SOFiSTiK Online. Anwendungsbeschreibung. Stand 14. April 2010

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1 Anwendungsbeschreibung Stand 14. April 2010 SOFiSTiK AG 2008

2 Inhaltsverzeichnis 1 Möglichkeiten und Ziele User-Administrator Anmeldung Meine Daten Ticket Tracker Support/Sales Request Statik Support Anfrage CAD Support Anfrage Rückfrage oder Ergänzung zu bestehendem Vorgang FAQ-Datenbank Logout Möglichkeiten und Ziele SOFiSTiK Online bietet Ihnen folgende Vorteile und Möglichkeiten: - Sie können Ihre eigene Büroadressen verwalten und Änderungen selbst vornehmen. - Mitarbeiter können ergänzt, gelöscht und editiert werden - SOFiSTiK Online User des eigenen Büros können definiert werden - Eine Übersicht über alle Ihre Hotlinevorgänge wird angeboten. - Hotline-Anfragen können online gestellt werden. - Rückfragen, Ergänzungen zu bestehenden Hotlinevorgängen können direkt in den Vorgang eingefügt werden. - Direkte Anfragen an den Vertrieb können gestellt werden - Eine FAQ Datenbank steht zur Verfügung. Damit können Sie auch außerhalb der Hotlinezeiten nach Lösungen für Ihre Probleme suchen und bei entsprechenden Einträgen diese auch schnell beheben. Mit diesem Service bieten wir Ihnen zusätzliche Informationen rund um die Uhr an. Über die eigene Verwaltung von Mitarbeitern und Usern können Sie die Bearbeitung Ihrer Anfrage deutlich verbessern, indem keine Rückfragen über Ansprechpartner und korrekte Kontaktinformationen mehr anfallen. Auch haben Sie über den Ticket-Tracker die Möglichkeit alle eigenen Hotlinevorgänge anzuzeigen. Damit haben Sie intern eine weitere Informationsquelle zu Lösungen auf unterschiedliche Hotlineanfragen und können doppelte Anfragen zum gleichen Problem vermeiden. Damit können wir unseren Service für Sie ein weiteres Stück verbessern. Möglichkeiten und Ziele 1

3 2 User-Administrator Jeder Kunde erhält einen User-Administrator (in der Regel unser Primärkontakt) für den SOFiSTiK Online Service. Dieser kann weitere Useraccounts anlegen, löschen und editieren. Vor der Einführung des Systems und Verwendung innerhalb einer Firma sind dann die entsprechenden User einzurichten. 3 Anmeldung Die Anmeldung bei SOFiSTiK Online erfolgt über eine Internetbrowser. Geben Sie bitte folgende Adresse ein, oder gehen Sie auf unserer Website auf die Support-Seite. Damit gelangen Sie zum Login: Nach erfolgreicher Anmeldung gelangen Sie auf die Startseite. User-Administrator 2

4 Die wesentlichen Funktionen sind über das Menü wählbar. Nachfolgend werden nun die Funktionalitäten der einzelnen Menüpunkte beschrieben. 4 Meine Daten Im Menüpunkt Meine Daten können Sie allgemeine Adressdaten editieren. Über den Button Eintrag editieren gelangen Sie zu einer Dialogbox, in der Sie die Änderungen vornehmen können. Im 2. Abschnitt können Sie Ansprechpartner (Mitarbeiter) editieren, löschen und neu Anlegen. Diese Ansprechpartner benötigen wir für die Abwicklung der Hotline und Sales Vorgänge, da jeder Vorgang einem Ansprechpartner zugeordnet. wird Ihre Änderung wird erst aktiv, nach diese durch unsere Verwaltung freigeschaltet wurde. Die Freischaltung erfolgt normalerweise am nächsten Werktag. Im letzten Abschnitt können Sie nun Useraccounts anlegen, editieren und löschen. Die definierten User können damit eigenständig den SOFiSTiK Online Service benutzen und beispielsweise über Support/Sales Request einen neuen Hotline Vorgang anlegen. Meine Daten 3

5 5 Ticket Tracker Der Ticket Tracker zeigt Ihnen eine Übersicht aller offenen Vorgänge an. Jeder Vorgang hat eine Vorgangs ID mit der er eindeutig identifizierbar ist. Weiterhin sehen Sie den Vorgangsstatus, das Datum wann der Vorgang angelegt wurde, den Vorgangsbetreff und den für den Vorgang verantwortlichen Mitarbeiter der SOFiSTiK AG. Über die Option auch geschlossene Vorgänge anzeigen, die mit dem GO Button bestätigt werden muss, erhalten Sie eine Liste aller Ihrer Vorgänge. Über die Option auch geschlossene Vorgänge anzeigen, die mit dem GO Button bestätigt werden muss, erhalten Sie eine Liste aller Ihrer Vorgänge. Die Tabelle kann über die Tabellenüberschrift aufsteigend sortiert werden. 6 Support/Sales Request Über dieses Menü können Sie einen Support oder Sales Request anlegen, der direkt an die Hotline oder an den Vertrieb weitergeleitet wird. Damit Sie zu dem richtigen Eingabedialog weitergeleitet werden, müssen Sie eine Request Art auswählen. Ticket Tracker 4

6 6.1 Statik Support Anfrage Die generelle Eingabeseite einer Statik Support Anfrage sieht wie folgt aus: Begonnen wird mit der Eingabe eine Betreffzeile in der das Problem kurz beschrieben werden sollte. Die Eingaben zu Produkt, Version, Buildnummer (nur für SOFiPLUS, SOFiPLUS-X), AutoCAD (nur für SOFiPLUS) sowie dem Betriebssystem sind für die Hotlinebearbeitung wesentlich Support/Sales Request 5

7 Ein Betreff, Produkt, Version, Buildnummer, AutoCAD Version und Betriebssystem sind Pflichtfelder. Folgende Angaben sollen bei der Anfrage gemacht werden: Produkt Version Build AutoCAD Betriebssystem Sofern es sich um ein sehr, sehr dringliches Problem handelt, z.b. wenn ein Abgabetermin gefährdet ist, dann können Sie eine entsprechende Option Dringlichkeit auswählen. Im nachfolgenden Textfenster beschreiben Sie Ihr Problem so genau wie möglich. Geben Sie Ihre Vorgehensweise an, sagen Sie uns welches Berechnungsziel Sie verfolgen, wo das Problem aufgetaucht ist, kopieren Sie die Warnung oder Fehlermeldung in den Text. Es ist ebenfalls hilfreich, wenn Sie uns mitteilen was Ihrer Meinung nach richtig wäre, z.b. PDF der Handrechnung! Meistens ist es für die Hotlinebearbeitung am schnellsten, wenn Sie uns einen kleinen Datensatz schicken, mit dem wir Ihr Problem nachvollziehen können. Bitte schicken Sie auch jeweils die aktuelleste diagnose.xmll Date mit. Alle erforderlichen Daten können Sie als gezippte Datei im Feld Datei der Anfrage beifügen. Über den Button Anfrage absenden wird automatisch ein neuer Hotline Vorgang im System angelegt. Die HL-Annahme wird zusätzlich über eine benachrichtigt. Unsere Supporter kümmern sich um Ihre Anfrage und werden Sie so schnell wie möglich informieren. In der Regel rufen wir Sie zurück und Sie erhalten zusätzlich eine schriftliche Benachrichtigung per , die Sie auch in Ihrem Ticket Tracker jederzeit nachlesen können. Support/Sales Request 6

8 6.2 CAD Support Anfrage Eine CAD Support Anfrage wird analog zur Statik Support Anfrage erstellt. Auch hier werden die Informationen zu Produkt, SOFiCAD-Version, Buildnummer, AutoCAD Version, Betriebssystem abgefragt. Zusätzlich werden noch Informationen über das Auftreten des Fehlers abgefragt. Ein Betreff, Produkt, SOFiCAD-Version, Buildnummer, AutoCAD Version und Betriebssystem sind Pflichtfelder. Zur Beschreibung Ihres Problems verwenden Sie bitte das Textfenster. Bitte beschreiben Sie Ihr Problem so genau wie möglich, welche Schritte Sie durchgeführt haben, was Sie erreichen wollen. Es ist ebenfalls hilfreich, wenn Sie uns sagen, was Ihrer Meinung nach korrekt wäre. Unsere Supporter kümmern sich um Ihre Anfrage und werden Sie so schnell wie möglich informieren. In der Regel rufen wir Sie zurück und Sie erhalten zusätzlich eine schriftliche Support/Sales Request 7

9 Benachrichtigung per , die Sie auch in Ihrem Ticket Tracker jederzeit nachlesen können. 6.3 Rückfrage oder Ergänzung zu bestehendem Vorgang Sofern Sie Rückfragen oder Ergänzungen zu Ihrer aktuellen Hotlineanfrage haben, dann können Sie diese über den Ticket Tracker direkt im Vorgang eintragen. Öffnen Sie dazu den Vorgang über den link der Vorgangs-ID, z.b Danach können Sie mit dem Button Neue Vorgangsaktion eine neue Aktion erzeugen und dort Ihre Fragen, bzw. Ergänzungen formulieren sowie eine Datei (bitte gezippt) einfügen. Support/Sales Request 8

10 Mit Eingabe speichern wird das im Vorgang eingetragen und der verantwortliche Supporter erhält eine -Benachrichtigung über Ihre Aktion. Bitte nutzen Sie diese Funktionalität und vermeiden doppelte Vorgänge. 7 FAQ-Datenbank In der FAQ-Datenbank können Sie jederzeit nachschlagen, ob es bereits eine Lösung zu Ihrem Problem gibt. Die Einträge sind wie unten dargestellt aufgelistet und nach 3 Kategorien (Problemart, Produktgruppe und Arbeitsbereich) sortiert. Problemart Produktgruppe Arbeitsbereich FAQ-Datenbank 9

11 Sie können die Einträge nach den Kategorien filtern oder eine Volltextsuche verwenden. Über den Link Details wird der Eintrag geöffnet und Sie können sich diesen dann auch ausdrucken. Feedback und Anregungen für weitere DB-Einträge nehmen wir gerne unter entgegen. 8 Logout Über den Menüpunkt Logout verlassen Sie SOFiSTiK Online. Logout 10

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