Inhalt 1 Die Welt der Zahlungsarten 2 Auswahl des Anbieters vs. Shopbranding 3 Whitelabeling, Co-Branding, Kommunikation a Praxisbeispiele b Stimmen aus der Literatur Shop Branding und Payment Solutions: Whitelabel-Lösungen und nachhaltige Kundenbeziehungen 4 Fazit Internet World, München 25.02.2014 1 Die Welt der Zahlungsarten Ein Überblick zu Anbietern und Lösungen Besonderheiten des deutschen Payment Marktes Rechnung Die Kreditkartenpenetration ist weiterhin gering bzw. stagniert. Nachname Ratenzahlung Online Banking Lösungen (wie giropay oder SOFORT Überweisung) werden trotz weitreichender Verbreitung eher selten genutzt. Vorkasse Absatzfinanzierung SEPA Regelungen beeinflussen die Bezahlmethode Lastschrift. Konversion- und Rücklastschrift-Effekte. Deutsche Kunden sind datensensibel und geben ungern Daten von sich preis (vgl. Whatsapp Proteste). 2 3
Interessen: Käufer vs. Händler Käufer lieben einfaches und sicheres Shopping Interessen: Käufer vs. Händler Händler wollen maximalen Umsatz ohne Risiko Bequem: Shoppen, egal wann und wo. Später zahlen, auch in Raten. Sicher: Erst nach Erhalt der Ware bezahlen. Vertrauenswürdige Zahlungsarten im Angebot. Keine Eingabe von sensiblen Daten. Schnell: Kurzer Check-out-Prozess. Keine erneute Anmeldung. Sofortige Zusage bei Finanzierungen. Mehr Umsatz: neue Zielgruppen, höhere Warenkörbe, weniger Kaufabbrüche. Schutz: gegen Zahlungsausfälle und Betrug. Liquidität: Planungssicherheit. Laufende Kosten decken. Aufwand: Fokus auf Kernkompetenzen Shop-Identität und Markierung der eigenen Leistungsfähigkeit entgegen Beliebigkeit 4 5 Wie deutsche Online Shopper gerne zahlen würden Rechnung in Deutschland am wichtigsten Rechnung bleibt die erste Wahl Anteile der Zahlungsarten im Onlinehandel Top 1.000 Onlineshops in D 2012 Häufigkeit, mit der die folgenden Zahlungsverfahren genutzt würden, wenn sie alle vom Händler angeboten werden: Rechnung 45% Kreditkarte 20% Paypal 19% Lastschrift 9% SOFORT Überweisung 5% Vorkasse 1% Quelle: ibi research, Erfolgsfaktor Payment, 2. Auflage, 2013 Quelle: EHI Studie, Online-Payment 2013 6 7
Rechnung in Deutschland am wichtigsten II Die deutschen Online-Shopper bezahlen am liebsten per Kauf auf Rechnung. Dieser wird gleichzeitig als am sichersten eingestuft. Rechnung auch 2013 vorne Wenn Kasse gemacht wird, kommt das Geld in erster Linie per Rechnung herein. Gegenüber 2012 kletterte der Umsatz per Rechnungskauf um 22,6 Prozent auf 19,7 Milliarden Euro. Welches Zahlungsverfahren halten Sie für sich am sichersten? Rechnung 61% Paypal 11% Kreditkarte 8% Die deutschen Online-Shopper Lastschrift bezahlen 6% am liebsten per Kauf auf Rechnung. Dieser wird gleichzeitig als am sichersten eingestuft. giropay 4% SOFORT Überweisung Vorkasse Nachnahme Amazon Payments PostPay Sonstige Zahlungsverfahren 3% 1% 1% 1% 1% 2% Quelle: ibi research, Erfolgsfaktor Payment 2013 Quelle: ibi research, Erfolgsfaktor Payment, 2. Auflage, 2013 8 9 Effekt bei Einführung verschiedener Zahlarten Rechnung reduziert Kaufabbruchrate am stärksten Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote bei der Einführung dieser Zahlverfahren Rechnung Kreditkarte Paypal Lastschrift SOFORT Überweisung -22% -40% -55% -79% -68% Quelle: ibi research, Erfolgsfaktor Payment, 2. Auflage, 2013 Branding: Auswahl des Anbieters vs. Shopidentity 10
Beispiele für Shop-Branding Beispiele für Shop-Branding 12 13 Beispiele für Shop-Branding Die Auswahl des Zahlungsdienstleisters Die Zahlart und der Anbieter sollen nachhaltig zum Shop passen Umfang des Angebots Serviceleistungen Technische Voraussetzungen Preis-Leistung 14 15
Die Auswahl des Dienstleisters Die Auswahl des Dienstleisters Umfang des Angebots Technische Voraussetzungen Angebot an Zahlungsarten AGB Sonderklauseln oder Ausnahmeregelungen Inkasso Auszahlung: Wann und in welcher Höhe? Payment Service Provider Vermarktung von Kundendaten Standard oder kundenspezifisch e Lösung Reporting Annahmequoten Vertragsbestimmungen Retourenmanagement Risikomanagement Integrationsaufwand Abwicklung bei Stornos, Retouren, Gutscheinen oder Rabatten Anschluss an Warenwirtschafts - systeme Arten von Schnittstellen Automatisierte oder manuelle Abwicklung Redirect/ Weiterleitung auf externe Seite Flexible oder standardisierte Lösungen Look-and-feel 16 17 Die Auswahl des Dienstleisters Die Auswahl des Dienstleisters Serviceleistungen Preis-Leistung Kanäle Geschäftszeiten Feste Ansprechpartner Notfallhotline Ansprache des Käufers Gesamtkosten Kundengewinnungs -kosten / CpO Disagio Kundenverlust Set-up- Gebühren Berechnung vor oder nach Retouren Technischer Support Call Center Zinsen Betrugskosten Transaktionsgebühr Customer Support Mahnwesen Bearbeitungsgebühren Kontoführungsgebühren 18 19
Whitelabel, Kommunikation und Branding Der Kunde im Zentrum: Fallbeispiele 21 22 23
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Frei verfügbare Informationen zum Zahlungsanbieter Kunden googlen welche Infos finden sie? Mögliche Negativ-Effekte durch das Co-Branding vergleichen Sie selbst! 44 45 46 47
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52 53 Modomoto (Rechnung) Deutschlands erstes curated shopping portal, Individuelle Beratung für über 50.000 Kunden, 2011 gestartet 54 55
Kundenkommunikation Klare Orientierung für den Kunden Kundenkommunikation - Im CI des Unternehmens - Freundliche Zahlungserinnerung 56 57 München 27. November 25. 02.2014 2013 Kundenkommunikation Mahnung im CI des Händlers Vorteile von Whitelabeling 1 Konsequente Durchführung der brand experience 2 Gleichbleibende Aufmachung CI hört nicht auf Website auf 3 Ausweis von Leistungsfähigkeit / Vermeidung von Irritation 4 Differenzierung gegenüber Wettbewerb 5 Aufbau von loyalen Stammkunden 58 Qualitätsfaktoren im Payment 27. November 2013 59
Nachteile von Co-Branding Das sagt die Marketing Literatur Stimmen zu Co-Branding mögliche Folgen 1 Imagebeeinträchtigung oder Verwässerung der Muttermarke 1 "Wenn ein Markenpartner auf schnelle Gewinne statt auf langfristige Ziele setzt und darunter schließlich die Qualität leidet, gefährdet das auch den Partner. Niklas Schaffmeister BBDO in welt.de 2 Erschwernis in der zielgruppenspezifischen Positionierung 2 Wird die gemeinsame Leistung vom Konsumenten schlecht beurteilt hat dies negative Folgen für die Bewertung der sie konstituierenden Marken Johannes Vogel Co-Branding 3 Negative Spill Over Effekte 3 Es droht Markenverwässerung Verlust an Prägnanz des eigenen Images Cegarra 2001 4 Mögliche Konflikte in der Markenidentität der Kooperationspartner Möglicher Vertrauensverlust in den Händler 5 Kannibalisierung / negative Verbundeffekte Mögliche negative Auswirkung auf den Shop und somit die Konversion 60 61 Whitelabel und Branding der Kundenkontakt im Fokus Punkten durch starkes Branding 1 Langfristige Kundenbeziehung im Fokus passt der Anbieter zm Shop? 2 Aufbau von treuen Stammkunden 3 Neukundenakquise mit starkem Markenkern - ohne Ablenkung durch Fremdmarke 4 Individuelle Korrespondenzen und Kontaktpunkte Shop Branding und Payment Solutions: Fazit 5 Total cost of payments statt kurzsichtige Gebührenbetrachtung 63
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Thorsten Smeets, Director Sales Tel: +49 30 339 88 56-128 Mobil: +49 172 636 70 32 E-Mail: thorsten.smeets@ratepay.com Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit RatePAY GmbH Schlüterstraße 39 10629 Berlin info@ratepay.com www.ratepay.com 64 Megatrend E-Commerce 66