Einführung neuer Systeme im laufenden Arbeitsprozess Im Rahmen des Programms SAP@Grohe zur konzernweiten Einführung des betriebswirtschaftlichen Software-Systems SAP R/3 führte die Grohe Water Technology AG & Co. KG im Jahr 2003 diese Software an ihrem Stammsitz in Deutschland ein. Rund 1.200 Mitarbeiter mussten im Zuge dieses Großprojekts auf den sicheren Umgang mit dem neuen System vorbereitet werden. Das stellte das traditionsreiche Unternehmen vor eine anspruchsvolle Aufgabe, zumal das Alltagsgeschäft von der Systemeinführung möglichst unberührt bleiben sollte. Die Grohe Water Technology AG & Co. KG mit Sitz in Deutschland ist ein führender Anbieter wassertechnologischer Gesamtlösungen und gibt auf diesem Gebiet immer wieder Standards in Qualität, Funktion und Design vor. Doch Grohe beschränkt sich nicht auf den deutschen Markt. Der größte Armaturenhersteller in Europa und weltgrößte Exporteur von Badarmaturen produziert an neun Produktionsstätten und ist in 140 Ländern weltweit vertreten. Hohe Innovationskraft, hochqualifizierte Mitarbeiter und der Einsatz modernster Software sind wesentliche Elemente des Erfolgs. Der sichere Umgang der Mitarbeiter mit neuen Software-Systemen ist unabdingbar, um diesen Erfolg auch weiterhin auszubauen. Seite 1 von 5
Klassische Fehlerquellen früh erkannt Im Rahmen der Umstellung auf SAP-Systeme tauchen immer wieder die gleichen Herausforderungen auf. Die Projektverantwortlichen der Grohe AG stießen im Projektverlauf ebenfalls auf typische Fragestellungen und suchten frühzeitig nach einer geeigneten Lösung. So war der Zeitfaktor eine der größten Herausforderungen für das Projekt. In Deutschland sollten 1.200 Mitarbeiter durch 44 schon vorher in das SAP-System eingearbeitete, so genannte Key User, an verschiedenen Standorten im Umgang mit SAP geschult werden. Zuvor waren allerdings Lerneinheiten und Schulungsunterlagen zu erstellen. Klassischerweise wird die Dokumentation erst erstellt, wenn die Prozesse und Teilprozesse des Unternehmens im System abgebildet worden sind. Dies ist sehr häufig erst gegen Ende der Projektlaufzeit der Fall. Bei Grohe war für diese Dokumentation ein Zeitfenster von vier Wochen vorgesehen. Für die Durchführung der Schulungen selbst blieben dann noch sieben Wochen. In der letzten Phase vor Produktivstart sind die Projektmitglieder allerdings meist schon mit weiteren wichtigen Aufgaben betraut. So müssen beispielsweise die Key User Integrationstests durchführen, um den reibungslosen Ablauf der Prozesse im System zu sichern. Gleichzeitig sind sie aber auch für die Erstellung der Dokumentation verantwortlich. Das führt unweigerlich zu einem Konflikt, da die Integrationstests zwar oberste Priorität haben, die Dokumentation aber unerlässlich ist, um die anschließenden Schulungen der Mitarbeiter durchführen zu können. Die Erstellung der Dokumentation durch die Key User war nicht nur im Hinblick auf den Zeitfaktor kritisch, sondern stellte das Projektteam auch vor eine inhaltliche Herausforderung. Vierundvierzig Mitarbeiter aus sämtlichen Fachabteilungen waren beteiligt. Da naturgemäß jeder der Beteiligten eine andere Sichtweise und Fragestellung beisteuert, stellte sich die Frage, wie eine homogene und damit für die Mitarbeiter verständliche Dokumentation aufzustellen sei, die den geforderten Qualitätsstandard bietet. Seite 2 von 5
Der Endanwender hat innerhalb seiner Funktion die Verantwortung, ein möglichst fehlerfreies Ergebnis zum operativen Betrieb beizutragen. Diese Verantwortung kann er aber nur übernehmen, wenn er seine Umgebung kennt, sagte die Firma Grohe. Mit einem einheitlichen und bereichsübergreifenden Dokumentationsstandard haben wir dafür eine gute Grundlage geschaffen. Eine weitere kritische Aufgabe war neben der Wissensvermittlung insbesondere die Wissensfestigung der Endanwender. Das reine Lernen der Bedienung eines Systems wie SAP ist nicht ausreichend, um einen sicheren Umgang mit der Software zu garantieren. Nicht angewandtes Wissen wird schnell wieder vergessen. Dies führt häufig zu einem hohen Nachschulungs- und Supportaufwand. Dann muss erneut Zeit und auch Geld aufgebracht werden, um das Wissen der Mitarbeiter auf den Stand zu bringen, der für die Erledigung ihrer Tagesaufgaben nötig ist. Damit war schnell klar: mit konventionellen Methoden wie mit mehrtägigem klassischen Präsenztraining allein waren diese Aufgaben in der zur Verfügung stehenden Zeit keinesfalls zu schaffen, fügte die Firma Grohe hinzu. Herausforderungen mit Knowledge on Demand effektiv gemeistert Zur Lösung dieser Herausforderungen setzte die Grohe AG bei der Durchführung von Dokumentation, Schulung und Nachbetreuung auf das ganzheitliche Konzept Knowledge on Demand der ISIKON GmbH. Der Ansatz sieht vor, einerseits aus Sicht des Unternehmens Wissen zu dokumentieren und zu sichern, andererseits auf dieser Wissensbasis die notwendige Voraussetzung zur Durchführung der Trainings zu schaffen. Die gesammelten Erfahrungen der ISIKON aus vergleichbaren Projekten halfen bei der Umsetzung dieses Ansatzes im Grohe-Projekt. 44 Key User erstellten innerhalb von nur zwei Wochen beinahe 70 Prozent der benötigten Dokumentations- und Schulungsunterlagen und machten sich gleichzeitig mit dem Tool OnDemand Personal Navigator TM vertraut. Seite 3 von 5
Der OnDemand Personal Navigator TM basiert auf einer schnell zu erlernenden und unkompliziert zu bedienenden Technologie. Mit ihm erstellte Inhalte sind sofort nach einem einzigen Aufzeichnungsvorgang in mehreren Formaten verfügbar. Dies reicht von der Dokumentation über Lernmaterialien für Computer- oder Web-Based Trainings bis hin zum elektronischen Support-System. Änderungen schnell und einfach nachdokumentiert In bereits erstellten Teilen der Dokumentation lassen sich Änderungen sehr schnell und einfach einarbeiten. Dies wirkt sich in zweifacher Hinsicht positiv aus: Zum einen muss in der Projektphase nicht mehr mit der Erstellung der Dokumentation gewartet werden, bis die Prozesse bzw. Teilprozesse vollständig im System abgebildet worden sind. Damit wird ein deutlich früherer Beginn der Dokumentierung ermöglicht. Zum anderen können die sich nach dem Produktivstart ergebenden Änderungen an den Prozessen und Funktionalitäten ebenfalls schnell und einfach nachdokumentiert werden. Papierlogistik reduziert Auch im Hinblick auf die Papier-Logistik änderte sich einiges. In den Schulungen wurde grundsätzlich auf die Ausgabe umfangreicher Schulungsunterlagen verzichtet. Während bei den Endanwenderschulungen nur bei Bedarf Arbeitsanleitungen bzw. Schulungshandbücher ausgegeben wurden, erhielten die Key User während der Toolschulung von OnDemand Handbücher im Westentaschenformat. Durch den Einsatz des OnDemand Personal Navigator TM in dieser Phase wurden die Mitarbeiter daran gewöhnt, sich zukünftig im Tagesgeschäft das benötigte Transaktionswissen (z.b.: Was muss ich in SAP tun, um einen Auftrag anzulegen? ) mit einem Mausklick zu holen. Key User im Hinblick auf ihre Support-Aufgaben entlastet In der Folge spürten die Key User nicht nur eine deutliche Entlastung im Hinblick auf ihre Support-Aufgaben, sondern auch einen deutlich verringerten Nachschulungsaufwand. Statt wie in vielen anderen Projekten üblich, viel Zeit und Geld in die Wissensfestigung der End- Seite 4 von 5
anwender investieren zu müssen, konnte bei Grohe auf eine zweite Nachschulungswelle nahezu verzichtet werden. Fazit Die Handlungsstrategie der Projektverantwortlichen bei Grohe und das Konzept der ISIKON haben zu dem erfolgreichen Verlauf des Projektes SAP@Grohe gemeinsam beigetragen. Ihr Ansprechpartner: Michael Dirksmann, ISIKON GmbH Tel.: (0251) 1 41 32 49 Fax: (0251) 141 32 11 E-Mail: mdirksmann@isikon.de Seite 5 von 5