Qualitätsmanage. Skript. BWL Vertiefungsseminar Vortragsserie Thema Produktion an der FH-Aargau Dozent: Dr. Walter Cadosch

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1 "Severin Weber" BWL Vertiefungsseminar Vortragsserie Thema Produktion an der FH-Aargau Dozent: Dr. Walter Cadosch Skript zu meinem Referat vom 27. Juni 2000 Severin Weber Baslerstrasse Umiken Skript Qualitätsmanage

2 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 1 Inhaltsverzeichnis 1. Einführung Begriff Qualität Optimale Qualität Optimale Qualität Funktionen der Qualitätssicherung (QS) Qualitätsplanung Qualitätsprüfung Prüfplanung Prüfausführung Prüfdatenverarbeitung Prüfhäufigkeit Qualitätslenkung Qualitätsförderung Grafische Problemlösungstechniken ent nach ISO Definition Qualitätssicherung nach ISO Umfang des QM-Systems Ziele des QM-Systems Nutzen eines zertifizierten QM-Systems Aufbau des QM-Systems nach ISO Die 20 Kapitel der ISO Verantwortung der Geschäftsleitung ent-system Vertragsprüfung Designlenkung Lenkung der Dokumente und Daten Beschaffung Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten Prozesslenkung Prüfungen Prüfmittelüberwachung Prüfstatus Lenkung fehlerhafter Produkte Korrektur- und Vorbeugemassnahmen Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen Interne Qualitätsaudits Schulung Wartung / Kundendienst Statistische Methoden Zusammenfassung Bibliographie... 6

3 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 2 1. Einführung Gibt es eine bessere oder schlechtere Qualität? Hat ein teures und aufwändig hergestelltes Produkt automatisch eine bessere Qualität als ein günstiges, einfach hergestelltes Produkt? Ist ein Mercedes immer weniger reparaturanfällig als ein Toyota? Schon diese Fragen zeigen, dass der Begriff Qualität nicht so einfach definiert werden kann Begriff Qualität Beschaffenheit, Güte, Wertstufe, u.a. im Unterschied zur Quantität (Meier s Lexikon) Qualität ist die Gesamtheit von Merkmalen einer Betrachtungseinheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. (ISO 8402) Qualität ist die Übereinstimmung zwischen festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. (IEC 2371) 1.2. Optimale Qualität 1 Die Qualität eines Produktes ist abhängig von den gesetzten Anforderungen. Wenn die gestellten Produkteigenschaften erfüllt sind, hat das Produkt auch Qualität. Entscheidend für die Qualität eines Produktes aus der Sicht des Produzenten ist der objektiv messbare Vergleich der Produkteigenschaften mit den gesetzten Anforderungen. Nun kann man einwenden, dass der Produzent nur seine Anforderungen zu senken braucht, und schon sinkt seine Fehlerquote und er stellt nur noch "Qualitätsprodukte" her. Diese Umgehung der Grundidee der Qualität wird durch die zweite Betrachtung der Qualität verhindert Optimale Qualität 2 Die Qualität eines Produktes ist abhängig von der Erfüllung der Erwartungen des Kunden. Werden die subjektiven und objektiven Anforderungen und Erwartungen des Kunden vollständig erfüllt, so hat das Produkt aus der Sicht des Kunden die notwendige Qualität. Wie werden aber diese Qualitätsanforderungen festgelegt? Richtschnur für die Festlegung der Produktanforderungen und -eigenschaften ist die Analyse der Zielkäufergruppe. Will man ein Produkt für kostenbewusste Kunden herstellen, so muss das Produkt den zu erwartenden Nutzen erfüllen, darf aber nicht viel kosten. Stellt man Produkte für eine wohlhabende Käuferschicht her, müssen die Produkte aus hochwertigen Materialien hergestellt werden und einer besonderen Produktgestaltung entsprechen. 2. Funktionen der Qualitätssicherung (QS) 2.1. Qualitätsplanung Die Qualitätsplanung umfasst die Gesamtheit der planerischen Tätigkeit vor Produktionsbeginn, in deren Verlauf die Qualität eines Produktes bestimmt wird durch - die Anforderung des Kunden und die daraus resultierende Produkteigenschaft - die technische Realisierbarkeit, - die materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen der Unternehmung Die Notwendigkeit der Qualitätsplanung zeigten Untersuchungen, in denen hervorging, dass die meisten Fehler in der Produktplanungsphase entstanden. Die Fehlerbehebung erfolgte dagegen erst in der Fertigung oder im schlimmsten Fall beim Kunden. Die Kosten zur Beseitigung von Fehlern steigen das mehrfache von Phase zu Phase im Produktlebenslauf Qualitätsprüfung Prüfplanung Die Prüfplanung ist die Planung der Qualitätsprüfung im gesamten Produktionsablauf vom Wareneingang bis hin zur Auslieferung. Sie schafft die technischen und organisatorischen Voraussetzungen für eine wirkungsvolle und damit wirtschaftliche Qualitätsprüfung. Eine Prüfplanung kann erst erfolgen, wenn die Qualitätsmerkmale im Rahmen der Qualitätsplanung festgelegt sind.

4 ent. Skript zum Referat von Severin Weber Prüfausführung Die Prüfausführung stellt fest, ob und inwieweit ein Produkt oder eine Dienstleistung die an sie gestellten Qualitätsanforderungen erfüllt. Die ermittelten Werte werden mit den aus der Prüfplanung stammenden Vorgabewerten verglichen. Bei Abweichungen soll möglichst frühzeitig am Fehlerentstehungsort die Ursache erkannt und geeignete Korrekturmassnahmen eingeleitet werden Prüfdatenverarbeitung Produktionsablauf gewonnenen Prüfdaten die Grundlage für eine effiziente Prüfplanung und letztendlich Prüfausführung bilden. Die Ergebnisse von Prüfdatenauswertungen werden auch benutzt, um direkt und gezielt auf Fertigungsprozesse abweichungskorrigierend einzuwirken Prüfhäufigkeit Die Prüfhäufigkeit unterscheidet zwischen 100%-, Stichproben- und dynamisierte Stichprobenprüfung (Prozesse mit schlechter Qualität werden häufig, solche mit guter Qualität wenig oder sogar für eine gewisse Zeit überhaupt nicht geprüft.) 2.3. Qualitätslenkung Ziel der Qualitätslenkung ist bei Abweichung vom Sollwert Massnahmen am Prozess zum Abschaffen der Fehler zu veranlassen. Die Qualitätslenkung erfolgt in geschlossenem Qualitätsregelkreis. In einem Regelkreis werden die Messergebnisse mit den Sollwerten verglichen und bei Abweichung mittels Regler in den Prozess eingegriffen. Die 7M-Störgrössen beeinflussen den Prozess, indem sie die Streuung der Merkmalswerte (Messwerte) verursachen. Ziel der Qualitätslenkung ist es, diese Streuung in Grenzen zu halten. Die 7M-Störgrössen sind: Mensch: Qualifikation, Verantwortungsgefühl, Kondition Maschine: Genauigkeit, Rundlauf, Verschleisszustand; Mass, Form und Toleranz des Werkzeuges Material: Abmessungen, Formabweichungen, Festigkeit, Spannungen, Gefüge Management: falsche Qualitätspolitik bzw. falsche Qualitätsziele Methode: Arbeitsfolge, Fertigungsverfahren, Prüfmethode Mitwelt: Temperatur, Feuchte, Licht, Gase, Schwingungen Messbarkeit: Messunsicherheit Wird der Einfluss der Störgrössen verringert, verkleinert sich auch die Streuung der Merkmalswerte. Eine verringerte Streuung wirkt sich auf die Qualität und Lebensdauer eines Produktes positiv aus Qualitätsförderung Untersuchungen haben gezeigt, dass Probleme in den Unternehmungen ca. 20% technischer oder technischorganisatorischer und 80% menschlicher Natur sind. Ziel der Qualitätsförderung ist es, über ein wirksames ent hinaus die Mitarbeiter in den Arbeitsprozessen zu qualitätswirksamen Eigeninitiativen bei der Erzeugung der Qualität zu ermutigen und zu motivieren. Die Aktivitäten der technischen oder technischorganisatorischen Qualitätssicherung können alleine dieses Ziel nicht optimal erfüllen, da das Ziel auch durch aufwändige Qualitätsprüfung nicht erreicht werden kann. Die Qualitätsförderung soll ein Bewusstsein in der Unternehmung schaffen, indem jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz qualitätsorientiert denkt und so handelt, als ob von ihm die Qualität des ganzen Produktes abhängig wäre. Die Qualitätsförderung stellt eine Herausforderung zur ständigen, nie endenden Verbesserung dar. 3. Grafische Problemlösungstechniken Grafische Problemlösungstechniken eignen sich besonders, da sie schnell beherrschbar und leicht anzuwenden sind. Mit grafischen Problemlösungstechniken lässt sich der aktuelle Stand der Dinge, die möglichen Variationen, die relative Bedeutung von Problemen und Korrekturergebnisse besser erkennen. Die folgenden Werkzeuge eignen sich für die Problemerkennung, die Problemanalyse oder für beides. - Flussdiagramm - Pareto-Diagramm - Ursache-Wirkungs-Diagramm - Baumdiagramm - Verlaufdiagramm - Histogramm - Streudiagramm - Matrixdiagramm

5 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 4 4. ent nach ISO Definition Qualitätssicherung nach ISO 9000 Qualitätssicherung umfasst alle diejenigen geplanten und systematischen Tätigkeiten, die notwendig sind, um ein hinreichendes Vertrauen zu schaffen, dass ein Produkt die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird. Die Qualitätssicherung eines Unternehmens hat somit sicherzustellen, dass: - die gelieferten Produkte den mit den Kunden vereinbarten Anforderungen entsprechen - die definierte Qualität erreicht wird, ohne dass dem Unternehmen zusätzliche (nicht kalkulierte) Kosten entstehen - die gültigen Gesetze und Normen, insbesondere in bezug auf die Produktsicherheit, eingehalten werden Das -System nach ISO 9000 ist somit ein Führungssystem, das die notwendigen Werkzeuge zum Erreichen dieser Ziele zur Verfügung stellt. Das ent-system besteht dabei aus 3 Normen: - ISO 9001: Norm für die Qualitätssicherung in Design/Entwicklung, Produktion, Montage und Kundendienst - ISO 9002: Norm für Qualitätssicherung in der Produktion und der Montage - ISO 9003: Norm für die Qualitätssicherung bei der Endprüfung 4.2. Umfang des QM-Systems Das QM-System umfasst alle Bereiche, die für die Qualität des Produktes mitbestimmend sind. Nicht die Endkontrolle steht im Vordergrund, sondern die stetige Qualitätskontrolle in allen Bereichen der Produktentstehung. Es entsteht dadurch eine eigentliche Kette verschiedener qualitätsrelevanter Teilbereiche: Unternehmensleitung - Marketing - Verkauf - Entwicklung - Beschaffung - Produktionsvorbereitung - Produktion - Lagerung/Versand - Montage - Kundendienst - Nutzung Entsorgung Ziele des QM-Systems - Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen - Vermeidung von Verschwendungen aller Art - Zufriedenstellung der Kunden - Bessere Erfassung und Umsetzung der Kundenbedürfnisse - Fehlerverhütung als präventive Massnahme - Frühe Fehlererkennung - Steigerung der Flexibilität und Rentabilität - Reduktion der Durchlaufzeiten 4.4. Nutzen eines zertifizierten QM-Systems - Reduktion der Fehlerkosten - Zufriedenere Kunden - Vorteile bei der Arbeitsvergebung der öffentlichen Hand - Vorteile bei Kooperationen mit zertifizierten Firmen (gleiche Sprache) - Werbewirkung 4.5. Aufbau des QM-Systems nach ISO 9000 Das ent-system nach ISO 9000 besteht aus total 20 Elementen (Kapiteln).

6 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 5 5. Die 20 Kapitel der ISO 9000 Diese kurze Zusammenstellung zeigt, welche Anforderungen in den einzelnen Kapiteln an das Unternehmen gestellt werden Verantwortung der Geschäftsleitung Die Geschäftsleitung legt ihre Zielsetzungen und die Verpflichtung aller Mitarbeiter zur Qualität fest und sorgt dafür, dass die Qualitätspolitik von allen verstanden wird. Die Geschäftsleitung stellt eine effiziente Aufbau- und Ablauforganisation sicher, ernennt einen unabhängigen Qualitätsbeauftragten und überprüft periodisch die Wirksamkeit und Eignung des ent- Systems ent-system Das ent-system wird in einem ent-handbuch und in Anschlussdokumenten beschrieben und dokumentiert Vertragsprüfung Durch eine Prüfung wird sichergestellt, dass die Auftragsbedingungen auf Vollständigkeit und Machbarkeit geprüft werden, bevor eine Bestellung akzeptiert wird Designlenkung Durch die gezielte Lenkung und Überwachung der Forschungs- und Entwicklungstätigkeiten stellt die Firma sicher, dass ein Produkt bereits in der Entwicklung die festgelegten Anforderungen erfüllt. (gilt für Neu- und Weiterentwicklungen von Produktlinien, nicht für Einzelanfertigungen) 5.5. Lenkung der Dokumente und Daten Alle verwendeten Dokumente und Unterlagen werden vor ihrer Verteilung geprüft und freigegeben. Sie liegen allen betroffenen Stellen vor und werden ständig auf dem neuesten Stand gehalten Beschaffung Alle zugekauften Produkte müssen die festgelegten Anforderungen erfüllen. Dies wird erreicht durch sorgfältige Lieferantenauswahl, gewissenhafte Überwachung der Zulieferungen (Lieferantenbewertung) und eindeutige Beschaffungsunterlagen Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte Die Ziele der Qualitätsforderungen müssen auch mit vom Kunden beigestellten Produkten erreicht werden. Die Behandlung dieser Produkte ist klar geregelt Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten Eine eindeutige Kennzeichnung von Materialien und Dokumenten während der Herstellung, Lagerung und Auslieferung erlaubt eine klare Zuordnung und ermöglicht eine Rückverfolgbarkeit Prozesslenkung Die Qualitätsanforderungen an die Produkte müssen in jeder Herstellphase erfüllt werden können. Dies wird erreicht durch klare Arbeitsanweisungen, beherrschte Herstellverfahren, qualifiziertes und geschultes Personal und gezielte Überwachung der Herstellverfahren und Produkte Prüfungen Durch entsprechende Abläufe, Prüfpläne und Prüfanweisungen wird sichergestellt, dass Produkte vor Weiterverwendung auf Übereinstimmung mit den festgelegten Anforderungen geprüft werden Prüfmittelüberwachung Alle qualitätsrelevanten Prüfmittel werden erfasst, überwacht und instandgehalten.

7 ent. Skript zum Referat von Severin Weber Prüfstatus Der Prüfstatus der Produkte wird durch entsprechende Kennzeichnung ausgewiesen. Fehlerhafte Produkte werden durch den Prüfstatus von der Weiterverwendung ausgeschlossen Lenkung fehlerhafter Produkte Massnahmen zur Identifikation, Beurteilung, Behandlung und Dokumentation von fehlerhaften Produkten sind festgelegt Korrektur- und Vorbeugemassnahmen Jeder Fehler wird systematisch bis zur letzten Ursache zurückverfolgt und entsprechende Korrektur- und Vorbeugemassnahmen werden eingeleitet, um Wiederholungen von Fehlern auszuschliessen Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand Massnahmen zur Verhinderung von Beschädigungen, Verwechslungen und Beeinträchtigungen während der Herstellung, Handhabung, Transport, Lagerung, Verpackung und Versand sind festgelegt Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen Qualitätsaufzeichnungen dienen dazu, die Erfüllung der Qualitätsanforderungen nachzuweisen und das Funktionieren des ent-systems aufzuzeigen Interne Qualitätsaudits Interne Qualitätsaudits werden durchgeführt, um die Wirksamkeit und Eignung des ent- Systems nachzuweisen. Durch diese Audits sollen Schwachstellen aufgezeigt, Verbesserungen vorgeschlagen und auf Wirksamkeit geprüft werden Schulung Die Schulung aller Mitarbeiter ist unerlässlich für die erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsgedankens. Der Schulungsbedarf wird systematisch ermittelt und entsprechende Aus- und Weiterbildungsmassnahmen werden festgelegt Wartung / Kundendienst Dienstleistungen des Kundendiensts haben ebenfalls den festgelegten Anforderungen zu entsprechen und sind durch qualifiziertes, geschultes Personal durchzuführen Statistische Methoden Wo zweckmässig oder vorgeschrieben, kommen angemessene statistische Verfahren zur Anwendung. 6. Zusammenfassung Entscheidend für die Qualität eines Produktes ist nicht sein Preis oder die Qualität der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Der Begriff Qualität kann somit für alle Arten von Produkten und Dienstleistungen verwendet werden. 7. Bibliographie - Gressler, Göppel. ent. StamVerlag. Köln Uehlinger, von Allmen. TQM live. Verlag SmartBooks Publishing AG. Kilchberg Artikelserie aus der Zeitschrift Schweizer Holzwirtschaft. Mai 1996

8 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 7 BWL Vertiefungsseminar Vortragsserie Thema Produktion Refer

9 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 8 Aufbau Begriff Qualität Optimale Qualität Funktionen der Qualitätssicherung o Qualitätsplanung o Qualitätsprüfung o Qualitätsförderung Grafische Problemlösungstechniken QM nach ISO 9000 Die 20 Kapitel der ISO 9000 Zusammenfassung Refer

10 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 9 Begriff Qualität Meier s Lexikon: Beschaffenheit, Güte, Wertstufe Qualität ist die Übereinstimmung zwischen festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit. (IEC 2371)

11 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 10 Optimale Qualität Aus der Sicht des Produzenten: Abhängig von den gesetzten Anforderungen Anforderungen erfüllt! Produkt ist gut Folglich die Anforderungen senken? Aus der Sicht des Kunden: Abhängig von der Erfüllung der Erwartungen des Kunden Subjektive und Objektive Anforderungen erfüllt! Produkt ist gut Festlegen Qualitätsanforderungen? Analyse der Zielkäufergruppe

12 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 11 Funktionen der Qualitätssicherung Qualitätsplanung Gesamtheit der planerischen Tätigkeit vor Produktionsbeginn, in deren Verlauf die Qualität eines Produktes bestimmt wird. Anforderung des Kunden und die daraus resultierende Produkteigenschaft technische Realisierbarkeit materiellen, personellen und finanziellen Ressourcen der Unternehmung Untersuchungen: Die meisten Fehler entstehen in der Produktionsphase. Fehlerbehebung erfolgt in der Fertigung Kosten zur Beseitigung von Fehlern steigen von Phase zu Phase.

13 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 12 Funktionen der Qualitätssicherung Qualitätsprüfung Prüfplanung: technische und organisatorische Voraussetzung Prüfausführung Werte erfassen mit Vorgaben vergleichen Korrekturmassnahmen einleiten Prüfdatenverarbeitung Grundlage für effiziente Prüfplanung Gezielt auf Fertigungsprozesse abweichungskorrigierend einwirken Prüfhäufigkeit 100% Stichprobenprüfung dynamisierte Stichprobenprüfung

14 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 13 Funktionen der Qualitätssicherung Qualitätsförderung 20% technischer oder technischorganisatorischer Ursache 80% menschlicher Natur Ziel: Mitarbeiter in Qualitätsprozess integrieren Eigeninitiative fördern Bewusstsein in der Unternehmung schaffen Qualität des ganzen Produktes von einzelnem abhängig ständige, nie endende Verbesserung

15 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 14 Grafische Problemlösungstechniken Erkennen von: Aktueller Stand der Dinge Mögliche Variationen Relative Bedeutung von Problemen Korrekturergebnisse Zur Problemerkennung/Problemanalyse Flussdiagramm Pareto-Diagramm Ursache-Wirkungs-Diagramm Baumdiagramm Verlaufdiagramm Histogramm Streudiagramm Matrixdiagramm

16 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 15 QS nach ISO 9000 Ziele des QM-Systems Bessere Erfassung und Umsetzung der Kundenwünsche Verminderung von Fehlleistungen in allen Tätigkeitsbereichen Vermeidung von Verschwendungen aller Art Frühe Fehlererkennung Steigerung der Flexibilität und Rentabilität Reduktion der Durchlaufzeiten Nutzen eines zertifizierten QM-Systems Reduktion der Fehlerkosten Zufriedenere Kunden Vorteile bei der Arbeitsvergebung der öffentlichen Hand Vorteile bei Kooperationen mit zertifizierten Firmen (gleiche Sprache) Werbewirkung

17 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 16 Die 20 Kapitel der ISO Verantwortung der Geschäftsleitung 9.ent-System 10.Vertragsprüfung 11.Designlenkung 12.Lenkung der Dokumente und Daten 13.Beschaffung 14.Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte 15.Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten 16.Prozesslenkung 17.Prüfungen 18.Prüfmittelüberwachung 19.Prüfstatus 20.Lenkung fehlerhafter Produkte 21.Korrektur- und Vorbeugemassnahmen 22.Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand 23.Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen 24.Interne Qualitätsaudits 25.Schulung 26.Wartung / Kundendienst 27.Statistische Methoden

18 ent. Skript zum Referat von Severin Weber 17 Zusammenfassung Entscheidend für die Qualität eines Produktes ist nicht sein Preis oder die Qualität der verwendeten Materialien. Entscheidend ist, dass die gestellten Anforderungen an das Produkt erfüllt werden. Dabei müssen sowohl die objektiv messbaren Eigenschaften und Vorgaben des Produzenten als auch die subjektiven Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Der Begriff Qualität kann somit für alle Arten von Produkten und Dienstleistungen verwendet werden.