Erhebungsbogen zum Benchmarking im Kunden-Service-Center (KSC) für 2017

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1 1 Name der Sparkasse Verband: Anzahl der Mitarbeiter im Gesamtinstitut : Anzahl der Geschäftsstellen: Bilanzsumme: TEUR Anzahl Girokonten Privatkunden: Anzahl Girokonten Geschäftskunden: Organisatorische Einbindung des KSC : Eigene Abteilung Gruppe der Abteilung Team der Gruppe/Abteilung Organisatorische Einbindung des DBC : Eigene Abteilung Gruppe der Abteilung (DBC=Digitales-Beratungs-Center) Team der Gruppe/Abteilung Unser KSC besteht Unser DBC besteht Ansprechpartner im Inbound seit (MM/JJ) im Outbound seit (MM/JJ) seit (MM/JJ) Name, Vorname: Straße: PLZ, Ort: _ Telefon: Telefax: Anzahl der Mitarbeiter im KSC für den Bereich Inbound nach Köpfen in MAK (ohne Führungskräfte) Hinweis: Die Gesamt-MAK-Zahl des Bereiches Inbound muss gleich der Summen der Addition der Zeilen a) bis e) sein! davon mit Ausbildung Bankkaufmann/-frau a) davon Telefon-Agenten b) davon Text-Chat-Agenten c) davon Video-Chat-Agenten d) davon -Agenten e) davon mit Sonderaufgaben (strategische Aufgaben, Backoffice,...) Arbeitszeit pro MAK pro Tag 468 min oder min Krankenstand 2017 in Prozent von MAK-Inbound für den Bereich Outbound davon mit Ausbildung Bankkaufmann/-frau davon Telefon-Agenten davon mit Sonderaufgaben (strategische Aufgaben, Statistik, Backoffice,...) 1

2 Arbeitszeit pro MAK pro Tag 468 min oder min Krankenstand 2017 in Prozent von MAK-Outbound 2 Anzahl der Mitarbeiter im DBC nach Köpfen in MAK (ohne Führungskräfte) davon mit Ausbildung Bankkaufmann/-frau Arbeitszeit pro MAK pro Tag 468 min oder min Krankenstand 2017 in Prozent von MAK Anzahl Führungskräfte im KSC Abteilungsleiter in Köpfe in MAK Gruppenleiter in Köpfe in MAK für Inbound Outbound Teamleiter in Köpfe in MAK für Inbound Outbound Anzahl Führungskräfte im DBC Abteilungsleiter in Köpfe in MAK Gruppenleiter in Köpfe in MAK Teamleiter in Köpfe in MAK Servicezeiten Inbound Montag bis Freitag Uhr Samstag Uhr Outbound Montag bis Freitag Uhr Samstag Uhr DBC Montag bis Freitag Uhr Samstag Uhr Kosten Inbound Outbound Personalkosten TEUR p.a. (Bruttogehalt + Sozialversicherungsanteil Arbeitgeber für alle Mitarbeiter im Service Center inkl. Führung) Personalkosten TEUR p.a. (Bruttogehalt + Sozialversicherungsanteil Arbeitgeber für alle Mitarbeiter im Service Center inkl. Führung) 2

3 3 DBC Personalkosten TEUR p.a. (Bruttogehalt + Sozialversicherungsanteil Arbeitgeber für alle Mitarbeiter im Service Center inkl. Führung) Leistungsspektrum der Einheit: Back-Office-Tätigkeiten Administrative Tätigkeiten Strategische Planung Personal-Einsatz-Planung Kooperations-Service-Center Wir sind bereits Kooperationssparkasse im Bereich Inbound und/oder Outbound Wir bieten uns als Kooperationssparkasse im Bereich Inbound und/oder Outbound Sonstiges: Leistungsspektrum Inbound-Agent: Beratungen durchführen Produktverkauf (z. B. Spareinlagen, Karten (S-Card/Kreditkarten), Depots, Bausparverträge, Versicherungen) fällige Spareinlagen verlängern Sparguthaben kündigen Wertpapiere kaufen und verkaufen Änderungsdienst (Adressen, Telefon-Nr., FSA, etc.) Geld-, Sorten- und Reisescheckbestellungen entgegennehmen Terminvereinbarungen Angebot Terminbestätigung Brief/Postkarte SMS Abwicklung Zahlungsverkehr (Überweisungen In- und Ausland); Daueraufträge anlegen, ändern, löschen; Karten bestellen oder sperren Auskünfte zu bestehenden Konten, zu Umsätzen, Wertpapierkursen oder zu Öffnungszeiten, etc. -, Fax-, SMS- und AB-Bearbeitung Cross Selling Telefon-Banking (Nachbearbeitung von Maschinenaufträgen) Hotline Online-Banking First Level (z. B. PIN/TAN-Sperre aufheben, AE OBV-Limit, ) Second Level (z. B. AE Mobilfunknummer bei smstan, Kontenzuordnung, ) Sonstiges (z. B. Support S-Firm, StarMoney, ) wenn Support vorhanden: Ø Gesprächsdauer: in sec Sonstiges: Text-Chat inkl. Sofort-Dialog auch mobiles Angebot (Smartphone, Tablet) in der APP Anzahl der geführten Dialoge Stückzahl Anzahl der externen Abbrüche (nur innerhalb der Servicezeiten) Stückzahl Treffen von Terminvereinbarungen Stückzahl Video-Chat inkl. Video-Legitimation: als eigene Dienstleistung durch Drittanbieter Anzahl der geführten Dialoge Stückzahl Anzahl der externen Abbrüche (nur innerhalb der Servicezeiten) Stückzahl Treffen von Terminvereinbarungen Stückzahl Servicezeiten Text-/Video-Chat Montag bis Freitag Uhr Samstag Uhr 3

4 4 -Bearbeitung Anzahl zentral eingehender Mails, Kontaktformulare, etc. Stückzahl Treffen von Terminvereinbarungen Stückzahl Darüber hinaus bieten wir unseren Kunden diese Kanäle an, um mit der Sparkasse in Kontakt zu treten: WhatsApp von SFP S Direkt-Marketing Messenger von Wir planen ab den Messenger von einzusetzen. SMS von Wir planen SMS ab einzusetzen. Leistungsspektrum Outbound-Agent: Terminvereinbarungen Angebot Terminbestätigung Brief/Postkarte SMS Direktverkauf, wenn ja, welche Produkte: Kreditkarte Privatkredit (SKP) Anpassung staatlicher Förderung Sonstiges: Kundenbefragungen Sonstiges: Leistungsspektrum Digitales-Beratungs-Center (DBC): Kundenverantwortung für diese Kundengruppen (gem. DSGV-Projekt VdZ): Hoch online-/multikanalaffine Kunden (unbetreut) Kunden außerhalb des Ausleihbezirk (unbetreut) mit diesen Kundensegmenten und Betreuungsrelationen: Individualkunden Komfortkunden Servicekunden Mitarbeiter Wir bieten diese Zugangswege: Telefon Text-Chat Screen-Sharing Co-Browsing Video-Beratung Wir planen ab mit der Umsetzung eines DBC. Rahmen im KSC Ist eine Warteschleife/Anrufbeantworter vorhanden? Ja, Warteschleife Anrufbeantworter Haben Sie eine Call-Center-Software im Einsatz? Ja, welche? Wir planen ab die Software einzusetzen. Werden die Gespräche aufgezeichnet? Ja, mit Software 4

5 5 Legitimieren Sie die Kunden? Ja, mit PIN Kennwort. Ja, durch weiche Legitimation. Setzen Sie im Outbound einen Dialer ein? Ja, welchen? Bedienen Sie sich im Inbound eines Überlaufs? Ja, durch für Text-Chat Video-Chat WhatsApp Setzen Sie das potentialorientierte Routing der Finanz Informatik ein? Setzen Sie den Call-Back-Button im Internet ein? Können Gespräche an Geschäftsstellen-Berater weitergeleitet werden? Nein (harte Aufschaltung). Setzen Sie zur Qualitätssicherung Mystery-Calls ein? Setzen Sie zur Qualitätssicherung eine Kundenzufriedenheitsbefragung zum KSC ein? Ja, durch Ist Ihr KSC/DBC zertifiziert? (TÜV, DGQ, DDV,...) Ja, durch Setzen Sie eine Personaleinsatzplanungs-Software (PEP) ein? Ja, welche? Kennzahlen Inbound Ziel: Service Level 80/20 oder Service Level / Eigenes KSC: plus gleich Anzahl angenommene Anrufe im Jahr innerhalb 20sec Anzahl angenommene Anrufe im Jahr insgesamt Anzahl Abbrüche (bereinigt um Kurzaufleger (alles bis 5 sec)) Anzahl empfangener Anrufe im Jahr insgesamt (wird errechnet) Ø Zeit bis zur Gesprächsannahme in sec (Wartezeit des Anrufers bis zur Gesprächsannahme durch den Agenten) Überlauf/Dienstleister: plus gleich Anzahl angenommene Anrufe im Jahr innerhalb 20sec Anzahl angenommene Anrufe im Jahr insgesamt Anzahl Abbrüche (bereinigt um Kurzaufleger (alles bis 5 sec)) Anzahl empfangener Anrufe im Jahr insgesamt (wird errechnet) Ø Zeit bis zur Gesprächsannahme in sec (Wartezeit des Anrufers bis zur Gesprächsannahme durch den Agenten) 5

6 6 Outbound Kampagnen für ausschließlich Anzahl Adressen im Jahr Terminvereinbarungen Anzahl Brutto Calls im Jahr Terminvereinbarung: wahrgenommene Termine: Wochen Direktverkauf Kundenbefragungen Anzahl Adressen im Jahr Anzahl Brutto Calls im Jahr Direktverkäufe: Wochen Anzahl Adressen im Jahr Anzahl Brutto Calls im Jahr durchgeführte Befragungen: Wochen Sonstiges Anzahl Adressen im Jahr (z. B. Auslauf Studentenkonten) Anzahl Brutto Calls im Jahr positiv erfasste Reaktionen: Wochen oder Gesamt für Outbound Institutsvorgaben: Anzahl der max. Wählversuche pro Adresse Ø Dauer der Wählversuche in sec oder alternativ: Anzahl Klingeltöne bis zum Auflegen: 6

7 Erfolgsquoten 7 Inbound Fallabschlussquote in Prozent für das Jahr Anzahl Terminvereinbarungen im Jahr Anzahl Direktverkäufe im Jahr davon a) Girokonten b) Sparkonten c) Kreditkarten d) Verbundprodukte (Bausparverträge, Versicherungen) e) Online-Banking-Verträge davon mit Telefon-Banking (PIN-Vertrag) In- und Outbound Arbeiten Sie mit Gesprächs-Leitfäden? Ja, im Inbound Outbound. Steht den Agenten eine Wissensdatenbank zur Verfügung? Haben die Agenten Zugriff auf den Kalender der Berater? Haben Sie einen Sprachcomputer/ein Sprachportal im Einsatz? Ja, welche? Wir planen ab die Software einzusetzen. BC (Business Center) Leistungsspektrum Haben Sie schon ein Business Center im Einsatz? Ja, als eigene OE mit KSC für First Level mit diesen Kundengruppen: Geschäftskunden Firmenkunden Unternehmenskunden Servicezeiten Montag bis Freitag Uhr Samstag Uhr Wir planen ab mit der Umsetzung. 7