Ruth Goetze Kundenwissen erschließen Customer Knowledge Management Leitfaden mit Instrumenten für die Praxis Tectum Verlag
Ruth Goetze Kundenwissen erschließen. Customer Knowledge Management Leitfaden mit Instrumenten für die Praxis ISBN: 978-3-8288-2142-2 Umschlagabbildung: studiovision, www.istockphoto.com Tectum Verlag Marburg, 2009 Besuchen Sie uns im Internet www.tectum-verlag.de Bibliografische Informationen der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Angaben sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.
Inhaltsverzeichnis Abbildungs- und Tabellenverzeichnis... 9 Abkürzungsverzeichnis... 10 1. Einleitung... 11 1.1 Ausgangslage... 11 1.2 Problemstellung, Ziele und Aufbau der Arbeit... 14 2. Wissen & Wissensmanagement... 19 2.1 Wissen... 19 2.1.1 Daten Informationen Wissen... 19 2.1.2 Das strukturgenetische Wissensverständnis... 20 2.1.3 Explizites Wissen implizites Wissen... 21 2.2 Wissensmanagement... 23 2.3 Das Baustein-Modell des Wissensmanagements... 24 3. Customer Knowledge Management... 29 3.1 Überblick über die zentralen Forschungsrichtungen des CKM... 29 3.1.1 Modelle aus dem Bereich des Customer Relationship Management... 29 3.1.2 Modelle aus dem Bereich des Wissensmanagements... 33 3.1.3 Gegenüberstellung der beiden Ansätze... 37 3.2 Der CKM-Zyklus... 39 3.3 Kritik am CKM-Zyklus und Weiterentwicklung des Modells... 43 4. Die Erschließung von Kundenwissen... 47
4.1 Eine differenzierte Betrachtung von Kundenwissen... 48 4.1.1 Bestehende Ansätze zur Kategorisierungen von Kundenwissen... 48 4.1.2 Entwicklung von Kriterien zur Differenzierung von Wissen des Kunden... 50 4.2 Auswahl von Kunden zur Wissenserschließung... 56 4.2.1 Der Kunde allgemeine Überlegungen... 56 4.2.2 Auswahl der Kunden aufgrund ihres (potenziellen) Wissens... 58 4.2.3 Auswahl der Kunden aufgrund ihrer Innovativität... 59 4.2.4 Weitere Auswahlkriterien... 65 4.3 Wissenskommunikation zwischen Kunde und Unternehmen... 66 4.3.1 Der Prozess der Wissenskommunikation... 67 4.3.2 Wissenskommunikation: wichtige Einfluss- und Erfolgsfaktoren... 70 4.3.3 Medienbasierte Wissenskommunikation... 75 4.3.4 Maßnahmen zur Verbesserung der Wissenskommunikation... 79 5. Instrumente zur Erschließung von Kundenwissen... 85 5.1 Instrumente zur Erschließung von Kundenwissen eine Definition... 85 5.2 Methodische Vorgehensweise... 86 5.3 Systematisierung der Instrumente zur Erschließung von Kundenwissen... 89 6. Schluss... 107 6.1 Zusammenfassung... 107 6.2 Fazit und Ausblick... 113 Literaturverzeichnis... 117
Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Das Modell der Bausteine des Wissensmanagements... 25 Abb. 2: Prozess-Sicht der Architektur für Customer Knowledge Management... 31 Abb. 3: Die Module des Customer Knowledge Management... 40 Abb. 4: Der erweiterte CKM-Zyklus... 45 Abb. 5: Der Diffusionsprozess von Innovationen... 61 Abb. 6: Modell der Wissenskommunikation... 68 Abb. 7: Das Media-Richness-Modell nach Daft und Lengel... 78 Tabellenverzeichnis Tab. 1: Unterschiede zwischen CKM Modellen aus dem CRM und Modellen aus dem Wissensmanagement... 38 Tab. 2: Eignung von Kundenwissen für den Einsatz in den zentralen Zielbereichen von CKM... 56 Tab. 3: Unterschiede zwischen der Kommunikation von Daten/ Informationen und der Kommunikation von Wissen... 75 Tab. 4: Instrumente zur Erschließung von Kundenwissen... 103 9
Abkürzungsverzeichnis B2B Business-to-Business B2C Business-to-Consumer CC-CKM Kompetenzzentrum Customer Knowledge Management der Universität St. Gallen CG Common Ground CKM Customer Knowledge Management CRM Customer Relationship Management FTF Face-to-face FuE Forschung und Entwicklung IAO Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation KMU Kleine und mittlere Unternehmen WE Wissenserschließung WM Wissensmanagement 10