Messung der Kundenzufriedenheit



Ähnliche Dokumente
Sozialwissenschaftliche Methoden I

in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler

Die Zielpunkt-Marketing -Methodik

B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht

QM: Prüfen -1- KN

Grundlagen empirische Sozialforschung Befragung und Fragebogen im Unternehmen. Marco Skulschus Marcus Wiederstein

Mitarbeiterbefragung als PE- und OE-Instrument

Claus Ebster, Lieselotte Stalzer, Wissenschaftliches Arbeiten für Wirtschafts- und Sozialwissenschaftler

8. Grundlagen der empirischen Sozialforschung

ooe.arbeiterkammer.at DER ÖSTERREICHISCHE ARBEITSKLIMA INDEX: Ein Instrument zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit

Die Bedeutung von Facebook für Unternehmen. Ergebnisse für den deutschen Mittelstand (10 bis 499 Mitarbeiter)

Tipps und Tricks bei Gästebefragungen. Tourismus Trend Forum Graubünden 2009

Intrinsisch motivierte Mitarbeiter als Erfolgsfaktor für das Ideenmanagement: Eine empirische Untersuchung

Elternumfrage Kita und Reception. Campus Hamburg

Projekt-Ideenskizze. Markt: Telekommunikation

DER SELBST-CHECK FÜR IHR PROJEKT

Forderungsausfälle - Ergebnisse einer repräsentativen Studie von Forsa - September 2009

Wie reagieren die Versicherten auf die Erhebung von Zusatzbeiträgen?

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01

Elternumfrage Kindergarten (mit Krippe und Vorschule) Phorms Campus München

PRÜFBERICHT ERSTELLT FÜR:

Methodik der Untersuchung

Service erfolgreich gestalten im Gesundheitswesen

Stichprobenauslegung. für stetige und binäre Datentypen

Stand 15. Oktober Fragen und Antworten

Einführung in die Methoden der empirischen Sozialforschung

Befragung der Mitarbeiter/innen des Bundes (BMB)

Die Quantitative und Qualitative Sozialforschung unterscheiden sich bei signifikanten Punkten wie das Forschungsverständnis, der Ausgangspunkt oder

PHIMEA MITARBEITERZUFRIEDENHEIT. Erkennen. Verstehen. Handeln. Mitarbeiter sind das Kapital in Ihrem Unternehmen

Untersuchungsdesign:

Die CLC-Mitarbeiterbefragung. Eine solide Datenbasis für Ihre Unternehmensentwicklung.

Online-Fragebögen und andere Internet-Erhebungen im Vergleich zu herkömmlichen Befragungsformen. vorgetragen von Dijana Djerkovic

Methodenwahl. Abhängig von der Fragestellung. den Ressourcen. der Zielgruppe. dem Forschungskontext dem vorhandenen Know-how

Stadtwerke im Spiegelbild der öffentlichen Meinung. Energie 2009

Beschwerdemanagement

Thema: Absatz, Marketing und Vertrieb

Die Klimaforscher sind sich längst nicht sicher. Hans Mathias Kepplinger Senja Post

Grundlagen der Inferenzstatistik

Zertifizierung TÜV Service tested

Employer Brand! Employer Branding! Employer Brand Management! Vortrag ibet! Andreas Mölk Manfred Auer

SPECTRA ist ein Full Service Institut, das das gesamte Spektrum der klassischen Markt- und Meinungsforschung anbietet.

Analyse der Emotionalen Kundenbindung

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit Taxi- Unternehmen in Deutschland Deutschen Taxi- und Mietwagenverband e.v., Frankfurt am Main

Patientenzufriedenheit

Marktforschung im Krankenhaus Mehr als nur Patientenbefragungen. Leipzig, Krankenhausgesellschaft Sachsen e.v.

Natürliche Rückeinwanderung des Wolfes

Gestalten Sie die Zukunft der Bundesverwaltung aktiv mit!

Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing grundsätzliche Überlegungen und empirische Ergebnisse Prof. Dr. Eberhard Schott

Personalentwicklung. Umfrage zur Personalentwicklung. Februar Cisar - consulting and solutions GmbH. In Zusammenarbeit mit

Thema: Praxis der Personaldiagnostik in der privaten Krankenversicherungsbranche

Delta Audit - Fragenkatalog ISO 9001:2014 DIS

Sozialwissenschaftliche Methoden I

IAB Brand Buzz by BuzzValue Segment: Banken

Geyer & Weinig: Service Level Management in neuer Qualität.

Microsoft Office Visio 2007 Infotag SemTalk Thema: Prozessmodellierung

Schulungspaket QM. Prozesse optimieren Methoden einführen Kundenzufriedenheit erhöhen. Bearbeitet von Anja Kranefeld

IMAGE UND BEKANNTHEIT FÜHRENDER UNTERNEHMEN

Repräsentativbefragungen der infratest dimap.

Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

Human Resources Strategie

Der Wunschkunden- Test

Modellprojekt Familienstützpunkte am Beispiel des Landkreises Regensburg -Karl Mooser- Informationsveranstaltung

Vorratsgesellschaften Der schnelle Weg zum eigenen Unternehmen interna

Thema: Kundenzufriedenheit

Fragebogen zur Imagebroschüre

Ergebnisse Ärzte in Weiterbildung St. Franziskus-Stiftung, Münster

WdF Manager Monitoring Büroarbeitsplätze 2014

TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit

INFORMATION ZUR STRATEGIEBERATUNG

Grundlagenschulung. Zweck und Ziel der Marktforschung. grundsätzliche Abgrenzung zum Direktvertrieb. Schulungsprototyp

Stellen Sie die richtigen Fragen richtig?

Sparen in Deutschland - mit Blick über die Ländergrenzen

Fragestellungen des IeP

BEURTEILUNGS GESPRÄCHEN

Mitarbeiterbefragung zur Führungsqualität und Mitarbeitermotivation in Ihrem Betrieb

Forschungsmethoden in der Sozialen Arbeit (Va)

PRODUKTE DER STRATEGIEENTWICKLUNG MITARBEITERBEFRAGUNG

Evaluation und Optimierung Ihrer Inter-/Intranet-Präsenz.

Verbraucherbefragung zum Thema Umweltbewusstsein. - Tabellen April 2006 P6570/16336 Sr/Sc

Der Weg zum erfolgreichen Great Place to Work. Great Place to Work Experten Audit

Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

Ergebnisse zur Umfrage GC MARKT-BLITZLICHT No. 6 Mitarbeiter gewinnen. 08. August 2014

Die Lieferantenbewertung Geschäftspartner finden und fördern Autor: Jürgen P. Bläsing

Haus sanieren profitieren! Abschlusspräsentation

Modul 02: Zum Ablauf einer statistischen (empirischen) Untersuchung. Prof. Dr. W. Laufner. Beschreibende Statistik. Wozu statistische Methoden

Das Wirkungsbarometer. Messung der Mitarbeiterzufriedenheit. Indikator für Verbesserungspotenziale Erfolgskontrolle für Maßnahmen

MARKT- FORSCHUNG BRAUCHT ZUVERLÄSSIGE INTERVIEWER

Auswertung qualitativer Interviews

Probleme kann man nie mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. Albert Einstein BERATUNG

Das Forschungskonzept: Qualitäts- und Fehlermanagement im Kinderschutz Umsetzung und Sicht der Beteiligten

Unternehmensanalysen

Servicedienstleistungen von Kanzleibibliotheken

Studie "Wahrnehmung und Verständnis von Wirtschaftspolitik" Infographiken

Business Model Canvas

Bedeutung & Nutzen der Internettechnologien für Industrieunternehmen in Österreich

Glaube an die Existenz von Regeln für Vergleiche und Kenntnis der Regeln

Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter.

Was taugt der Wertpapierprospekt für die Anlegerinformation?

Transkript:

Messung der Kundenzufriedenheit Nutzen - Methoden - Qualitätskriterien praxissimus-stammtisch 5.11.09 1

Institut für empirische Sozialforschung GmbH Das Institut: - Markt- und Meinungsforschung, seit 1965-32 angestellte MitarbeiterInnen, ca. 300 freiberufl. InterviewerInnen Forschungsmethoden: - Quantitative Erhebungen (telefonisch, face to face, Online) - Qualitative Forschung (Focusgruppen, Eperteninterviews, Tests) - Statistische Analysen (Modellrechnungen, Indices...) Forschungsschwerpunkte: - u.a. Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit 2

Jeder von Ihnen kennt seine Kunden! 3

Wie setzt sich das Bild vom Kunden zusammen? Verhalten Ergebnisse Reaktionen 4

Kennt also jeder seine Kunden??? 5

Wozu Messung der Kundenzufriedenheit? Forderung der ISO 9001:2008 Gewinnung systematischen Wissens Erkennen von Risiken Ausloten von Chancen und Potenzialen - Innovation strukturiert, repräsentativ, zuverlässig, objektiv, umfassend; auf wissenschaftlichen Konzepten/Theorien beruhend sinkende Kundenbindung, drohender Verlust relevanter Kundensegmente, Produktschwächen Stärkung der Kundenbindung, Anhaltspunkte für Erschließung neuer Kundenbereiche, Produktentwicklung Hebung der Qualitätsstandards - Konkurrenzfähigkeit Qualitätsmanagement von Produkten und Dienstleistungen im gesamten Zyklus (von Entwicklung über Vermarktung bis zur Nachbetreuung); Maßzahlen/Benchmarks 6

Konkrete Anwendungen (aktuelle IFES-Beispiele) Soziale Serviceeinrichtung: - Stärkung von Qualitätsorientierung der MitarbeiterInnen - Grundlage für strategische Entscheidungen (Investition in Ausstattung oder Ausbildung?) Krankenhausbetriebsgesellschaft (VAMED kmb): - zentrales Element des Qualitätsmanagements - Ergebnis: Erringung des Öst. Staatspreises für Qualität 2009 - Ziel: EFQM-Award Internationaler Pharmakonzern: - Kundenzufriedenheit und interne Dienstleistungszufriedenheit als Kennzahlen für leistungsbezogene Gehaltsbestandteile Verbund öst. Forschungseinrichtungen: - Vorher-Nachher Messung der Kundenzufriedenheit als Evaluierung der Effektivität zweckgebundener öffentlicher Förderungen 7

Was ist Kundenzufriedenheit? Ergebnis eines Soll - Ist - Vergleichs Vergleich von eigenen Erwartungen mit subjektiv wahrgenommenen Leistungen Anspruchsniveau Image des Anbieters Rahmenbedingungen Erwartungen Differenz subjektiv wahrgenommene Leistungen Marktalternativen Anbieterversprechen Kosten objektive Merkmale der Leistungserbringung eigene oder indirekte Wahrnehmung von Leistungen

Erhebung der Kundenzufriedenheit: Notwendige Voraussetzungen und Erfolgskriterien Kooperation und detaillierte Abstimmung mit Kunden Einbindung der Mitarbeiter/-innen: Befragung nicht als Kontrollinstrument, sondern als Hilfsmittel für die tägliche Arbeit Vorherige Festlegung verbindlicher Verwertungsregeln (interne Ergebnisveröffentlichung, Maßnahmen usw....) Hohe methodische Qualitätsstandards * Befragungsinstrument, Erhebungsmethode * Analyse, Interpretation, Schlussfolgerungen Richtiger Zeitpunkt der Befragung

Erhebung der Kundenzufriedenheit: Erste Schritte Startworkshop mit dem Kunden Festlegung der Zielsetzung Festlegung der Verwertungsregeln, Verbindlichkeit usw. Definition der Zielgruppen (Entscheider, Verwalter, Endnutzer) Festlegung des Befragungsdesigns, Wahl der Erhebungsmethode Festlegung der inhaltlichen Schwerpunkte Festlegung des Zeitplans technische Rahmenbedingungen (Adressen, Feldarbeit...) Vorinformation der Zielpersonen Erstellung des Befragungsinstrumentes (Pretest)

Die zentralen Forderungen an die Messung Validität (Gültigkeit) Validität einer Messung bedeutet, dass das gemessen wird, was man messen möchte. Reliabilität (Zuverlässigkeit) Reliabilität bedeutet, dass das Messinstrument zuverlässig ist, also bei wiederholter Messung zum selben Ergebnis führt. 11

Qualitative Befragungsmethoden Leitfadeninterviews Audio-Aufzeichnung, Transkription Fokusgruppen strukturiertes Auswahlverfahren (Screening, Re-Screening, Incentives); Moderation durch geschultes Personal; Beobachtung durch Einwegspiegel im IFES-FG-Studio 12

Quantitative Erhebungsmethoden - Stärken und Schwächen schriftlich telefonisch Online unkompliziert, keine technischen Voraussetzungen notwendig, (u.u. Vollerhebung möglich) exakte Stichprobenziehung möglich, Vertrauen in Anonymität, unkompliziert, keine technologischen Voraussetzungen erforderlich, rasche Abwicklung, komplexe Filterführung des Fragebogens möglich Vollerhebung u.u. möglich, kostengünstig, komplexe Filterführung des Fragebogens möglich, Rücklauf durch Reminder- Aktionen beeinflussbar; langer Abwicklungszeitraum, Unsicherheit des Umfangs und der Qualität des Rücklaufs, keine komplexe Filterführung im Fragebogen möglich Vollerhebung kostenintensiv technische Voraussetzungen erforderlich (Internet-Zugang, eindeutige E-Mail-Adressen), eventuell geringes Vertrauen in Anonymität

Wahl der geeigneten Befragungsmethode schriftlich telefonisch (CATI) Online Vertrauen in Anonymität ++ + - Komplexität des Fragebogens - ++ + Beantwortung offener Fragen - + - Repräsentativität der Stichprobe - ++ + Datenqualität +/- + +/- Preis-, Leistungsverhältnis - +/- + GESAMTBEWERTUNG (abhängig von Voraussetzungen) - ++ +

Der Fragebogen - inhaltliche Schwerpunkte Selektionsfragen (Filterung der Kundengruppen) Hintergrundfragen (persönliche Kriterien, betriebliche Funktion...) produkt-, dienstleistungsbezogene Fragen - Differenzierung nach: Kundengruppen (Entscheider, Abwickler, Nutzer) Produkt-, Leistungsart Nutzungsfrequenz (Wichtigkeit von Leistungen) Zufriedenheit mit Produkten/Leistungen Zufriedenheitskriterien: quantitative Kriterien (Ausmaß, Zugänglichkeit...) qualitative Kriterien (Kompetenz, Schnelligkeit, Freundlichkeit) Zufriedenheit mit Prozessen

Das Auswahlverfahren - Voll- und Teilerhebungen Grundgesamtheit (N) willkürliche Auswahl Auswahlverfahren/ Stichprobe Vollerhebung Zufallsauswahl bewusste Auswahl einfache Zufallsauswahl geschichtete Zufallsauswahl (disproportionale Auswahl) Klumpenstichprobe mehrstufige Auswahl typische Fälle Extremfälle Konzentrationsprinzip Quotenstichprobe Problematik der Stichprobenausfälle 16

Zwei Qualitätskriterien des Auswahlverfahrens Repräsentativität Die wahre Verteilung der Merkmale in der Grundgesamtheit ist das auschlaggebende Kriterium für die Güte einer Stichprobe. Grundlage für Überprüfung: z.b. Volkszählungsdaten; Mitglieder-Strukturdaten Stichprobengröße Je größer die Stichprobe, desto geringer der statistische Zufallsfehler (Irrtumswahrscheinlichkeit). Die empirische Sozialwissenschaft toleriert per Konvention eine Irrtumswahrscheinlichkeit von 5% bzw. ein Konfidenzintervall von 95%. Abweichungen, die außerhalb dieses Bereichs liegen, bezeichnet man als nicht zufällig, sondern signifikant. 17

Auswertung, Ergebnisdarstellung Häufigkeitsverteilungen bivariate Tabellen, Matrizen Indices (Faktorenanalysen, Customer Satisfaction Index) Rangreihen, Benchmarks Effekte von Teilleistungen auf die Gesamtzufriedenheit (Regressionen, Kausalanalysen, Pfadanalysen) Kundensegmentierungen, Typologien (Clusteranalysen) Querschnitts-, Längsschnittsanalysen (Zeitvergleiche) Maßnahmenvorschläge

Ergebnisumsetzung - Maßnahmenraster Einzelleistungen Wichtigkeit Beurteilung Leistung 1 hoch positiv Ursachen für Unzufriedenheit mögl. Maßnahmen Leistung 2 hoch negativ intern: Qualität Schulung Leistung 3 niedrig negativ extern: Zulieferer?? Leistung 4 hoch negativ intern: Umfang Ausweitung Evaluierung der Effekte durch Wiederholungsmessung

Die Methode beinflusst das Ergebnis 20

Die Irrtümer und Fehlerquellen Methode Fehler durch Unangemessenheit der Methode Stichprobe/ Feldarbeit Analyse, Darstellung keine Repräsentativität, systematische Verzerrungen durch falsche Zielpersonenauswahl Qualitätsmängel des Fragebogens mangelnde Qualität der Feldarbeit, gefälschte Interviews Scheinkorrelationen Aussagen auf Basis zu kleiner Stichproben Vergleiche von nicht Vergleichbarem, falsche Analogien und Generalisierungen irreführende grafische Darstellungen Scheinpräzision durch Angabe von Dezimalen 21

Die zwölf Gebote der Fragenformulierung kurz, verständlich, präzise Sprachniveau - keine kumpelhaften Anbiederungen keine doppelten Verneinungen Korrektheit der Antwortkategorien (präzise, überschneidungsfrei, vollständig) Vorsicht bei wertbesetzten Begriffen keine mehrdimensionalen Fragen normalerweise keine indirekten Fragen normalerweise keine Suggestivfragen variierende Polung bei Fragenbatterien keine Überforderung der ZP z.b. durch Rechenaufgaben Positions-, Ausstrahleffekte kein Gebot ohne Ausnahme

Check-List für die Beauftragung von Forschung Inhaltliche Kompetenz Verfügt das Institut über ausreichende technische und logistische Ressourcen für die Projektabwicklung? Welcher Technologie und methodischer Herangehensweisen bedient man sich für die Feldarbeit (z.b. CAPI, CATI, Stichprobenziehung) Methodische Kompetenz Qualitätsmanagement Fußt das Forschungskonzept auf einer soliden und bewährten theoretischen Grundlage? Hat das Institut ausgewiesene Forschungserfahrungen zu diesem oder zu ähnlichen Themen und Fragestellungen (Referenzen)? Hat das Institut spezielle Erfahrung mit der Branche? Wie werden die Interviewer geschult und kontrolliert? Wie werden die Daten und der Output kontrolliert? 23

IFES-Qualitätskontrolle Feldarbeit Auswertung Interviewereinschulungen, -nachschulungen; Interviewerkontrolle (Aviso-Karten bei Face to Face Interviews; telefonische Stichprobenkontrollen bis zu Nachgeh-Interviews; Supervision bei CATI-Interviews; Überprüfung auf Interviewerbias im Antwortverhalten) Datenexploration, Plausibilitätskontrollen (externe Validierung), automatisierte Datencleanings, Korrekturgewichtungen Ergebnisdarstellung Mehr Augen - Prinzip, Korrekturlesen von Analysen und Berichten 24

Projektablauf - Dauer - Kosten PROJEKTABLAUF: Entwicklung und Abstimmung des Fragebogens Feldarbeit: CATI oder Online Ergebnisaufbereitung Präsentation der Ergebnisse optional: Umsetzungsworkshops DAUER: 5-10 Arbeitstage abhängig von Befragungsmethode und Stichprobengröße ca. 10 Arbeitstage nach Vereinbarung nach Vereinbarung KOSTENBEISPIELE: BASISLEISTUNGEN: - Konzeption, Fragebogen - Feldarbeit - Auswertung, Tabellen - Analyse, Summary - Chartreport - Präsentation VARIANTE1: telefonisch (CATI) n=300; à 10 Minuten ca. 4.500,-- (netto) VARIANTE 2: Online (mit Adressen) n=1000; à 8 Minuten ca. 9.500,-- (netto) ERGEBNISWORKSHOP: halbtags ca. 3.500,-- (netto)

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit...... und gerne beantworte ich Ihre Fragen! INSTITUT FÜR EMPIRISCHE SOZIALFORSCHUNG GMBH Teinfaltstraße 8 1010 Wien Telefon: (01) 54 670-0 Fax: (01) 54 670-312 Mail: georg.michenthaler@ifes.at Web: http://www.ifes.at Tel: 0664 401 3751 26