Herausforderung Schadenmanagement

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1 Studie 2014 Herausforderung Schadenmanagement Das will der Kunde Autohaus Eine AUTOHAUS-Studie in Zusammenarbeit mit TÜV NORD Mobilität

2 Defizite im Schadenmanagement Impressum Das will der Kunde Eine AUTOHAUS-Studie in Zusammenarbeit mit TÜV NORD Mobilität GmbH & Co. KG Herausgeber: Autor: Gestaltung: Koordination: Druck: Datenerhebung: Bildnachweis: 2014 AUTOHAUS Reiner Jaspers, TÜV NORD Mobilität Ralph M. Meunzel, AUTOHAUS Bernd Dohrmann, Redaktionsbüro AUTOHAUS M-Design Michaela Reitinger Juliane Schleicher, AUTOHAUS F & W Mediencenter, Kienberg puls Marktforschung GmbH, Schwaig Titelbild: fotolia.de/juice Images; S. 10 Fotolia/MonkeyBusiness; S. 13 Fotolia/Jakub Jirsák; S. 18 Fotolia/Kzenon; S. 20 Fotolia/ Kzenon; S. 23 Fotolia/VadimGuzhva; S Fotolia/Gina Sanders; S. 29 Fotolia/Gina Sanders Preis: 59,- zzgl. MwSt. und Versand Bestellnummer: Telefon: 089/ Alle Rechte, insbesondere der Vervielfältigung und Verbreitung sowie Übersetzung, vorbehalten. Ohne ausdrückliche Genehmigung ist es nicht gestattet, diese Dokumentation in irgendeiner Form (durch Fotokopieren oder ein anderes Verfahren) ganz oder teilweise zu reproduzieren oder zu vervielfältigen. Obwohl die Unfallzahlen im Jahr 2013 einen neuen Höchststand seit 1990 erreicht haben und obwohl über 90 Prozent der Autofahrer eine Stammwerkstatt haben, ist die Auslastung der K+L-Abteilung bei Unfallreparaturen bei den freien und markengebundenen Werkstätten oft nicht mehr gegeben. Zu den Ursachen gehört nicht nur, dass gewerblich genutzte Fahrzeuge an Werkstätten der jeweiligen Leasing-Unternehmen oder an flotteneigene Workshops gebunden sind, dazu gehören auch Vorgaben von Versicherungen (Schadensteuerung) und die hohen Erwartungen der Kunden an ihre Stammwerkstatt. Fakt ist, dass die Werkstätten diese Erwartungen derzeit nicht erfüllen. Dass viele Autofahrer im Falle eines Unfalls zunächst den ADAC kontaktieren, ist ein Armutszeugnis für die Branche und zeigt, dass es hier an Ralph M. Meunzel, Chefredakteur AUTOHAUS Aufklärung fehlt. Dies gilt vor allem für den Zeitpunkt direkt nach dem Unfall, denn hier fällt in der Regel die Entscheidung für den Werkstattpartner. Die Kunden wünschen detaillierte Informationen über Anlaufstellen, Zuständigkeiten und notwendige Abläufe, sie wünschen persönliche Beratung, individuelle Betreuung, die Reparatur in der Stammwerkstatt sowie eine einfache, schnelle Schadenabwicklung. TÜV NORD Mobilität und AUTOHAUS präsentieren mit dem vorliegenden Kompendium eine ausführliche Untersuchung zu den Erwartungen der Kunden im Falle eines Unfalls bzw. Schadens und kombinieren diese Analyse mit der Perspektive der betroffenen Werkstätten. Daraus lassen sich Handlungsfelder für die Akteure ableiten, um das Unfallschadengeschäft wieder lukrativer betreiben zu können. Reiner Jaspers Leiter Vertrieb und Marketing TÜV NORD Mobilität GmbH & Co. KG 2 3

3 Inhalt Einleitung Einleitung Seite 05 Studiendesign und Stichprobenstruktur Seite 06 Die Kundenperspektive - Nur die Hälfte der Privatkunden nutzt Vertragswerkstätten Seite 09 - Flottenkunden setzen auf den Abschleppdienst der Stammwerkstatt Seite 11 - Beratung durch die Werkstätten tut not Seite 14 - Werkstätten als Informationsquelle Seite 16 - Trotz hohem Vertrauen nur schwacher Anteil bei den Aufträgen Seite 18 - Ein Viertel der Unfallkunden beurteilt die Ersatzwerkstatt besser Seite 19 - Gutachten Seite 21 - Unfallersatzwagen als lukratives Zusatzgeschäft Seite 22 - Mehr Werkstattleistungen erhalten als gewünscht Seite 24 - Klare Kundenerwartungen Seite 25 - Zusammenfassung Seite 26 Die Werkstattperspektive - Auf die Kooperationen kommt es an! Das Unfallreparaturgeschäft aus der Werkstattperspektive Seite 27 - In Vertragswerkstätten mehr Umsatz durch Unfallreparatur Seite 28 - Das Marketing zählt Seite 30 - Online-Präsenz zahlt sich aus Seite 32 - Starke Kundenbindung und -gewinnung durch Kooperationen Seite 34 - Zusammenfassung Seite 37 Der Servicebereich in der deutschen Autobranche wächst stieg der Umsatz laut ZDK um 2,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr auf 30,9 Milliarden Euro und machte 22,3 Prozent des Branchenumsatzes aus. Die Zahl der Reparatur- und Wartungsarbeiten (inklusive Unfallreparaturen) von Pkw und Pkw-Kombi lag bei 80,3 Millionen, 92,2 Prozent dieser Arbeiten erfolgten in Betrieben des Kfz-Handwerks. Eine große Rolle spielten dabei Unfallreparaturen, denn 2013 war das unfallreichste Jahr seit der Wiedervereinigung. Die Polizei erfasste bundesweit rund 2,4 Millionen Unfälle, bei 2,1 Millionen gab es ausschließlich Sachschaden. Bei den Abschleppleistungen und Unfallreparaturen spielen die klassischen Stammwerkstätten eine nachlassende Rolle. Durch die steigenden Anteile von Flotten, Small Commercials und User Choosern und deren Werkstattbindung verlieren viele Service- und Unfallreparaturbetriebe immer mehr Terrain. Nur noch jeder zweite Privatkunde hat einen Markenbetrieb als Stammwerkstatt. Das zeigt sich auch bei den Unfallreparaturen. Welche Rolle das Schadenmanagement spielt und was die Kunden erwarten, hat die puls Marktforschung GmbH, Nürnberg, im Juli und August 2014 im Auftrag von AUTOHAUS und TÜV NORD Mobilität ermittelt. Dazu wurden je 200 Vertrags- und freie Werkstätten sowie dem Markt entsprechend 919 Privatkunden, 86 User Chooser, 187 Small Commercials und 113 Flottenkunden befragt. Alarmierend sind nicht nur die Wissensdefizite der Kunden, was die Leistungen nach einem Unfall betrifft. Nur 38 Prozent der Vertragswerkstätten schätzen, dass Unfallreparaturen für sie künftig an Bedeutung gewinnen werden. 14 Prozent der Interviewpartner erwarten sogar sowohl bei freien als auch bei Markenwerkstätten einen Bedeutungsverlust. Die Studie zeigt die Kundenerwartungen und Bereiche auf, in denen die Werkstätten beim Schadenmanagement Defizite aufweisen und bietet damit Anstöße für die Optimierung. Polizeilich erfasste Straßenverkehrsunfälle Schadensart/Ortslage Einheit insgesamt Anzahl (+ 0,5 %) davon mit nur Sachschaden Anzahl (+ 1,0 %) mit Personenschaden Anzahl ( 2,8 %) davon innerorts Anzahl außerorts ohne Autobahn Anzahl auf Autobahnen Anzahl Quelle: Statistisches Bundesamt 4 5

4 Studiendesign und Stichprobenstruktur Studiendesign Studiendesign, Erhebung, Stichprobe Bei den Werkstätten unterscheidet die Studie zwischen freien und Vertragswerkstätten. Die befragten Endkunden wurden aus vier Kategorien ausgesucht. Bei den 400 Werkstätten sowie 187 Small Commercials und 113 Flottenkunden Definition der Ziel- und Teilgruppen Definition Zielgruppen und Teilgruppen erfolgte die Befragung in einem viertelstündigen Telefoninterview, die Umfragen bei 86 User Choosern und 919 Privatkunden wurden online durchgeführt. Insgesamt liegen dieser Studie Interviews zugrunde. Stichprobe Insgesamt Interviews (Netto-Fallzahl) davon 1) Freie Werkstätten n=200 2) Vertragswerkstätten n=200 Zielgruppe Symbol Teilgruppen Abkürzung 3) Privatkunden n=919 4) User Chooser n=86 5) Small Commercials n=187 6) Flottenkunden n=113 Kfz-Werkstätten, die Unfallreparaturen selbst bzw. teilweise selbst durchführen Freie Werkstätten Vertragswerkstätten FWS VWS Erhebungsmethode CATI (telefonische Befragung): Freie Werkstätten, Vertragswerkstätten, Small Commercials, Flottenkunden Online Interviews: Privatkunden, User Chooser Erhebungszeitraum Juli / August 2014 Interviewdauer ca. 15 Minuten Endkunden, die innerhalb der letzten 24 Monate einen Unfall hatten keine Glas-, Hagelschäden Privatkunden User Chooser Small Commercials Flottenkunden Endverbraucher mit eigenem Privatfahrzeug Angestellte mit einem Geschäftsfahrzeug, die über die Wahl der Werkstatt selbst entscheiden Unternehmen bzw. Selbstständige mit Fuhrpark bis 15 Firmenfahrzeugen Unternehmen mit 16 und mehr Firmenfahrzeugen PK UC SC FK Erhebung, Analyse und Interpretation puls Marktforschung GmbH, Nürnberg 3 4 Stichprobenstruktur Werkstätten Die zentralen Themen der vorliegenden Studie, die vom Marktforschungsunternehmen puls im Juli/August 2014 für AUTOHAUS und TÜV NORD Mobilität erstellt wurde, sind unter anderem die aktuelle Entwicklung bei der Unfallschadenreparatur die Rolle der Stammwerkstatt bei Unfallschadenreparaturen der Kenntnisstand der Kunden zum Procedere nach einem Unfall die Kundenerwartungen an die ausführende Reparaturwerkstatt die Zusammenarbeit der Werkstätten mit Haltern, Flottenbetreibern, Versicherungen etc. die Rolle der Versicherungen und Flottenbetreiber bei der Werkstattauswahl die Informationen an die Halter und Fahrer zur Kontaktaufnahme nach einem Unfall Befragt wurden je 200 freie und Vertragswerkstätten, die Unfallreparaturen anbieten und zumindest teilweise auch durchführen, sowie Werkstattkunden, die in den vergangenen 24 Monaten einen Unfall hatten. Für die Interviews in den Werkstätten standen die Inhaber/ Geschäftsführer (46 %), Werkstattleiter (20 %) und Serviceleiter oder -mitarbeiter (28 %) zur Verfügung. Die Anzahl der Mitarbeiter lag in den Vertragswerkstätten im Mittel bei 28, die freien Werkstätten beschäftigten durchschnittlich sechs Arbeitskräfte. In den teilnehmenden Betrieben wurden durchschnittlich 262 Werkstattdurchgänge im Monat durchgeführt. Bei den Small Commercials, die durchschnittlich sechs Firmen-Pkw im Fuhrpark hatten und Flottenkunden mit durchschnittlich 100 Fahrzeugen im Bestand waren 60 Prozent der Ansprechpartner Geschäftsführer/Inhaber oder leitende Mitarbeiter des Unternehmens. Mehr als die Hälfte der Privatkunden fuhren einen Neuwagen, bei den User Choosern waren es 61 Prozent. Stichprobenstruktur Werkstätten Werkstätten Position des Ansprechpartners Inhaber / GF 46% Serviceleiter / -mitarbeiter 28% Werkstattleiter 20% Sonstige 6% Werkstattdurchgänge pro Monat Werkstätten insgesamt Ø 262 Freie Werkstätten Ø 144 Vertragswerkstätten Ø 380 Werkstätten Anzahl der Mitarbeiter Werkstätten insgesamt Ø 17 Freie Werkstätten Ø 6 Vertragswerkstätten Ø 28 davon Werkstattmitarbeiter Werkstätten insgesamt Ø 8 Freie Werkstätten Ø 4 Vertragswerkstätten Ø 12 Kundenstruktur Stammkunden 80% Neukunden 14% 5 6 7

5 Autohaus Springer Fachmedien München GmbH Aschauer Straße München Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) TÜV NORD Mobilität GmbH & Co. KG Am TÜV Hannover Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) info@tuev-nord.de