20 HR_retention Foto: imagesource. Seelsorge für Mitarbeiter

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1 20 HR_retention Foto: imagesource Seelsorge für Mitarbeiter Employee Assistance Programs

2 21 HR_retention In den USA und in Großbritannien sind sie längst etabliert, nun wächst der Markt auch hierzulande: Immer mehr Firmen interessieren sich für Employee Assistance Programs (EAP). Die externe Mitarbeiterberatung entlastet Mitarbeiter von Alltagssorgen, persönlichen Krisen und psychischen Problemen. Der Gewinn für die Unternehmen: Leistungseinbußen werden aufgefangen, die Mitarbeiterbindung wird gesteigert. manage_hr stellt das Konzept EAP vor. Preview _Anwesend und doch abwesend: Warum private Probleme der Mitarbeiter auch Personaler etwas angehen_sorgentelefon, Face-to-Face- Beratung, Vernetzung: Wie Employee Assistance Programs funktionieren_survivors in Nöten: Weshalb die externe Mitarbeiterberatung auch bei Stellenabbau sinnvoll ist_alarmierende Ausfallzeiten: Wie Mitarbeiter- Fehlzeiten durch Burnout und Depressionen den Win-win-Aspekt von EAP verdeutlichen_life-management-beratung via Hotline: Strategische Herangehensweisen für Employee Assistance_Die Chemie ist entscheidend: Wie Personaler einen passenden EAP-Anbieter finden_infoveranstaltung oder stille Einführung?: Wovon die Implementierung der externen Mitarbeiterberatung im Unternehmen abhängt Nur nichts anmerken lassen. Das sagt sich Markus Kurz* an jedem seiner Arbeitstage. Vor seinem Vorgesetzten und seinen Kollegen wirkt der Projektingenieur ausgeglichen wie immer. Doch in ihm sieht es anders aus: Vor zwei Wochen ist seine Frau mit den Kindern ausgezogen. Sie will die Scheidung. Markus Kurz fühlt sich ohnmächtig und quält sich durch den Tag. Er kann sich nicht konzentrieren, starrt mitunter minutenlang auf seine Excel-Tabellen, ohne die Zahlen wirklich zu erfassen. Mit seinem Projekt ist er seit Tagen im Rückstand... Nur nichts anmerken lassen. Das sagen sich neben Markus Kurz täglich noch Tausende andere Arbeitnehmer. Sie gehen scheinbar ihrem Job nach, aber in Wirklichkeit sind sie nicht bei der Sache. Persönliche Probleme wie Beziehungsstress, Schwierigkeiten in der Kindererziehung und finanzielle Sorgen oder psychische Leiden wie Depressionen und Angstzustände hindern sie daran, konzentriert zu arbeiten. Für die Unternehmen bedeutet die Qual der Mitarbeiter Produktivitätseinbußen, die zu Kosten in Milliardenhöhe führen. Einer Analyse des Gesundheitsdienstleisters HDP GmbH & Co. mit Sitz in Königstein/Ts. zufolge beträgt der durchschnittliche Produk- tivitätsverlust durch Mitarbeiter, die sich krank fühlen, aber dennoch zur Arbeit gehen in der Fachsprache wird dies als Präsentismus bezeichnet 16 Tage pro Jahr und Mitarbeiter. In den USA ist EAP schon seit mehr als 20 Jahren etabliert In den USA und in England haben die Unternehmen bereits vor mehr als 20 Jahren Mittel und Wege gefunden, um dem Problem zu begegnen mit so genannten Employee Assistance Programs (EAP). Dabei handelt es sich um eine Dienstleistung, bei der externe Berater den Mitarbeitern für persönliche emotionale und sachliche Fragen und Sorgen, aber auch für arbeitsbezogene Schwierigkeiten, telefonisch zur Verfügung stehen. Oftmals wird ein 24-Stunden-Service geboten. Haben die Mitarbeiter ernsthafte psychische Probleme oder befinden sie sich in einer handfesten Krise, können sie in der Regel auch eine Face-to-Face-Beratung in Anspruch nehmen. In der Face-to-Face-Beratung bietet der externe Berater meist ist das ein Psychologe oder Sozialarbeiter in der Regel eine Kurzzeitberatung an und verweist den Mitarbeiter bei Bedarf weiter zu einem Psychotherapeuten oder zu einer anderen geeigneten Beratungsstelle. Hierzu greift er auf ein entsprechendes Netzwerk zurück. Prinzipiell ist der Dienst eine Alternative zum eigenen betrieblichen Sozialdienst. Der Vorteil ist jedoch, dass für den Mitarbeiter eine größere Anonymität gewahrt bleibt. Er wird sich daher leichter tun, sich mit seinen persönlichen Problemen an einen Externen zu wenden, als Kontakt zum Sozialarbeiter im Unternehmen aufzunehmen. Die Kosten für den Service tragen allein die Unternehmen. Es werden in der Regel Pauschalbeträge vereinbart, die sich nach der Mitarbeiteranzahl und nach dem Umfang der Beratung * Name fingiert

3 22 HR_retention richten. Ein Service, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, ist teurer als wenn das Beratungsangebot nur zwischen acht Uhr morgens und vier Uhr am Nachmittag besteht. Im Schnitt zahlen die Unternehmen je nach Firmengröße zwischen 20 bis 100 Euro pro Mitarbeiter im Jahr. EAP gewinnt in Deutschland an Fahrt Während rund 85 Prozent der Fortune-500-Unternehmen im angloamerikanischen Raum ihren Mitarbeitern Employee Assistance Programs zur Verfügung stellen, ist die Dienstleistung in Deutschland noch relativ unbekannt. Doch sie gewinnt an Fahrt: Andrea Gensel z.b. hat den Bedarf nach psychosozialer Beratung auf Mitarbeiterseite erkannt und bietet mit ihrem Unternehmen CarpeDiem24 seit Sommer 2009 externe 24-stündige Mitarbeiterberatung an. Die Nachfrage ist enorm, berichtet Gensel. Bereits 120 Unternehmen zählen zu ihren Kunden. Das Fürstenberg-Institut mit Hauptsitz in Hamburg, das bereits seit Ende der 80-er Jahre externe Mitarbeiterberatung anbietet und einer der ältesten Anbieter von EAP in Deutschland ist, hat seit Herbst 2008 sogar 15 neue Mitarbeiter eingestellt und drei neue Institute in Münster, Köln und München eröffnet. Weitere Niederlassungen sind in Planung. Auch andere EAP-Dienstleister vergrößern sich z.b. Corrente mit Sitz in Kiel: In 2009 hat der EAP-Anbieter sein Personal verdoppelt. Der Markt in Deutschland ist jetzt reif. Mussten wir Anfang 2000 mit unserem Produkt noch hausieren gehen, kommen die Unternehmen inzwischen mit gezielten Anfragen auf uns zu, schildert Geschäftsführerin Juliane Barth die Entwicklung von Employee Assistance seit der Firmengründung von Corrente. Zu der gesteigerten Nachfrage nach EAP dürfte nicht zuletzt die Wirtschaftskrise beigetragen haben: Immer mehr Unternehmen, die Personal entlassen müssen, wollen ihren Mitarbeitern helfen, die Erschütterung zu bewältigen und setzen dabei auf die Dienste von Employee Assistance. Ein Beispiel gibt NXP, Hamburg. Der Halbleiterhersteller hat während einer Restrukturierungsphase in 2008, bei der es auch zu einem Stellenabbau kam, die externe Mitarbeiterberatung genutzt. Ziel war dabei nicht nur, den gekündigten Mitarbeitern Hilfe in der Krisensituation zu bieten, sondern auch deren verbliebenen Kollegen Halt zu geben. Denn auch nicht gekündigte Mitarbeiter leiden unter Entlassungen in ihrem Betrieb. Das belegt der Fehlzeiten-Report 2005 vom Wissenschaftlichen Institut der AOK und der Universität Bielefeld: Bei einer Befragung unter Mitarbeitern aus Unternehmen, in denen im Vorjahr Personal abgebaut wurde, kam heraus: Die so genannten Survivors leiden überdurchschnittlich häufig unter Befindlichkeitsstörungen, Stresssymptomen und psychovegetativen Beschwerden. Jeder zehnte Mitarbeiter fällt wegen psychischer Probleme aus Ausschließlich auf die Wirtschaftskrise zurückzuführen ist der wachsende Bedarf an psychosozialer Unterstützung der Mitarbeiter aber nicht. Die zunehmende Geschwindigkeit der Arbeitswelt und der allgemeine gesellschaftliche Wandel setzt den Mitarbeitern zu, hat Personalberaterin und Betriebspsychologin Andrea Gensel beobachtet. Viele von ihnen könnten dem Zeit- und Leistungsdruck sowie der abnehmenden sozialen Sicherheit von heute nicht standhalten und würden mit Stresssymptomen wie Schlafstörungen bis hin zu Burnout und Depressionen reagieren. Die Häufigkeit der Fälle ist alarmierend. Dem aktuellen Fehlzeiten-Report von 2009 zufolge ist die Zahl der von psychischen Erkrankungen verursachten Fälle von Arbeitsunfähigkeit in den vergangenen 14 Jahren um 80 Prozent gestiegen. Eine Statistik von spectrumk, einem Gemeinschaftsunternehmen der Krankenkassen, besagt: Inzwischen gehen mehr als zehn Prozent der krankheitsbedingten Ausfallzeiten auf psychische Ursachen zurück. Insbesondere Depressionen nehmen zu. Bis zum Jahr 2020, so prognostizieren Experten, werden Depressionen in den Industriestaaten die zweithäufigste Ursache von Erkrankungen sein. EAP als Win-Win-Lösung Durch die Tatsache, dass immer mehr Mitarbeiter-Fehlzeiten auf psychische Erkrankungen zurückgehen, ist vielen Unternehmen bewusst geworden: Ein Beratungsdienst mildert nicht nur Leid, sondern hilft auch, Kosten zu sparen und nutzt so dem Mitarbeiter wie dem Unternehmen. Die B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA, Frankfurt/Main, etwa sieht die externe Mitarbeiterberatung ganz klar als Win-win-Angelegenheit. Das Bankhaus hat Anfang 2009 EAP im Unternehmen eingeführt. Das Angebot, den Mitarbeitern in Krisensituationen zu helfen, kommt letztlich unserem Unternehmen zugute. Schließlich wollen wir, dass unsere Mitarbeiter leistungsfähig und -bereit sind und bleiben, sagt Birgit Kießler, Personalleiterin bei Metzler. Zudem trage der Service zur Mitarbeiterbindung bei. Die comdirect Bank betrachtet EAP ebenfalls als Service, von dem die Mitarbeiter und das Unternehmen gleichermaßen EAP im Unternehmen implementieren Was ist zu tun, wenn ein Employee Assistance Program im Unternehmen eingeführt wird? Laut Gaby Hamm-Brink, Leiterin der Unternehmenskommunikation des pme Familienservice, Berlin, haben sich bestimmte Maßnahmen bewährt. manage_hr stellt sie vor: _Präsentation des Programms vor Multiplikatoren wie Führungskräften, Betriebsräten _Installierung eines Informationsportals im firmeneigenen Intranet _Verbreitung von Flyern an die Belegschaft _Vorstellung im Rahmen einer Betriebsversammlung _Infostände z.b. vor Kantinen _Einzelmaßnahmen bei speziellen Firmenevents z.b. Stresstest bei Gesundheitstagen _Themenvorträge z.b. zu Stressprävention _Teleakademie als Vortragsäquivalent zu schwierigen Themen wie Sucht oder Verschuldung (ermöglicht maximale Anonymität)

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5 24 HR_retention Allerdings: Damit der EAP-Anbieter derlei Rückschlüsse ziehen kann, muss die Kooperation und Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Dienstleister stimmen. Die Personalabteilung sollte auf alle Fälle darauf achten, dass ihr ein fester Ansprechpartner zur Verfügung steht, sagt Juliane Barth. Die Geschäftsführerin von Corrente setzt sich seit nunmehr zwölf Jahren mit der Entwicklung geeigneter EAP- Konzepte für Europa auseinander. Sie ist Mitbegründerin des Employee Assistance European Forums (EAEF), das die Professionalisierung von EAP in Europa vorantreiben will. Von 2004 bis 2007 war sie als Vice President im EAEF-Vorstand tätig. Barths Erfahrung: Es ist von Vorteil, wenn der Dienstprofitieren auch wenn das Beratungsangebot hier laut Ludger Runden, Leiter der Personalbetreuung, von den Mitarbeitern in erster Linie für alltagsbezogene Anliegen genutzt wird. Bei den Beratungsgesuchen geht es meist um praktische Hilfestellungen, wenn einmal Not am Mann ist, berichtet Runden und nennt zwei Beispiele: 1) Eine Mutter hält nach einem Kita-Platz Ausschau und benötigt hierfür Beratung; 2) Adressen von Umzugsunternehmen werden benötigt. Beratung in Alltagsfragen führt Mitarbeiter an EAP heran Der Bereich Life-Management, zu dem die von Runden beschriebenen Anfragen zählen, gehört bei den meisten EAP- Dienstleistern zum Angebot. Zwar mag die praktische Lebenshilfe vielen Unternehmen weniger dringlich erscheinen als psychologische Beratungsangebote. Nach Ansicht von Wilfried Fuchs, Leiter Account Management beim Kieler EAP-Anbieter Otheb, ist es aber durchaus sinnvoll, das Thema Life-Management im Employee-Assistance-Paket zu integrieren: Beratungen in Sachen praktische Lebenshilfe sind häufig die Türöffner für weitere Themen, begründet Fuchs, der in seiner Rolle als Account-Manager u.a. direkter Ansprechpartner für die Personalabteilungen ist. Für viele Mitarbeiter bestehe eine gewisse Hemmschwelle, Sorgen vor anderen zu offenbaren. Bei weniger ernsten Themen, so meint Fuchs, ist die Bereitschaft in der Regel größer, nach außen zu treten. Macht der Mitarbeiter dann Einen Mitarbeiterseelsorger engagieren: Auf was ist zu achten? _Ist der Anbieter ausreichend geschult und qualifiziert? _Haben die Berater regelmäßig Supervision? _Hat der Anbieter Erfahrung in der Arbeit in und mit Organisationen bzw. Wirtschaftsunternehmen? _Haben die Berater selbst Erfahrung als Arbeitnehmer und gegebenenfalls auch als Führungskraft gesammelt? _Arbeitet der Anbieter systemisch? _Haben die Berater die Haltung, sowohl zum Wohle des Einzelnen wie auch des Unternehmens zu agieren? _Kann der Berater konstruktiv Kritik üben? _Hat der Anbieter Erfahrung in Case-Management und diesbezüglich klar beschriebene Prozesse? _Hat der Anbieter Kenntnis von lokalen Ressourcen und Hilfsmöglichkeiten? _Wie gut ist die Erreichbarkeit des Anbieters für die Ratsuchenden? _Verfügt der Anbieter über professionell ausgestattete Räumlichkeiten? _Kann der Anbieter auf Wunsch auch andere Dienstleistungen zur Verfügung stellen? _Bezüglich Telefonberatung: Wird der Ratsuchende mit einem multifunktionellen Callcenter verbunden oder direkt mit einem Berater? Ist ein 24-Stunden-Dienst verfügbar, und wie wird dieser organisiert? Quelle: Corrente AG, Kiel mit der Beratung gute Erfahrungen, vergrößert sich die Wahrscheinlichkeit, dass er in Zukunft auch wegen anderer Themen Employee Assistance in Anspruch nehmen wird, ist der Account-Manager überzeugt. Der Griff zum Telefonhörer liegt den Mitarbeitern dabei in der Regel näher, als den Berater direkt aufzusuchen. Das jedenfalls hat die pme Familien Service GmbH mit Hauptsitz in Berlin festgestellt. Sie bietet ihre EAP-Dienste seit 2001 unter dem Schlagwort Lebenslagencoaching an. Gaby Hamm-Brink, Leiterin Unternehmenskommunikation bei pme, leitet aus dieser Erfahrung eine mögliche Strategie für die Einführung von EAP ab: Da das Telefon im Gegensatz zur Face-to-Face-Beratung relativ niedrigschwellig für die Mitarbeiter ist, wäre zu überlegen, zunächst nur mit einer Telefon-Hotline zu starten, lautet ihr Vorschlag. Auf diese Weise lasse sich zunächst herausfinden, welche Beratungsthemen am stärksten nachgefragt werden. Eine passgenaue Beratung könne nachträglich aufgesetzt werden. Statistiken geben Aufschluss über die Sorgen der Mitarbeiter Aufgrund welcher Problembereiche die Mitarbeiter EAP in Anspruch nehmen, erfahren die Unternehmen in der Regel über die anonymisierten Nutzungsstatistiken des EAP-Dienstleisters. Die Zahlen geben Aufschluss darüber, wie viele Mitarbeiter über einen bestimmten Zeitraum bei der Hotline angerufen haben, zu wie viel Prozent die Face-to-Face-Beratung genutzt wurde und welchen Themenbereichen die Coachings jeweils zuzuordnen sind. Einzelfälle werden dabei nicht offengelegt. EAP-Anbieter unterliegen einer beruflich bedingten Schweigepflicht, die nur bei einer speziellen Schweigepflichtenbindung der Klienten oder bei Selbst- bzw. Fremdgefährdung aufgehoben wird, stellt Manuela Görcke, Geschäftsführerin des EAP-Unternehmens Otheb, klar. In seltenen Fällen gibt Otheb jedoch unter Wahrung der Anonymität der Anrufenden so genannte Risikomeldungen an das Unternehmen. Dies geschieht dann, wenn der EAP- Anbieter nach sorgfältiger Analyse der Beratungsanfragen zum Schluss kommt, dass ein Risiko für das Unternehmen bzw. die Arbeitnehmer vorliegt. Account-Manager Wilfried Fuchs: Hier geht es um gravierende Sachverhalte, etwa gehäufte Anrufe aus einer Abteilung wegen Mobbing oder wegen einer akut gesundheitsgefährdenden Arbeitsumgebung. Der EAP-Anbieter benötigt viele Firmeninfos

6 25 HR_retention leister möglichst viele Informationen über das Unternehmen erhält: Wie ist die Unternehmenskultur? In welcher Situation befindet sich der Betrieb? Finden z.b. Umstrukturierungen statt? Wie stark ist die Mitarbeiterfluktuation? Je besser der Dienstleister das Unternehmen versteht, desto größer wird der Mehrwert durch EAP sein, da der Dienstleister so besser in der Lage ist, eventuelle Verbindungen zwischen den Problemen der Mitarbeiter und der Situation beim Kunden zu erkennen, sagt Barth. Nützlich sind die Firmeninfos aber nur, wenn der externe Berater ganzheitlich ausgerichtet ist, also nicht rein mitarbeiterfokussiert arbeitet, sondern auch das Umfeld des Mitarbeiters und somit das Unternehmen im Blick hat. Damit der Berater dem Mitarbeiter bei arbeitsplatzbezogenen Problemen weiterhelfen kann, muss er wissen, wie es in der Wirtschaft zugeht und welches Arbeitsumfeld speziell im Klientenunternehmen herrscht, erläutert Barth. Auswahl eines EAP-Anbieters: Die Chemie muss stimmen EAP-Berater benötigen damit eine umfassende Expertise. Inwieweit ein einzelner Anbieter diese mitbringt, muss der Personaler im Gespräch herausfinden. Das Problem bei der Auswahl eines EAP-Anbieters ist, dass keine einheitlichen Standards existieren. Personaler müssen demnach genau checken, was die einzelnen Anbieter leisten, und die Programme vergleichen, sagt Expertin Barth. Dabei sei es wichtig, zielorientiert vorzugehen: Das Unternehmen sollte sich genau überlegen, warum es ein Employee Assistance Program im Betrieb einführen möchte und was es von der Dienstleistung erwartet. Im Anschluss muss überprüft werden, inwieweit der Service der einzelnen Anbieter diesen Zielen dient, sagt sie. Barth zufolge kommt es aber nicht allein darauf an, auf die Angebotspalette des Dienstleisters zu schauen, sondern auch auf dessen fachliche Ausrichtung. Je nachdem, ob die Berater ausgebildete Psychotherapeuten sind oder eher einen sozialpädagogischen Hintergrund haben, unterscheidet sich auch die Philosophie der Beratung, sagt sie. Personaler müssten sich demnach die Frage stellen, welcher Berater-Typus besser zu ihrem Unternehmen passt. Nicht nur das Angebot, auch die Chemie muss stimmen, bringt es Ludger Runden von der comdirect Bank auf den Punkt. Der Personaler hat bei der Auswahl eines geeigneten EAPs für sein Unternehmen stark auf das Management des Dienstleisters sowie auf die Zusammensetzung des Berater-Teams geschaut. Man muss ein Gefühl dafür bekommen, wer hinter der Dienstleistung steckt, sagt er. Dem stimmt Birgit Kießler vom Bankhaus Metzler zu. Standardbestandteile eines EAP _Assessment and Referral, d.h. Bestandsaufnahme und Verweisung. Letzteres bedeutet, dass der EAP-Provider den Klienten zur Lösung seines Problems an einen entsprechenden Kooperationspartner verweist. _Face-to-Face-Beratung _Telefonische Beratung / Helpline / Callcenter _Case-Management (sichert die Qualität der Beratungsleistung und sorgt bei komplexeren Fragestellungen für eine sinnvolle Koordinierung verschiedener Maßnahmen) _Krisenintervention _Evaluation _Implementierung und Kontaktpflege _Berichterstattung an die Unternehmen Quelle: Employee Assistance European Forum (EAEF) Um zu erfahren, wie der EAP-Anbieter tickt, hat die Personalerin nicht nur mit dem direkten Ansprechpartner verhandelt, sondern sie hat sich auch die Räumlichkeiten des EAP-Dienstleisters angeschaut und mit den Beratern vor Ort Gespräche geführt. Die Einführung von EAP kann auch still ablaufen Das Bankhaus Metzler hat die psychosoziale Gesundheitsförderung mit EAP im Übrigen im Rahmen seines Metzler Benefit Programms eingeführt, mit der das Unternehmen dem demografischen Wandel begegnen will. Die Implementierung von EAP wurde entsprechend an das Gesamtprojekt geknüpft, das Instrumente zu Work-Life-Balance, Weiterbildung und Gesundheit umfasst: In einer Betriebsversammlung hat Metzler seinen Mitarbeitern das Benefit-Programm samt EAP das erste Mal vorgestellt. Zwei Monate später, direkt zum Auftakt der neuen Angebote und Maßnahmen, konnten sich die Mitarbeiter auf einer kleinen internen Messe direkt bei den Programm- Beteiligten über deren Services informieren. Auch die comdirect Bank hat zur Einführung der externen Mitarbeiterberatung mit seinem EAP-Partner, OTHEB, eine Info-Veranstaltung im eigenen Haus durchgeführt. Obligatorisch ist ein solches Vorgehen aber nicht. Die Implementierung von Employee Assistance kann auch ganz still ablaufen, sagt OTHEB-Geschäftsführerin Manuela Görcke etwa indem den Mitarbeitern eine Karte mit der Telefon-Hotline und einem Begleitschreiben nach Hause geschickt wird. Auf welche Art das Unternehmen EAP implementiert, sollte es von der Kultur, die im Haus herrscht, abhängig machen. Stehen die Mitarbeiter z.b. Neuheiten generell skeptisch gegenüber oder ist das Vertrauen der Mitarbeiter gegenüber der Unternehmensleitung eher schwach ausgeprägt, ist laut Wilfried Fuchs oft der beste Weg, EAP ohne viel Werbung einzuführen: In einem solchen Fall gilt es, durch Leistung zu überzeugen. Petra Walther