Sascha Kurth, Till Haselmann. Outsourcing von IT-Dienstleistungen Verträge richtig gestalten. - Leseprobe -

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1 Sascha Kurth, Till Haselmann Outsourcing von IT-Dienstleistungen Verträge richtig gestalten

2 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. ISBN by TÜV Media GmbH, TÜV Rheinland Group, TÜV, TUV und TUV sind eingetragene Marken der TÜV Rheinland Group. ine Nutzung und Verwendung bedarf der vorherigen Zustimmung durch das Unternehmen. Gesamtherstellung: TÜV Media GmbH, Köln 2015 Den Inhalt dieses -Books finden Sie auch unter TÜV Media GmbH, Köln. Die Inhalte dieses -Books wurden von Autor und Verlag nach bestem Wissen und Gewissen erarbeitet und zusammengestellt. ine rechtliche Gewähr für die Richtigkeit der einzelnen Angaben kann jedoch nicht übernommen werden. Gleiches gilt auch für Websites, auf die über Hyperlinks verwiesen wird. s wird betont, dass wir keinerlei influss auf die Inhalte und Formulierungen der verlinkten Seiten haben und auch keine Verantwortung für sie übernehmen. Grundsätzlich gelten die Wortlaute der Gesetzestexte und Richtlinien sowie die einschlägige Rechtssprechung.

3 Outsourcing von IT-Dienstleistungen Verträge richtig gestalten Die rstellung von Serviceverträgen ist eine regelmäßige Aufgabe für IT-Outsourcing-Anbieter. Mangels adäquater Standards oder konkreter Best Practices geschieht dies jedoch üblicherweise höchst individuell und oft mit unzureichendem Blick auf das Gesamtbild der Verträge eines Unternehmens. In diesem -Book skizzieren wir diese Problematik, leiten Anforderungen an Serviceverträge ab und stellen auf dieser Basis konkrete Lösungsansätze dar, die Unternehmen helfen, ihre Verträge inhaltlich, strukturell und prozessual so zu gestalten, dass Organisationseffizienz, juristische Unbedenklichkeit und letztendlich auch Kundenzufriedenheit nach Möglichkeit gewährleistet werden. Autoren: Sascha Kurth Till Haselmann -Mail: 1 Status quo bei der Vertragsgestaltung s liegt in der Natur ihrer Geschäftsbeziehung, dass IT-Service-Provider regelmäßig Serviceverträge mit ihren Kunden aushandeln und abschließen müssen. rfahrungsgemäß werden Vorgehen und Inhalt bei einer solchen Vertragsgestaltung häufig für den inzelfall neu abgestimmt. Grundsätzlich existieren derzeit keine adäquaten Standards und auch die Verwendung von Best Practices wie der ITIL bietet aufgrund der großen Flughöhe keinen nennenswerten Mehrwert für die konkrete Ausgestaltung von Vertragsstrukturen. Ausnahmen mag es teilweise mit den VB-IT-Verträgen in der öffentlichen Verwaltung geben. Die rstellung von Serviceverträgen basiert daher häufig auf eigenen rfahrungen oder auf mpfehlungen von Beratungshäusern und IT-Anwaltskanzleien. Dies wiederum führt dazu, dass am Markt eine große Vielfalt an Servicevertragsstrukturen existiert. TÜV Media GmbH Seite 1

4 Probleme aufgrund fehlender Standards Zwar führt die inzelverhandlung zwischen zwei Parteien oft kurzfristig zu zufriedenstellenden rgebnissen in Bezug auf die konkrete Verhandlung. In einer globalen Betrachtung über alle Verträge eines IT-Service-Providers mit seinen Kunden (oder einer internen IT mit ihren IT-Service-Providern) eröffnen sich jedoch diverse Problemfelder, von denen wir die unserer rfahrung nach wichtigsten kurz skizzieren: Oftmals entstehen unnötig lange Dokumente, da unzureichend auf entsprechende Rahmendokumente verwiesen wird. Die langen Dokumente verursachen unnötigen Verwaltungsaufwand bei der rstellung und Pflege und belasten Mitarbeiter über Gebühr, die darin nach relevanten Informationen für den Betrieb suchen. Die Leistungsbeschreibungen sind unklar und nicht ausreichend differenziert, weil diese für den inzelfall möglicherweise auf der Basis einer Vorlage, die gerade zur Hand war erzeugt wurden und man keine gründlich erarbeitete, bewährte Leistungsbeschreibung zugrunde legt, in der man auch die nicht naheliegenden Fälle ausreichend berücksichtigt hat. Häufig werden auf diese Weise seltene Tätigkeiten oder besondere Situationen im Kontext der Leistungserbringung vergessen. Dies führt zu Diskussionen und Unstimmigkeiten zwischen den Vertragspartnern, wenn die nicht geregelten Situationen eintreten. Im Streitfall zeigt sich dann außerdem häufig, dass die so erstellten Verträge einer juristischen Prüfung nicht standhalten. Die verwendeten Begriffe aus verschiedenen Serviceverträgen stimmen nicht überein. in markantes Beispiel aus unserer rfahrung ist der Begriff Servicezeit, der sowohl von IT-Service-Providern als auch von der internen IT gerne auf verschiedene, teilweise gegensätzliche Weise definiert wird. So bezeichnet der Begriff einmal die Zeit, TÜV Media GmbH Seite 2

5 in der der Service-Desk verfügbar ist, ein anderes Mal die Zeit, in der lediglich der technische Service (und gerade kein Support) verfügbar ist. Auch die gesamte Zeit, in der die Verfügbarkeit eines Service garantiert wird, wird mitunter als Servicezeit bezeichnet. ntsprechend problematisch sind daher die Diskussionen zwischen den Vertragsparteien. Die Verträge enthalten in sich Unstimmigkeiten, weil verschiedene Abschnitte von verschiedenen Personen geschrieben werden, die Inhalte im Vorfeld nicht ausreichend abgestimmt wurden und eine abschließende, konsolidierte Qualitätssicherung gegenüber Vertrags- und Leistungsstandards fehlen. in typisches Beispiel sind Diskrepanzen zwischen den vereinbarten Service Level Targets (SLT) und den zu erstellenden Kundenberichten, die dann nicht alle Service Level Targets enthalten. Schließlich führt die Orientierung am inzelfall in der Regel zu Diskrepanzen zwischen verschiedenen Kunden, die sich einerseits in der Struktur der Dokumente niederschlagen und andererseits auch in den vereinbarten Service Level Targets. Im ersten Fall findet man die gesuchten Informationen im Vertrag nicht immer an der gleichen Stelle. Im zweiten Fall müssen alle Sonderfälle im Tagesgeschäft, z. B. in Form individueller Reports, berücksichtigt werden. Die beschriebenen Problemfelder haben Auswirkungen auf die ffizienz, die Wirksamkeit, die Qualität und die juristische Unbedenklichkeit bei Serviceverträgen. Typische Probleme, deren Auswirkungen und Lösungsansätze Abbildung 1 zeigt die typischen Probleme, deren Auswirkungen und Lösungsansätze im Kontext von Serviceverträgen in Outsourcing-Situationen. Alle drei Säulen beeinflussen sich gegenseitig, da z. B. Auswirkungen zu neuen Problemen TÜV Media GmbH Seite 3

6 führen können oder die Intensität der vorliegenden Probleme die zutreffenden Lösungsansätze beeinflusst. Probleme Auswirkungen Lösungsansätze unnötig lange Dokumente Leistungsbeschreibung nicht ausreichend differenziert uneinheitliche Verwendung von Standardbegriffen Vertragswerke, die in sich unstimmig sind kunden- oder providerübergreifende Diskrepanz zwischen Verträgen rzeugung von Auswirkungen Verursachung neuer/anderer Probleme hohe Transaktionskosten Inkonsistenzen in den Verträgen Intransparenz Informationsasymmetrie Diskrepanz in der Wahrnehmung zwischen Service Provider und Kunde zu viel Raum für Interpretationen juristische Probleme inbindung in Unternehmensprozesse Verrminderung der Auswirkungen Beeinflussung der möglichen Ansätze verwendbare Verträge (prägnant, juristisch sicher, verständlich) Korrespondenz von Servicevertrag und Servicekatalog inheitlichkeit der Vertragsstrukturen inheitlichkeit der Leistungsstrukturen Abb. 1: Typische Probleme, deren Auswirkungen und Lösungsansätze im Kontext von Serviceverträgen in Outsourcing-Situationen Aus unseren rfahrungen lassen sich konkrete Anforderungen bzw. Lösungsansätze an Serviceverträge ableiten, die für alle Serviceverträge Geltung haben. TÜV Media GmbH Seite 4

7 2 Allgemeine Anforderungen an Serviceverträge 2.1 Verwendbarkeit Abwägen zwischen drei Zielen Maßnahmen und Auswirkungen Die Verträge müssen verwendbar sein, das heißt, sie müssen einerseits juristisch einwandfrei und eindeutig formuliert sein, andererseits aber auch für Nichtjuristen verständlich bleiben und möglichst prägnant sein, damit benötigte Informationen schnell gefunden werden können. Prägnante Darstellungen erfordern jedoch häufig die Verwendung von Fachbegriffen aus der IT oder einer bestimmten Domäne (bspw. der nergiewirtschaft), sodass sehr knappe Darstellungen wiederum nicht allgemein verständlich sind. Zu lange rläuterungen von juristischen oder domänenspezifischen Fachbegriffen führen hingegen zu sehr langen Texten, die der Prägnanz und damit mittelbar der Verwendbarkeit der Verträge schaden. Leider gibt es kein Patentrezept und keine allgemeingültige optimale Balance. Vielmehr muss jedes Unternehmen für sich die richtige Abwägung treffen zwischen den drei Zielen Prägnanz, juristische Unbedenklichkeit und Verständlichkeit. Gerade die juristische Seite wird gerne zurückgestellt, obwohl beim Bezug von IT-Services teilweise bedeutende juristische Fragestellungen aufkommen [1]. Abbildung 2 zeigt einige beispielhafte Maßnahmen und ihre Auswirkungen auf die drei erstrebenswerten, in Teilen gegensätzlichen igenschaften, die bei der rstellung von Serviceverträgen abgewogen werden müssen. Sie verdeutlicht, dass üblicherweise nicht alle drei Dimensionen auf einmal verbessert werden können. TÜV Media GmbH Seite 5

8 beispielhafte Maßnahme Prägnanz Auswirkung auf juristische Unbedenklichkeit Allgemeinverständlichkeit Verwendung juristischer Fachbegriffe positiv positiv negativ Verwendung domänenspezifischer Fachbegriffe ausführliche rläuterungen positiv fallabhängig negativ negativ fallabhängig positiv Abb. 2: Beispielhafte Maßnahmen und ihre Auswirkungen, die bei rstellung von IT- Serviceverträgen abzuwägen sind 2.2 Korrespondenz von Servicevertrag und Servicekatalog Services aus einem Servicekatalog (oder zumindest einer Sammlung von Standardbeschreibungen) sollten sich möglichst unverändert im Servicevertrag wiederfinden oder es muss redundanz- und widerspruchsfrei darauf verwiesen werden. Das erleichtert die rstellung der Verträge und reduziert die Arbeit, die sonst durch die Berücksichtigung von Sonderfällen im Tagesgeschäft entstünde. 2.3 inheitlichkeit der Vertragsstrukturen Inhaltlich und strukturell Die Serviceverträge sollten über alle Kunden bzw. über alle Service-Provider (aus Sicht einer internen IT) hinweg möglichst einheitlich sein. Das bezieht sich sowohl auf die Struktur (gleicher Aufbau) als auch auf den Inhalt (dieselben Begriffsdefinitionen). TÜV Media GmbH Seite 6

9 rfahrungsgemäß ist es in der Praxis leichter zu verschmerzen, wenn strukturelle Abweichungen zwischen Verträgen existieren, als wenn es sich um inhaltliche Abweichungen handelt. In der Regel werden die Inhalte der Serviceverträge (insbesondere die Service-Level) in eigene Übersichten oder ITSM-Tools zusammengefasst, sodass die zugrunde liegenden Verträge nicht mehr so häufig zurate gezogen werden. Inhaltliche Abweichungen, z. B. hinsichtlich der Art der vereinbarten Service Levels, sind hingegen schwieriger zu handhaben, vor allem, wenn diese auch in nachgelagerten Prozessen oder Tools nicht standardmäßig abgebildet werden können. 2.4 inheitlichkeit der Leistungsstrukturen Insbesondere für Service-Provider sollten zudem die angebotenen bzw. zu erbringenden Leistungen möglichst homogen und an Marktstandards angelehnt sein (passender Leistungszuschnitt und gleichartige Service Level Targets). Nur so lassen sich entsprechende Synergie- und Kosteneinsparungseffekte realisieren. Insbesondere bei IT-Infrastrukturleistungen virtuelle Server, Storage, Datenbanksysteme sind die Leistungsbündel heutzutage gut vergleichbar und in hohem Maße standardisiert. 2.5 inbindung in IT-Service-Management- und Unternehmensprozesse Der Prozess zur rstellung und Vereinbarung von Serviceverträgen muss sowohl in die IT-Service-Management-Prozesslandschaft als auch in die Unternehmensprozesslandschaft eingebunden werden. Insbesondere ist es wichtig, explizite Prüfungs- und Freigabeschritte für die fachlichen und kaufmännischen Inhalte des Vertrags zu etablieren. TÜV Media GmbH Seite 7

10 3 Ansätze für eine optimale Vertragsstruktur Modulare Vertragsgestaltung Grundvertrag In diesem Abschnitt beschreiben wir einige mpfehlungen für die Vertragsgestaltung, die wir aufbauend auf konkreten, in der Praxis verwendeten Ansätzen in verallgemeinerter Form darstellen. Wir skizzieren, wie die allgemeinen Anforderungen an Serviceverträge aus dem vorigen Abschnitt in einer einheitlichen und konsistenten Vorgehensweise umgesetzt werden können. Zunächst erläutern wir Ansätze für eine optimale Vertragsstruktur basierend auf einem modularen Aufbau des Vertragswerks. Anschließend zeigen wir die Wichtigkeit einheitlicher Leistungsstrukturen auf und gehen auf die inbindung in IT-Service-Management- und Unternehmensprozesse ein. 3.1 Modularer Aufbau des Vertragswerks Um einerseits den individuellen Anforderungen eines Outsourcing-Gebers und andererseits den Standardisierungsbestrebungen des Outsourcing-Nehmers gerecht zu werden, haben wir einen modularen Aufbau für das gesamte Vertragswerk für eine Geschäftsbeziehung entwickelt (siehe Abbildung 3). Ausgangsbasis ist ein sogenannter Grundvertrag, der in der Regel vom Outsourcing-Geber vorgegeben wird und auf seinen AGB basiert; oft heißt er IT-Outsourcing-Vertrag, IT- Betriebsvertrag, IT-Dienstleistungsvertrag oder ähnlich. Dieser Vertrag gibt den allgemeinen Rahmen für die gesamte Geschäftsbeziehung vor (z. B. hinsichtlich Laufzeit und Kündigungsfristen, Haftung oder Geheimhaltungsvereinbarungen) und enthält keine detaillierten Festlegungen zu inhaltlichen Aspekten der Services. s wird häufig Anlagen zum Grundvertrag geben, in denen z. B. Details zur Auftragsdatenverarbeitung (im Sinne des Datenschutzrechts) TÜV Media GmbH Seite 8

11 Grundvertrag Vereinbarungen zu Services Projektverträge individuell standardisiert individuell allgemeine Regelungen (standardisiert) SLA 1 Abb. 3: Modulares Konzept für Servicevertragswerke Serviceschein Kundenindividueller Projektvertrag SLA n pro Thema ein Service Level Agreement, SLA (individualisiert) oder zum generellen IT-Sicherheitskonzept der Vertragspartner festgehalten werden. inmalige Individualleistungen, die nicht als Standardleistungen im Rahmen eines Servicekatalogs (oder vergleichbar) verzeichnet sind, werden durch individuelle Zusatzvereinbarungen spezifiziert. Hierbei handelt es sich in der Regel um kundenindividuelle Projektverträge. Service Level Agreement (SLA) Alle Standardleistungen hingegen werden pro Thema in ein Service Level Agreement (SLA) zusammengefasst. Das SLA besteht jeweils im Wesentlichen aus Servicescheinen, die dem Servicekatalog entnommen werden. Die Servicescheine beschreiben die zu erbringenden Standardleistungen, z. B. verschiedene Aspekte eines Service zur Bereitstellung von Arbeitsplatzhardware; wir gehen im folgenden Abschnitt näher auf sie ein. TÜV Media GmbH Seite 9