Tools for Business Success A ertrieb WISSEN WERKZEUGE WEITERBILDUNGSMEDIEN Sofort nutzbar Permanente Updates In der Praxis erprobt
A ertrieb Prozess Name: ertrieb Prozesseigentümer: ertriebsleiter Stellvertreter: Ihr orteil als Know-NOW User: Geltungsbereich: Diese erfahrensanweisung gilt für die gesamte Fa. Frei orgänger Nutzung (Lieferant) kostenloser Tools Nachfolger und (Kunde) Experten-Links - Alle Unternehmensbereiche - Alle Unternehmensbereiche Input: (Was wird bearbeitet? Was wird konkret benötigt, um den Output zu erzeugen?) Ziele: - Sicherstellung, dass die Abläufe des ertriebes die Forderungen der DIN EN ISO 9001 erfüllen und - das die Organisation bei der Erstellung von Angeboten keine ersprechungen leistet, die später nicht einzuhalten sind bzw. das durch Angebotsinhalte keine Kosten oder Aufwendungen entstehen, die das Geschäft unrentabel machen. - Akquisitionsmaßnahmen - Anfragen/Bestellungen durch Kunden Kostenlos und unverbindlich registrieren unter Output: (Was ist das Ergebnis des Prozesses?) - Mit dem Angebot bzw. der Lieferung zufriedener Kunde Dokumente: (Welche Dokumente werden erzeugt und weitergegeben?) - Telefonnotiz, Brief, Fax, E-Mail - orlage Angebot/Auftragsbestätigung - Kundenauftrag Messgrößen: (Wie werden die Ziele gemessen?) - Anzahl fehlerhafte Angebote - Zeitaufwand/Erfolgsquote je Angebot - Auftragswerte im Durchschnitt Anzahl und Zeitpunkt der Überprüfungen: - Operativ an den jeweiligen Prozessschritten - Jährlich im Rahmen der Managementbewertung Ressourcen: (Was wird dafür benötigt? Worauf kommt es an? Was ist dabei am wichtigsten?) 1. Ausrüstung / Anlagen: - ED-System, Kommunikationsmittel 2. Personal / Qualifikationen: - ertrieb, Produktion - Lager, Einkauf Anstoß: (Was löst diesen Prozess aus?) Sie - möchten Akquisitionsmaßnahme Tools sich über dieses und weitere - Kundenanfragen orgehen bei Störungen: - Information an ertriebsleiter orgehen bei Abweichungen: - Information an erbesserungsansätze: (Worauf geachtet werden muss / sollte!) 1. Erfolgsfaktoren: - Schnelle Angebotserstellung/ Auftragsabwicklung - Generierung von hoher Kundenzufriedenheit Registrieren und downloaden! 2. Mögliche Stolpersteine: (Was könnte schief laufen, mögliche Fehlerquellen) - Betriebswirtschaftlich, technische und terminliche Machbarkeit unzureichend geprüft - Widersprechende Einkaufs- und Lieferbedingung T_A 07.02.10_ertrieb.doc - Rev. 2.0 Seite 2 von 8 01.10.2010
A ertrieb BEISPIELHAFTER PROZESSABLAUF (bitte entsprechend auf Ihre Organisation anpassen) Prozessablauf Dokumente D M I 10a 10b Ihr orteil Akquisitionsmaßnahmanfrage Brief, Fax, als Know-NOW Kunden- Telefonnotiz, User: e-mail Frei Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links 30 Wiedervorlage 20 Anforderungen, Gesprächsnotiz, kein Anforderungsliste, M bzw. Ablage aktueller) Bedarfe klären Wiedervorlageliste Bedarf Angebot erwünscht 40 Bestand Lagerbestandslisten WW Kostenlos und unverbindlich vorhanden? registrieren unter M nein 50 Machbarkeitsprüfung A Nicht machbar Schriftliche Bewertung A Arbeitsvorbereitung A P WW machbar 110 Absage an den Kunden Absage, Absageschreiben 60 Angebot erstellen Angebot, Angebot nein 70 W - Bestellung eingegangen? Liste offene Angebote Sie Tools möchten sich über dieses und weitere 80 nein Bestellung = Angebot? Kundenbestellung, Schriftliche Bewertung 90 Anforderung Anforderungsliste eindeutig klären Registrieren und 100 downloaden! nein Angebotsnachtrag Einigung mit Kunden? a T_A 07.02.10_ertrieb.doc - Rev. 2.0 Seite 3 von 8 01.10.2010
A ertrieb BEISPIELHAFTER PROZESSABLAUF (bitte entsprechend auf Ihre Organisation anpassen) Prozessablauf Dokumente D M I Ihr orteil a als Know-NOW User: 120 Frei Nutzung kostenloser Tools und Auftrag mit Termin Auftragsbestätigung Experten-Links bestätigen 130 Nein Bestand Lagerbestandslisten WW vorhanden? 140 Planungsauftrag an A Arbeitsvorbereitung A Kostenlos und unverbindlich A registrieren unter 150 Terminbestätigung A? Terminbestätigung A WW 160 Überwachung Liefertermin Nein Liste offener Posten WW Nein 170 Liefertermin erreicht? 210 Problemklärung mit Kunden Abweichungsprotokoll A Korrektur- und orbeugungsmaßnahmen Liste offener Posten 180 ersandauftrag an WW Sie Tools möchten 190 sich über 190 dieses und 190 weitere Auftrag Abrufauftrag Auftrag ersand Bestückung Direktversand ersandauftrag Lagerware Konsignationslager Zwischenlager 200 Nein ersanderfolgt? Lieferschein WW Registrieren 220und downloaden! Rechnung Lieferung fakturieren WW 230 Kundenzufriedenheit ermitteln Formblatt Kundenbefragung QMB T_A 07.02.10_ertrieb.doc - Rev. 2.0 Seite 4 von 8 01.10.2010
A ertrieb Erläuterungen zu den Prozessschritten: Ihr orteil als Know-NOW User: 10a,b Akquisitionsmaßnahme, Kundenanfrage In dieser Phase des erkaufsprozesses gilt es zu definieren, wer als möglicher Kunde in Frage kommt und wer von diesen als Kunde gewonnen werden soll. Daraus leiten sich Werbe-, Messe- und Akquisitionsmaßnahmen ab. 20 Anforderungen, Bedarfe klären In dieser Phase gilt es zu ermitteln, wie die Problem- bzw. Aufgabenstellung aussieht. Im ordergrund stehen - die expliziten Anforderungen - die impliziten Anforderungen und - die gesetzlichen bzw. behördlichen Anforderungen. Die ermittelten Anforderungen sind schriftlich zu dokumentieren. Frei Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links Kostenlos und unverbindlich registrieren unter 30 Wiedervorlage bzw. Ablage Falls der Kunde aktuell keinen Bedarf hat, ist der organg auf Wiedervorlage zu legen, so dass der Kunde nach dem vereinbarten Zeitraum wieder kontaktiert werden kann. Im Fall von verlorenen Aufträgen (Rücksprung Schritt 70) ist der Grund der Absage vom Kunden zu erfragen und als Lost Order Analyse auszuwerten. 50 Machbarkeitsprüfung Ein Schwerpunkt (vor) der Angebotserstellung ist die Prüfung der Machbarkeit durch die Arbeitsvorbereitung mit Unterstützung der Produktion und Warenwirtschaft. Prüfpunkte in dieser Prozessphase sind beispielweise die - Betriebswirtschaftliche Machbarkeit (Kosten/Nutzen, Finanzbedarf,...) - Technische Machbarkeit (Know-How, Einrichtungen,...) - Terminliche Realisierbarkeit (Manpower, Fristen,...) Das Ergebnis der Machbarkeitsprüfung ist schriftlich zu dokumentieren. 60 Angebot erstellen Bei der Erstellung von Angeboten sind die Genehmigungs- und Freigabeprozeduren zu beachten (Zeichnung i.a, i.., ppa.). Wir unterscheiden zwischen - Richtpreisangeboten - Festpreisangeboten - Pauschal-Festpreisangeboten Pauschal-Festpreisangebote sind grundsätzlich durch die ertriebsleitung freizugeben. Sie möchten sich über dieses und weitere Tools 80 Prüfung: Ist Auftrag = Angebot? Hier gilt es relevante Unterschiede zu erkennen und zu lenken, die in dieser Prozesskette zum Beispiel zwischen Anfrage Angebot Bestellung Auftragsbestätigung immer wieder auftreten können. Beispielhaft sind hier sich widersprechende Einkaufs- und Lieferbedingung zu nennen. 210 Problemklärung mit Kunden Die Problemklärung mit dem Kunden hat unverzüglich zu erfolgen und ist schriftlich zu dokumentieren. Entsprechend der A Korrektur- und orbeugungsmaßnahmen sind Korrekturmaßnahmen durchzuführen. Registrieren und downloaden! 230 Kundenzufriedenheit ermitteln Die Kundenzufriedenheit kann auf unterschiedliche Weise ermittelt werden. T_A 07.02.10_ertrieb.doc - Rev. 2.0 Seite 5 von 8 01.10.2010
A ertrieb Prozesskennzahlen: Ihr orteil als Know-NOW User: [1] Anzahl fehlerhafte Angebote [min.] Zeitaufwand je Angebot Frei Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links [%] Erfolgsquote Angebot Aufträge [EUR] Auftragswerte im Durchschnitt Kostenlos und unverbindlich registrieren unter Hinweise zur Nutzung des Dokumentes: Zu Tätigkeits- und Entscheidungsfeldern, die mit Nummern versehen sind, wurden erläuternde Informationen hinterlegt. Zur besseren Zuordnung, wo weitere Informationen hinterlegt wurden, sind die entsprechenden Nummern fett formatiert. erwendete Abkürzungen: D M I QMB FB P L EK MA Durchführungsverantwortung (diese Stelle ist verantwortlich für Umsetzung) Mitwirkung (diese Stelle ist verpflichtet mitzuwirken) Information (diese Stelle muss informiert werden) Geschäftsführer Qualitätsbeauftragter Fachbereich ertrieb Produktion Lager Einkauf Mitarbeiter Sie möchten sich über dieses und weitere Tools Der Prozesseigentümer ist verantwortlich für die Umsetzung der orgaben dieser Prozess- bzw. erfahrensanweisung, klärt die orgehensweise und vermittelt diese seinen Mitarbeitern. Registrieren und downloaden! Erstellt: Geprüft: Freigegeben: T_A 07.02.10_ertrieb.doc - Rev. 2.0 Seite 6 von 8 01.10.2010
A ertrieb Hinweise zur Nutzung der erfahrensanweisung: Ihr orteil als Know-NOW User: Die sich unmittelbar auf die Themenkreise Kundenbezogene Prozesse erstreckenden Forderungen der DIN EN ISO 9001 finden Sie nachfolgend dargestellt (Quelle: DIN EN ISO 9001:2008-12, Seite 27/28 Herausgeber: Deutsches Institut für Normung e.., Alleinverkauf durch Beuth erlag GmbH). Frei Nutzung kostenloser Tools und Experten-Links 7.2 Kundenbezogene Prozesse 7.2.1 Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt Kostenlos und unverbindlich registrieren unter Die Organisation muss Folgendes ermitteln: a) die vom Kunden festgelegten Anforderungen einschließlich der Anforderungen hinsichtlich Lieferung und Tätigkeiten nach der Lieferung; b) vom Kunden nicht angegebene Anforderungen, die jedoch für den festgelegten oder den beabsichtigten Gebrauch, soweit bekannt, notwendig sind; c) gesetzliche und behördliche Anforderungen, die auf das Produkt zutreffen; und d) alle weiteren von der Organisation als notwendig erachteten Anforderungen. ANMERKUNG Tätigkeiten nach der Lieferung sind z. B. Maßnahmen aufgrund von Gewährleistungsbestimmungen, vertragliche Pflichten wie Instandhaltung und ergänzende Dienstleistungen wie Wiederverwertung oder Entsorgung. 7.2.2 Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt Die Organisation muss die Anforderungen in Bezug auf das Produkt bewerten. Diese Bewertung muss vor dem Eingehen einer Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden (z. B. Abgabe von Angeboten, Annahme von erträgen oder Aufträgen, Annahme von ertrags- oder Auftragsänderungen) vorgenommen werden und muss sicherstellen, a) dass die Produktanforderungen festgelegt sind, b) dass Unterschiede zwischen den Anforderungen im ertrag oder Auftrag und den früher ausgedrückten Anforderungen beseitigt werden und c) dass die Organisation in der Lage ist, die festgelegten Anforderungen zu erfüllen. Sie möchten sich über dieses und weitere Tools Aufzeichnungen der Ergebnisse der Bewertung und deren Folgemaßnahmen müssen geführt werden (siehe 4.2.4). Wenn der Kunde keine dokumentierten Anforderungen vorlegt, müssen die Kundenanforderungen vor der Annahme von der Organisation bestätigt werden. Wenn sich Produktanforderungen ändern, muss die Organisation sicherstellen, dass die zutreffenden Dokumente ebenfalls geändert werden und dass dem zuständigen Personal die geänderten Anforderungen bewusst gemacht werden. Registrieren und downloaden! ANMERKUNG In einigen Fällen, z. B. bei Internetverkäufen, ist eine formale Bewertung jedes einzelnen Auftrages nicht praktikabel. Stattdessen kann sich die Bewertung auf zutreffende Produktinformationen, z. B. Kataloge oder Werbematerial, beziehen. T_A 07.02.10_ertrieb.doc - Rev. 2.0 Seite 7 von 8 01.10.2010
A ertrieb Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Dokumentenstruktur anzupassen, gehen Sie (hier am Beispiel der ersion MS Office 2003 dargestellt) bitte folgendermaßen vor: 1. Setzen Sie das Häkchen unter Extras - Optionen... - Ansicht - Formatierungszeichen im Feld Alle, indem Sie dieses anklicken. 2. Löschen Sie das Titelblatt, indem Sie dieses außerhalb der Textfelder markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 3. Löschen Sie den verbliebenen Abschnittswechsel, indem Sie diesen markieren und ebenfalls die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 4. Mittels Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile können Sie diese nun öffnen und die Texte und deren Formatierungen entsprechend Ihren Wünschen gestalten. 5. Die Kopfzeilen-Grafik können Sie wie vorher löschen, indem Sie diese markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 6. Eine neue Grafik fügen Sie über die Menüpunkte Einfügen - Grafik - Aus Datei ein. 7. Diese Hinweisseite(n) entfernen Sie, indem Sie die (ab dem letzten Seitenumbruch) alles markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: (1) Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. (2) Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. (3) Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. (4) Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. (5) Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. (6) Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. (7) Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. (8) Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. T_A 07.02.10_ertrieb.doc - Rev. 2.0 Seite 8 von 8 01.10.2010