Behördennummer 115. Bürgerservice aus einer Hand. Ministerialdirigent Dr. Georg Thiel (BMI) Bern am 18. Februar 2015

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1 0 Behördennummer 115 Bürgerservice aus einer Hand Ministerialdirigent Dr. Georg Thiel (BMI) Bern am 18. Februar 2015

2 1 Gliederung 1. Ziele und Aufbau der Aktueller Stand quantitativ und qualitativ 3. Kritische Erfolgsfaktoren 4. Perspektive Multikanalansatz 5. Schnittstellen zu anderen Vorhaben 6. Feedback

3 1. Ziele und Aufbau der 115 2

4 Qualität Breite Tiefe Ziele des 115-Verbunds 115 DER Kundenservice der öffentlichen Verwaltung Der gut informierte und zufriedene Kunde der öffentlichen Verwaltung Standards Effiziente und effektive Servicestrukturen Hohe Servicequalität Verbreitung des Services Bekanntheitsund Nutzungsgrad steigern Verwaltungskooperation fördern Multikanalzugang Transaktion Vernetzung bestehender E-Government Angebote

5 Wie funktioniert die 115? Die Bausteine der Wissenspool Bürgeranfrage Ebenenübergreifende Informationen von Kommune, Land, Bund 115-Serviceversprechen 115-Branding Wissensmanagement Bereitstellung von Leistungsbeschreibungen gemäß definierter Standards Tägliche Aktualisierung des 115- Wissensmanagements Informationsweiterleitung innerhalb des 115-Verbundes Telefon und Routing der Betrieb der Rufnummer 115 Routing der 115-Anrufe Routing von Randzeiten und Überläufen Ansagen-Management Qualitätsmanagement im 115-Verbund / im 115-Service

6 5 Das Serviceversprechen der 115 Servicezeiten: Montag bis Freitag 8:00 bis 18:00 Uhr Antwort im Erstkontakt: 65 % 115 Service Level (Wartezeit): 75/30 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden angenommen Kundenfreundliche Tarife 115 zum Ortstarif und flateratefähig Alle großen Mobilfunknetzbetreiber und Serviceprovider machen mit Verbraucherfreundliche Warteschleife Bei Weiterleitung einer Anfrage erhält der Anrufer innerhalb von 24 Std. während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per , Fax oder Rückruf.

7 6 115-Leistungsangebot Land: Kommune: Ummelden, Heiraten, Gewerbe anmelden, Auto anmelden, Hundesteuer, Kind anmelden, etc. Öffnungszeiten, Gebühren, Das richtige Amt Bildungsurlaub, Studiengebühren, Ermäßigungen für Schwerbehinderte, etc. Bund: Zollbestimmungen, Bundesfreiwilligendienst, Rundfunkbeitrag, etc. +++ TOP100-Leistungen der öffentlichen Verwaltung als 115-Verbundstandard +++ Darüber hinaus sind lokal zusätzliche Leistungsangebote möglich (u.a. Termin-Management).

8 2. Aktueller Stand 7

9 Statistik Abdeckung Reichweite des 115-Services über 31,8 Millionen Einwohner Deutschlands über 450 kommunale Teilnehmer 12 Bundesländer 88 Bundesbehörden Aktuell Vorhaben zur Flächendeckung in HE, MV, SN, SH, SL

10 Statistik Anzahl Datensätze im 115-Wissenpool 9 Anzahl der Leistungsberichte gesamt Anzahl der Leistungsberichte auf Bundesebene 282 Anzahl der Leistungsberichte auf Landesebene Anzahl der Leistungsberichte auf kommunaler Ebene (einschließlich Stadtstaaten)

11 Statistik Anzahl 115-Anrufe 10

12 3. Kritische Erfolgsfaktoren 11

13 1. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit Dezentraler Ansatz mit zentraler Koordination 12 Ausgangspunkt des 115-Service sind die Kommunen Schwerpunkt der Rechtsausführung Große Erfahrung mit (gebündelter) Bürgerkommunikation, teilweise mit Servicecentern seit über 10 Jahren (einschließlich Front-Office/Back-Office-Struktur) Länder und Bund als E-Government-Koordination Expertise hinsichtlich standardisierter E-Government-Basisdienste Verbesserung/Professionalisierung eigener Servicestrukturen Feedback zur Rechtsetzung aus der Ausführungsebene

14 1. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit Dezentraler Ansatz mit zentraler Koordination 13 Beauftragung des 115-Service über den IT-Planungsrat (Bund und Länder; Gremium mit Verfassungsrang) Strategische und operative Steuerung der 115 über 115-Gremien (paritätische Vertretung Kommunen, Länder, Bund). Koordination des 115-Verbundes durch eine Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 (im Bundesinnenministerium) Teilnahme an 115 grundsätzlich freiwillig Kabinettbeschluss zur Teilnahme der Bundesverwaltung in 2010 Länder können Verbindlichkeit zur Teilnahme der Landeskommunen festlegen o derzeit mehrere Vorhaben zur Flächendeckung

15 2. Standards definieren und etablieren 14 Ohne Standards kein effizienter organisationsübergreifender Service möglich! Standards auf allen Ebenen der 115: Informationsbereitstellung (Inhalte) Struktur der Informationsaufbereitung stilistische und sprachliche Kriterien (red. Qualitätskriterien) standardisierte Datenaustauschformate (technische Kommunikation) Serviceversprechen Presse- und ÖA, CorpDesign, Branding Qualitätsmanagement

16 Qualitätsziele Qualitätskennzahlen Qualitätssicherung Qualitätsstrategie 115-Qualitätsmanagement Die vier Säulen des 115-QM Standardprozesse Einheitliche Verbund-Schulungen, Berichtswesen, QS-Redaktionseinheit, Betriebsmanagementprozesse, Störungs- und Änderungsmanagement, Beschwerdemanagement, Integration neuer Teilnehmer 115-Charta, Serviceversprechen

17 Qualitätsziele des Strategischen QM Die 7 Qualitätsziele des 115-Verbundes Hohe Beratungsqualität, Zeit- und Wegersparnis für Bürger, Wirtschaft und Verwaltung 2. Verlässlicher, einheitlicher Service Bekanntheitsgrad 4. Kernanliegen und Erwartungen der Bürgerinnen und Bürger 5. Motiviertes und zufriedenes Personal (im direkten Bürgerkontakt) 6. Zuverlässige Technik und Infrastruktur 7. Chancen und Nutzen der Zusammenarbeit im Verbund

18 115-Beschwerdemanagement Wie wird die Qualität des 115-Services gesichert? Das Qualitätsmanagement gewährleistet eine hohe Auskunftsqualität der 115 durch ein optimales Zusammenwirken von Mitarbeitern, Prozessen, Technik und dem Wissensmanagement der 115.

19 115-Beschwerdemanagement Wie wird die Qualität des 115-Services gesichert? Ein wichtiger Teilbereich des 115-Qualitätsmanagements ist das Beschwerdemanagement. Im Rahmen der Kunden-/Bürgerorientierung werden alle Planungen, Strategien und Maßnahmen darauf ausgerichtet. Hauptziel ist die Umsetzung berechtigter Beschwerden in Verbesserungen von Dienst-/ Verwaltungsleistungen und Auskunftsprozessen der 115. Standardisierte Prozessabläufe im 115-Verbund helfen dabei, die Beschwerdeinformationen vollständig, strukturiert und schnell zu erfassen.

20 115-Beschwerdemanagement Ziele Beschwerde als Chance erkennen Optimierung der 115-Servicequalität Optimierung der Bürger-/Kundenbeziehungen durch Beteiligung der Bürger an Verwaltungsprozessen Weiterentwicklung der Qualität und des Leistungsspektrum der 115

21 115-Beschwerdemanagement Was passiert, wenn eine Beschwerde eingeht?

22 115-Beschwerdemanagement Was passiert, wenn eine Beschwerde eingeht? Standardisierter Prozess

23 115-Beschwerdemanagement Was passiert, wenn eine Beschwerde eingeht? Prozessablauf (1) 1. Eingang mittels Kontaktformular, per oder telefonisch. 2. Erstbeantwortung der Bürgeranfrage / Beschwerde durch den Bürgerservice des BMI. ( 3. Informationsweiterleitung über den Beschwerdetatbestand an GK115/ FB QM zwecks Übernahme des Beschwerdemanagements. 4. Geht eine Meldung direkt bei der GK115 ein ( wird zunächst Kontakt zu dem betreffenden 115-Servicecenter aufgenommen.

24 115-Beschwerdemanagement Was passiert, wenn eine Beschwerde eingeht? Prozessablauf (2) 5. Servicecenter-Leitung und Qualitätsmanager werden von der GK115/ FB QM über das Anliegen der Bürger/Kunden informiert. 6. Überprüfung und Einleitung von Korrekturmaßnahmen zur Fehlerbehebung liegen in der Verantwortung der Servicecenter- Leitung. 7. Antwortschreiben an den Bürger durch das betreffende 115-SC- Center oder die zuständige Stelle. 8. Rückmeldung erfolgt umgehend an die GK115/ FB QM. 9. Die Beschwerde sowie die sich anschließenden Maßnahmen werden vom FB QM dokumentiert.

25 115-Beschwerdemanagement Wie wird die Qualität des 115-Services weiterentwickelt? Strategisches Qualitätsmanagement nach dem PDCA-Zyklus im 115-Verbund als Methode für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

26 4. Perspektive Multikanalansatz 25

27 Ausgangspunkte Im Koalitionsvertrag zur 18. Legislaturperiode und im Regierungsprogramm Digitale Verwaltung 2020 ist formuliert, die Idee der 115 von der telefonischen Auskunft in das Internet und auf Transaktionen zu übertragen. Derzeit besteht kein zeitgemäßes, Ebenen übergreifendes digitales Angebot mit einem Informationsanspruch für alle Orte und Verwaltungsleistungen in Deutschland.

28 Multikanalansatz Die wichtigsten Verwaltungsleistungen sollen egal von welchem Ort mit hoher Qualität jederzeit online eingeleitet und abgeschlossen werden können.

29 Ausgangspunkte Demo 115-App

30 Ausgangspunkte Demo 115-App

31 Herausforderungen Diverse vorhandene Komponenten zu einem einfachen Gesamtsystem mit einheitlichen Standards und Abläufen zu verbinden ohne neue aufwändige (Parallel-)Strukturen zu schaffen. Bestehende Vorarbeiten und Vorhaben (115-App, 115-Telefonie, BFD, LeiKa, Bürgerkonto, FIM etc.) sind schrittweise einzubauen. Größerer, langfristiger Ansatz über die 115 hinaus notwendig!

32 Daten zur vollständigen Visualisierung der aller Verfahrensinformationen im Portal A n w e n d u n g s - I n f r a s t r u k t u r A l l g e m e i n e I n f r a s t r u k t u r Perspektive: Vollständige Online-Transaktion von Antrags- und Genehmigungsverfahren über ein föderales Erschließungsportal ggfs. nur als A n w e n d u n g Hintergrundinformation: Vorschlag für Gesamtentwurf w w w. ( m e i n. ) d e u t s c h l a n d. d e 31 Leistungen 115-Online / BFD ( 3 Abs. 2 EGovGE) 7) Nach Anfrage vollständige Verfahrensvisualisierung ( 9 Abs. 1 Nr. 2 EGovGE) inkl. Transaktionsangebot GovData- Portal FIM (verwaltungsintern) Infos zu föderaler IT- Infrastruktur (verw.-intern) Bürgerkonto (einschließlich Rechte Rollen) Datenbank Leistungsbericht (Bund) Leistungsbericht (Land) Leistungsbericht (Kommune) 6) Föderale Datenbank Leistungsberichte Formulare Prozesse (Open Data) 4) Die Suchkataloge steuern den Indizierungsprozess der Leistungsberichte, Formulare und Prozessbeschreibungen in die Datenbank (links) sowie die Suchanfrage aus der Anwendung (hier dem Portal) Ggfs.ID- Management Katalog Verwaltungsstellen Geodaten (Zuständigkeiten) Suchkataloge Fundstellenverzeichnis Wertelisten der öff. Verwaltung Leistungskatalog Fundstellen der im Internet veröffentlichten Informationen zu Verfahren AGS / RS als pol.-admin. Gebietsverzeichnis Nur die Klassifikation (Leistungsnummer + Synonyme) Leistungsinfos Formularinfos Prozessinfos 1) Zugriff FIM-Bibliotheken durch Landesredaktionen und Kommunen im Abruf sowie durch Bundesbehörden zur Bereitstellung und Pflege von Informationen (Stamminformationen und standardisierte Einzelelemente) Katalog mit Meta-Infos zu allen (fachunabhängigen) föderalen IT-Infrastruktur- Komponenten Katalog mit Meta-Infos zur Netz-Infrastruktur XÖV- Repository Individualisierung des Portals durch den Nutzer über Authentifizierung (eid, npa-box, D , NdB, DOI, etc.) und Bereitstellung und Pflege von Stammdaten. So könnte bspw. durch den Nutzer auch ein Default- Suchort festgelegt werden. Dieser Parameter könnte dann auch das Layout des Portals beeinflussen. Bspw. Farb-CD sowie Wort-/ Bildmarke der ausgewählten Kommune uvm. Das Stammdatenmanagement würde i.s.d. 11 EGovGE eine direkte Übergabe freigegebener personenbezogener Daten an Fachverfahren erlauben. Stammdaten Authentifizierung Zugriff auf (Informationen, Spezifikationen, etc. zu) IT- Infrastrukturkomponenten, IT- Standards, Netzinformationen uvm. für den performanten Aufbau (technische Architektur) und den Betrieb der anwendungsbezogenen Infrastruktur Formulare Prozesse 10) Rückmeldung des Fachverfahrens zum Stand einschließlich Zustellung finales Dokument (Bescheid) 8) Sichere Übergabe eines Anliegens an ein dezentrales Fachverfahren. Rechtsverbindlich und inkl. der freigegebenen Stammdaten sowie aller sonstigen erforderlichen Dokumente. 5) Die Indizierung der dezentral veröffentlichten Daten (Leistungsberichte, Formulare, Prozessbeschreibungen) erfolgt automatisiert in regelmäßigen Abständen oder ad hoc. 9) Fachverfahren 1 Fachverfahren 2 Fachverfahren 3 Fachverfahren N Stadt 2) Erstellung aller Informationen zu einem Verfahren (Leistungsberichte, Formulare, Prozessbeschreibungen) durch jeweilige vollzugszuständige Stellen bei Ländern und Kommunen auf Basis der Stammtexte 3) Veröffentlichung aller Informationen zu Verfahren (Leistungsberichte und Formulare) über öffentlich zugängliche Netze gem. 3 Abs. 2 EGovGE Bund sowie analoger Regelungen in den Ländern. Zudem Dokumentation von elektronisch abgebildeten Verwaltungsabläufen (Prozesse) ( 9 Abs. 1 EGovGE).

33 5. Schnittstellen zu anderen Vorhaben 32

34 Schnittstellen der 115 zu anderen E-Government- und IT-Vorhaben Darstellung anhand des Lebenszyklus eines Verwaltungsverfahrens 33 Rechtsetzung Information Produktion Evaluation Gesetze Rechtsverordnungen E-Gesetzgebung Normenscreening 115 Bund.de Geoportal-DE Bürgerkonto eid-service D epaybl Dokumentensafe OSCI EGVP Governikus QM Monitoring E-Norm Bundesredaktion FIM LeiKa PM Geokodierungsdienst Open Data-Portal ÖA E-Rechnung XÖV FMS P23R DVDV S.A.F.E eakte Archivierung E-Beschaffung EDV-Grundbuch IT-Grundschutz NdB DOI Querschnittlich unterstützende Maßnahmen für E-Government Binnen-Marketing Barrierefreiheit Change Management E-Ausbildung Promotoren Kulturwandel

35 6. Feedback und Fazit 34

36 Bekanntheitsgrad der

37 115 setzt innovative Maßstäbe Föderale Zusammenarbeit One-Stop-Government ebenenübergreifend, freiwillig Tragfähiges Zukunftsmodell für die Zusammenarbeit zwischen Behörden der Kommunen, Länder und des Bundes am Kunden orientiert, einheitlicher Zutrittspunkt Vereinfacht und beschleunigt die Kommunikation mit der Verwaltung für den Bürger Erste dreistellige Bürgerservicenummer leicht merkbar, aus jedem Telefonnetz erreichbar Bürgerkomfort durch direkten Zugang zur Verwaltung über den telefonischen Zugangskanal Moderne Infrastruktur für Telefonservice wegweisend, virtuell Ausbaufähige technische Komponenten für einen deutschlandweiten Bürgerservice

38 115 Gelebtes E-Government Für die Bürger werden Verwaltungskontakte bequem und unkompliziert. Die Verwaltung profitiert von effizienterer Arbeitsbewältigung und besserer Zusammenarbeit. 115 bietet eine Anlaufstelle für Verwaltungsfragen aller Art 115 verspricht bundesweit einen einheitlichen Service 115 bietet günstige Tarife: aus dem Festnetz und Mobilfunk zum Ortstarif oder kostenlos über Flatrates 115 fördert die föderale Zusammenarbeit 115 hat sich zum Servicestandard in den Behörden entwickelt 37

39 D115 schafft einen Mehrwert für die Verwaltung Multizentrik spart Investitionen Kommunen und Städte bauen ein gemeinsames Servicecenter auf. Kommunen schließen sich an bestehende 115-Servicecenter an. 115-Servicecenter entlasten Fachverwaltungen Allgemeine Informationen werden im 1st Level beauskunftet Standardisierte Auskunft erhöht Akzeptanz beim Bürger Standardisierung der Leistungen und freundlicher Service verbessern das Image der Verwaltung

40 115 schafft einen Mehrwert für den Bürger Bürgerservice Zuständigkeiten der Behörden werden durch 115 ermittelt Kosten und Zeitersparnis Mindestens ein Behördengang wird eingespart Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden Kundenzufriedenheit Wandel der Servicekultur in der öffentlichen Verwaltung

41 Preise 40 Sieger Kategorie Innovation beim 9. egovernment-wettbewerb 2009 Politikaward 2010 Preisträger 2011 im Wettbewerb 365 Orte im Land der Ideen Gewinner mit der 115-App in der Kategorie Bester Beitrag zur Umsetzung der Nationalen egovernment-strategie (NEGS) in 2014

42 Zukunft der kooperiert eng mit anderen E-Government-Vorhaben 115 nutzt Multikanalfähigkeit (Telefon, Internet, Smartphone) 115 nutzt Synergien durch Mehrfachnutzung von Datensätzen 115 unterstützt bei Krisen und Lagen 115 ist das Ohr am Bürger (politischer Sensor) 115 integriert Fachverfahren in die Telefonie

43 Weitere Informationen finden Sie im Internet unter 42

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