Schweizerisches Broker-Panel

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1 Schweizerisches Broker-Panel Frequently Asked Questions Erläuterungen zum Broker-Panel Schweiz ValueQuest GmbH, Tel: +41 (0) , Fax: +41 (0)

2 1 FRAGEN ZU DEN GRUNDSÄTZEN DES BROKER-PANELS WARUM EIN BROKER-PANEL SCHWEIZ? WER STEHT HINTER DEM BROKER-PANEL SCHWEIZ? WAS IST EIN BENCHMARKING? WER ERHÄLT DIE ERGEBNISSE? 4 2 FRAGEN ZUM ABLAUF DES BROKER-PANELS WIE LÄUFT DAS BROKER-PANEL AB? WOHER KOMMEN DIE ADRESSEN? WER SOLL AM BROKER-PANEL TEILNEHMEN? WIE KÖNNEN EINZELNE SPARTEN WEITERGELEITET WERDEN? WAS IST DER INHALT DES BROKER-PANELS? 6 3 FRAGEN ZU ANALYSE UND REPORTING WIE WERDEN DIE DATEN AUSGEWERTET? WELCHE REPORTS ERHALTEN DIE BROKER? WIE WIRD DIE ANONYMITÄT DER BETEILIGTEN GEWÄHRLEISTET? 8 4 FRAGEN ZUM NUTZEN DES BROKER-PANELS WAS IST DER NUTZEN DES BROKER-PANELS? WARUM SOLL MAN SICH ALS BROKER BETEILIGEN? 9 5 WO ERHALTE ICH UNTERSTÜTZUNG? 10 April 2008 Seite 2 von 10

3 1 Fragen zu den Grundsätzen des Broker-Panels 1.1 Warum ein Broker-Panel Schweiz? Ausgangslage Vertriebskanal Broker gewinnt zunehmend an Bedeutung Professionalisierung der Dienstleistungen an die Broker bei den meisten Versicherern Wunsch nach Qualitätskontrolle und Benchmarking In der Vergangenheit Broker von vielen Versicherungen unkoordiniert zu gleichen Themen befragt Projektidee Broker-Panel Schweiz als systematische, neutrale Plattform für den Meinungsaustausch Ziele des Projektes Systematisches Feedback der Broker an die Versicherer Steigerung der Servicequalität und Betreuung der Broker Antizipieren von Marktentwicklungen Impulse für Produktentwicklung Aufwand für die Broker reduzieren (nur noch eine Befragung) Abb. 1: Ausgangslage und Ziel des Projektes 1.2 Wer steht hinter dem Broker-Panel Schweiz? Das Broker-Panel wurde von führenden Schweizer Versicherern initiiert und von ValueQuest, einem führenden Marktforschungs-Institut im Bereich Assekuranz umgesetzt. Abb. 2: Beteiligte Versicherer April 2008 Seite 3 von 10

4 Damit ein branchenweites Benchmarking durchgeführt werden kann, beurteilen die Broker im Panel alle Versicherer (auch solche, die sich nicht aktiv an der Studie beteiligen). Nur die beteiligten Versicherer erhalten ein Reporting mit detaillierten Analysen zu den Aussagen der Broker. 1.3 Was ist ein Benchmarking? Das Broker-Panel ist eine Multi-Client-Studie der Schweizerischen Assekuranz. Durch die Beteiligung der wichtigsten Player (mehr als 80% des Marktes sind vertreten) können die Versicherer in ihrer Service-Qualität und in ihren Dienstleistungen untereinander verglichen werden. Die Resultate werden in einem offenen Benchmarking dargestellt. Das heisst, die teilnehmenden Versicherer sehen sowohl die eigene als auch die Position ihrer Mitbewerber. Der direkte Vergleich mit der Konkurrenz verstärkt die Aussagekraft der Ergebnisse. 1.4 Wer erhält die Ergebnisse? Beurteilt werden von den Brokern alle grossen Versicherer. Es erhalten jedoch nur die teilnehmenden Versicherer Reports mit ihren spezifischen Analysen. April 2008 Seite 4 von 10

5 2 Fragen zum Ablauf des Broker-Panels 2.1 Wie läuft das Broker-Panel ab? Das Broker-Panel ist als Online Befragung konzipiert es können jedoch auch Papier- Fragebogen genutzt werden. Broker- Adressen der Versicherer Adressen aus anderen Quellen Teilnehmende Broker Persönlicher Feedback- Report Projektpartner Versicherungen Markt- Report Benchmark- Report für jede Sparte Zustellen eines Fragebogens (elektronisch / schriftlich) Evtl. interne Weiterleitung Beantwortung allgemeine Fragen zur Marktentwicklung Für verschiedene Teilmärkte Beurteilung der Versicherungen mit welchen Zusammenarbeit ValueQuest Anonymisierung Analyse Abb. 3: Ablauf des Broker-Panels 2.2 Woher kommen die Adressen? Die Adressen der Broker werden ValueQuest von den beteiligten Versicherern zur Verfügung gestellt. ValueQuest übernimmt das Datenmanagement und stellt diesen Brokern einen persönlichen Fragebogen zu. 2.3 Wer soll am Broker-Panel teilnehmen? Am Broker-Panel sollen ALLE unabhängigen Broker teilnehmen. 2.4 Wie können einzelne Sparten weitergeleitet werden? Der Fragebogen kann von dem angeschriebenen Broker entweder selber ausgefüllt werden oder es können einzelne zu bewertende Sparten intern an zuständige Personen weitergeleitet werden. Die interne Weiterleitung erfolgt sehr einfach über die Eingabe der - Adresse der betreffenden Person(en) auf der Einstiegsseite des Fragebogens. Die Fragen zu den weitergeleiteten Sparten werden dann automatisch und mit Begrüssungsmail an die zuständige(n) Persone(n) verschickt. April 2008 Seite 5 von 10

6 2.5 Was ist der Inhalt des Broker-Panels? Der Fragebogen besteht aus zwei Teilen: Im ersten Teil werden generelle Einstellungen zu Markt und Kunden erhoben sowie Anforderungen der Broker zur Zusammenarbeit mit den Versicherern Im zweiten Teil wird die Zufriedenheit mit den Servicedimensionen in folgenden fünf Sparten beurteilt: BVG Lebensversicherung Privatpersonen Nicht-Leben Unternehmen Nicht-Leben Privatpersonen KTG/UVG Allgemeine Entwicklungen auf dem Broker-Markt Bedürfnisse & Anforderungen an die Versicherer Grobbewertung aller Versicherungen (1-2 Statements) & Auswahl Top-Partner Teilmarkt 2 V1 V2 V3 V4 V5 Teilmarkt 1 V1 V2 V3 V4 V5 Qualitäts-kriterien Teilmarkt 3 V1 V2 V3 V4 V5 Qualitäts-kriterien Teilmarkt 4 Qualitäts-kriterien V1 V2 V3 V4 V5 Qualitäts-kriterien Teilmarkt 5 V1 V2 V3 V4 V5 Qualitäts-kriterien Loyalität Loyalität Loyalität Max. 10 Loyalität Max. 10 Max. 10 Max. 10 Loyalität Max. 10 Abschlussfragen / Statistik Abb. 4: Inhalt des Fragebogens Der Fragebogen wurde in enger Zusammenarbeit mit den beteiligten Versicherern entwickelt, um effektiv die wichtigsten Bedürfnisse abzudecken. April 2008 Seite 6 von 10

7 3 Fragen zu Analyse und Reporting 3.1 Wie werden die Daten ausgewertet? ValueQuest als Marktforschungsspezialist übernimmt die ganze Datenverarbeitung und Analyse. Die Rohdaten werden von ValueQuest weiterverarbeitet und in grafisch aufbereiteten Reports dargestellt. Die Rohdaten werden von den Angaben zur Person getrennt und mittels unterschiedlicher statistischer Verfahren ausgewertet. Es werden ausführliche, versichererspezifische, grafisch aufbereitete Reports erstellt, die den beteiligten Versicherern einen differenzierten Einblick in den Brokermarkt geben. Reporting für Projektpartner (individuelle Berichte für jeden teilnehmenden Versicherer) Allgemeiner Teil Marktentwicklung Erwartungen / Bedürfnisse Datenaustausch Brokertypologie Spartenanalyse Zusammenarbeit mit Gesamtzufriedenheit Loyalität / Weiterempfehlung Beurteilung Servicequalität auf 14 Dimensionen Abb. 5: Inhalt des Reportings Im allgemeinen Teil des Reports werden Aussagen zur Marktentwicklung sowie zu Erwartungen und Bedürfnissen der Broker gemacht. Am Schluss des Reports werden in Handlungsportfolios die Verbesserungspotenziale mit der stärksten Hebelwirkung dargestellt. In den Reports zu den einzelnen Sparten werden Aussagen zu Gesamtzufriedenheit, Loyalität und der Zufriedenheit mit den einzelnen Service-Dimensionen in der jeweiligen Sparte gemacht. Stärken/Schwächenanalysen und Handlungsportfolios erleichtern es den Versicherern konkrete Massnahmen umzusetzen. 3.2 Welche Reports erhalten die Broker? Jeder teilnehmende Broker erhält einen persönlichen Report, in dem er seine Werte mit jenen des Marktdurchschnittes vergleichen kann. April 2008 Seite 7 von 10

8 3.3 Wie wird die Anonymität der Beteiligten gewährleistet? ValueQuest gewährleistet die absolute Vertraulichkeit und Anonymität im Umgang mit den Daten der Broker. Als Marktforschungsspezialist im Bereich Versicherungen untersteht ValueQuest den Qualitätsrichtlinien von ESOMAR (www.esomar.org). Die erhobenen Daten werden ausschliesslich zu statistischen Zwecken genutzt. Indem die Ergebnisdaten und Aussagen zum Brokerunternehmen strikt getrennt werden, können die Versicherer zu keinem Zeitpunkt irgendwelche Rückschlüsse auf konkrete Personen machen. Die beteiligten Personen der ValueQuest GmbH nehmen die gesetzliche Verpflichtung wahr, über alle Wahrnehmungen und im Rahmen des Projektes erworbenen Kenntnisse absolutes Stillschweigen zu bewahren. Diese Geheimhaltungspflicht bleibt auch nach Beendigung des Projektes uneingeschränkt weiter bestehen. April 2008 Seite 8 von 10

9 4 Fragen zum Nutzen des Broker-Panels 4.1 Was ist der Nutzen des Broker-Panels? Das Broker-Panel soll eine kontinuierliche Kommunikationsplattform zwischen Versicherern und Broker sein der Nutzen ist zweiseitig: Nutzen für Versicherer Repräsentative Befragung Befragung durch neutrales Institut und dadurch Anonymität Branchenweites Benchmarking Differenzierte Analyse für die Teilmärkte Standardisierter Fragebogen für alle Teilnehmer ermöglicht die branchenweite Vergleichbarkeit Durch spezifische Fragen Möglichkeit, die Befragung zu individualisieren Nutzen für Broker Reduktion des Aufwandes nicht von jedem Versicherer einzeln befragt Benchmarking unter den Versicherungen erhöht Anreize zu Qualitätsverbesserungen Individualisiertes Feedback Anonymität der Befragten führt zu offenerem Feedback Die meisten der Projektpartner haben als Reaktion auf die Ergebnisse 2006 Initiativen im Brokerbereich gestartet Abb. 6: Nutzen für Versicherer und Broker Für das Ausfüllen des Fragebogens müssen die Broker eine gewisse Zeit investieren. Da durch das Multiclient-Studiendesign Doppelspurigkeiten verhindert werden können und die Broker nicht von allen Versicherern mehrmals jährlich zu den gleichen Themen befragt werden, kann davon ausgegangen werden, dass insgesamt Zeit eingespart wird. 4.2 Warum soll man sich als Broker beteiligen? Das Broker-Panel ist ein Feedback-Instrument es ermöglicht den Dialog zwischen Versicherer und Broker. Mit der Beteiligung an der Befragung können die Broker wesentlich dazu beitragen, dass die Versicherer ihre Dienstleistungen für die Broker laufend verbessern können und profitieren damit unmittelbar von der Teilnahme. April 2008 Seite 9 von 10

10 5 Wo erhalte ich Unterstützung? Auf Wunsch kann ValueQuest Ihnen weitere Informationen zur Verfügung stellen: Heidi Blanken ValueQuest GmbH Schönenbergstrasse Wädenswil Tel.: Mail: April 2008 Seite 10 von 10

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