Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken. Nürnberg, den

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1 Erfolgsfaktoren beim Einsatz von CRM-Systemen zur Optimierung von Kundenkontakten bei Banken Nürnberg, den

2 Zur Person Hubert Weber Funktion: Leiter Marketing Bereich Geschäftskunden der Postbank Aufgabengebiete: Koordination Zentralaufgaben Betreuung von IT Projekten Bereich-Reporting / Controlling Zielgruppenmanagement Kundensteuerung Vertriebsplanung / Vertriebsunterstützung Kooperationsgeschäft Geschäftskunden Seite 2

3 Agenda Postbank Bereich Geschäftskunden Ist- und Soll-Zustand vor der Einführung Die Ziele der NeSSIE Einführung Die Wirtschaftlichkeit Der Weg und die Meilensteine Die Erfolgsfaktoren Das Fazit Seite 3

4 Postbank Bereich Geschäftskunden Bereich GK GK Service GKS Hamburg Mobiler Vertrieb VM GK Hamburg GK Call Center Sales & Service 1 Steuerung Marketing Bonn GKS Berlin VM GK Berlin Sales & Service 2 GKS Dortmund VM GK Köln VM GK Dortmund Sales & Service 3 Sales & Outbound 1 GKS Stuttgart VM GK Frankfurt Sales & Outbound 2 GKS München VM GK München Vertriebsteam 1 VM GK Stuttgart Vertriebsteam 2 über Kunden und 300 Mitarbeiter im Bereich Seite 4

5 Postbank Bereich Geschäftskunden Beschreibung der Aufgabe Bundesweite Verfügbarkeit Verschiedene Abteilungsinteressen abdecken Neue Funktionen und Prozesse Erhöhung der Ertragsziele Schnelle Einführung Budget / Ressourcen schonen Dortmund Hamburg Berlin Konzentration der heterogenen IT-Landschaft Sicher, verfügbar, schnell Stuttgart München Seite 5

6 Ist- und Soll-Zustand vor der Einführung Istzustand: Sollzustand: Damalige Datenbanken und Tools Access Vertrieb Excel Papier SAP NeSSIE* Betrieb / Service Zentrale Kern-Systeme wie z.b.: Call-Center SAP DM, FCIM, CML Datawarehouse Multikanal Architektur (MKA) * Neues elektronisches System für Statistik, Information und Erfassung Steuerung/ Marketing Seite 6

7 Die Ziele der NeSSIE Einführung Lösung des Problems der verteilten Datenhaltung Konsistente und aktuelle Kundenkontakt- / Kontodaten Eine einfache und schnelle Handhabung Interne Prozesse optimieren und vereinheitlichen Zentrales Controlling-Instrument Implementieren von Sonderthemen Standortübergreifender Zugriff Wirtschaftlichkeit Was sich nicht rechnet, gehen wir nicht an! Seite 7

8 Wirtschaftlichkeit Kosten Investition Laufende Kosten Ausbildung MA Ressourcen zur Einführung Seite 8

9 Wirtschaftlichkeit Nutzen Wegfall manueller Prozesse Zeitersparnis Bessere Kundenansprache Kundenzufriedenheit Steuerung der Einheiten Kosten Investition Laufende Kosten Ausbildung MA Ressourcen zur Einführung Seite 9

10 Der Weg und die Meilensteine Interaktives Projektmanagement Übergreifende Projektplanung Meilensteindefinition Aktives Projektcontrolling Realisierung und Abnahme Projektvorbereitung Projektdurchführung Einführung Lastenhefterstellung Pflichtenhefterstellung Anbieterauswahl Feinspezifikation Releasedefinition Schulungen Mitarbeitermotivation Abstimmung Pilotierung Feedback der Mitarbeiter Seite 10

11 Die Erfolgsfaktoren Weiche Faktoren Partner Betrieb System Time - Scope - Budget Seite 11

12 Die Erfolgsfaktoren Organisation und Erfahrung der Projektleitung Time Kommunikation und Abstimmung Pilotierung Bedarfsgerechte Schulungen Scope Investition in Spezifikation lohnt sich mehrfach Langfristiges Release-Management Puffer im Budget Budget Puffer in der Zeit Puffer in den Ressourcen Seite 12

13 Die Erfolgsfaktoren Offener Kontakt zum Anbieter Partner Interaktives Projektmanagement Einführungskonzept Verfügbarkeit und Schnelligkeit der Anwendung Betrieb On Demand - weniger Fehler ASP - mehr Flexibitität Outsourcing - schnelle Projektumsetzung Customizing eines ausgereiften Produktes System Web-Technologie zur einfachen Integration Logische einfache Handhabung Seite 13

14 Ein CRM-System genannt NeSSIE Seite 14

15 Ein CRM-System genannt NeSSIE Seite 15

16 Ein CRM-System genannt NeSSIE Seite 16

17 Die Erfolgsfaktoren Weiche Faktoren Darstellung des Mehrwerts bei den Nutzern Motivation der Projektmitarbeiter und Nutzer Klare Verantwortliche benennen und beibehalten Zustimmung aller beteiligten Führungskräfte Mix aus erfahrenen und ideenreichen Mitarbeitern Frühzeitige Abstimmung mit Recht, Sicherheit, Betriebsrat Seite 17

18 Fazit Geschwindigkeit durch Outsourcing Interaktives Projektmanagement Die wesentlichen Erfolgsfaktoren sind nicht technisch - Mitarbeiter ins Boot holen - Zustimmung aller beteiligten Führungskräfte - Investition in detaillierte Spezifikation Wir würden wieder so vorgehen und so entscheiden! Seite 18

19 Vielen Dank

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