Sinn oder Unsinn von IT-Kennzahlen

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1 Sinn oder Unsinn von IT-Kennzahlen Dr. Martin Kütz Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 1

2 Der Referent Dr. Martin Kütz, geb Studium der Mathematik (TU Braunschweig) wiss. Assistent / Dissertation (TU Braunschweig) Industrietätigkeit in der IT (Procter & Gamble, DAL, Braas) 1995 heute Beratungstätigkeit in der IT (ADL, md service GmbH, ) Seit 2002 konsequente Spezialisierung auf IT-Controlling Publikationen: u.a. Kennzahlen in der IT (3. Auflage 2009), IT-Controlling für die Praxis Seminare / Vorträge Sprecher der GI-Fachgruppe 5.7 IT-Controlling ( ) Lehraufträge in Köthen und Zürich Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 2

3 Überlegungen zum Einstieg Verfügbarkeit Anteil IT- Kosten an den Gesamtkosten Kundenzufriedenheit Anzahl Incidents Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 3

4 Definition: Kennzahl Eine Kennzahl ist ein Zahlenwert, der eine quantitative Aussage über die geplante oder tatsächliche Ausprägung eines Merkmals eines Steuerungsobjektes macht Ein Indikator ist ein zahlenmäßiges oder grafisches Signal, das eine Aussage über die geplante oder tatsächliche Ausprägung eines Merkmals eines Steuerungsobjektes macht Kennzahlen / Indikatoren sind Messinstrumente in komplexen Systemen; sie unterstützen die Verantwortlichen bei der Steuerung dieser Systeme Englischer Begriff: KPI = Key Performance Indicator (to) indicate = auf etwas hinweisen Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 4

5 Definition: Kennzahlensystem Das sagen die Betriebswirte: Ein Kennzahlensystem ist eine geordnete Gesamtheit von Kennzahlen, die in einer Beziehung zueinander stehen und so als Gesamtheit über einen Sachverhalt vollständig informieren. Das sagen die Mathematiker: Ein Kennzahlensystem K(t) = (k 1 (t), k 2 (t), k 3 (t),..., k n (t)) beschreibt die geplante oder tatsächliche Lage eines Steuerungsobjektes zum Zeitpunkt t in einem n-dimensionalen Zustandsraum. Die Kennzahlen sind die Koordinaten des Steuerungsobjektes. Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 5

6 Kategorien von Kennzahlen Benchmarks Ziel- / Sollgrößen Stellgrößen Istgrößen Interne Rahmendaten Externe Rahmendaten Steuerungsobjekt Umfeld Stellgrößen sind keine Kennzahlen, sondern Möglichkeiten, das Steuerungsobjekt im Sinne der Zielerreichung zu beeinflussen Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 6

7 Der Controlling-Regelkreis Steuerung ist nur zielorientiert und regelkreisbasiert vorstellbar Start Contract Principal Strategische Schleife Ende Plan Do Check Communicate Agent Act Vgl. PDCA-Cycle! Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB 7

8 Die Logik Wenn in der IT mit Kennzahlensystemen gesteuert werden soll, müssen folgende Fragen beantwortet werden können: Was soll gesteuert werden? Was ist das Steuerungsobjekt? Was gehört dazu? Was gehört nicht dazu? Welche Ziele sollen erreicht werden? Sind diese Ziele inhaltlich klar? (Speziell in der strategischen Steuerung spricht man hier von der Vision). Auf welche Weise sollen die geplanten Ziele erreicht werden? (Nach dem Motto: Viele Wege führen nach Rom. In der strategischen Steuerung bezeichnet man den gewählten Weg zum Ziel als Strategie). Wovon hängt die Erreichung der Ziele in besonders hohem Maße ab? Woran erkennt man den Grad der Zielerreichung besonders gut? (Entsprechender Begriff aus der strategischen Steuerung: kritischer Erfolgsfaktor (KEF) oder Critical Success Factor (CSF)). Wie können wir den Grad der Zielerreichung am besten messen? Welche Kennzahlen sollten wir verwenden? Vgl.: Goal Question Metric Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 8

9 Strategien zur Kennzahlenselektion Ressourcen (Input) Steuerungsobjekt Leistungen (Output) Zeit Verbräuche / Kosten / Vermögen (alt) Produktivität / Wirtschaftlichkeit / Rentabilität Leistungsmengen / Leistungswerte / Vermögen (neu) Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 9

10 Systematische Selektion Kategorie Unterkategorie Fragestellung Leistungen Verbräuche Erfolgt die Leistungsabgabe wie geplant? Erfolgt der Ressourcenverbrauch wie geplant? Bestände / Kapazitäten / Vermögen Qualitäten Entwickeln sich Bestände / Kapazitäten / Vermögen wie geplant? Welche Störungen gibt es? Abgeleitete Größen Produktivität Basisgrößen Wirtschaftlichkeit Rentabilität Entwickeln sich Leistungsmengen und Ressourcenverbräuche in der geplanten Relation? Entwickeln sich Leistungswerte und Kosten in der geplanten Relation? Entwickeln sich Vermögenswerte und Bestände wie geplant? Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 10

11 Systematische Selektion Kategorie Unterkategorie Fragestellung Interne Rahmendaten Größe / Flexibilität Veränderungen Wie groß und komplex ist das Steuerungsobjekt? Wie verändert sich das Steuerungsobjekt? Externe Rahmendaten Risiken Größe / Komplexität Veränderungen Welche negative Einwirkungen auf das Steuerungsobjekt sind zu befürchten? Wie groß und komplex ist die Umgebung des Steuerungsobjektes? Wie verändert sich die Umgebung des Steuerungsobjektes? Risiken Welche negativen Einwirkungen auf die Umgebung des Steuerungsobjektes sind zu befürchten? Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 11

12 Praxisbeispiel IT-Scorecard Service Rechenzentrum Finanzen Budgetausschöpfungsgrad Betrieb Budgetausschöpfungsgrad Entwicklung Budgetausschöpfungsgrad Investition Bewertete IT-Leistung IT-Kosten pro versorgtem Arbeitsplatz IT-Kosten pro IT-Mitarbeiter Kunden Zufriedenheit der internen Kunden Anzahl Incidents pro Anwender Anzahl Service Requests ex. Services Anzahl Service Requests neue Services Bearbeitungszeit Service Requests Zufriedenheit der IT mit den internen Kunden Verfügbarkeit der IT-Systeme Anzahl Reklamationen ext. Kunden Prozesse Anzahl verarbeiteter Kundenaufträge (extern) Verarbeitungszeit für Kundenaufträge (extern) Datenvolumen pro IT-Mitarbeiter im Betrieb Anzahl offene Change Requests Bearbeitungszeit pro Change Request Anzahl Betriebsunterbrechungen Mitarbeiter Krankheitsquote Anteil externer Kapazitäten Anzahl Schulungstage pro Mitarbeiter Verhältnis Fachschulungen / sonstige Schulungen Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 12

13 Einführungsstrategie Phase 1: Konzipierung Phase 2: Realisierung Definition und Abgrenzung der Steuerungsaufgabe Bestimmung der Messverfahren und Datenerhebungsprozesse Identifizierung und Festlegung der Zielsetzung Festlegung der Aufbereitung, Speicherung der erhobenen Daten Ableitung der Strategie zur Zielerreichung Auswahl der wesentlichen Bereiche / Faktoren zur Zielerreichung Auswahl und Zuordnung der Kennzahlen Festlegung der Darstellung und Präsentation der Kennzahlen Integration der Kennzahlen in die Führungsorganisation Überprüfung und Verbesserung des Kennzahlensystems Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 13

14 Konsequenzen Kennzahlensysteme: unterstützen die Managementkommunikation sollten wesentlicher Bestandteil von Zielvereinbarungen sein (Verbindlichkeitsgebot!) führen zur Diskussion über Fakten, nicht über Vermutungen und Meinungen führen zu einer höheren Präzision und Verbindlichkeit in der Managementkommunikation fördern ein analytisches, faktenorientiertes Management können bei der Einführung eine Kulturrevolution im Management bewirken werden von vielen Managern und Mitarbeitern abgelehnt, da sie Transparenz herstellen und Leistung messen (vgl. Key Performance Indicator) Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 14

15 Risikofaktoren Eine Steuerung über Kennzahlensysteme ist nicht gewünscht; man hat ja auch bisher und auf Sicht erfolgreich gearbeitet. Die Ziele der IT sind nicht klar, nicht diskutiert, nicht abgestimmt, nicht dokumentiert, nicht kommuniziert. Sofern vorhanden, fehlt die erforderliche Verbindlichkeit. Kennzahlensysteme werden nicht genutzt, ignoriert, unterlaufen. Es fehlt der kontinuierliche (!) Druck von oben Kennzahlen sind definiert, aber es ist niemand zuständig. Die erforderlichen Messdaten können nicht (in der erforderlichen Zeit) produziert werden. Kennzahlen haben eine schlechte Qualität. Steuerungsgrößen sind definiert, aber es können keine Zielwerte benannt werden. Kennzahlen können vom Management nicht interpretiert werden. Man hat zu viele Kennzahlen und sieht den Wald vor lauter Bäumen nicht. Steuerung und Benchmarking werden verwechselt und nicht sauber getrennt. Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 15

16 Erfolgsfaktoren während des Projektes Aktive Beteiligung von Principal und Agenten: Kennzahlen sind Chefsache Inhaltliche Diskussion von Zielen und Strategien Mut zu wenigen Kennzahlen Mut zu einfachen Kennzahlen Benennung von KPI-Owner s Für jede Steuerungsaufgabe ein spezifisches Kennzahlensystem Intensive, aber zeitlich begrenzte Konzeptionsphase Sicherstellung der Datenproduktion Start mit Prototyp Pilotbetrieb Kein Zeit für Tooldiskussion verschwenden Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 16

17 im laufenden Betrieb Qualität der Daten sicherstellen (Qualität = Vertrauen) Management Meeting nur mit den aktuellen Kennzahlen Durchsprache der aktuellen Kennzahlenlage als Standard-TOP KPI-Owner als Berichterstatter Reflexion aller Aussagen an den Kennzahlen Zielwerte festlegen (sofern noch nicht in Konzeptionsphase möglich) Sinnvolle Berichtsperioden (z.b. für Gesamt-IT monatlich, für IT-Projekte 14-täglich) Regelmäßige Überprüfung und Anpassung des Kennzahlensystems (einmal jährlich) Kennzahlensysteme sind kein Ersatz für die Präsenz der Manager vor Ort Kennzahlensysteme sind nur ein Werkzeug: A Fool with a Tool ist still a Fool! Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 17

18 Überlegungen zum Abschluss Verfügbarkeit Anteil IT- Kosten an den Gesamtkosten Kundenzufriedenheit Anzahl Incidents Fulda, den Fachtag IV/IT des BeB Seite 18

19 Management s Liebling IT-Kosten / Umsatz der Klassiker Was sagt diese Kennzahl aus? Eigentlich nichts Betrachten Sie folgende Variante IT _ Kosten Gesamtkosten Anzahl IT _ Kosten _ IT _ Arbeitsplätze Anzahl _ IT _ Arbeitsplätze Anzahl _ Mitarbeiter Gesamtkosten Anzahl _ Mitarbeiter Welche Faktoren kann der IT-Leiter beeinflussen? Bonn, im November 2008 Postbank Systems Seite 19