Alles Online oder was? Chancen und Grenzen zur Kundengewinnung und Kundenbindung im Internet Prof. Horst Müller-Peters 1 Agenda 10:15 Alles Online oder was? Chancen und Grenzen zur Kundengewinnung und Kundenbindung im Internet Prof. Horst Müller Peters, IVW / YouGovPsychonomics 11:00 Wissen schadet dem Absatz wie die Internetgesellschaft Mythen des Vertriebs widerlegt Matthias Beenken, Versicherungsjournal / IVW 11:45 Pause 12:00 Suchmaschinenmarketing Sichtbarkeit in Google & Co. Philipp von Stülpnagel, SUMO GmbH 12:45 Mittagessen in der Congstar-Lounge 14:15 Showcase: Multikanalvertrieb für Versicherungen und Agenturen Nicola Fuellgraf, Associate Partner, Herr Schwake, Managing Consultant, IBM 14:45 Praxisbeispiel: Zwitschern für mehr Erfolg Möglichkeiten für den Einsatz von Twitter im Versicherungsvertrieb Uwe Wallner, Fingro AG 15:15 Pause 15:30 Praxisbeispiel: Kundengewinnung und Kundenbindung für Agenturen über Online Communities Ralf Göppner, Göppner Versicherungsvermittlung 16:00 Abschlussdiskussion mit den Referenten Moderation: Matthias Beenken (bis 17.00) Prof. Horst Müller-Peters 2
Themen 1. Versicherungskunden im Internet (siehe Teil 2) 2. Techniken und Kommunikationswege 3. Viel Wirkung, wenig Kosten - neue Wege zum Kunden? Prof. Horst Müller-Peters 3 Themen 1. Versicherungskunden im Internet 2. Techniken und Kommunikationswege 3. Viel Wirkung, wenig Kosten - neue Wege zum Kunden? Prof. Horst Müller-Peters 4
Web 2.0 - wir sind das Web Web 1.0 Web 2.0 Sender Empfänger statisch nicht interaktiv Inhalte urheberrechtlich geschützt sozial und interaktiv, dynamisch user generated content open source Prof. Horst Müller-Peters 5 Techniken und Kommunikationswege im Web 2.0 Twitter? Foren? Bewertungsportale? Internet- Video? Wikis Communities? Blogs? Chats? Prof. Horst Müller-Peters 6
Wikis - kollektive Intelligenz Wiki (hawaiisch für schnell ): Kollaborative Textbearbeitung zum Teilen von Wissen und Erfahrung; Leser können Inhalte online ändern. Prof. Horst Müller-Peters 7 WEB-LOG: öffentliche auf einer Website geführtes Tagebuch. Blogs öffentliche Tagebücher Allianz - kein Sachbearbeiter erreichbar Heute hatte ich mal wieder das Vergnügen die Allianz in Frankfurt telefonisch kontaktieren zu müssen. Ich wählte die Durchwahl, die auf dem Abrechnungsschreiben angegeben war. Ca. 20x besetzt - dann endlich meldete sich jemand mit Allianz. Auf Nachfragen nannte der Herr J. dann freundlichweise seinen Namen... Prof. Horst Müller-Peters 8
Bewertungsportale - Pranger im Internet Bewertungsportale o. Meinungsportale: Websites mit Kundenbewertungen, Austausch von Meinungen und Erfahrungsberichten Oft hoch gerankt in Suchmaschinen! Zunehmend verknüpft mit anderen Diensten Prof. Horst Müller-Peters 9 Prof. Horst Müller-Peters 10
Foren - Tratsch und Klatsch Internet-Forum (lat. Forum = Marktplatz), virtueller Platz zum Austausch von Meinungen und Erfahrungen zu bestimmten Themengebieten asynchrone Kommunikation (Chat = synchrone Kommunikation) moderiert oder unmoderiert archiviert Sonderform Kundenforum: Kommunikation zwischen Kunden bei Registrierung Grundlage einer Community Prof. Horst Müller-Peters 11 Communities - virtuelle Gemeinschaften Gemeinschaft von Menschen, die sich im Internet findet, begegnet und austauscht. Es entstehen so Netzwerke von Usern mit ähnlichen Interessen. Erhebliche Reichweiten! Netzwerk StayFriends XING studivz wer-kennt-wen schülervz lokalisten Mitglieder (laut Betreiber) 6,6 Mio. 6 Mio. 5,6 Mio. 4 Mio. 4 Mio. 2,3 Mio. Prof. Horst Müller-Peters 12
YouGovPsychonomics Social Network Barometer 2009 Communities für alle Altersgruppen Communities schülervz studivz meinvz facebook lokalisten MySpace spin wer-kennt-wen XING n=100 n=232 n=116 n=199 n=101 n=127 n=32 n=27 n=225 13 StayFriends Platinnetz Forum für Senioren 20 30 40 50 60 durchschnittliches Alter in Jahren n=234 n=47 n=156 Basis: n=984; gewichtete Ergebnisse, Mitglieder von Online-Netzwerken (gültige Antworten), gestützte Abfrage, Mehrfachnennungen möglich YouGovPsychonomics Social Network Barometer 2009 Unterschiedliche Nutzungsmotive (verdichtet) Kontakt mit Freunden Entertainment Meinungsaustausch Arbeitsleben Kennenlernen/ Dating Online- Spiele StayFriends 9,3 % 12,1 % 9,3 % 31,2 % 13,6 % 24,5 % studivz 26 % 6,4 % 11,6 % 33,4 % 8,6 % 14,1 % MySpace 25,6 % 16,6 % 6,9 % 21,7 % 12,3 % 17 % wer-kennt- wen Communities 9,1 % 12,8 % 9,9 % 35 % 13,2 % 20,2 % schülervz 22,3 % 23,2 % 3,8 % 24,6 % 13,3 % 12,8 % XING 10,5 % 5,8 % 59,5 % 12,1 % 7,9 % 4,2 % facebook 36,3 % 8,2 % 8,8 % 22,2 % 8,8 % 15,8 % lokalisten 21,5 % 16,9 % 15,1 % 20,3 % 13,4 % 12,8 % meinvz 26,3 % 6,6 % 7,9 % 30,3 % 14,5 % 14,5 % spin 25 % 11,1 % 5,6 % 11,1 % 33,3 % 13,9 % Forum für Senioren 17,4 % 39,1 % - 13 % 21,7 % 8,7 % Platinnetz 21,1 % 15,8 % 15,8 % 10,5 % 36,8 % - 14
Hochladen und Verbreitung von von Videodateien im Internet und auf mobilen Endgeräten. Internet-Video, Podcast & Co.: Broadcast yourself! Zugang zu Vorteilen audiovisueller Kommunikation mit geringen Mitteln! Prof. Horst Müller-Peters 15 to tweet (engl.) = zwitschern: Microblogging-System mit maximal140 Zeichen zum Austausch komprimierter Informationen Jeder kann jedem ohne Erlaubnis folgen Followers = die Leser dir dem Blogautor folgen Freunde = hier folgt man sich gegenseitig Fakten: Über 7 Mio. User weltweit, 1.382 % Wachstum (Febr.08 Febr.09), aber hohe Fluktuation, nur 40% bleiben länger als einen Monat aktiv (Quelle: Nielsen 2009) Argumente: Twittern - Zwitschern im Netz Perfektes Networking-Tool Schnelle Verbreitung Aufspüren von Trends Kostenlose Direktansprache von Kunden Durch Umfragen Wünsche & Bedürfnisse herausfinden Bindeglied zwischen anderen Social Networks (Xing, Facebook, ) Prof. Horst Müller-Peters 16
Web 3.0 - wie geht es weiter? Web 1.0 Web 2.0 Web 3.0 Sender Empfänger Statisch, nicht interaktiv Inhalte urheberrechtlich geschützt sozial und interaktiv, dynamisch user generated content open source Unterschiedliche Annahmen; z.b. Semantisches Netz Informationen (des sozialen Netzes Web 2.0) werden maschinell interpretiert und weiterverarbeitet Aufbereitung durch Künstliche Intelligenz Prof. Horst Müller-Peters 17 Prof. Horst Müller-Peters 18
Themen 1. Versicherungskunden im Internet 2. Techniken und Kommunikationswege 3. Viel Wirkung, wenig Kosten - neue Wege zum Kunden? Prof. Horst Müller-Peters 19 Neue Wege zum Kunden? Präsens in und Vernetzung mit allen Lebensbereichen Weitgehende Penetration in der Bevölkerung Weiterhin steigende Nutzerzahlen und Nutzungsintensität Entwicklung zum dominanten Informations-, Meinungs- und Interaktionsmedium Umkehr des Sender- Empfänger-Prinzips durch Dynamik, Archivierung und Verlinkung Versicherung als Vermeidungsthema Push statt Pull Weiterhin hohe Abschlusshürde jedoch hohe Unterschiede nach Produktgruppen und hohe Wertschöpfung pro Kunde Wesentliche Instrument für das Marketing Risiken durch mangelnde Steuerbarkeit Chance durch neue Kanäle Chance auch für kleine Budgets Prof. Horst Müller-Peters 20
Neue Wege zum Kunden? 21 Kundenlebenszyklus Versicherer Vermittler Marke ( ) Information Kontakte Abschluss ( ) Betreuung / Kundenbindung Integration des Kundenmanagements Prozesse zwischen VU und Vermittler Besondere Chancen für kleine Budgets? Guerilla-Marketing wenig Geld große Wirkung Definition: Marketingmixübergreifenden Grundstrategie der Marktbearbeitung, die außerhalb der eingefahrenen Wege bewusst nach neuen, unkonventionellen, bisher missachteten, vielleicht sogar verpönten Möglichkeiten der Instrumentaleinsatzes sucht. (nach Zerr 2009) Merkmale: unkonventionell - kostengünstig / effektiv überraschend - flexibel originell / kreativ - witzig frech / provokant - ansteckend Ziel: Große Wirkung bei geringem Mitteleinsatz Ideales Instrument für Klein- und mittelständische Unternehmen? kleineres Marketing- Budget Schnelligkeit, Flexibilität und Kreativität gerade von kleineren Unternehmen leichter umzusetzen (nach Patalas, MAKS Marketing und Kommunikationsservice) Quellen: K. Zerr 2009, http://www.guerilla-marketing-portal.de/index.cfm?menuid=87 Prof. Horst Müller-Peters 22
Guerilla-Marketing Beispiele aus der Versicherungsbranche Quelle: http://www.marketing-trendinformationen.de/werbung/beitrag/werbung-8-beispiele-gelungener-guerilla-marketing-aktionen-1624.html Prof. Horst Müller-Peters 23 Guerilla-Marketing Beispiele aus der Versicherungsbranche Are You in Good Hands? Aktion der Allstate in Chicago. Quelle: http://www.viralavatar.com/guerrila-parking-forinsurance-organizations/ Prof. Horst Müller-Peters 24
Quelle: http://www.viralavatar.com/guerrila-parking-forinsurance-organizations/ Prof. Horst Müller-Peters 25 Definition: Gezieltes Auslösen von Mundpropaganda zum Zwecke der Vermarktung von Unternehmen und deren Leistungen. Kern: Gelegenheitsempfehlungen die keine langjährige Kundenbeziehung voraussetzen und leicht zu instrumentalisieren sind. Hierzu gehören vor allem situative und spontan ausgesprochene Tipps und Ratschläge für beispielsweise eine Website, eine Fernsehsendung oder ein Produkt aktive Weiterempfehlung: Konsument muss selbst aktiv werden passive Empfehlungen: automatisch, beispielsweise wenn ein kostenloses E-Mail- Programm maschinell einen Tipp an alle versendeten Nachrichten hängt. Medienunabhängig, Internet jedoch besonders effektiv, um kurzfristig große Reichweiten zu erzielen. Viral Marketing Ansteckende Kommunikation Quelle: Sascha Langner, Viral Marketing, 2.Auflage, 2007 Prof. Horst Müller-Peters 26
Viral Marketing - erfolgreiche Beispiele Ronaldinho: Touch of Gold http://www.youtube.com/watch?v=lso6d1rwrkc Bisher 28,8 Millionen mal auf Youtube.com angesehen Do The Test http://www.youtube.com/watch?v=ahg6qcgoay4 Bisher 6,6 Millionen mal auf Youtube.com angesehen Gorilla Advert http://www.youtube.com/watch?v=tnzfrv1lwio Bisher 3,7 Millionen mal auf Youtube.com angesehen Prof. Horst Müller-Peters 27