Erfolgsfaktor Payment

ISBN 978-3-940416-77-3 Erfolgsfaktor Payment Der Einfluss der Zahlungsverfahren auf Ihren Umsatz Aktuelle Ergebnissee zum Bezahlverhalten der Endkunden aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden www..ecommerce-leitfaden.de ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 1

Vorwort der Autoren (1/2) In den letzten Jahren sind die Umsätze im deutschen Online-Handel kontinuierlich gestiegen und das Wachstum soll auch in Zukunft noch weiter anhalten. Laut bvh 2013* erreichte der Gesamtumsatz 2012 ei nen neuen Höchststand von 37,3 Milliarden Euro, für 2013 wird ein Wachstum von 21,3 % prognostiziert. Dies liegt wohl unter anderem daran, dass immer mehr Verbraucher die Möglichkeit nutzen, im Internet einzukaufen. Obwohl jedoch mehr Umsätze durch immer mehr Kunden generiert werden, gibt es trotzdem einige Schwierigkeiten für Online-Händler, die es zu überwinden gilt. Gerade die Auswahl eines richtigen Portfolios an Zahlungsverfahren sowie die anschließende Optimierung stellen fü r Online- Mittlerweile steht eine Vielzahl an unterschiedlichen Zahlungsverfahren zur Verfügung, die sich nicht nur in Händler immer wieder eine Herausforderung dar. Bezug auf die Akzeptanz bei den Kunden, das Zahlungsausfallrisiko und die Kosten stark vone einander unterscheiden. Doch für den Shop-Betreiber gilt es, vor allem den Spagat zwischen diesen drei Hauptfaktoren angemessen zu meistern, denn keines der heute verfügbaren Zahlungsverfahren für den elektronischen Handel kann für sich allein genommen alle drei Anforderungen perfekt erfüllen. Vor allem der Kundenakzeptanz wird ein hoher Stellenwert zugesprochen: Den Online-Händlern ist diese noch wichtiger als der Zahlungsausfallschutz un nd die Kosten**. Dies erscheint logisch, da nur eine positive Akzeptanz seitens des Kunden erst zu einem erfolgreichen Kaufabschluss und zu mehr Umsatz auf Seiten des Shop-Betreibers führt. So kann ein nicht überzeugendes Angebot an Zahlungsverfahren den Kunden während des Einkaufs im Online-Shop zum Kaufabbruch bewegen, weil er eben nicht die gewünschte Option vorfindet. Da jeder Kunde andere Bedürfnisse hat, existiert auch kein perfektes Zahlungsverfahren, das bei jedem Einkauf von jedem Käufer benutzt werden kann. Um einer Vielzahl von Kunden gerecht zu werden, werden deshalb oft unterschiedliche Zahlungsverfahren angeboten. Jeder Händler muss selbst entscheiden, welche Zahlungsverfahren er in sein spezielles Portfolio aufnimmt und muss dieses noch mit seiner eigenen Kosten- und Risikosituation abgleichen. Denn eines ist klar: Das Angebot aller erdenklichen Zahlungsverfahren ist in der Praxis aus administrativen und finanziellen Gründen unmöglich obwohl dann jeder Kunde sein präferiertes Verfahren vorfinden würde. Es kommt also für den Shop-Betreiber auf die richtige Kombination einzelner Zahlungsverfahren an. Deshalb haben wir schon im Jahr 2008 durch die erste Auflage der Studie Erfolgsfaktor Payment das Bezahlverhalten der Kunden untersucht. In den letzten Jahren hat sich auf dem Markt jedoch einiges geändert, weshalb wir die Studie neu aufgelegt haben. So haben sich z. B. neue Zahlungsverfahren, wie PayPal oder SOFORT Überweisung, sowohl bei Händlern als * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2013 ** Quelle: www.epayment-barometer.de ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 2

Vorwort der Autoren (2/2) auch bei Kunden etabliert und die Kunden sind erfahrener im Umgang mit Online-Käufen und Zahlungsverfahren geworden. Das Ziel dieser Studie ist es, den Status quo, ak ktuelle Trends und zukünftige Entwicklungen im Bezahlverhalten der Käufer im E-Commerce herauszufinden. Um diese Trends erkennen zu können, wurde rde ein szenariobasierter s enariobasierter Fragebogen ent entwic icckelt, ckelt der von Privatpersonen ausgefüllt, und anschließen nd ausgewertet wurde. Die Ergebnisse sollen den Händlern e eine grundlegende Übersicht über das konkrete Bezahlverhalten von potenziellen Kunden vermitteln so ie Vergleiche ermöglichen sowie ermöglichen. Händler können dadurch dad rch ihre eigenen Potenziale und ihre konkreten Porttfolios an Zahlungsverfahren besser einschätzen und optimieren. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich bei allen Teilnehmern bedanken bedanken, die an n der Befragung teilgenommen haben, und hoffen, da ass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Auße erdem gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beige etragen haben, die Befragung bekannt zu machen sowie e nicht zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützerrn. rn Stefan Weinfurtner Dr. Georg Wittmann Dr. Ernst Stahl Michael Wittmann Sabine Pur Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn be eim Lesen. Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team im März 2013 3 Stefan Weinfurtner, Dr. Georg Wittmann, Dr. Errnst Stahl, Michael Wittmann, Sabine Pur ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 3

Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Motivation und Rahmendaten 4 8 14 3. Allgemeines zu Teilnehmern und Zahlungsverfahren 18 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 5. Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens 66 6. Übersicht der Kaufabbruchquoten 7. Fazit und Ausblick 8. Informationen zur Stichprobe Glossar 81 95 97 104 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 108 Kontakt und Impressum 123 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 4

Management Summary (1/3) Haben Sie sich als Online-Händler auch schon gefragt, wie viele Kunden in Ihrem Webshop den Kaufvorgang abbrechen, weil sie nicht die richtigen Zahlungsverfahren angeboten bekommen? Aber welche Kombinati on von Bezahlverfahren verspricht den größten Erfolg? Diesen Fragen ist ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E- Commerce-Leitfadens (www.ecommerce-leitfad den.de) de) durch eine Online-Umfrage auf den Grund gegangen. Etwa 1.200 Teilnehmer haben sich an der Umfrage beteiligt. Die wichtigsten Ergebnisse sind im Folgenden zusammengefasst: Nutzung der Zahlungsverfahren Vielen Kunden sind vor allem klassische Verfahren wie Rechnung, Vorkasse und Kreditkarte bekannt. Dabei wurden im letzten Jahr vor allem die Kreditkartee sowie der Kauf auf offene Rechnung genutzt, wohingegendie Nachnahme im Vergleich zu früher deutlich an Zuspruch der Käufer verloren hat. Im letzten Jahr konntenn vor allem Kreditkarte, PayPal, Rechnung, Lastschrift und Amazon Payments an Nutzern gewinnen. Einschätzung der Zahlungsverfahren Betrachtet man die persönliche Einschätzung der Zahlungsbei Kriterien verfahren durch die Endkunden, fällt auf, dass wie Sympathie, Sicherheit, Datenschutz, Weiterempfeh- lungswahrscheinlichkeit, Kaufrückabwicklungsm möglichkeit, allgemeine Nutzungsabsicht im Inland und im Ausland immer die Rechnung oft sogar mit großem Abstand als bestes Verfahren eingestuft wird. Nur bei der Einfachheit Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet in den letzten zwölf Monaten genutzt? Kreditkarte Rechnung PayPal Lastschrift Vorkasse SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme h Vorausbezahlte Karten Bezahlung über Mobiltelefon Google Wallet Skrill Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Verfahren 17% 13% 12% 9% 5% 3% 2% 2% 1% 1% 7% 34% 74% 71% 58% 54% der Nutzung und der gefühlten Schnelligkeit der Lieferung halten viele die Kreditkarte und PayPal für die besseren Verfahren. Kaufabbrüche bei den Zahlungsverfahren Wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird, suchen knapp neun von zehn potenziellen Kunden nach alternativen Anbietern. Das heißt, dass im Vergleich zu 2008 gut 40 % weniger per Vorkasse bezahlen möchten! ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 5

Management Summary (2/3) Dies bedeutet für Händler einen hohen Umsatzverlust durch die hohe Abbruchquote. Sogar wenn kein alternativer Anbieter verfügbar ist, bricht immer noch mehr als die Hälfte der Teilnehmer den Kaufvorgang ab. Die Zahlung per Nachnahme ist bei vielen z. B. aufgrund der höheren Kosten sogar unbeliebter als die klassische Vorkassezahlung. Allerdings greifen beim Kauf von teuren physischen Gütern mehr Kunden auf die Nachn ahme zurück als bei günstigen Produkten. 2008 wollten über dreimal so viele Kunden per Nachnahme bezahlen als 2012. Zwei Drittel würden weder die Zahlung per SOF FORT Überweisung noch Vorkasse nutzen. Dies führt also bei einem Angebot der beiden Verfahren bei Vielen zum Kaufabbruch. Bei einem Angebot der Lastschriftt und der Vorkasse wählt die Hälfte die Lastschrift, jedoch lässt sich hier im Vergleich zu 2008 keine große Veränder rung erkennen. Drei von fünf Kunden würden per PayPal bezahlen. Wenn ausschließlich Kreditkarte und Vorkasse angeboten werden, verlässt nur ein Viertel den Webshop. Gerade im Vergleich zu 2008 sind somit deutlich mehr Kunden bereit, per Kreditkarte zu bezahlen. Bietet man die Rechnungs- mehr zahlung sowie die Zahlung per Vorkasse an, wählen als vier von fünf Kunden den Kauf auf Rechnung. Häufigkeit, mit der die folgenden Zahlungsverfahren genutzt würden, wenn sie alle vom Händler angeboten werden: Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift SOFORT Überweisung Vorkasse Ich verlasse den Webshop 1% 1% 5% 9% 20% 19% Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens Neben der Einführung von einzelnen Zahlungsverfahren gibt es noch andere Faktoren, die die Kaufabbruchquote senken. So sinkt diese beispielsweise, wenn auf Vorkassezahlungen ein Rabatt gewährt wird. Außerdem wirken sich Gütesiegel positiv auf eine Senkung der Quote aus. Des Weiteren hängt die Wahl eines Zahlungsverfahrens und somit auch ein möglicher Kaufabbruch stark von sozio-demografischen 45% ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 6

Management Summary (3/3) Merkmalen ab. So bezahlen Männer lieber per Kreditkarte oder PayPal als Frauen. Gutverdienende bezahlen eher per Kreditkarte, Personen mit niedrigerem Einkommen schätzen dagegen vor allem die Rechnung. Auc ch die Erfahrung mit Online-Käufen spielt eine nicht unerhebliche Rolle: Unerfahrene greifen nur selten zu PayPal, dafür aber umso mehr zur Rechnung. Die Rechnung ist vor allem bei Kunden über 55 Jahren beliebt, die Kreditkarte bei den 26- bis 55-Jährigen, PayPal bei allen Altersgruppen gleich und SOFORT Überweisung kann vor allem bei Kunden bis 25 Jahren punkten. Fazit Es ist festzuhalten, dass es auch heute noch kein perfektes Zahlungsverfahren gibt und somit vor allem die Kosten, die Kundenakzeptanz sowie die Sicherheit der einzelnen Zahlungsverfahren abgewogen werden müssen. Vergleicht man die Ergebnisse mit der Vorgängerstudie aus dem Jahr 2008, so hat sich einiges bewegt auf dem Online-Zahlungsverkehrsmarkt, vor allem aus Sicht der Kunden. Gerade die E-Payment-Verfahren haben in den letzten Jahren stark an Zuspruch der Käufer gewonnen, während einige klassische Verfahren, allen voran die Nachnahme sowie auch die Vorkasse per Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote Überweisung, an Beliebtheit verlieren. Die Zahlung per Rechnung ist bei den Kunden auch hüber alle Altersgruppen hinweg mit Abstand am beliebtesten. Führt ein Händler die Zahlung per Rechnung zu seinen bestehenden Zahlungsverfahren ein, kann er mit einer Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote bei Einführung dieser Zahlungsverfahren: SOFORT durchschnittlichen Senkung der Kaufabbruchquote von knapp 80 % rechnen. Die Einführung der Kreditkartenzahlung senkt die Kaufabbruchquote durchschnittlich um 68 %, bei PayPal sind dies noch 55 %. Bei Einführung der Lastschrift reduziert sich die Abbruchquote um 40 %, bei SOFORT Überweisung um 22 %. Bietet t man als Händler die sechs am häu figsten eingesetzten Zahlungsverfahren an, sinkt die Kaufabbruchquote auf nahezu 0 %. Nur 1 % aller Kunden verlangen andere als die genannten sechs Rechnung Kreditkarte PayPal -55% Lastschrift Überweisung -22% -40% Zahlungsverfahren und wollen z. B. per Nachnahme -68% bezahlen. -79% ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 7

Inhalt Management Summary 4 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 8 2. Motivation und Rahmendaten 14 3. Allgemeines zu Teilnehmern und Zahlungsverfahren 18 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 5. Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens 66 6. Übersicht der Kaufabbruchquoten 7. Fazit und Ausblick 8. Informationen zur Stichprobe Glossar 81 95 97 104 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 108 Kontakt und Impressum 123 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 8

Über das Projekt E-Commerce-Leitfaden Hintergrund / Motivation Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende Einnahmequelle für deutsche Unternehmen dar. So stieg laut bvh* der Umsatz im deutschen E-Commerce von 2011 auf 2012 um über 25%. Dieser Trend wird sich auch weiter fortsetzen. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig mit großen Herausforderungen konfrontiert werden. Viele Unternehmen lassen sich dadurch von einem Engagement im Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein. Die E-Commerce-Umsätze nehmen weiter stark zu (in Deutschland, in Mrd. Euro)* Digitale Güter und Dienstleistungen Physische Waren 25,6% 37,3 Der E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E-Commerce-Leitfaden entwickelt. Der Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel. Über diese Studie Die hier vorliegende Studie entstand im Rahmen des E-Commerce-Leitfaden-Projektes. Sie wurde von ibi research gemeinsam mit den Partnern des Projektes erarbeitet und steht auf der Website www.ecommerce- leitfaden.de kostenlos zur Verfügung. 29,7 8,0 21,7 9,7 27,6 Weitere Studien im Projekt ibi research führt im Rahmen des E-Commerce-Leitfaden- Projekts regelmäßig Befragungen zu den wichtigsten Themen im elektronischen Handel durch. Die Ergebnisse können kostenlos auf der Projekt-Website bezogen werden. 2011 2012 * Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels, 2013 Weitere Informationen und kostenloser Download: www.ecommerce-leitfaden.de ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 9

Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-howw und ihre Kompetenzen Atrada bietet Handel und Herstellern hochskalierbare ecommerce-lösungen und übernimmt dabei Verantwortung t über die gesamte Wertschöpfungskette tt hinweg. atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs- und Informationsangebot für innovatives Forderungsmanagement. g Boniversum schützt Unternehmen vor Zahlungsausfällen. Durch B2C-Bonitäts- Bestandskunden-Monitoring und Betrugsprävention hilft Boniversum, Umsätze sic cher prüfungen, Adressvalidierungen, Identifizierungen, auszuweiten. cateno entwickelt und vertreibt die Software-Lösungen ShopSync und AuctionSync zur Automatisierung von warenwirtschaftlichen Prozessen. ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich des bargeldlosen Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Präsenz- und Fernabsatzgeschäft. Als Deutschlands größter privater Logistik-Dienstleister transportiert die Hermes Logistik Gruppe Deutschland alles vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 10

Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-howw und ihre Kompetenzen mpass ist das mobile Bezahlsystem der Mobilfunkanbieter Telekom, Vodafone und o2. PHOENIX MEDIA besetzt als Gold-Partner für MAGENTO in Deutschland und Österreich am Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Kom mplettlösungen. RatePAY ist ein Payment-Dienstleister und biete Onlinehändlern Rechnungskauf und Ratenzahlung ohne Postident-Verfahren mit 100-prozentigem Schutz vor Zahlungsausfällen. Saferpay ist die leistungsstarke E-Payment-Plattform für Ihr Online Business. Über eine einzige Schnittstelle verarbeiten Sie alle gängigen Zahlungsmittel flexibel, einfach und sicher! sc STRATO ist der größte deutsche Anbieter von gehosteter E-Commerce-Standard- von Internet-Speicherplatz sowie Software und der zweitgrößte europäische Anbieter Web-Anwendungen. xt:commerce ist eine der führenden Open-Source-eCommerce-Lösungen und bietet kostengünstig Software-Lösungen für das ebusiness an. ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 11

Das Projekt E-Comm merce-leitfaden wird durch renommierte Organisationen unterstützt Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonenn aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produ uzieren virtuelle Ausstattungen tt für Online-Dienste und Versandhandelsplattformen. Bundesministerium für Bildung und Forschung Im Rahmen des Forschungsprojekts Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen unterstützt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfaden. Bundesverband des Deutschen Versandhandels Der Bundesverband des Deutschen Versandha ndels e.v. (bvh) mit Sitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in Solingen gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 330 bvh- Mitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 Prozent des gesamten Umsatzes der Online- und Versandhändler in Deutschland. Weiterhin sind dem bvh über 100 namhafte Dienstleister der Branche angeschlossen. Handelsverband Deutschland Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf die breite Unterstützung von zahlreichen Landes- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden bauen. Im HDE haben sich rund 100.000 Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen des Einzelhandels zusammengeschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale e gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufgaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 12

Stets aktuelle Inform mationen rund um den elektronischen Handel Jetzt anmelden für den kostenlosen Newsletter! www.ecommerce-leitfaden.de ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 13

Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Motivation und Rahmendaten 4 8 14 3. Allgemeines zu Teilnehmern und Zahlungsverfahren 18 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 5. Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens 66 6. Übersicht der Kaufabbruchquoten 7. Fazit und Ausblick 8. Informationen zur Stichprobe Glossar 81 95 97 104 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 108 Kontakt und Impressum 123 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 14

Motivation der Umfrage Wer im elektronischen Handel erfolgreich sein will, muss auch sicherstellen, dass die Zahlungsabwicklung reibungslos abläuft. Dazu gehört, dass die angebotenen Zahlungsverfahren von den Kunden akzeptiert un nd damit Kaufabbrüche vermieden werden, dass es zu möglichst wenig Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfällen kommt und dass die Kosten für die Zahlungsabwicklung so gering wie möglich gehalten werden. Die Optimierung dieser drei Faktoren (Abbruchquote, Zahlungsstörungen und Kosten) durch die richtige Zusammenstellung des Zahlungsverfahrensportfolios stellt keine leichte Aufgabe dar. Wie sich diese Faktoren insgesamt auf den Gewinn eines Online-Händlers auswirken, wird im E-Commerce-Leitfaden anhand eines konkreten Fallbeispiels veranschaulicht. Um die Ergebnisse dieses Fallbeispiels auf andere Fälle übertragen zu können, werden jedoch konkrete Zahlen zu den Abbruchquoten, Zahlungsstörungen und Kosten bei unterschiedlic chen Zahlungsverfahrensportfolios benötigt. Schon im Jahr 2008 wurden die Auswirkungen des Angebots von Zahlungsverfahren auf die Kaufabbruchquote erstmals untersucht. In den letzten Jahren hat sich auf dem Markt jedoch einiges geändert, weshalb diese vorliegende Studie nötig geworden ist. So haben sich z. B. neue Zahlungsverfahren, wie PayPal oder SOFORT Überweisung, sowohl bei Händlern als auch bei Kunden etabliert, bei vorhandenen Zahlungsverfahren haben sich Änderungen bzw. Anpassungen an den E-Commerce ergeben und die Kunden sind erfahrener im Umgang mit Online-Käufen und Zahlungsverfahren geworden. Am Ende zählt, was in der Kasse ist : www.fallbeispiel.ecommerce-leitfaden.de Während die Kosten in der Regel noch relativ leicht ermittelt werden können, lassen sich die Auswirkungen des Angebots unterschiedlicher Zahlungsverfahren au uf die Abbruchquote und den Anteil der Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfälle jedoch häufig nur schwer feststellen. Die vorliegende Untersuchung beschäftigt sich deswegen detailliert mit den Präferenzen der potenziellen Kunden für unterschiedliche Zahlungsverfahren sowie mit de en Auswirkungen des Zahlungsverfahrensangebots auf die Kaufabbruchquote. ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 15

Aufbau der Untersuchung: Szenarios Die Untersuchung war szenariobasiert angelegt. Das heißt, den Teilnehmern wurden zufällig verschiedene Situationen möglichst konkret geschildert, die beim Einkaufenn denkbar wären (zum Beispiel: Sie stehen vor der Situatio on, ein neues Paar Turnschuhe im Wert von 80 Euro kaufen zu wollen. ). Dabei hatten die Teilnehmer jeweils die Möglichkeit, aus unterschiedlichen Angeboten von Zahlungsverfahren das bevorzugte Verfahren zu wählen bzw. den Webshop zu verlassen und nach einem anderen Anbieter zu suchen. Die Angaben wurden anschließend von ibi research anonymisiert ausgewertet und aufbereitet. Beispielhafte Szenarios: Zu beachten ist, dass die erhobenen Daten nicht aus realen Kaufvorgängen, sondern aus einer Online-Befrag gung stammen. Es wurde durch eine realitätsnahe Beschreibung der Szenarios darauf abgezielt, die Teilnehmer gedanklich in die jeweilige Situation hineinzuversetzen. Die Kaufabbruchquote wird in der Realität von einer Vielzahl von Faktoren beeinflusst, zu denen auch das Ren nommee, die spezifische Produktart oder die spezifische Kundengruppe des Anbieters zählen. Diese Kriterien waren in der Untersuchung jedoch nicht relevant und wurden als gegeben gesetzt. Im Fokus der Befragung stand somit ausschließlich das Bezahlverhalten der Teilnehm mer. ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 16

Rahmendaten zur Umfrage Online-gestützte Befragung unter www.ecommerce-leitfaden.de Laufzeit der Befragung: 2. Halbjahr 20 12 Aufrufe des Fragebogens: 1197 Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen: 10600 Jeder Fragebogen beinhaltete vier unterschiedliche Szenarios, um den Einfluss von Produktart und Preis auf die Kunden- e weicht präferenzen offenzulegen. Demzufolge die Anzahl der gegebenen Antworten bei den szenariospezifischen Fragen ab. Die Produkte wurden in verschiedene Produktkategorien (physisches / digitales Produkt, Dienstleistungen) sowie verschiedene Preiskategorien (günstig g bis 40 Euro, mittelteuer von 40 bis 250 Euro und teuer von 250 bis 1000 Euro) eingeteilt. Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch das direkte Anschreiben von Privatpersonen oder per Newsletter, andererseits durch Hinweise auf die Umfrage auf den Websites von Kammern und Verbänden, sozialen Netzwerken, E-Commerce-Blogs und -Foren sowie in Fachzeitschriften. Dementsprechend animiert diese Art der Befragung tendenziell eher online-affine Zielgruppen. Die Online-Befragung hatte ihren Schwerpunkt im deutschsprachigen Raum. Teilnehmeranzahl / abgearbeitete Szenarios ( n ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) angegeben. Der Wert n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent gerundet. Die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 % abweichen. ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 17

Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Motivation und Rahmendaten 4 8 14 3. Allgemeines zu Teilnehmern und Zahlungsverfahren 18 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 5. Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens 66 6. Übersicht der Kaufabbruchquoten 7. Fazit und Ausblick 8. Informationen zur Stichprobe Glossar 81 95 97 104 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 108 Kontakt und Impressum 123 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 18

94 % haben in den le etzten vier Wochen mindestens ein physisches Produkt online gekauft Wie viele Einkäufe haben Sie in den letzten vier Wochen über das Internet getätigt? 54% 59% Fast alle Teilnehmer haben in den letzten vier Wochen physische Güter online gekauft. Dahingegen kauften im gleichen Zeitraum nur 46 % digitale Güter und 41 % D ienstleistungen i t über das Internet. 34% Physische Güter Digitale Güter Dienstleistungen physische Güter = 94 % 23% 26% 6% 16% 11% 17% 13% 7% 3% 18% 4% 1% 5% 1% 0% kein Einkäufe 1 Einkauf 2-3 Einkäufe 4-5 Einkäufe 6-10 Einkäufe mehr als 10 Einkäufe n=1036 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 19

Fast alle Befragten gaben an, erfahrene Online- Käufer zu sein Wie schätzen Sie Ihre eigene Erfahrung mit dem Internet ein? 62% Umgang g mit dem Internet allgemein Einkäufe im Internet 51% Zahlungsverfahren im Internet 45% 36% 34% 31% 19% 6% 11% sehr erfahren erfahren 0% 1% 1% 0% 1% 1% neutral unerfahren sehr unerfahren n=1049 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 20

Vor allem klassische e Verfahren wie Rechnung, Vorkasse und Kreditkarte sind sehr bekannt Welche Zahlungsverfahren zum Bezahlen im Internet kennen Sie? Kreditkarte Rechnung Vorkasse PayPal Lastschrift Nachnahme 96% 95% 93% 91% 90% 85% SOFORT Überweisung 77% ClickandBuy giropay 61% 59% Finanzierung / Ratenkauf 51% Amazon Payments Bezahlung über das Mobiltelefon Vorausbezahlte Karten Google Wallet 40% 33% 26% 21% Skrill Sonstige Verfahren 19% 29% z. B. Postpay, Rakuten Checkout, Bitcoin n=1060 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 21

Zum Bezahlen im Int ternet wurde am häufigsten die Rechnung genutzt Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet tatsächlich schon einmal genutzt? Rechnung Kreditkarte Vorkasse Lastschrift PayPal SOFORT Überweisung Nachnahme ClickandBuy giropay Amazon Payments Finanzierung / Ratenkauf Bezahlung über das Mobiltelefon Vorausbezahlte Karten Skrill Google Wallet Sonstige Verfahren 5% 5% 5% 3% 3% 9% 25% 21% 18% 32% 30% 75% 72% 70% 83% 87% n=1059 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 22

In den letzten zwölf Monaten wurden vor allem die Kreditkarte und der Rechnungskauf genutzt Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet in den letzten zwölf Monaten genutzt? Kreditkarte Rechnung PayPal Lastschrift Vorkasse SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme Vorausbezahlte Karten Bezahlung über das Mobiltelefon Google Wallet Skrill Finanzierung / Ratenkauf Sonstige Verfahren 3% 2% 2% 1% 1% 5% 9% 7% 13% 12% 17% 34%! 54% 58% 74% 71% Auf Grund der starken Verbreitung dieser Zahlungsverfahren erfolgt nachfolgend eine Fokussierung auf diese. Die anderen, weniger stark verbreiteten Zahlungsverfahren werden bei Bedarf explizit aufgeführt. Interessant: Vor allem Kreditkarte, PayPal, Rechnung, Lastschrift und Amazon Payments konnten im letzten t Jahr an Nutzern gewinnen. n=1010 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 23

Vor allem die Nachn ahme hat in der Vergangenheit an Zuspruch der Käufer verloren Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet schon genutzt? Rechnung 71% 87% Kreditkarte Vorkas sse 34% 83% 74% 75% Lastschrift PayPal 54% 58% 72% 70% SOFORT Überweisu ung 17% 32% Nachnahme ClickandBuy 5% 9% 30% 25% girop pay 21% 12% 18% Amazon Payments 13% Finanzierung / Ratenkauf Bezahlung über das Mobiltelefon Vorausbezahlte Karten Skrill Google Wallet Sonstige Verfahren 5% 1% 5% 2% 5% 3% 3% 1% 3% 2% 9% 7% Nutzung irgendwann (n=1059) Nutzung 2012 (n=1010) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 24

Die Vorkasse wird vo on 74 % der Händler angeboten, aber nur von 34 % der Kunden genutzt Welche Zahlungsverfahren werden von Händlern angeboten und welche werden von Kunden genutzt? Kreditkarte Rechnung PayPal Lastschrift Vorkasse SOFORT Überweisung Amazon Payments giropay ClickandBuy Nachnahme Google Wallet Bezahlung über das Mobiltelefon Skrill Finanzierung / Ratenkauf Sonstiges 74% 59% 71% 50% 58% 73% 54% 36% 34% 74% 17% 46% 13% 4% 12% 11% 9% 4% 5% 39% 2% 1% 2% 0% 1% 5% 1% 8% Kundennutzung 2012 (n=954) 9% 7% Händlerangebot 2012* (n=249) * Ergebnisse aus der Studie Die Qual der Wahl Wie Online-Händler ihre Zahlungsverfahren auswählen ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 25

PayPal und Kreditka arte empfinden viele als nutzungsfreundlichste Zahlungsverfahren Welches Zahlungsverfahren finden Sie am einfachsten zu benutzen? PayPal 27% Kreditkarte 21% Rechnung 20% Lastschrift 17% SOFORT Überweisung giropay Amazon Payments Vorkasse 4% 3% 3% 2% PostPay 1% ClickandBuy 1% Sonstige Zahlungsverfahren 3% n=1014 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 26

Die Rechnung genießt den höchsten Sympathiewert Welches Zahlungsverfahren ist Ihnen am sympathischsten? Rechnung 43% Kreditka arte 16% PayPal 16% Lastschrift 10% SOFORT Überweisung giropay Amazon Payments Vorkasse 5% 4% 1% 1% PostP Pay 1% Bezahlung über das Mobiltelefon (mpass o.ä.) Sonstige Zahlungsverfahren 0% 3% n=1009 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 27

Für die Kunden mit Abstand am sichersten: die Rechnung! Welches Zahlungsverfahren halten Sie für sich am sichersten? Rechnung 61% PayPal Kreditkarte Lastschrift giropay SOFORT Überweisung Vorkasse Nachnahme 3% 1% 1% 4% 6% 8% 11% Amazon Payments 1% PostPay Sonstige Zahlungsverfahren 1% 2% n=1010 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 28

Kunden finden, dass s die Rechnung Ihnen den besten Datenschutz bietet Welches Zahlungsverfahren bietet Ihrer Meinung nach den besten Datenschutz? Rechnung 57% PayPal 9% Kreditkarte giropay Vorkasse Vorausbezahlte Karten Nachnahme SOFORT Überweisung 6% 5% 4% 4% 4% 3% Lastschrift 2% PostPay 1% Sonstige Zahlungsverfahren 4% n=1006 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 29

Fast niemand würde die Vorkasse einem Freund, der nach einem Zahlungsverfahren fragt, empfehlen Welches Zahlungsverfahren würden Sie am ehesten Ihren Freunden weiterempfehlen? Rechnung 47% Pay ypal 19% Kreditkarte 13% Lastschrift giropay SOFORT Überweisung 5% 4% 7% Amazon Payments Vorkasse 1% 1% PostP Pay 1% Bezahlung über das Mobiltelefon Sonstige Zahlungsverfahren 0% 3% n=1010 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 30

Kreditkarte sowie Pa aypal garantieren laut Kundenmeinung die schnellste Lieferung Welche Zahlungsverfahren garantiert Ihrer Meinung nach die schnellste Lieferung? Kreditkarte PayPal 58% 56% Rechnung SOFORT Überweisung Lastschrift 29% 28% 33% giropay 21% Amazon Payments ClickandBuy Nachnahme 14% 13% 12% Vorkasse 7% Sonstige Zahlungsverfahren 18% n=1005, Mehrfachauswahl möglich ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 31

Laut Kundenmeinung ist die Rechnung bei der Kaufrückabwicklung am besten Welches Zahlungsverfahren bietet Ihnen die besten Möglichkeiten bei der Kaufrückabwicklung (z. B. bei Retouren)? Rechnung 54% PayPal 18% Kreditkarte Lastschrift 10% 12% Amazon Payments SOFORT Überweisung giropay Vorkasse 1% 1% 1% 1% PostPay 1% Nachnahme Sonstige Zahlungsverfahren 0% 1% n=1002 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 32

Vorkassezahlungen sind bei Kunden sehr unbeliebt Welches Zahlungsverfahren würden Sie allgemein am liebsten nutzen, wenn Sie im Inland einkaufen würden? Rechnung 44% Kreditka arte 16% PayPal 15% Lastschrift 11% SOFORT Überweisung giropay Amazon Payments PostPay 4% 3% 1% 1% Vorkas sse 1% Bezahlung über das Mobiltelefon (mpass o.ä.) Sonstige Zahlungsverfahren 1% 3% n=1002 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 33

Beim Auslandskauf würden viele Rechnung und Kreditkarte nutzen wollen Welches Zahlungsverfahren würden Sie allgemein am liebsten nutzen, wenn Sie im Ausland einkaufen würden? Rechnung Kreditkarte 34% 32% PayPal 25% Lastschrift SOFORT Überweisung giropay Amazon Payments Nachnahme 2% 1% 1% 1% 1% Vorkasse 0% Vorausbezahlte Karten Sonstige Zahlungsverfahren 0% 1% n=1002 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 34

Die Rechnung liegt fast in allen Kategorien vorne Persönliche Einschätzung der Zahlungsverfahren durch die Endkunden: Einfachheit der Nutzung Sympathie Sicherheit Datenschutz Weiterempfehlungswahrschein- lichkeit it Schnelligkeit Kaufrückab- Allgemeine Allgemeine der wicklungs- Nutzung im Nutzung im Lieferung möglichkeit Inland Ausland 1 PayPal Rechnung Rechnung Rechnung Rechnung Kreditkarte Rechnung Rechnung Rechnung 2 Kreditkarte Kreditkarte PayPal PayPal PayPal PayPal PayPal Kreditkarte Kreditkarte 3 Rechnung PayPal Kreditkarte Kred ditkarte Kreditkarte Rechnung Kreditkarte PayPal PayPal 4 Lastschrift Lastschrift Lastschrift giropay Lastschrift SOFORT Überweisung Lastschrift Lastschrift Lastschrift 5 SOFORT Überweisung SOFORT Überweisung giropay Vork kasse giropay Lastschrift Amazon Payments SOFORT Überweisung SOFORT Überweisung 1002 n 1014 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 35

Die Bekanntheit eine es Zahlungsverfahrens ist bei der Auswahl eines Verfahrens nicht ganz so wichtig Nach welchen Aspekten wählen Sie beim Online-Einkauf das Zahlungsverfahren zum Bezahlen aus? Bekanntheit bzw. Reputation des Händlers Höhe des Kaufpreises Einfache Nutzung / Handhabung des Zahlungsverfahrens Dringlichkeit des Kaufes 46% 44% 42% 40% Hohe Sicherheit, dass der Händler das Produkt auch liefert Bekanntheit bzw. Reputation des Zahlungsverfahrens 28% 31% Hoher Datenschutz 21% Art des Produkts 11% Möglichkeit der Beeinflussung des Abbuchungszeitpunktes 6% Wahrung der A nonymität 3% Möglichkeit von Teilzahlungen Sonstige Aspekte 1% 3% n=999; maximal drei Antworten möglich ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 36

Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Motivation und Rahmendaten 4 8 14 3. Allgemeines zu Teilnehmern und Zahlungsverfahren 18 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 5. Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens 66 6. Übersicht der Kaufabbruchquoten 7. Fazit und Ausblick 8. Informationen zur Stichprobe Glossar 81 95 97 104 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 108 Kontakt und Impressum 123 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 37

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 38

Wenn nur die Zahlun ng per Vorkasse angeboten wird, suchen viele nach alternativen Anbietern Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Vorkasse anbietet? 2008 (n=1126) 2012 (n=1060) Massiver Umsatzverlust durch hohe Abbruchquote! 88% 79% Im Vergleich zu 2008 möchten gut 40 % weniger per Vorkasse bezahlen! 21% 12% Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1060 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 39

Wenn kein anderer Shop verfügbar ist, würden 43 % per Vorkasse bezahlen Angenommen, das Produkt ist nur bei einem einzigen Händler verfügbar, der nur Vorkasse als Zahlungsverfahren anbietet. Wie entscheiden Sie sich? 57% 43% Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop n=1023 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 40

Wenn kein alternativ ver Anbieter verfügbar ist, greifen viele bei günstigerenn Produkten doch zur Vorkasse Anteil der Teilnehmer, die den Kauf per Vorkasse abbrechen würden bei... 88% 90% 81% 74% 54% 50% günstigen Produkten / Dienstleistungen Alternativer Anbieter verfügbar mittelteuren Pr odukten / Dienstleistungen Kein alternativer Anbieter verfügbar teuren Produkten / Dienstleistungen ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 41

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 42

Durch ein zusätzliche es Angebot der Nachnahme geht die Abbruchquote nur leicht zurück Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Nachnahme und Auch noch sehr hoher Umsatzverlust! Vergleich: Wenn nur Zahlung per Vorkasse angeboten wird, brechen 88 % ab. 80% Die Zahlung per Nachnahme ist bei vielen z. B. aufgrund der höheren Kosten sogar unbeliebter als die klassische Vorkassezahlung!!Auch Händler schätzen sie nicht sehr. 7% 13% Ich zahle per Nachnahme (zzgl. 4 Euro Nachnahmegebühr) n=521 (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 43

2008 wollten über dr reimal so viele Kunden per Nachnahme bezahlen als 2012 Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Nachnahme und 2008 (n=766) 2012 (n=521) 80% 23% Aber: Beim Kauf von teuren physischen Gütern greifen mehr Kunden auf die Nachnahme zurück als bei günstigen Produkten! 19% 13% 58% 7% Ich zahle per Nachnahme (zzgl. 4 Euro Nachnahmegebühr) (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 44

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 45

Zwei Drittel würden weder die Zahlung per SOFORT Überweisung noch Vorkasse nutzen Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per SOFORT Überweisung und Vorkasse anbietet? 67% 25% 9% Ich zahle per SOFORT Überweisung n=1044 (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 46

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 47

Über die Hälfte würd de bei einem Angebot der Lastschrift und der Vorkasse die Lastschrift wählen Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Lastschrift und 56% 38% 6% Ich zahle per Lastschrift n=1047 (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 48

Im Vergleich zu 2008 lässt sich bei der Lastschrift keine große Veränderung erkennen Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Lastschrift und 2008 (n=1125) 2012 (n=1047) 55% 56% 36% 38% 8% 6% Ich zahle per Lastschrift (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 49

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 50

Drei von fünf Kundenn würden per PayPal bezahlen Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per PayPal und 59% 33% 8% Ich zahle per PayPal n=2116 (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 51

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 52

Nur ein Viertel verläs sst den Webshop, wenn nur die Kreditkarte und Vorkasse angeboten werden Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Kreditkarte und 69% Auffallend: Die Kreditkarte lag 2008 noch gleichauf mit der Lastschrift. Jetzt befindet sich die Lastschrift auf dem gleichen Niveau wie 2008 und die Kaufabbruchquote bei der Kreditkarte hat sich deutlich von 36 % auf 25 % verbessert! 25% 6% Ich zahle per Kreditkarte n=1045 (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 53

Im Vergleich zu 2008 sind deutlich mehr Kunden bereit, per Kreditkarte zu bezahlen! Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Kreditkarte und 2008 (n=1125) 2012 (n=1045) 69% Im Vergleich zu 2008 würden 30 % mehr per Kreditkarte bezahlen! 53% 36% 25% 11% 6% Ich zahle per Kreditkarte n=1055 (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 54

Die Kreditkarte ist deutlich beliebter als die Lastschrift Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Kreditkarte, Lastschrift und Vorkasse anbietet? 52% 31% 13% 3% Ich zahle per Kreditkarte Ich zahle per Lastschrift Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1060 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 55

Die Kreditkarte liegt gegenüber PayPal in der Nutzungsabsicht vorne Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Kreditkarte, PayPal und Vorkasse anbietet? 48% 38% 4% 10% Ich zahle per Kreditkarte Ich zahle per PayPal Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1060 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 56

Bei einem schnellen Lieferwunsch setzen Kunden auf die Zahlung per Kreditkarte oder PayPal Ein Händler garantiert Ihnen die Lieferung bis morgen, wenn sie per Kredit- PayPal bezahlen. Wie entscheiden Sie karte, SOFORT Überweisung oder sich? 42% 40% 10% 8% Ich zahle per Kreditkarte Ich zahle per SOFORT Übe erweisung Ich zahle per PayPal Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1052 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 57

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 58

Mehr als vier von fün nf Kunden würden die Zahlung per Rechnung nutzen Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Rechnung und 82% Interessant: Der hohe manuelle Aufwand bzw. die Angst vor dem Vergessen sind die häufigsten Gründe, einen Rechnungskauf nicht zu mögen! 15% 4% Ich zahle per Rechnung n=2087 (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 59

Wenn die Rechnung zusätzlich zur Vorkasse angeboten wird, bricht kaum ein Kunde den Kauf ab Was tun Sie, wenn ein Händler Vorkasse anbietet? ausschließlich die Zahlung per Rechnung und 2008 (n=1125) 2012 (n=2087) 84% 82% 6% 4% 10% 15% Ich zahle per Rechnung (Mittelwert über alle Szenarios) Ich zahle per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 60

Trotz Angebot einer Rechnungszahlung würde ein Viertel die Lastschrift bevorzugen Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Lastschrift, Rechnung und Vorkasse anbietet? 65% 24% 3% 9% Ich zahle per Lastschrift Ich zahle per Rechnung Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1034 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 61

Beim Angebot von Rechnung und Kreditkarte würde ein Drittel die Zahlung per Kreditkarte favorisieren Was tun Sie, wenn ein Händler ausschließlich die Zahlung per Kreditkarte, Rechnung und Vorkasse anbietet? 60% 33% 3% 4% Ich zahle per Kreditkarte Ich zahle per Rechnung Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop und suche nach einem anderen Händler n=1036 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 62

Inhalt 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 4.1 Vorkasse 4.2 Nachnahme 4.3 SOFORT Überweisung 4.4 Lastschrift 4.5 PayPal 46 4.6 Kreditkarte 4.7 Rechnung 4.8 Übersicht 38 42 45 47 50 52 58 63 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 63

Am liebsten würden zahlen Kreditkarte die Kunden per Rechnung und PayPal liegen gleichauf Häufigkeit, mit der die folgenden Zahlungsverfahren genutzt würden, wenn sie alle vom Händler angeboten werden: 45% 20% 19% 9% Nur 1%aller Kunden verlangen andere als die genannten sechs Zahlungsverfahren und wollen z. B. per Nachnahme bezahlen. 5% 1% 1% Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift SOFORT Überweisung Vorkasse Ich verlasse den Webshop n=1030 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 64

ABER: Zusätzliche Zahlungsverfahren bringen nicht immer etwas! Was tun Sie, wenn ein Anbieter die folgenden Zahlungsverfahren anbietet? (Mittelwert über alle Szenarios) 60% 33% sätzliches s Angebot der Lasts schrift n=1036 Ich zahle per Rechnung 53% Ich zahle per Kreditkarte 2 7% 15% 3% 4% Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop Trotz zusätzlichem Angebot der Zahlung per Lastschrift ist die Kaufabbruchquote annähernd gleich geblieben. 2% 3% zu n=1035 Ich zahle per Rechnung Ich zahle per Kreditkarte Ich zahle per Lastschrift Ich zahle vorab per Vorkasse Ich verlasse den Webshop ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 65

Inhalt Management Summary 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Motivation und Rahmendaten 4 8 14 3. Allgemeines zu Teilnehmern und Zahlungsverfahren 18 4. Was Kunden wollen Einfluss der angebotenen Zahlungsverfahren auf den Umsatz 37 5. Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens 66 6. Übersicht der Kaufabbruchquoten 7. Fazit und Ausblick 8. Informationen zur Stichprobe Glossar 81 95 97 104 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 108 Kontakt und Impressum 123 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 66

Inhalt 5. Einflussfaktoren auf die Wahl des Zahlungsverfahrens 66 5.1 Rabatt 5.2 Gütesiegel 5.3 Geschlecht 5.4 Alter 5.5 Einkommen 56 5.6 Erfahrung 67 71 73 75 77 79 ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 67

19 % würden bei ein em Rabatt von 3 % von einem anderen Zahlungsverfahren zur Vorkasse wechseln Ein Händler würde 3 % Rabatt auf den Kaufpreis gewähren, falls Sie statt Ihrer bis- zahlen. Würden Sie das Angebot her bevorzugten Wahl per Vorkasse annehmen? 81% 19% Ja, ich würde das Angebot annehmen und per Vorkasse bezahlen Nein, ich würde bei meiner vorherigen Wahl bleiben n=700 (Mittelwert über alle Szenarios) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 68

Ein Versankostenrab batt hat eine höhere Wirkung als ein prozentualer Rabatt von 3 % Ein Händler würde Ihnen die Versandkosten erlassen, falls Sie statt Ihrer bisher bevorzugten Wahl per Vorkasse zahlen. Würden Sie das Angebot annehmen? 56% 44% Ja, ich würde das Angebot annehmen und per Vorkasse bezahlen Nein, ich würde bei meiner vorherigen Wahl bleiben n=322 (Mittelwert über alle Szenarios; die Versandkosten lagen in den Szenarios zwischen 3,90 Euro und 5,90 Euro) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 69

Ein Rabatt steigert d en Anteil der Vorkassezahlungen deutlich Häufigkeit, mit der die folgenden Zahlungsverfahren genutzt würden, wenn auf Vorkassezahlungen ein Rabatt gewährt wird. (Mittelwert t über alle Szenarios) Verteilung ohne Rabatt Verteilung mit Rabatt* 45% 33% 20% 15% 19% 14% Interessant: Unterschied zwischen Rabattarten! Beim Barzahlungsrabatt von 3 % des Kaufpreises würden nur 19 % die Vorkasse wählen beim Versandkostenrabatt 44 %. Erstaunlich ist auch, dass bei größeren Beträgen, bei denen ein prozentualer Rabatt für den Kunden günstiger wäre, trotzdem die Mehrzahl auf den Versandkostenrabatt zurückgreift. 28% 9% 7% 5% 3% 1% 1% 1% Rechnung Kreditkarte PayPal Lastschrift SOFORT Überweisung Vorkasse Ich verlasse den Webshop n=542 * Mittelwert über Szenarios mit prozentualem Rabatt und Versandkostenrabatt) ibi research 2013 l www.ecommerce-leitfaden.de l Seite 70