Worin unterscheidet sich die Kundenkommunikation bei B2C und B2B?
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- Helene Knopp
- vor 8 Jahren
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1 Worin unterscheidet sich die Kundenkommunikation bei B2C und B2B? Das Beispiel Easy Auto Service: Kfz-Service als Total Convenience Produkt Philipp Hess, Geschäftsführer EASY AUTO SERVICE Zeit für mehr! Easy Auto Service GmbH, Köln 2012
2 Inhalt A. Thema & Vorstellung B. Multi-Channel Kommunikation B2B B2C C. Ausgewählte Kommunikationsbeispiele D. Zusammenfassung E. Fragen & Antworten
3 A. Thema & Vorstellung
4 Total Convenience Total Convenience im Autoservice = so bequem, sicher und einfach wie eine Bestellung bei Amazon Bedeutung für eine wirkungsvolle Kommunikation: -> Absolute Ausrichtung der Kommunikationgestaltung nach den Zielgruppenbedürfnissen (B2B & B2C) -> Konsequenz: Bedürfnisse müssen bekannt und in der Umsetzung beachtet werden
5 Unternehmensgruppe Technischer Handel 9% Hydraulikzylinder 3% Dienstleistungen 7% Gegründet 1929 über 500 Mitarbeiter 120 Mio. Jahresumsatz Turbolader 8% Motorenteile 5% Pkw Ersatzteile 68%
6 Geschäftsmodell
7 Unser Angebot Wir bieten Kfz-Serviceleistungen bundesweit für alle Pkw- Marken und Modelle aus einer Hand an: Abholung und Rücklieferung an Wunschadresse inklusive Waschen und Saugen inklusive Durchgeführt von 250 geprüften Kfz-Meisterwerkstätten & Autohäusern Abwicklung der Inspektion/Reparatur i.d.r. innerhalb eines Tages Strikt nach Herstellervorgaben mit Ersatzteilen in Erstausrüsterqualität 12-Monats-Mobilitätsgarantie inklusive Keine Zusatzarbeiten ohne Zustimmung des Kunden Bezahlung per Kreditkarte, Lastschrift, PayPal oder auf Rechnung
8 Kundennutzen 1. Zeitvorteil - es geht schneller! Keine zweimalige Hin-und Rückfahrt zur Werkstatt. Keine Wartezeiten in der Werkstatt. 2. Preisvorteil es ist günstiger! Im Vergleich zum Markenbetrieb günstigere Stundensätze & Teilepreise. 3. Abwicklungsvorteil es ist einfacher! Komplette Abwicklung online oder telefonisch möglich, Preistransparenz und Garantie, einheitliche Angebots- und Rechnungsformate, ein einziger Kreditor bundesweit für alle Marken.
9 B. Multi-Channel Kommunikation B2B B2C
10 Kaufanbahnung im Multi-Channel Kaufanbahnung in einem Vertriebskanal vor einem Kauf in einem anderen Kanal desselben Anbieters Quelle: Dr. Kai Hudetz,et al: Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb
11 Gegenüberstellung B2B B2C B2B Entscheidergruppe B2C Buying Center (1:n) Jeder individuell (1:1) Unternehmensbedürfnisse, z.b. Kostenminimierung Weniger wichtig, aber ganz ohne geht es nicht! Langwierig, komplex Interessentengewinnung Nutzenargumentation Emotionalität in der Ansprache Entscheidungsprozess Ziel der Kommunikation Persönliche Bedürfnisse, z.b. Freizeit, Bequemlichkeit Sehr wichtig Oftmals spontan Abschluss
12 Kommunikationskanäle B2B B2C B2B B2C Persönlicher Ansprechpartner (++) (+) Persönliche Empfehlung (+) (++) Pressearbeit (++) (+) Website & (++) (++) SEO/SEM (+) (++) Social Media z.b. Xing (++), Facebook (+) z.b. Facebook (++), Youtube (+)
13 C. Ausgewählte Kommunikationsbeispiele
14 Das ist unser typischer B2C Kunde Privatkunde Entscheider Männlich, Alter: 40+ Relativ hohes Haushaltseinkommen Berufstätig, in mittleren bis leitenden Positionen, oft selbstständig Erfolgsorientiert und zeitlich sehr eingebunden Fährt Mittelklassewagen (oder höher) im Premiumpreissegment Produktanspruch: Gutes Preis- Leistungsverhältnis, besonderer Service
15 Ausgewählte Kommunikationsbeispiele B2C Transaktionsorientierte Website Persönlicher Offline -Kontakt mittels kostenloser Hotline Regelmäßige Pressearbeit in diversen Medien Printwerbung durch Broschüren, Flyer etc. Social Media-Kampagnen, u.a. Facebook & Youtube Crosschannel-Effekte vor allem zwischen Website und Hotline
16 Das ist unser typischer B2B Kunde Selbstständige Unternehmer/ Fuhrparkmanager Entscheider und Beeinflusser Kostenersparnis Mobilität der Mitarbeiter (Vollkostenbetrachtung) Risikominimierung Halterhaftung (UVV) Werterhaltung Produktanspruch: reibungsloser Service zum günstigen Preis
17 Ausgewählte Kommunikationsbeispiele B2B Ansprache der verschiedenen Stakeholder -> Vertrauen bzgl. Investitionsentscheidung Persönlicher Kontakt Kostenlose Kundenberatung vor Ort Gestaltung: zurückhaltend + seriös (Bildsprache + Textsprache) Balance zwischen rational & emotional Angebot Referenzen & Kostencheck Spezielle Services für B2B-Kunden Crosschannel-Effekte vor allem bei Kundenberatung vor Ort & Onlinebuchung
18 D. Zusammenfassung
19 Zusammenfassung Vom Multi-Channel zum Cross-Channel Management Kommunikationsgestaltung auf Basis der Bedürfnisse der Zielgruppen ausrichten: B2C Bedeutung (emotional, unterhaltend, vertrauensvoll, spontan in der Entscheidung, 1:1) B2B Bedeutung (seriös & informativ, langwierig & komplex,1:n) Hinweis: Veröffentlichung der Präsentation auf unserer Website.
20 E. Fragen & Antworten
21 Vielen Dank für Ihre kostbare Zeit! Kontakt Philipp Hess Geschäftsführer Easy Auto Service GmbH Widdersdorfer Str Köln phess@easyautoservice.de
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