssen sie die Kommunikationskanäle ihrer Kunden kennen und für sich nutzen. Bild 1: Anforderungen an moderne Unternehmen
Axel Schlender, Business Development Manager Software bei Kodak Alaris Document Imaging, sagt: Unternehmen wollen weg von unflexiblen, kostenintensiven und starren IT-Insellösungen, die einen erheblichen administrativen Aufwand erfordern. Entscheider bevorzugen standardisierte, ausbaufähige und strategische Plattformen, die die Herausforderungen veränderter Kundenkommunikation unternehmensweit abbilden können. Praktisch jede Form von Information muss richtig erkannt und zugeordnet werden. Genau diese strategische Plattform stellen wir mit Info Insight unseren Partnern und Kunden zur Verfügung. Renaissance der Verschriftung Einer Gartner Studie zufolge gelten über 80% der Informationen eines Unternehmens bezogen auf die Kommunikation mit Partnern und Kunden bereits heute als unstrukturiert. Mehr als 50% aller Deutschen lehnen mittlerweile die Kommunikation mit einem Call Center ab. Experten sprechen bereits von einer Verschriftung der Kommunikation. Denn für mehr als 70 % der Verbraucher ist die E-Mail das bevorzugte Kommunikationsmedium, wenn es um den Dialog mit Unternehmen geht. Mit der wachsenden Bedeutung der textbasierten Kommunikation steigt gleichzeitig die Menge an unstrukturierten Daten sprunghaft an. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, diese Eingangsdaten mit möglichst geringem Anteil an manuellen Arbeitsschritten in verwertbare Geschäftsinformationen umzuwandeln. Genau in diesem Punkt setzt die Info Insight Lösung von Kodak Alaris an. Bild 2: Kosten steigen bei der Verarbeitung von unstrukturiertem Inhalt dramatisch an. Freie Kanalwahl: E-Mail, Eingangspost, Fax, Web und Social Media alles über eine Plattform Längst gehören Multikanal-Management und Multichannel Capture zu den Basisanforderungen an eine moderne Geschäftsprozess- Abwicklung. Kunden und Partner sollten bei der Wahl des Kommunikationsweges eine freie Hand haben. Die Realität in den Unternehmen sieht jedoch meist anders aus: Bedingt durch starre Kommunikationskonzepte und eine Vielfalt von Insellösungen sind die Geschäftsprozesse und Abläufe wenig strukturiert. Diverse Schnittstellen sind mehrfach vorhanden. Neue Kanäle werden mit immer neuen, proprietären Komponenten ergänzt und machen das Gebilde immer komplexer und aufwändiger. Der administrative Aufwand und die Kosten des Betriebs laufen häufig aus dem Ruder, von Standards und Vereinheitlichung keine Spur. Kodak Info Insight bietet hier eine modulare Lösungsplattform, die die Kommunikation zu den firmeneigenen Systemen vereinheitlicht und standardisiert. Dies reduziert den Administrationsaufwand, senkt die Kosten der Vorgangsbearbeitung und macht die Abwicklung von textbasierten Geschäftsprozessen zukunftsfähig unabhängig davon, ob die Eingangsdaten über Papier, E-Mail, Twitter oder andere Kanäle in die Firma gelangen. Es gilt: Der Content ist entscheidend, nicht das Trägermedium!
Bild 3: Alle Kanäle eine Plattform! Intelligente, wissensbasierte Informationsverarbeitung. Verbindung von Content mit Geschäftsvorfällen Die bloße Erfassung der Kundendaten im Posteingang reicht aber bei weitem nicht aus, denn die Suche nach prozessbegleitenden Informationen sorgt für erheblichen manuellen Aufwand. Wie ist der Status des Kundenauftrags? Liegt eine Mahnstufe im ERP vor? Welcher Partner ist im CRM als Betreuer hinterlegt? Der Kontext zu diesen Informationen sollte in modernen ECM-Systemen automatisch hergestellt werden. Für strukturierte (z.b. Formulare) oder halbstrukturierte (z.b. Rechnungen) Belege klappt das schon heute recht gut. Was aber, wenn die Daten vollkommen unstrukturiert sind und aus verschiedenen Kanälen stammen? Hier gilt es nicht nur die geschäftsrelevanten Informationen zu extrahieren, sondern diese auch vollständig den zugehörigen Geschäftsvorfällen zuzuordnen. Dualer Fokus: ECM + CRM Enterprise Content Management (ECM) und Customer Relationship Management (CRM) bilden häufig wichtige Säulen in der Unternehmenskommunikation mit Kunden. Das ECM System steht in Verbindung mit ERP Systemen und anderen Repositories für die Gewinnung und Aufbewahrung von Informationen und Dokumenten. Die Fachabteilungen, Call- oder Service-Center (CRM) wiederum haben für gewöhnlich eine hohe Kommunikationsfrequenz mit Kunden. Wenn man Expertenmeinungen glauben darf, werden beide Säulen in Zukunft miteinander verschmelzen. Die Bedeutung der CRM Bereiche wird mit den neuen Kommunikationsmedien, gemessen an den traditionellen, papierlastigen Posteingangssystemen ( Mailroom ) eher zunehmen. Genau hier liegt der Charme von Info Insight, denn diese neue Software deckt sowohl ECM- als auch CRM-Bereiche gleichermaßen über eine einheitliche, übergreifende Plattform ab, ohne selbst ein ECM- oder CRM-System zu sein. Eine Plattform + Lösungsmodule Die Basis bildet die Info Insight Integrations- Plattform, die einheitliche Schnittstellen zu den firmenspezifischen ERP-, CRM- und ECM- Systemen zur Verfügung stellt. Sie ist über Web- Services erreichbar, beinhaltet Protokollierung, Monitoring und andere administrative Tools, über den Workflow Designer können die Prozesse grafisch aufgesetzt werden. Auf dieser Plattform sitzen dann die einzelnen Lösungsmodule, die einzeln oder in Kombination eingesetzt werden können: Info Insight Basismodul: Einheitliche Schnittstellen zu führenden Systemen wie ERP- oder CRM-, Web-Services, Protokollierung, Workflow Designer, Monitoring, Benutzerverwaltung etc. Mailroom & Response: Papier und Faxeingang, E-Mail und Social Media Management, Klassifikation, Extraktion, Auto Response, selbstlernende und selbstoptimierende Komponenten Knowledge: Zentrale Wissensdatenbank mit Zugriff auf Produktverzeichnisse, Wikis & FAQ, Expertensysteme sowie ähnliche historische Kommunikationsinhalte Self Service: Selbstlernende und selbstoptimierende FAQ Systeme, die Fragestellungen von Partnern und Kunden auf Webseiten weitestgehend automatisch und in Echtzeit lösen helfen
Web Scout: Proaktive Kundenunterstützung per Text-Chat, Video-Beratung und Interaktion auf den eigenen Webseiten Com Crawler: Erfassung von Mitteilungen und Bewertungen über Unternehmen und Produkte aus den sozialen Netzwerken Validate: einheitlicher, standardisierter Nachbearbeitungsclient, kann optimal an die jeweilige Aufgabe angepasst werden. Bild 4: Info Insight: Architektur und Module Linguistische, selbstlernende vs. klassische, regelbasierte Verfahren Es ist längst unbestritten, dass selbstlernende Verfahren mit künstlicher Intelligenz den klassischen, regelbasierten Ansätzen für die Analyse von Freitexten deutlich überlegen sind. Sie sind wesentlich administrationsärmer, sehr viel schneller einzuführen und optimieren ihren Wirkungsgrad eigenständig durch die Beobachtung von Mitarbeitern bei der Sortierung. Mit exemplarischen Lernmengen kann die Eingangspost angelernt werden. Somit können deutlich höhere Klassifikationsraten erzielt werden, die Fehlerrate sinkt deutlich. Auch später, während des Betriebes, erfolgt eine ständige Optimierung der Vorgänge. Besonders bei häufig wechselnden oder neuen Dokumentenarten kann das System seine Stärken voll ausspielen, weil der administrative Aufwand im Vergleich zu regelbasierten Verfahren sehr viel geringer ist. Fallabschließende E-Mail Bearbeitung und Automatisierung von Kundenantworten per Self- Service Jede manuelle Bearbeitung einer Kundenanfrage durch einen qualifizierten Mitarbeiter verursacht dem Unternehmen Kosten. Besonders große Mengen an wiederkehrenden Routineanfragen (z.b. Adressänderungen, Statusnachfragen, Ummeldungen etc.) erzeugen keinen Mehrwert, sondern erheblichen manuellen Bearbeitungsaufwand. Noch schlimmer: Wenn die Bearbeitungszeit einer Anfrage (z.b. per E-Mail) dem Kunden als zu lang erscheint, stellt er die gleiche Anfrage noch einmal über den gleichen oder über einen anderen Kanal. Oder: bestimmte Eingangskanäle werden temporär extrem hoch frequentiert, wie z.b. E-Mail Schadensmeldungen bei Versicherungen nach Unwetter- bzw. Hagelschäden. Sehr viele dieser Anfragen ließen sich leicht mit einer abgestimmten Kommunikationsstrategie fallabschließend ohne kostenintensive Service Mitarbeiter bewältigen und zwar in sehr viel kürzerer Zeit. Denn in dem Moment, in dem sich das Kundenanliegen verstehen und zuordnen lässt, kann man sofort die geeigneten Prozesse anstoßen und mit dem Kunden individuell kommunizieren, z.b. sofort und automatisch eine Antwort an ihn generieren, zu geeigneten Mitarbeitern durchstellen, u.a.m. Das E-Mail Volumen steigt bei vielen Unternehmen enorm an. E-Mails sind nahezu immer stark unstrukturiert, enthalten teilweise sogar mehrere Themen (z.b. Beschwerde und Ummeldung) und können häufig nur unter Kenntnis der Anhänge interpretiert werden. Anhänge wiederum enthalten vielfältige Formate, vor allem der Anteil an Videos (z.b. zur Schadensdokumentation) und Bildern nimmt rasant zu. Das stellt Unternehmen vor echte Herausforderungen. Das Self Service Modul von Info Insight beispielsweise hilft Anfragen über die Unternehmens-FAQ-Webseiten intuitiv und intelligent zu beantworten, möglichst
fallabschließend beim ersten Mal. Denn jede nicht beantwortete Anfrage generiert eine weitere Anfrage über einen anderen Kanal. Dabei lernt das System kontinuierlich von den Fragen und Antworten der Kunden oder Interessenten und optimiert sich dabei selbst immer weiter. Häufig werden diese Verfahren durch Wissensdatenbanken ( Knowledge Base ) unterstützt, die das notwendige Wissen zur Verfügung stellen und kontinuierlich weiter selbständig aufbauen. Der Schlüssel: Worte in Beziehungen setzen, Texte im Zusammenhang verstehen Schlüsselinformationen sind der Kern und ein wesentlicher Teil des Wissens aus jedem Dokument. Deshalb gilt es genau diese Informationen möglichst automatisch zu extrahieren. Das ist relativ leicht bei strukturierten oder halbstrukturierten Dokumenten, wird aber bei unstrukturierten Daten aus verschiedenen Kanälen schnell komplex. Hier helfen dann häufig nur noch linguistische Verfahren, die in der Lage sind, Texte im Zusammenhang zu verstehen und Worte in Beziehungen zu setzen. Das ist die hohe Kunst der Informations- und Wissensgewinnung. Diese Techniken stammen aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) und sind heute in der Lage, selbst schwierige, fehlerhafte oder mitunter irreführende Texte richtig zu interpretieren. Diese Verfahren bedienen sich meist zusätzlich dem unternehmenseigenen CRM-/ECM-Datenbestand und nutzen unscharfe Suchalgorithmen ( Fuzzy Search ) oder Methoden aus dem Text Mining, um aus unvollständigen Daten die kompletten Informationen zu gewinnen. Auch hier gilt wieder der permanent selbstlernende und selbstoptimierende Ansatz: Aus jedem Fehler wird gelernt! Zentrale, lernfähige Wissensbasis Diese sogenannte Knowledge Base ist der Kern eines jeden wissensbasierten Systems und stellt den einzelnen Modulen und den Mitarbeitern des Unternehmens das Wissen genau in dem Moment zur Verfügung, in dem es benötigt wird, z.b. im Moment des Kundenkontaktes. Das richtige Wissen hilft, die Qualität der Informationsgewinnung zu erhöhen, die Kommunikation zu beschleunigen und Prozesse zu optimieren sowie im Laufe der Zeit immer weiter zu verbessern. Die Poststelle der neuen Generation Die klassischen, zentralen Poststellen von heute werden sich in Zukunft ganz neuen Herausforderungen stellen müssen. Denn eines ist klar: Die Tage des ungezügelten Papierwachstums sind in einigen Branchen gezählt! Bei großen Firmen und Versicherungen lässt sich diese Tendenz schon seit einiger Zeit ausmachen. Die für Unternehmen interessanten, zahlungskräftigen Kunden von Morgen nutzen ihre bevorzugten Kommunikationsmedien das Papier gehört nicht mehr dazu wie selbstverständlich auch jenseits der privaten Anwendungen. Die Poststelle der neuen Generation muss mit allen Eingangskanälen und mit stark unstrukturierten Daten umgehen können, will sie im Wettbewerb bestehen. Und sie muss schnell und flexibel sein, will sie die Erwartungen an moderne SLAs ( Service Level Agreement ) erfüllen. Multi Mandanten- und Multi Projekt-fähig Auf die Plattform können selbstverständlich verschiedene Mandanten mit unterschiedlichen Projekten aufgeschaltet werden. Damit können z.b. Prozessdienstleister (BPOs) Info Insight auch als Managed Service betreiben und so die Plattform für viele verschiedene Kunden, Projekte und alle Kanäle nutzen. Workflow Designer, Java basiert, einheitlicher Nachbearbeitungsclient Info Insight ist Java basiert, also nahezu überall einsetzbar und skalierbar. Der einheitliche Nachbearbeitungsclient kann selbstverständlich an die jeweilige Aufgabe optisch angepasst
werden. Mit dem Workflow Designer können die Projekte auf einfache Art und Weise aufgesetzt werden, eigene Kundenmodule oder Prozesse lassen sich leicht integrieren. Das perfekte Partnerprodukt: On-premise oder SaaS Die Info Insight Plattform ist als on-premise ( on site ) Lösung oder als SaaS ( Software-asa-Service ) verfügbar. Die SaaS Variante stellt bestimmte Services (z.b. Klassifikation) in einer Cloud (nach deutschem Recht) zur Verfügung. Das ist häufig vorteilhaft für Kunden mit kleineren Volumen oder Kunden, für die eine on-premise Lösung nicht sinnvoll oder nicht wirtschaftlich erscheint. Info Insight wird indirekt in sehr enger Partnerschaft über kompetente, ausgewählte und zertifizierte Kodak Software Lösungspartner vertrieben. Die Lösungspartner konzipieren daraus komplette Lösungen für Ihre Endkunden und sind für die Projektumsetzung verantwortlich. Axel Schlender, Business Development Manager Software bei Kodak Alaris Document Imaging, sagt: Die neue Info Insight Multikanal Geschäftsprozess-Plattform ist neben der ebenfalls brandneuen, browserbasierten, intelligenten und intuitiven Erfassungssoftware für verteilte, dezentrale Anwendungen Info Activate und der im Markt bereits etablierten Erfassungssoftware Capture Software Pro ein weiterer wichtiger und entscheidender Meilenstein in der zukunftsorientierten Strategie von Kodak Alaris. Damit können Kunden Komponenten und Lösungen aus einer Hand beziehen, die ihnen helfen, ihr Kunden- und Informationsmanagement an die wachsenden Anforderungen anzupassen. Vom produktionsorientierten und dezentralen Scannen und Erfassen über das Verstehen der Inhalte und die intelligente Informationsgewinnung bis zur Übergabe an die entsprechenden Geschäftsprozesse bietet Kodak Alaris modernste Lösungen, die eine hohe Zukunfts- und Investitionssicherheit bieten und damit die Wettbewerbsfähigkeit der Kunden erhöhen und ihre Kosten deutlich reduzieren können. Bild 5: Info Insight, die übergreifende Organisationsplattform