Vertriebswegesteuerung und -controlling in einem Multikanalansatz

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1 Tagung Fraunhofer Institut, 4. Juni 2002 Vertriebswegesteuerung und -controlling in einem Multikanalansatz Frank Dierolf Leiter Hauptabteilung Marketing und KundenService Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen Agenda 1. Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2. Multi-Kanal-Ansatz 3. Planungsverfahren 4. Vertriebssteuerung und -controlling 5. Ausblick 1

2 Agenda 1. Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2. Multi-Kanal-Ansatz 3. Planungsverfahren 4. Vertriebssteuerung und -controlling 5. Ausblick Die KSK Esslingen-Nürtingen Bilanzsumme: 7 Mrd. Euro Kundeneinlagen: 4 Mrd. Euro Forderungen an Kunden: 5 Mrd. Euro Filialen: 90 SB-Stellen: 17 Geldautomaten: 128 Kontoauszugsdrucker:

3 Die KSK Esslingen-Nürtingen Einwohner: Privat-Girokonten: Privatkunden: Individualkunden: Geschäftskunden: Firmenkunden: Die KSK Esslingen-Nürtingen Das Geschäftsgebiet 3

4 Agenda 1. Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2. Multi-Kanal-Ansatz 3. Planungsverfahren 4. Vertriebssteuerung und -controlling 5. Ausblick Definition Multi-Kanal-Vertrieb Firmenkunden Individualkunden Geschäftskunden Privatkunden 4

5 Medialer Vertrieb: der KundenService Kunden Mitarbeiter Servicetelefon Wertpapiere Bausparen und Versicherungen Online-Banking Passivprodukte Dienstleistungen Beschwerdemanagement Telefonteam Back Office 5

6 Aufbauorganisation Vorstand Stationärer Vertrieb Filialen Geschäftsstellen SB-Geräte Medialer Vertrieb Telefon Mailing Internet Fax Zielgruppenverantwortliche Privatkunden Individualkunden Geschäftskunden Firmenkunden Aufbauorganisation Medialer Vertrieb Vorstand HA Marketing und KundenService Marketing KundenService Bauspar- u. VersicherungsService 6

7 Aktuelle Zahlen KundenService Gespräche Mensch-Mensch Anrufe Sprachcomputer s 60 % der WP-Orders der Regionalbereiche Zugriffe auf Homepage 41 Anlagen über TEUR 786,7 41 Werterhöhungen Gebäudeversicherung 56 Neukunden Online-Banking 348 Versicherungsberechnungen Anrufzahlen im KundenService Apr 00 Jun 00 Aug 00 Okt 00 Dez 00 Feb 01 Apr 01 Jun 01 Aug 01 Okt 01 Dez 01 Feb 02 7

8 Agenda 1. Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2. Multi-Kanal-Ansatz 3. Planungsverfahren 4. Vertriebssteuerung und -controlling 5. Ausblick Bedarfsfelder Zahlungsverkehr Geldanlage Finanzierung Vermögen bilden Immobilie Finanzielle Sicherheit 8

9 Bedarfsfelder je Zielgruppe Bedarfsfeld Produktfelder Ziele Geldanlage Passivanlagen Investmentfonds Vermögen SCALA-Verträge 500 bilden Fondssparpläne 500 Bausparverträge 500 Finanzielle LV/RV 700 Sicherheit SVPrämienrente 700 Sachversicherungen 700 Berufsunfähigkeitsv. 700 Immobilie Vermittlungssumme 250 Finanzierung Darlehenssumme LV/RV 700 Bausparverträge 700 Zahlungs- Online-Banking-Quote 20 % verkehr SB-Quote 85 % Kartengeschäft 100 Planungsverfahren Definition von Zielvorstellungen je Bedarfsfeld durch die Fachbereichsverantwortlichen Abstimmung der Vorschläge mit den Zielgruppenverantwortlichen und Controlling Genehmigung durch den Vorstand Herunterbrechen der Ziele je Bedarfsfeld auf die einzelnen Filialdirektionen und Filialen Erstellung eines Jahresvertriebsplans 9

10 Agenda 1. Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2. Multi-Kanal-Ansatz 3. Planungsverfahren 4. Vertriebssteuerung und -controlling 5. Ausblick Fragen Welche Produkte wollen wir an welche Kunden über welchen Vertriebsweg verkaufen? Wie gehen wir beim Controlling vor? 10

11 Kundenzuordnung Kundengruppe Aktiver Verkauf durch Vorgehensweise Betreuung Filialleiter/Finanzberater - Finanzcheck Beratung PK-Berater/Direkt - Anlassorientierung - Produktorientierung Bedienung Serviceberater/Direkt - Produktorientierung Arten der Kundenansprache A. Bedarfsorientierung Ausschließlich bei Potenzialkunden (Auswahl über Scoring-Verfahren) Direkte Zuordnung von 200 Kunden pro Berater Ausführliche Finanzanalysegespräche auf Basis aller Bedarfsfelder Mindestens drei Kundenkontakte pro Jahr Controlling durch Kopie der Kundendatenblätter an den Vorgesetzten Überwachung durch Privatkundenverantwortlichen 11

12 Arten der Kundenansprache B. Anlassorientierung kundenseitige Anlässe dienen als Verkaufsaufhänger (z.b. Wiederanlage, Hochzeit) Steuerung durch Kontaktreports in Papierform Aktive Kundenansprache durch Berater oder KundenService Controlling durch Rückgabe der Kontaktreports an die Fachabteilung, die hausweite Statistiken erstellt Arten der Kundenansprache C. Produktorientierung Durchführung von Kampagnen, die über das Jahr alle Bedarfsfelder abdecken Kundenauswahl durch Marketing Aktive Kundenansprache durch Berater oder KundenService bei Kernzielgruppen Informationsbereitstellung beim Berater über elektronische Kundenliste via Lotus-Notes 12

13 Elektronische Kundenliste Elektronischer Kontaktreport 13

14 Vertriebsplan Privatkunden II. Quartal 02 Filialen/GS Filialleiter/Finanzberater Privatkundenberater Serviceberater Direktvertrieb/KundenService Baufiteam April Schwerpunktaufgaben Mai Durchführung von 30 Finanzchecks Passivgeschäft: TEMPUS dynamisch Baufinanzierungen Passivgeschäft: TEMPUS dynamisch Passivgeschäft/ TEMPUS dynamisch Schwerpunktaufgaben EUROCARD Passivgeschäft: TEMPUS dynamisch Schwerpunktaufgaben s an Jung-Börsianer Auslaufende Festzinsdarlehen Arten der Kundenansprache C. Produktorientierung (II) Aktivitäten-Controlling durch Eingaben in Lotus- Notes Erfolgs-Controlling durch Zwischen- und Endauswertungen durch Marketing über Rechenzentrumsdaten Vertriebswege-Controlling durch Messung der zentralen Aktivitäten und Erfolge über den KundenService 14

15 Steuerung und Controlling des KundenService A. Allgemeine Regelungen keine Zuordnung von Kundenbeständen beim KundenService zentrale Abschlüsse und Provisionen werden dem Stammberater des Kunden zugerechnet Kosten des KundenService werden den Vertriebseinheiten belastet Steuerung und Controlling des KundenService B. Interne Rechnung des KundenService Serviceleistungen werden marktüblich bepreist Abschlüsse werden nach Erträgen bewertet Erträge werden den Kosten gegenübergestellt Ziel: ausgeglichenes Ergebnis Regelmäßiges Controlling von Kampagnen Personal- und Sachkosten Servicelevel 15

16 Tagesauswertung KundenService Agenda 1. Die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen 2. Multi-Kanal-Ansatz 3. Planungsverfahren 4. Vertriebssteuerung und -controlling 5. Ausblick 16

17 Ausblick Entwicklung einer Database-Marketing-Datenbank auf Oracle-Basis Sämtliche Controllinginstrumente werden vereinheitlicht und elektronisch zur Verfügung gestellt. Einführung eines erfolgsorientierten Vergütungssystem auf Mitarbeiterbasis Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 17