Usability als Wettbewerbsfaktor

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1 Usability als Wettbewerbsfaktor Interview mit Prof. Alexander Mädche Teil I Liebe Hörerinnen und Hörer, herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe des IT-Radar Interviews. Wir sprechen heute mit Prof. Dr. Alexander Mädche über das Thema Usability in Deutschland. Prof. Mädche leitet den Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik IV und das Institut für Enterprise Systems an der Universität Mannheim. Prof. Mädche, herzlich willkommen zum IT-Radar Interview! In Ihrem Forschungsprojekt Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) haben Sie sich mit der Bedeutung der Usability, also Gebrauchstauglichkeit, von Software auf Seiten von Softwareherstellern und Softwareproduzenten auseinandergesetzt. Lassen Sie uns zunächst einen Blick auf die Seite der Softwarehersteller werfen. Ist Usability denn ein Erfolgsfaktor für mittelständische Softwarehersteller? Das kann ich mit einem ganz klaren Ja beantworten. Auf Basis unserer Daten konnten wir einen statistisch signifikanten positiven Zusammenhang zwischen der durch die Unternehmen selbst eingeschätzten Usability von Softwareprodukten und der Entwicklung der Kundenzufriedenheit sowie der Umsatzentwicklung der befragten Softwarehersteller in den vergangenen drei Jahren nachweisen. In der Studie untersuchen Sie insbesondere kleine und mittlere Unternehmen. Warum ist Usability gerade für mittelständische Unternehmen interessant? Primär denke ich, dass Usability für alle interessant ist. Mittelständische Softwarehersteller stehen jedoch insbesondere vor der Herausforderung, wie sie den wachsenden Ansprüchen ihrer Kunden und dem internationalen Wettbewerb standhalten können. Insofern ist die Gruppe der Mittelständler besonders für dieses Thema relevant. Konnten Sie demnach beobachten, dass mittelständische Hersteller, die besonderen Wert auf Usability legen, auch besonders erfolgreich sind? Also das kann ich ganz klar bestätigen. Es ist so, dass 70% der mittelständischen Anwenderunternehmen, die wir befragt haben, Softwarebedienprobleme haben und diesbezüglich auch ganz klar über Produktivitätsminderungen berichten. Für 65% der Anwenderunternehmen ist die Usability

2 bei der Auswahl von Software heute schon mindestens so wichtig wie andere klassische Kriterien, z.b. die Funktionalität. Der Bedarf nach Usability, auch getrieben durch die Erfahrungen im Privatleben, wächst enorm und ist enorm gewachsen, insbesondere in den letzten drei bis fünf Jahren. Das klingt ja, als hätten die Mittelständler die Bedeutung von Usability und die Chancen, die damit einhergehen, bereits erkannt. Haben Sie denn auch den Eindruck, dass diese Chancen genutzt werden? Wir können bestätigen, dass die Bereitschaft, sich mit dem Thema zu beschäftigen, durchaus da ist. Ein paar Fakten aus der Studie: 60% der mittelständischen Softwarehersteller berichten, dass Usability ein Unternehmensziel ist. Wir haben gleichzeitig gefragt, ob Kennzahlen zur Messung von Usability existieren. Da haben nur noch 4% der Teilnehmer geantwortet. Was ist das? Das ist ein ganz offensichtlicher Widerspruch. Es ist also der Wunsch nach Usability vorhanden; die Umsetzung befindet sich aber leider im Moment noch in einem sehr frühen Stadium, insbesondere bei den mittelständischen Softwareherstellern. Schauen wir uns die andere Seite, die Seite der Softwareanwender, an. Hier berichten Sie, dass der Einsatz von immer leistungsfähigerer Anwendungssoftware in den vergangen Jahren insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen wichtig geworden ist. Welche Bedeutung kommt denn in diesem Zusammenhang insbesondere der Usability im Bereich der unternehmensintern angewendeten Software zu? Es ist aus der Theorie bekannt, dass Benutzbarkeit ein wichtiger Treiber dafür ist, dass Software überhaupt angewandt wird und dass Anwender diese Software dann auch tatsächlich bedienen. Um dann positive Effekte, zum Beispiel auf die Prozessbeschleunigung zu erzielen, ist Usability ein notwendiger Faktor, der erfüllt werden muss. Das heißt: Ich kann zwar sehr viel Geld in Software investieren, wenn es aber a) zu keiner Einführung kommt oder b) diese Einführung behindert wird, durch eine schlechte Umsetzung der jeweiligen Arbeitsabläufe, dann habe ich negative Effekte beziehungsweise ich nutze nicht das Potential, das durch diese Informationstechnologie bereitgestellt wird. Sie berichten weiterhin von verschiedenen Hemmnissen dabei, Usability in den Softwareherstellungsprozess von kleinen und mittelständischen Unternehmen zu integrieren. Diese Hemmnisse lassen sich grob den Problemfeldern praktische Anwendung und Wissenstransfer zuordnen. Was würden Sie denn hinsichtlich des Wissenstransfers sagen, welches Wissen hilft Softwareherstellern, Produkte herzustellen, die eine gute Gebrauchstauglichkeit aufweisen? In der Studie konnten wir feststellen, dass insbesondere die Einbindung der Anwender in den Entwicklungsprozess, die iterative Gestaltung und die formale Verankerung des Themas Usability in organisationalen Ziel- und Kennzahlensystemen wichtige Faktoren sind. Das heißt, dass die mittelständischen Softwarehersteller, die heute schon intensiv mit ihren Anwendern sprechen, den Prozess iterativ gestalten, das zusätzlich organisational verankern und Messungen betreiben, positive Effekte auf ihre Produkt Usability feststellen können. Nun sprachen Sie von der Einbindung der Anwender in den Entwicklungsprozess. Sehen Sie da weitere Möglichkeiten, die Softwarehersteller nutzen können, um sich das notwendige Wissen aufzubauen? Ja, wir konnten auch auf Grund unserer Feldanalyse feststellen, dass Mittelständler, die mit Hochschulen, mit Dienstleistern sowie mit Medien kooperieren, durchaus eine größere Wissensbasis zu dem 2

3 Thema aufbauen. Das heißt unsere Empfehlung ist hier ganz klar: Man muss sich mit dem Thema beschäftigen, man kann spezifische Dienstleister, die es heute schon in Deutschland gibt und die hier Kompetenzen haben, für spezifische, wichtige Projekte beauftragen. Die Medien kann man nutzen, wobei man da oftmals auf englischsprachige Medien zurückgreifen muss, weil die deutsche Medienlandschaft dieses Thema noch nicht so wahrnimmt wie zum Beispiel die US-amerikanische. Einmal auf die andere Seite geschaut: Wenn die Softwarehersteller über das notwendige Wissen verfügen, um Usability im Unternehmen umzusetzen, welche Schwierigkeiten sehen Sie denn in der praktischen Umsetzung konkret? Eine der größten Herausforderungen bei der Umsetzung eines usability-zentrierten Entwicklungsprozesses ist, dass man stärker interdisziplinär zusammenarbeiten muss. Das heißt, ich habe auf der einen Seite Entwickler, die stark technisch geprägt sind, und ich habe Usability-Professionals, die eben weniger technisch geprägt sind. Was man natürlich dabei feststellt ist, dass es durchaus Kommunikations- und Verständnisprobleme gibt, die man erst einmal überwinden muss. Das heißt man muss diese Teams integrieren, man muss ihnen auch klare Entscheidungsbefugnisse geben, also festlegen, wer zum Beispiel über die Benutzerschnittstelle bestimmt. Auf der anderen Seite darf man auch nicht vergessen, dass in dem ganzen Produktentstehungsprozess auch betriebswirtschaftliche Funktionen eine Rolle spielen. Das heißt, ich kann Usability nicht über alles stellen, sondern ich muss mir natürlich auch aus Produktmanagementsicht überlegen, was ist wirklich wichtig und was trägt betriebswirtschaftlich betrachtet zur positiven Entwicklung des Produkts bei. Man hat also Zielkonflikte die sich aus der technischen Sicht, aus der betriebswirtschaftlichen Sicht und natürlich aus der Perspektive des Usability-Professionals ergeben. Diese zu moderieren ist eine große Herausforderung, nicht nur für Mittelständler. Auch bei großen Softwareunternehmen besteht genau dieses Problem, dass eben Kulturen zusammentreffen, die sich erst einmal finden müssen, die sich auch auf eine Sprache einlassen müssen, aber wenn das klappt, dann hat man ein performantes Team. Das fällt aber bekannter Weise auch nicht vom Himmel. Um den Unterschieden und auch den Konflikten bei dieser interdisziplinären Zusammenarbeit zu begegnen, haben Sie jetzt Moderation als eine Möglichkeit genannt. Gibt es da noch andere Vorgehensweisen, die Sie empfehlen können, um diesem Problem zu begegnen? Klar ist: Man braucht Rollenbeschreibungen, man braucht klare Aufgabenbeschreibungen für die Rollen, man braucht Entscheidungsbefugnis, die man den jeweiligen Rollen dann auch gibt. Das heißt also, ich kann nicht einfach nur einen Usability-Professional in einen Entwicklungsprozess integrieren, ohne klar zu beschreiben, was er dann zu entscheiden hat und wie der Entscheidungsfluss funktionert. Auf der anderen Seite glaube ich auch, dass eine konsequente Allokation des Usability-Budgets sowie die Messung der Usability ganz wichtige Faktoren sind. Das heißt, ich muss natürlich Geld investieren und das muss ich gegebenenfalls auch beispiesweise aus dem Budget für neue Funktionen abziehen, also eher mehr in die Usability investieren und weniger in neue Funktionen. Und ich muss natürlich auch messen, ob es was gebracht hat. Das ist wie immer: Wenn ich nicht nachweisen kann, dass eine Investition Nutzen gestiftet hat, dass zum Beispiel gewisse Arbeitsabläufe von Endanwendern dadurch effizienter sind oder ihre Zufriedenheit massiv gesteigert wurde, dann ist 3

4 Welche konkreten Informationen zur Optimierung des jeweiligen Softwareentwicklungsprozesses kann denn dieses Modell den Unternehmen bieten, insbesondere wenn man sich vorstellt, dass man sich im deutschlandweiten Vergleich vielleicht am unteren Ende der Skala befindet. Sind zum Beispiel konkrete Handlungsschritte ableitbar? Ich hatte gerade schon gesagt, man muss dieses Modell sehr vorsichtig anwenden, weil es vom Kontext des jeweiligen Softwareherstellers abhängt. Im Moment kann ich daher noch gar keine ganz konkreten Handlungsempfehlungen ableiten. Im aktuell geplanten Folgeprojekt zum Aufbau eines Usability-Kompetenzzentrums haben wir jedoch vor, ein Vorgehensmodell und ein Managementkonzept zu entwickeln. Das soll Mittelständlern helfen, ihren Reifegrad situationsgerecht mit einem Vorgehensmodell zu entwickeln, welches die unterschiedlichen Facetten technische Facetten, wie Methoden und Tools, aber auch betriebswirtschaftliche Facetten, wie zum Beispiel Zielverankerung, Einstellung des Managements oder Budgetallokation in einen Gesamtkontext bringen wird. Dafür würde ich vorschlagen, einfach die Projekt-Webes auch nicht glaubwürdig. Das sind eigentlich einfache Dinge, die man sehr leicht realisieren kann, man muss aber konsequent durchhalten. Um die Gebrauchstauglichkeit, also Usability, von Anwendungssoftware zu erhöhen, schlagen Sie für mittelständische Unternehmen vor, auf Basis des von Ihnen entwickelten Reifegradmodells eine Selbsteinschätzung vorzunehmen. Wie kommt denn ein Unternehmen exemplarisch zu so einer Einschätzung? Hierzu muss ich zunächst sagen, dass das Reifegradmodell noch in einem sehr frühen Stadium ist. Wir haben es primär aus dem Fragebogen abgeleitet. In dem Fragebogen erheben wir zum Beispiel den Einsatz von spezifischen Usability-Methoden bei Softwareherstellern. Es ist insofern möglich, über den Fragebogen, also die Auswertung der Ausprägungen der erfragten Items, die Reife festzustellen, indem man einfach den Mittelwert für die jeweiligen Kategorien des Fragebogens berechnet. Dafür gibt es die unterschiedlichen Dimensionen, wie zum Beispiel Anwenderzentrierung oder Usability-Methoden aber auch betriebswirtschaftliche Aspekte, wie zum Beispiel das Budget, die Kennzahlenfixierung und auch die konkrete Auswertung von Kennzahlen. Zusammenfassend lässt sich also sagen: Die Einschätzung kann entlang des Fragebogens durchgeführt werden und anschließend kann man sich mit dem Mittelwert aller deutschen Softwarehersteller vergleichen. Man kann also sehen, wo stehe ich mit meiner aktuellen Nutzung dieser unterschiedlichen Usability-Praktiken, im Vergleich zu den anderen Herstellern. Man darf dieses Thema jedoch nicht übersimplifizieren. Es ist nicht so, dass alle Hersteller einen Nutzen davon haben, maximale Usability- Reifegrade anzustreben. Es gibt zum Beispiel Komponentenhersteller, die stark technologiezentrierte Softwarekomponenten entwickeln. Für sie ist die Gebrauchstauglichkeit natürlich weniger bedeut- sam als für ein Kollaborationswerkzeug, sodass ich diesbezüglich vorsichtig sein würde, eine Grundsatzaussage zu treffen. Es geht wirklich nur darum, einen Bezugspunkt zu schaffen, der den Mittelwert aller Hersteller unserer Stichprobe im Moment beschreibt und vergleichbar macht, wo ein einzelner Hersteller steht. Wenn man sich die Reifegrade ansieht, dann sieht man auch ganz klar und das passt auch zu den anderen Ergebnissen dass wir im Bereich der Anwenderzentrierung und der iterativen Gestaltung bereits durchweg einen hohen Reifegrad haben; beim Methodeneinsatz, insbesondere auch bei der Messung von Usability, sieht es deutschlandweit dafür noch sehr schwach aus. 4

5 seiten ( zu verfolgen. Wir werden in diesem Zusammenhang in Zukunft noch mehr machen. Ich denke für ganz konkrete Handlungsempfehlungen muss man noch ein bisschen tiefer einsteigen und diese Kontextualisierung noch besser verstehen. Es ist definitiv nicht trivial, einem spezifischen Unternehmen, das in einer spezifischen Branche ein sehr spezifisches Produkt entwickelt, eine passende Empfehlung zu geben. Lesen Sie in der nächsten Ausgabe mehr über aktuelle Usability-Trends! Das IT-Radar Interview führten Katharina König und Philipp Rothmann. Redaktion: Katharina König und Philipp Rothmann 5