Kundenbefragung Sozialamt Chemnitz Ergebnisse einer Befragung in der Abt. Soziale Leistungen
Methodik und Stichprobe schriftliche und Online-Befragung Zeitraum: 14.06. bis 06.08.2010 Fragenkatalog mit 5 Themenkomplexen 445 Teilnehmer: 2 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Alter und Geschlecht 15 % 12 % 24 % 48 % 18-34 Jahre 35-49 Jahre 50-64 Jahre 65 Jahre und älter 33 % 67 % weiblich männlich Anreise und Besuchsgrund Pkw oder Motorrad 44 % Wohngeld 63 % Bus oder Bahn 35 % Elterngeld/ Erziehungsgeld 18 % zu Fuß 12 % Landesblindengeld 15 % Fahrrad 9 % Sonstiges 7 % 0 % 25 % 50 % 0 % 25 % 50 % 75 %
Rahmenbedingungen 97 % machten sich vor Ort ein Bild gut: Lage, Erreichbarkeit weniger gut: Beschilderung (Zurechtfinden), Parkmöglichkeiten insgesamt: wie erwartet 4 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Zufriedenheit mit Erreichbarkeit mit ÖPNV 56 % 40 % 4 % 1 % 1 % Lage des Gebäudes 55 % 40 % 3 % 1 % Erreichbarkeit mit Pkw 25 % 40 % 20 % 10 % 5 % Öffnungszeiten 18 % 48 % 22 % 8 % 4 % Ausschilderung/ Wegweiser im Haus 15 % 48 % 23 % 11 % 3 % Gestaltung der Gänge und Wartebereiche 14 % 50 % 25 % 8 % 3 % Pkw-Parkmöglichkeiten 9 % 19 % 24 % 27 % 21 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % sehr zufrieden zufrieden teils/teils unzufrieden sehr unzufrieden
Rahmenbedingungen 97 % machten sich vor Ort ein Bild gut: Lage, Erreichbarkeit weniger gut: Beschilderung (Zurechtfinden), Parkmöglichkeiten insgesamt: wie erwartet Verbesserungsvorschläge: 6 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Was sollte verbessert werden? keine Angabe gemacht Angabe gemacht davon: Beschilderung Parkmöglichkeiten und -gebühren Öffnungszeiten Ambiente und Barrierefreiheit Sonstiges nichts, alles in Ordnung 5 % 5 % 9 % 6 % 24 % davon: 15 % 61 % 76 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % farbige Hinweisschilder zur besseren Unterscheidung Beschilderung übersichtlicher + Fußbodenwegweiser Die Wegweiser zu den Zimmern im Gebäude sind sehr irreführend. deutliche große Schilder über den Fluren
Auskunft und Beratung Wartezeit: 20 min. entscheidend ist die Wahrnehmung! 17 % 23 % 10 % 50 % vollkommen in Ordnung gerade noch in Ordnung etwas zu lang viel zu lang 8 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Empfinden der Wartezeit "vollkommen in Ordnung" von 5 min. Ø 12 min. bis 20 min. "gerade noch in Ordnung" von 10 min. Ø 20 min. bis 30 min. "etwas zu lang" von 15 min. Ø 31 min. bis 45 min. "viel zu lang" von 19 min. Ø 49 min. bis 90 min. 0 min. 20 min. 40 min. 60 min. 80 min. 100 min.
Auskunft und Beratung Wartezeit: 20 min., Wahrnehmung! gut: Gesprächsführung, Informationsgehalt ( Wie geht s weiter? ) weniger gut: Individualität, Wohlfühlfaktor insgesamt: etwas besser als erwartet 10 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Bewertung der Beratung Die Bearbeiterin/ der Bearbeiter Zustimmung weder noch Ablehnung... hat klar und verständlich gesprochen.... hat sich für die Beratung ausreichend Zeit genommen. 93 % 91 % 4 % 3 % 4 % 5 %... ist jederzeit freundlich gewesen. 87 % 7 % 7 %... hat die Beratung auf meine individuellen Bedürfnisse abgestimmt. 83 % 11 % 6 %... hat den Eindruck vermittelt, dass ich als Antragssteller willkommen bin. 70 % 19 % 11 %... hat den Eindruck vermittelt, dass ich KEIN x-beliebiger Antragssteller bin. 60 % 25 % 15 % Ich hatte den Eindruck, dass ich kompetent beraten wurde. 82 % 10 % 9 % Ich habe mich während des Gesprächs sehr wohl gefühlt. 65 % 23 % 12 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Ergebnis der Beratung Haben Sie im Gespräch bzw. in der Beratung die Informationen erhalten, die Sie benötigt haben? ja 92 % nein 8 % Wussten/ wissen Sie, was nach der Beratung weiter passiert bzw. was Sie tun müssen? ja 94 % nein 6 %
Auskunft und Beratung Wartezeit: 20 min., Wahrnehmung! gut: Gesprächsführung, Informationsgehalt ( Wie geht s weiter? ) weniger gut: Individualität, Wohlfühlfaktor insgesamt: etwas besser als erwartet Verbesserungsvorschläge 13 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Anträge und Bescheide 89 % Antrag ausgefüllt, davon ~2/3 allein Nachweise und Nachreichungen hohe Klarheit : 79 % ABER viele Nachreichungen: 66 % ausreichende Fristen (87 %) 14 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Anträge und Bescheide 89 % Antrag ausgefüllt, davon ~2/3 allein Nachweise und Nachreichungen Bewertung und Verbesserungsvorschläge 15 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Bewertung der Formulare Das Antragsformular Zustimmung weder noch Ablehnung... ist mit angemessenem Zeitaufwand auszufüllen. 75 % 12 % 13 %... ist allgemein verständlich gestaltet. 66 % 15 % 19 %... lässt sich ohne fremde Hilfe ausfüllen. 61 % 15 % 24 %... lässt sich problemlos ausfüllen. 61 % 14 % 25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Wohngeld Elterngeld Landesblindengeld Rang zum Gesamtergebnis Rang zum Gesamtergebnis Rang zum Gesamtergebnis Zeitaufwand 3. 2. 1. Verständlichkeit 2. 3. 1. ohne Hilfe ausfüllbar 2. 3. 1. problemlos ausfüllbar 2. 3. 1.
Was sollte verbessert werden? keine Angabe gemacht 83 % Angabe gemacht 17 % davon: davon: Verständlichkeit (Sprache, Formulierungen) 46 % Übersichtlichkeit, Vereinfachung der Formulare Nachweise Sonstiges 11 % 24 % 20 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % kein Beamtendeutsch verwenden keine fachlichen, sondern Begriffe aus normalen Sprachgebrauch wählen die Anträge - egal welcher Art - müssten für den Ottonormalverbraucher ein ganzes Stück deutlicher, klarer und verständlicher sein einfacher und klarer formuliert (nicht so umständlich, Eindeutigkeit der einzureichenden Unterlagen)
Anträge und Bescheide 89 % Antrag ausgefüllt, davon ~2/3 allein Nachweise und Nachreichungen Bewertung und Verbesserungsvorschläge Bearbeitungsdauer: bis 2 Wochen: 21 % 2 bis 4 Wochen: 37 % über 4 Wochen: 42 % 18 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Empfinden der Bearbeitungsdauer 24 % 15 % 23 % 38 % "vollkommen in Ordnung" "gerade noch in Ordnung" "etwas zu lang" "viel zu lang" 1 bis 2 Wochen 2 bis 4 Wochen über 4 Wochen 6 % 2 % 6 % 11 % 15 % 24 % 38 % 18 % 57 % 77 % 33 % 14 %
Anträge und Bescheide Nachweise und Nachreichungen Verbesserungsvorschläge Bearbeitungsdauer Bescheide: Verständlichkeit und Übersichtlichkeit i. O. Berechnungen z. T. schwer nachvollziehbar 20 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Bewertung der Bescheide Zustimmung weder noch Ablehnung Der Bescheid ist gut zu verstehen. 79 % 11 % 10 % Der Bescheid ist übersichtlich gestaltet. 79 % 12 % 9 % Die Berechnungen sind gut nachvollziehbar. 58 % 19 % 24 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Wohngeld Elterngeld Landesblindengeld Rang zum Gesamtergebnis Rang zum Gesamtergebnis Rang zum Gesamtergebnis Verständlichkeit 3. 1. 2. Übersichtlichkeit 3. 1. 2. Berechnungen 3. 2. 1.
Informationen und Kontakt 69 % haben sich vorab informiert Online-Angebot der Stadt Chemnitz Informationsblätter/ Broschüren tel. Anfrage bei Stadtverwaltung/ Sozialamt andere/ weitere Online-Angebote/ Internetseiten externe Beratungsstelle Anfrage per E-Mail sonstige Informationsquellen 48 % 48 % 39 % 29 % 24 % 13 % 8 % 0 % 25 % 50 % 22 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Positives und Negatives 25 % nannten etwas besonders Negatives Beschilderung, Ambiente, Parkplätze Wartezeiten (vor Ort) Wartezeiten (Antragsbearbeitung) Unfreundlichkeit, Behandlung durch Mitarbeiter "Kompliziertheit" (Schriftverkehr, Nachreichen etc.) Störungen bei der Beratung (6 %), Sonstiges (3 %) 23 % 21 % 17 % 17 % 13 % 9 % 0 % 20 % 40 % 23 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Positives und Negatives 34 % nannten etwas besonders Positives Freundlichkeit der Mitarbeiter 40 % Qualität der Beratung, Kompetenz der Mitarbeiter 29 % Schnelligkeit der Bearbeitung, kurze Wartezeiten 14 % Infrasturktur, Lage, Gestaltung der Wartebereiche 8 % Service (Hinweise, weiterführende Hilfe etc.) 8 % 0 % 20 % 40 % 24 Ergebnisse Kundenbefragung Amt 50.1, 1. September 2010
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dipl.-Soz. Michael Urban Chempirica Markt- und Meinungsforschung Michael Urban & Ulrich Weiser GbR Annaberger Str. 73 09111 Chemnitz www.chempirica.de
Empfundene Qualitäten Rahmenbedingungen Auskunft und Beratung 3 % 2 % 3 % 1 % Nicht-Qualität 26 % 22 % Basisqualität Erwartungsqualität 31 % 21 % Wunschqualität 46 % Überraschungsqualität 45 %
Empfundene Qualitäten Auskunft und Beratung (3,2) Rahmenbedingungen und Infrastruktur (3,1) Nicht- Qualität Basisqualität Erwartungsqualität Wunschqualität Überraschungsqualität