Dkumentatin Autr: Versin: 1.0 Datum: 30. Oktber 2011
Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 2 Verkaufsgespräch... 3 1 Vrbereitung... 3 1.1 Infrmatinsbeschaffung... 3 1.2 Gesprächsziele... 4 1.3 Strategie... 4 2 Gesprächseröffnung... 4 3 Angebt und Argumentatin... 5 3.1 Bedarfsanalyse... 5 3.2 Prduktpräsentatin... 6 3.2.1 Nutzerrientierte Präsentatin... 6 3.2.2 Einwände... 6 3.3 Preis... 6 4 Abschluss... 7 4.1 Kaufsignale... 7 4.2 Abschlussfrage... 7 www.gaerber.ch 2
Verkaufsgespräch Langfristiger Aufbau und kurzer Fall vn Kundenbeziehungen 1 Vrbereitung Speziell im Business zu Business Bereich kmmen die Kunden selten einfach s zu ihnen und ihrem Geschäft. Sie müssen ptentielle Kunden erst finden, ansprechen und sie für sich interessieren bevr es überhaupt zu einem Verkaufsgespräch kmmt. Es ist zehn Mal billiger einen Kunden zu pflegen als einen neuen zu finden. 1.1 Infrmatinsbeschaffung Kmmt es zu einem Verkaufsgespräch s ist eine gründliche Infrmatinsbeschaffung unerlässlich. Sie sllten vr dem Gespräch ein möglichst gutes Bild des Kunden gewinnen und dessen Situatin analysieren. Vn Interesse sind dabei die Kundengeschichte (Absatz, Umsatz, laufende Prjekte, Knditinen) und das Unternehmen (Grösse, Branche, Marktleistung). Es macht einen Unterschied b die Firma gerade in weitere drei Länder expandiert der 250 Mitarbeiter wegen schlechten Geschäftsgangs entlassen muss. Wichtig ist nicht nur wie viel Ptential eine Branche hat der welche Ziele sie verflgen, sndern auch welchen Einfluss ihre Kntaktpersn in der Firma hat. Die Persnen, die eine Kaufentscheidung treffen können, müssen überzeugt werden. Im Gespräch sll eine Sympathie zur Kntaktpersn aufgebaut werden. Dies beginnt mit einer persönlichen Begrüssung, mit Namen angesprchen. www.gaerber.ch 3
Falls es sich nicht um einen Neukunden handelt, ist es sehr vn Bedeutung, sich über laufende und abgeschlssene Prjekte zu infrmieren. In diesem Fall haben sie einen Vrteil: Sie kennen ihren Kunden bereits und wissen auf was er Wert legt. Ausserdem wird er mit ihren Arbeiten zufrieden gewesen sein, snst würde er sie nicht mehr empfangen. Die meisten Quellen findet man im Internet auf der Firmen eigenen Website der auch im Branchenverzeichnis, Handelsregister der in einer Fachzeitung. 1.2 Gesprächsziele Wie bei jedem anderen Prjekt auch, muss vrgängig ein Ziel definiert werden. Es sllte bestimmt werden welchem Zweck ein Verkaufsgespräch dienen sll. Bei einem Verkaufsgespräch steht in der Regel ein Abschluss im Zentrum. Aber nicht immer ist das Ziel etwas zu verkaufen, wichtig ist ebenfalls Vertrauen aufzubauen und den Kundenkntakt zu pflegen. 1.3 Strategie Der Ablauf vn Verkaufsgesprächen kann vrgängig geplant werden. Dch hier ist Vrsicht gebten, denn jeder Kunde ist anders. Man wird sich nie ganz genau an den Ablauf halten können. Sie müssen kreativ und flexibel bleiben und auf die Wünsche der Kunden eingehen können. Unter Umständen hat der Kunde knkrete Vrstellungen eines Prduktes und ein anderer möchte sich über die Möglichkeiten infrmieren lassen. Bestimmen Sie die Präsentatinsmittel, die Sie in der Prduktpräsentatin benötigen möchten. Wenn Menschen etwas nur hören der nur sehen, ist dieser Eindruck für sie wesentlich weniger einprägsam, als wenn sie etwas sehen und hören der sgar berühren und ausprbieren können. Immer wenn Sie die Möglichkeit dazu haben, erzählen Sie nicht nur vn ihrem Prdukt, sndern zeigen Sie es auch der geben Sie dem Kunden die Möglichkeit es auszuprbieren. 2 Gesprächseröffnung Zu Beginn jedes Gespräches steht die persönliche Begrüssung. Trifft man auf eine neue Kntaktpersn s macht es viel mehr Eindruck, wenn man sich mit Vr- und Nachnamen vrstellt und vn welcher Firma man kmmt. Das Ziel der ersten paar Minuten ist es, eine gute Atmsphäre zu schaffen. Je grösser die Sympathie ist dest einfacher wird der Einstieg. www.gaerber.ch 4
Falls Sie aber auf einen Beziehungsverweigerer stssen, versuchen Sie erst gar nicht eine Kundenbeziehung aufzubauen, sndern setzen Sie die Fakten ins Zentrum des Gesprächs. Auf keinen Fall sllte man gleich mit dem Prdukt anfangen und ein Argument nach dem anderen dem Gegenüber an den Kpf werfen. Besser ist es, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, vn sich zu erzählen. Er sll szusagen mit einem lckeren Gespräch anfangen. Eine Möglichkeit ist, dass der Kunde mit Small Talk beginnt. Er fragt z.b. wie es geht, der b ich den Standrt prblemls gefunden habe. Darauf sllte man eingehen und ebenfalls nach seinem Befinden fragen. Andere sprechen über ihre Hbbys wie z.b. Glf der Fussball. Der Verkäufer sllte den Small Talk maximal zwei Minuten mitmachen. Denn clevere Käufer drehen den Spiess um und plaudern eine Stunde auf angenehme Weise mit ihnen, um Sie s kurz vr Ende des Gesprächs unter Druck zu setzen. Die beste Einladung um ein Verkaufsgespräch zu führen ist, wenn der Kunde selber über das Thema / Prdukt zu sprechen beginnt. Damit bekundet er bereits zu Beginn starkes Interesse. In jedem Fall starten Sie erst nach drei Sekunden gegenseitigem Schweigen mit einer begründet ffenen Fragestellung. Überrumpeln Sie ihren Kunden nicht mit einem Mnlg falls er gerade nichts sagt. Wie jedes Gespräch, findet auch das Verkaufsgespräch zwischen mehreren Persnen statt. Bringen Sie mit einer guten Fragestellung ihren Kunden zum Mitreden. 3 Angebt und Argumentatin 3.1 Bedarfsanalyse Bei der Bedarfsanalyse gilt es herauszufinden auf welche Kriterien der Kunde Wert legt, was er vm Prdukt erwartet und welches seine Kaufmtive sind. Den Bedarf eines Kunden genau zu erkennen ist das Herzstück eines erflgreichen Verkaufsgesprächs. Es gilt die richtigen Fragen zu stellen und gut zuzuhören um die wichtigen Infrmatinen zu beschaffen. Die einzige Persn, die genau weiss was der Kunde will, ist der Kunde selbst. Fassen Sie die gesammelten Infrmatinen zusammen und stellen sicher, dass Sie den Kunden nicht missverstanden haben. Wie bereits im Zitat geschrieben, weiss nur der Kunde selbst was er will. Vielleicht ist er nch unschlüssig welches Prdukt er kaufen sll, aber er weiss genau was er vn diesem Prdukt erwartet. www.gaerber.ch 5
3.2 Prduktpräsentatin Nun haben Sie eine tragkräftige Beziehung zu ihrem Kunden aufgebaut und kennen jetzt genau dessen Wünsche und die Nutzenerwartung. Nun entscheiden Sie welches spezifische Prdukt / welche Prdukte Sie dem Kunden präsentieren wllen. Das Ziel der Prduktpräsentatin ist es, beim Kunden Interesse für das Prdukt zu erwecken. Empfehlen Sie das Prdukt und zeigen Sie welchen Nutzen bzw. welche Vrteile der Kunde damit hat. Eventuell äussert er einige Einwände, damit zeigt er w Ängste und Vrbehalte liegen und Sie haben die Chance, darauf einzugehen und die Einwände zu beseitigen. 3.2.1 Nutzerrientierte Präsentatin Setzen Sie nicht die Eigenschaften des Prdukts in den Vrdergrund sndern den Nutzen. Für den Kunden ist wichtiger zu wissen, welche Vrteile dieses Prdukt für ihn hat. Beschränken Sie sich bei der Vrstellung nicht auf die blsse Beschreibung der Prduktvrteile, sndern schlagen Sie immer wieder die Brücke zu Ihrem Kunden und seinen Wünschen. MERKMAL VORTEIL NUTZEN Ein Beispiel: Besitz ein elektrisches Gerät ein neuartiges Display. Der Vrteil des Displays ist unter anderem, dass es weniger Energie verbraucht, das heisst als Nutzen kann der Anwender das Gerät länger benutzen bevr er den Akku wieder aufladen muss. 3.2.2 Einwände Während der Präsentatin wird der Kunde wmöglich Fragen stellen und Einwände anbringen. Begegnen Sie Einwänden nicht mit Angst, sndern freuen Sie sich darüber. Ein Kunde stellt Fragen und bringt Einwände nur dann, wenn ihn eine Sache wirklich interessiert. Gehen Sie sfrt auf slche Anregungen ein. Mit einer prfessinellen Beantwrtung vn Fragen können Sie ihre fachliche Kmpetenz unter Beweis stellen. 3.3 Preis Nachdem Sie das Prdukt präsentiert und auf alle Einwände eingegangen sind, kmmt bestimmt die Frage nach dem Preis. Bei der Nennung des Preises sllten Sie immer auch darauf hinweisen, was der Kunde für sein Geld bekmmt und welchen Nutzen er damit hat. Nennen Sie niemals einen Preis und im selben Satz geben Sie einen Preisnachlass, denn s entsteht beim Kunden sfrt der Eindruck, da wäre nch mehr möglich. Geben Sie die Preise immer in der kleinsten Einheit an. Zum Beispiel was eine Krankenversicherung im Mnat kstet der wie viel eine Minute beim neuen Handytarif kstet. www.gaerber.ch 6
4 Abschluss In dieser Phase ist die Schwierigkeit die Kaufsignale des Kunden zu erkennen und die entsprechende Abschlussfrage zu stellen. Hier bietet sich ebenfalls die beste Möglichkeit die Kauflust des Kunden zu Nutzen und ihm Zusatzprdukte zu verkaufen. 4.1 Kaufsignale Kunden können zum Beispiel einer der flgenden Kaufsignale aussenden: Fragen nach Infrmatinen, die erst nach dem Kauf vn Interesse sind (Lieferung, Zahlungsfrmalität, Garantie) Fragen nach Details (je detaillierter nachgefragt wird, dest grösser der Kaufwunsch) Einhlen einer zweiten Meinung Fragen nach Referenzen (Kundenreferenzen, Testberichte, Stiftung Warentest) Der Kunde zeigt eine starke Identifizierung mit dem Prdukt Direkte Äusserung des Kaufwunsches Wenn Sie slche Kaufsignale erkennen, ist es wichtig sfrt zu reagieren. Sie haben jetzt die Chance den Verkauf abzuschliessen. 4.2 Abschlussfrage Die direkte Abschlussfrage ist eine geschlssene Fragestellung die mit Ja der Nein beantwrtet werden kann. Entspricht das Ihren Vrstellungen? Sllen wir das s wie besprchen machen? Bei einer indirekten Abschlussfrage signalisieren Sie dem Kunden, dass es nun die Zeit für eine Entscheidung ist. Die Frage sllte einerseits eine klare Btschaft sein, aber andererseits den Kunden nicht zu sehr unter Druck setzen. Eine slche Frage stellen Sie am besten nach einer Zusammenfassung der wichtigsten Punkte. Vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden, wie Sie nun weiter vrgehen wllen. Nicht immer können Sie schn beim ersten Gespräch das Geschäft machen. Oft sind mehrere Gespräche nötig, bis sich der Kunde tatsächlich zum Kauf entschliesst. www.gaerber.ch 7