Wertschätzung in den Dienstleistungen gestalten Walter Ganz Fraunhofer IAO www.iao.fraunhofer.de
Es braucht ein neues Bewusstsein für qualifizierte Dienst-leistungsarbeit»Abwertung«von höherqualifizierten Dienstleistungstätigkeiten Klassische Dienstleistungstätigkeiten auf mittlerem Niveau Patty Jesberger/flicker.com Dienst- leistungs-»fach«- arbeit USARAK/flicker.com Dienstleistungstätigkeiten in produzierenden Unternehmen»Aufwertung«von niedriger qualifizierten Dienstleistungstätigkeiten
Zwei Perspektiven auf Dienstleistungsarbeit Dienstleistungsarbeit aus Unternehmenssicht Innovation Produktivität Wertschöpfung Organisation Rahmenbedingungen Inhalt Qualität Sinn Dienstleistungsarbeit aus Beschäftigtensicht
Gestaltungsbereiche der Dienstleistungsarbeit Stimmen unsere Klischees? Sinn und Stolz sind wichtig, aber. Quelle: http://www.gute-arbeit-praxis.de/gute-arbeit-praxis/material/anhang_pdf/2013/jpg/gute_arbeit_jahrbuch_2013_abb_01.jpg
Gestaltungsbereiche der Dienstleistungsarbeit Was ist ebenfalls wichtig? festes Einkommen und Arbeitsplatz sicherheit sind wichtiger. Quelle: http://www.gute-arbeit-praxis.de/gute-arbeit-praxis/material/anhang_pdf/2013/jpg/gute_arbeit_jahrbuch_2013_abb_01.jpg
Wertschöpfung und Wertschätzung Forschungsfragen Wird der Wert qualifizierter Dienstleistungsarbeit systematisch unterschätzt? Wie stark beeinflusst der erkennbare Beitrag zur Wertschöpfung die Wertschätzung der Dienstleistungsarbeit? Wie könnte die Etablierung eines Leitbilds von Dienstleistungsfacharbeit unterstützt werden?
Komplexität des Zusammenhangs Quelle: Verbundprojekt PRIDE, Sibylle Hermann
Beispiel: ServLab-Projekt»Zwick/Roell«Fragestellung Dienstleistungen tragen 1/3 zum Umsatz bei und mehr als 50% zur Rendite. Dennoch stehen die Dienstleistungen im Schatten der Produkte KMU Marktführer bei statischen Materialprüfmaschinen Projektziel Formale Gleichstellung von Maschine und Dienstleistung in den Köpfen verankern Dienstleistungsstolz fördern Service-Vertrieb und Service-Techniker unterstützen
ServLab-Workshop: Gemeinsam an einem Strang Konzeption Befragung SWOT-Analyse Identifikation kritischer Situationen im Kundenkontakt Definition von sechs Szenarien unterschiedliche r Komplexität 3D-Modellierung verschiedener Dienstleistungs- Settings (Kundenunternehmen, Maschinen, ) Beschreibung prototyp. Persönlichkeitsprofile von Kunden, Service- Technikern, Vertrieblern (Expertise, Einstellungen zur Arbeit, aktueller emotionaler Zustand, )
ServLab-Workshop: Gemeinsam an einem Strang Service Theater Ziel: Gegenseitiges Verständnis durch Perspektivwechsel fördern (Anerkennung und Wertschätzung fördern) Ansatz: Gemeinsame Erarbeitung von Verhaltensstrategien in kritischen Dienstleistungssituationen
Beispiel: WISAG Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schützen ihre durch Stigmatisierung bedrohte berufliche Identität durch Identifikation mit der der Firma und/oder dem Kunden (Organisationsstolz) Identitätssichernde Kommunikationen mit Kolleginnen/Kollegen Zunehmend mit einem wachsenden beruflichen Selbstbewusstsein und einem wachsenden Verständnis der Qualität Ihrer Leistungen (Professionalisierung) Quelle: Zukunftsforum 2013 IAO, WISAG, Klaus Pankau
Beispiel: WISAG Moderne Reinigungskonzepte: Ergebnisorientierte Reinigung Dem Dienstleister wird weder Verfahren noch eine Häufigkeit vorgegeben. Ergebnisorientierte Reinigung ist kein Modell um Kosten zu sparen, sondern um die Qualität zu Optimieren und dem Nutzerbedarf anzupassen Moderne Reinigungskonzepte - eigenständige Kundenkommunikationen - mehr selbständige Entscheidungen der Mitarbeiter. Anforderungen an Reinigungstechniken, Verbrauchsmaterial (- logistik) und Reinigungsmittel (Chemie/Textilien) erfordern mehr Wissen der Reinigungskräfte (Materialkunde, Dosierungen, Anwendungskenntnisse). Anforderungen an das Reporting und die Dokumentation wachsen aufgrund gesetzlicher Vorgaben und/oder Kundenerwartungen (Nachhaltigkeitszertifizierungen, Servicelevelagreements etc.) ständig. Quelle: Vgl. Zukunftsforum 2013 IAO, WISAG, Klaus Pankau Quelle: Stadler, Josef: Alternative für Qualitätsbewusste. In: rationell reinigen, Jg. 64, 4.2013, S. 12-14
Beispiel: WISAG Die Branche versucht mit ihrer Kommunikation und gezielten Kampagnen ein Verständnis darüber herzustellen, dass der Begriff der einfachen Dienstleistungen die Komplexität der Wirklichkeit nicht mehr ausreichend beschreibt. Quelle: Vgl. Zukunftsforum 2013 IAO, WISAG, Klaus Pankau
Unser Bild von der Dienstleistungsarbeit Gestaltungsfelder der Zukunft Flexibel aber nicht prekär Unsichtbar aber nicht wertlos Interaktiv aber nicht distanzlos Instandhaltung Planen Forschen & Entwickeln Lehren & Beraten Betreuen Bedienen
Kontakt Walter Ganz Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) Nobelstraße 12 Institutsdirektor 70569 Stuttgart Telefon +49 711 970-2180 Walter.Ganz@iao.fraunhofer.de