Bericht Klientenzufriedenheit 2015

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1 Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Leitung: Interviews: Auswertung: Bericht: Stephan Lauinger Anja Kummer, Barbara Ruths (UK) Anja Kummer (Interviews), Sabrina Cadosch (Fragebogen) Sabrina Cadosch Zeitraum der Auswertung: Versand Fragebogen: August 2015 Rücklauf Fragebogen: August - Dezember 2015 Interviews: November April 2016 Auswertung: April 2016 Zugrunde liegende Literatur: Die Erhebung der KlientInnenzufriedenheit am Ekkharthof im Rahmen der Ausbildung Führungsverantwortung in der Heilpädagogik und Sozialtherapie Stephan Lauinger, Diplomkurs 1 von Einleitung Die Klientenzufriedenheitsumfrage dient der Qualitätssicherung und -entwicklung und wird als Steuerungsinstrument eingesetzt. Sie wurde am Ekkharthof erstmals im Jahr 2005 erhoben. Damals im Zusammenhang mit den 19 Bedingungen des BSV, die heute mit den qualitativen Richtlinien der SODK Ost+ vergleichbar sind. Die Erhebungsmethode (qualitatives Verfahren) wurde im Rahmen einer Diplomarbeit zur Heimleiterausbildung erarbeitet und damals zum ersten Mal angewandt. Es handelt sich um eine Erhebung mit verschiedenen Erhebungsmitteln (Fragebogen, Interviews) um der Komplexität und der Besonderheit der am Ekkharthof lebenden Menschen und ihren Ausdrucksformen gerecht zu werden. Dabei wurden 5 Fragebogen verschickt und eine Befragung durchgeführt. In der Erhebung wurde mit Indikatoren gearbeitet, anhand derer festgestellt werden kann, ob jemand unabhängig von der Tagesform die Kriterien der Zufriedenheit erfüllt. Indikatoren Eigenständige Aktivitäten Gesundheitliche Situation, Gesundheitszustand Schutzmöglichkeiten bei Konflikten Privatsphäre Eigen- und Mitgestaltungsmöglichkeiten Beziehungsmöglichkeiten und soziale Kontakte Anerkennung, Belohnung Schlafverhalten Sinnvolle Beschäftigung Freude bei der Arbeit Weitere Indikatoren und Zusammenhänge Ausscheidungen, einnässen, einkoten Rückfall in kindliche Verhaltensmuster Aggressives Verhalten Essverhalten Resignation, Apathie, Unruhe Psychosomatische Beschwerden Die Ergebnisse für eine Person wurden anhand von wissenschaftlichen Verfahren zu einem Endergebnis zusammengefasst um eine statistische Aussage machen zu können. Einzelne Punkte der Unzufriedenheit oder auffällige Vorkommnisse sollten aufgrund der qualitativen Auswertung gut angegangen werden. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 1

2 Auswahlverfahren 1. Die Einteilung sämtlicher KlientInnen (158) in 6 Kategorien erfolgt in der agogischen Konferenz im Sommer 2015 ( ). 2. Es wurde eine Aufteilung für die Erhebung gemacht, welche sich proportional zur Anzahl Personen in den 6 Kategorien errechnet. Dabei sollten ca. 20% der KlientInnen für die Umfrage ausgewählt werden. Nr Kategorie Anzahl Personen Prozentuelle Verteilung Anzahl in Erhebung A Externe 51 32% 10 B Nicht sprechende / Kommunikation über UK 15 9% 3 C Ältere / Pflegebedürftige 22 14% 4 D Psychische Auffälligkeiten 9 6% 2 E mittlerer Grad an Selbstständigkeit 37 23% 7 F Selbstständige 24 15% % 31 = 20% 3. Für die Auswahl wurden anschliessend sämtliche KlientInnen ausgeschlossen, die bereits einmal zu der Klientenzufriedenheit befragt wurden. 4. Von den übrigen wurde mittels Zufallsprinzip - hälftig Mann/Frau - ausgewählt. Erhebungsmittel Die Erhebungsmittel bestehen aus einem Interview, geführt von einer geschulten Person anhand von vorliegenden Fragen, direkt mit der Klientin, dem Klienten. Die Fachperson für Unterstützte Kommunikation wurde hinzugezogen bei KlientInnen, die sich nicht verbal ausdrücken konnten. Weitere Erhebungsmittel waren Fragebogen, die von den Bezugspersonen im Wohnbereich für intern wohnende KlientInnen und von Bezugspersonen im Arbeitsbereich für alle KlientInnen ausgefüllt wurden. Diese Fragebogen enthielten keine standardisierten Antwortmöglichkeiten und wurden entsprechend ausgewertet. Die Angehörigen bzw. gesetzlichen VertreterInnen, die extern wohnenden KlientInnen und die Hausärzte und Hausärztinnen bekamen standardisierte Fragebogen. Rücklauf und Auswertung Die Auswertung wurde wie in der Diplomarbeit beschrieben vorgenommen und vom Verantwortlichen der Klientenzufriedenheit geleitet. Die Auswertung der Fragebogen hat nach sorgfältiger Instruktion und dauerhafter Begleitung die Leiterin Hauptsekretariat vorgenommen. Die Interviews wurden durch eine externe Mitarbeiterin geleitet und ausgewertet. Offene Fragen, Unklarheiten wurden besprochen. Der Verantwortliche hat alle Unterlagen kontrolliert. Fragebogen Der Rücklauf bei den Fragebogen lag bei 87%. KlientInnen extern 90% Eltern / Beistände 61% Ärzte, Ärztinnen 90% Wohnbereich 94% Arbeitsbereich 100% Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 2

3 Ist kein Fragebogen eingegangen, wurde die Kategorie mit 3 Punkten als zufrieden gewertet. Ist eine Frage nicht beantwortet worden, wurde sie mit der Maximalpunktzahl und somit als zufrieden gewertet. Bei der Umfrage von extern betreuten KlientInnen (Kategorie A) wurde, sofern beide Fragebogen ausgefüllt wurden, bei den Angehörigen und Extern betreuten Mitarbeitenden der Durchschnitt ermittelt. Interviews Der Rücklauf bei den Interviews lag bei 100%. 4% haben aus medizinischen Gründen das Interview vorzeitig abgebrochen, so dass nicht alle Fragen beantwortet wurden und die Interviews nicht mit der Punkteskala bewertet werden konnten. Die Rückmeldungen bzw. wenigen beantworteten Fragen ergaben jedoch einen positiven Eindruck, so dass die Interviews als zufrieden gewertet wurden. Alle Einzelerhebungen einer Person (Fragebogen und Interview) wurden qualitativ ausgewertet und mündeten in einer abschliessenden Gesamtpunktzahl zwischen 5 und 15 Punkten (5-7 unzufrieden, 8-11 mässig zufrieden, zufrieden). Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 3

4 Ergebnis Angehörige, Beistände Fragebogen Standardisiert Beobachtung / Fremdeinschätzung Ihre Wahrnehmungen der Zufriedenheit ihres Kindes / ihres Klienten liegt bei 98%* Mehrfachnennungen Aus der Umfrage ging hervor, dass sich die Eltern und Beistände mehr Aktivitäten und Anregungen für die Freizeitgestaltung ihrer Kinder, ihrer KlientInnen wünschen. Zudem sind bessere bzw. ausführlichere Informationen im Kommunikationstagebuch erbeten. Wertung Hauptindikatoren Den höchsten Zufriedenheitswert erreichten die Indikatoren Arbeitsmöglichkeit ist angemessen und Anleitung und Betreuung im Arbeitsbereich ist ausreichend. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 4

5 Den tiefsten Zufriedenheitswert wurde bei den Indikatoren Genügend Anregungen für die Freizeitgestaltung erhalten und Kontakt innerhalb und ausserhalb des Ekkharthofs ist ausreichend gemessen. Wohnbereich Fragebogen Nicht standardisiert Beobachtung / Fremdeinschätzung Die Wahrnehmung der Zufriedenheit ihres Klienten, ihrer Klientin liegt bei 96%* Kategorie A wurde nicht gewertet bzw. mit voller Punktzahl, da extern wohnend. Mehrfachnennungen Aus der Umfrage ging hervor, dass die BetreuerInnen aufgrund mangelnder Stellenprozenten weniger Zeit für die Freizeitgestaltung (Planung, Begleitung) der KlientInnen haben. Darunter leidet auch die individuelle Wahlmöglichkeit der KlientInnen, wenn es um Freizeitaktivitäten geht. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 5

6 Wertung Hauptindikatoren Den höchsten Zufriedenheitswert erreichte mit 100% der Indikator Privatsphäre, Intimsphäre. Den tiefsten Zufriedenheitswert erreichte mit 47% der Indikator Schutzmöglichkeit bei Konflikten (Häufigkeit, Bewältigungsstrategie). Arbeitsbereich Fragebogen Nicht standardisiert Beobachtung / Fremdeinschätzung Die Wahrnehmung der Zufriedenheit ihres Klienten, ihrer Klientin liegt bei 97%* Mehrfachnennungen Aus der Umfrage ging hervor, dass für die BetreuerInnen und die KlientInnen die Handhabung des Lohnsystems für betreute Mitarbeitende nicht nachvollziehbar ist. Einige der betreuten Mitarbeitenden erhalten keinen Lohn und andere einen geringen Lohn mit dem sie nicht auskommen. Weiter wurde erwähnt, dass aufgrund starken Medienkonsums in der Freizeit die Arbeitsleistung in der Werkstatt, im Förderbereich nachlässt. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 6

7 Wertung Hauptindikatoren Den höchsten Zufriedenheitswert erreichte mit 93% der Indikator Eigen- und Mitgestaltungsmöglichkeiten. Den tiefsten Zufriedenheitswert wurde mit 48% beim Indikator Schutzmöglichkeit bei Konflikten (Häufigkeit, Bewältigungsstrategie) ermittelt. Ärztliches Statement Fragebogen Standardisiert Fremdeinschätzung Ihre Beurteilung der Zufriedenheit ihres Klienten liegt bei 97%* Eine Unzufriedenheit lag dann vor, wenn sich eine Verschlechterung des Gesundheitszustandes zeigte, die sich nicht auf eine medizinische Ursache zurückführen liess. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 7

8 KlientInnen Interview Nicht standardisiert Die Zufriedenheit bei den KlientInnen liegt bei 96%* Mehrfachnennungen Aus der Umfrage ging hervor, dass KlientInnen nachts aufwachen oder nicht einschlafen können, weil es auf der Wohngruppe zu laut ist (Türen, Schreien). Zudem wurden der Lohn und das Taschengeld beanstandet. 30 Franken Taschengeld pro Woche oder 100 Franken Monatsgehalt würden nicht ausreichen. Mehrere KlientInnen hegen den Wunsch nach einem Wohngruppenwechsel bzw. den Umzug in eine kleinere meist 2er - Wohngemeinschaft. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 8

9 Im Weiteren wurde bemängelt, dass sie sich bei Freizeitaktivitäten (Gruppenausflüge) nach den Vorgaben der BetreuerInnen richten müssen und wenig bis kein Mitspracherecht hätten. Zudem müssten sie bei den Aktivitäten teilnehmen auch wenn sie keine Lust dazu hätten. In den Werkstätten fehle ein Rückzugsort, wenn man sich nach Auftreten einer Konfliktsituation eine Auszeit nehmen möchte. Bezüglich Mahlzeiten wurde erwähnt, dass es zu oft Tofu in den Mittagsmenüs hätte und die Vielfalt fehle. Wertung Hauptindikatoren Den höchsten Zufriedenheitswert erreichten mit 89% der Indikator Eigenständige Aktivitäten und mit 88% Innen-Beziehungen (soziale Kontakte innerhalb des Ekkharthofs). Den tiefsten Zufriedenheitswert erreichte mit 59% der Indikator Schlafverhalten und mit 60% Entwickeln der eigenen Lebensgeschichte (Gewohnheiten, Eigenheiten werden respektiert). Gesamtergebnis Der Mittelwert bei sämtlichen Umfragen lag bei 14,5 Punkten und somit bei einer Zufriedenheit von 97%*. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 9

10 Wichtige Bemerkungen, Vorschläge etc. die aus der Umfrage hervorgingen und zur Klientenzufriedenheit beitragen, wurden pro KlientIn auf einem separaten Bewertungsbogen z.h. der agogischen Konferenz festgehalten (nicht anonymisiert). Vergleich zu früheren Umfragen Umfrageergebnisse (max. 15 Pt.) 2005: 13,7 Pt. 2008: k.a. 2011: 13,3 Pt. 2015: 14,5 Pt. Bericht Klientenzufriedenheit 2015 Seite 10