Name, Vorname Matrikel-Nr. Studienzentrum Studiengang. Pflegemanagement Modul

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1 Name, Vorname Matrikel-Nr. Studienzentrum Studiengang Pflegemanagement Modul Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Kennzeichen PM-QUA-P Datum Ausgegebene Arbeitsbögen Abgegebene Arbeitsbögen Ort, Datum Name in Druckbuchstaben und Unterschrift Aufsichtsführende(r) Ort, Datum Prüfungskandidat(in) Aufgabe Σ Note max. Punktzahl Bewertung Prüfer ggf. Gutachter 1 Prüfer (Name in Druckbuchstaben) ggf. Gutachter (Name in Druckbuchstaben) 1 Ggf. Gutachten im Rahmen eines Widerspruchverfahrens PM-QUA-P ggmbh Seite 1

2 Mantelbogen Anmerkungen Prüfer: Anmerkungen Gutachter: Sonstige Anmerkungen: PM-QUA-P ggmbh Seite 4

3 Studiengang Pflegemanagement Modul Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Kennzeichen PM-QUA-P Datum Bezüglich der Anfertigung Ihrer Arbeit sind folgende Hinweise verbindlich: Verwenden Sie ausschließlich das vom Aufsichtsführenden zur Verfügung gestellte Papier und geben Sie sämtliches Papier (Lösungen, Schmierzettel und nicht gebrauchte Blätter) zum Schluss der Klausur wieder bei Ihrem Aufsichtsführenden ab. Eine nicht vollständig abgegebene Klausur gilt als nicht bestanden. Beschriften Sie jeden Bogen mit Ihrem Namen und Ihrer Immatrikulationsnummer. Lassen Sie bitte auf jeder Seite 1/3 ihrer Breite als Rand für Korrekturen frei, und nummerieren Sie die Seiten fortlaufend. Notieren Sie bei jeder Ihrer Antworten, auf welche Aufgabe bzw. Teilaufgabe sich diese bezieht. Die Lösungen und Lösungswege sind in einer für den Korrektanten zweifelsfrei lesbaren Schrift abzufassen (kein Bleistift). Korrekturen und Streichungen sind eindeutig vorzunehmen. Unleserliches wird nicht bewertet. Bei numerisch zu lösenden Aufgaben ist außer der Lösung stets der Lösungsweg anzugeben, aus dem eindeutig hervorzugehen hat, wie die Lösung zustande gekommen ist. Die Klausur-Aufgaben können einbehalten werden. Dies bezieht sich nicht auf ausgeteilte Arbeitsblätter, auf denen Lösungen einzutragen sind. Zur Prüfung sind bis auf Schreib- und Zeichenutensilien ausschließlich die nachstehend genannten Hilfsmittel zugelassen. Werden andere als die hier angegebenen Hilfsmittel verwendet oder Täuschungsversuche festgestellt, gilt die Prüfung als nicht bestanden und wird mit der Note 5 bewertet. Bearbeitungszeit: 120 Minuten Anzahl der Aufgaben: 4 Höchstpunktzahl: 100 Hilfsmittel: keine Aufgabe insg. max. Punktzahl Viel Erfolg! PM-QUA-P ggmbh Seite 1 von 2

4 Klausuraufgaben Aufgabe 1: Grundlagen 24 Punkte 1.1 Erörtern Sie, inwieweit es gerechtfertigt ist, bei Patienten eines Akutkrankenhauses von Kundenautonomie und Entscheidungsfreiheit zu sprechen. 1.2 Gesundheitseinrichtungen setzen Qualitätsziele erster und zweiter Ordnung. Definieren Sie den Begriff der Qualitätsziele erster Ordnung (primäre Qualitätsparameter). 1.3 Patienten beurteilen die Qualität von Leistungen in Gesundheitseinrichtungen nicht nur anhand der Qualitätsparameter erster Ordnung, sondern auch anhand von Qualitätsparametern zweiter Ordnung. Nennen Sie sechs dieser sekundären Qualitätsparameter. 12 Punkte Aufgabe 2: Balanced Scorecard 24 Punkte Mit ihrer Formulierung strategischer Perspektiven unterstützt die Balanced Scorecard eine ausgewogene und nachvollziehbare strategische Ausrichtung eines Krankenhauses. Beschreiben Sie stichwortartig die vier strategischen Perspektiven der Balanced Scorecard. 24 Punkte Aufgabe 3: Patientenbefragung 3.1 In Patientenbefragungen werden neben Ratingfragen auch Reportfragen gestellt. Erläutern Sie den Unterschied zwischen diesen beiden Fragetypen. 3.2 Formulieren Sie drei Reportfragen, mit denen die Zufriedenheit von Patienten mit den erbrachten medizinischen und pflegerischen Leistungen erfasst werden kann. 3.3 Auch bei sorgfältiger Vorbereitung und Durchführung einer Patientenbefragung werden subjektive Urteile und Bewertungen von Befragten die objektiven Tatbestände oft nicht adäquat wiedergeben. Erläutern Sie den Zusammenhang zwischen objektiven Tatbeständen und subjektiven Urteilen. 25 Punkte 8 Punkte 8 Punkte Aufgabe 4: Prozessorientierung 27 Punkte In einem Krankenhaus werden vom ärztlichen und pflegerischen Management Bedenken gegen die Einführung klinischer Pfade geäußert. Kommentieren Sie die vorgetragenen Bedenken. 4.1 Klinische Pfade können nicht umgesetzt werden, da das Krankenhaus nicht über die entsprechenden Strukturen verfügt, da es vorwiegend berufsständisch organisiert ist. 4.2 Den Patienten und das Behandlungsergebnis verliert man mit der Fokussierung auf Prozesse aus den Augen. 4.3 Mit der Einführung klinischer Pfade wird einer Kochbuchmedizin und einer normierten Pflege Vorschub geleistet. PM-QUA-P ggmbh Seite 2 von 2

5 Studiengang Pflegemanagement Modul Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Kennzeichen PM-QUA-P Datum Für die Bewertung und Abgabe der Prüfungsleistung sind folgende Hinweise verbindlich: Die Vergabe der Punkte nehmen Sie bitte so vor, wie in der Korrekturrichtlinie ausgewiesen. Eine summarische Angabe von Punkten für Aufgaben, die in der Korrekturrichtlinie detailliert bewertet worden sind, ist nicht gestattet. Nur dann, wenn die Punkte für eine Aufgabe nicht differenziert vorgegeben sind, ist ihre Aufschlüsselung auf die einzelnen Lösungsschritte Ihnen überlassen. Stoßen Sie bei Ihrer Korrektur auf einen anderen richtigen als den in der Korrekturrichtlinie angegebenen Lösungsweg, dann nehmen Sie bitte die Verteilung der Punkte sinngemäß zur Korrekturrichtlinie vor. Rechenfehler sollten grundsätzlich nur zur Abwertung des betreffenden Teilschrittes führen. Wurde mit einem falschen Zwischenergebnis richtig weitergerechnet, so erteilen Sie die hierfür vorgesehenen Punkte ohne weiteren Abzug. Ihre Korrekturhinweise und Punktbewertung nehmen Sie bitte in einer zweifelsfrei lesbaren roten Schrift vor. Die von Ihnen vergebenen Punkte und die daraus sich gemäß dem nachstehenden Notenschema ergebende Bewertung tragen Sie bitte in den Klausur-Mantelbogen ein. Unterzeichnen Sie bitte Ihre Notenfestlegung auf dem Mantelbogen. Gemäß der Prüfungsordnung ist Ihrer Bewertung das folgende Notenschema zu Grunde zu legen: Note 1,0 1,3 1,7 2,0 2,3 2,7 3,0 3,3 3,7 4,0 5,0 Punktzahl , , , , , , , , , ,5-0 Die korrigierten Arbeiten reichen Sie bitte spätestens bis zum bei Ihrem Studienzentrum ein. Dies muss persönlich oder per Einschreiben erfolgen. Der Abgabetermin ist unbedingt einzuhalten. Sollte sich aus vorher nicht absehbaren Gründen eine Terminüberschreitung abzeichnen, so bitten wir Sie, dies unverzüglich dem Prüfungsamt der Hochschule anzuzeigen (Tel. 040 / bzw. birgit.hupe@hamburgerfh.de). PM-QUA-P ggmbh Seite 1 von 5

6 Korrekturrichtlinie Lösung 1 vgl. SB 4, S. 6 ff. 24 Punkte 1.1 Kundenautonomie Wenn bei den Begriffen Kundenautonomie und Entscheidungsfreiheit die ökonomischen Implikationen im Vordergrund stehen, d. h. der Kunde als informierter und autonomer Käufer gesehen wird, der rationale Entscheidungen freiwillig trifft, scheint die Verwendung dieser Begriffe im Zusammenhang mit Patienten eines Akutkrankenhauses zumindest fragwürdig. Werden diese Begriffe jedoch aus der Perspektive sekundärer Qualitätsparameter - respektvoller und menschenwürdiger Umgang, emotionale Zuwendung und Unterstützung, Einbeziehung von Familie und sozialem Umfeld usw. - gesehen, die als Dienstleistungsqualitäten angeboten werden, können sie das Bemühen einer Organisation um Kundenorientierung, Kundennutzen, Kundeninteressen zum Ausdruck bringen. 1.2 Primäre Qualitätsparameter Primäre Qualitätsparameter (Qualitätsziele 1. Ordnung) sind aus Sicht der Patienten der Behandlungserfolg sowie die Bewahrung und Steigerung der Lebensqualität. Der Behandlungserfolg muss zumindest in einer Vermeidung jedweder Schädigung bestehen. Qualitätsindikatoren können Dekubitusraten, Infektionsraten, unerwünschte Nebenwirkungen pflegerischer Versorgung, Fehler bei der Medikation u. a. sein. 1.3 Sekundäre Qualitätsparameter Zugang zum Versorgungssystem Rücksicht auf individuelle Präferenzen und Werte sowie respektvoller Umgang Koordination arbeitsteilig erbrachter Leistungen Information, Kommunikation und Hilfestellung Emotionale Zuwendung und Unterstützung Leibliches Wohlbefinden, Service und Komfort Einbeziehung von Familie und Freunden Kontinuität der Behandlung je 1 Punkt pro sekundärem Qualitätsparameter max. PM-QUA-P ggmbh Seite 2 von 5

7 Korrekturrichtlinie Lösung 2 vgl. SB 3, S Punkte Potenzialperspektive erste (unterste) Stufe der strategischen Ausrichtungen der Balanced Scorecard; muss die Basis für gut funktionierende Arbeitsabläufe darstellen befasst sich mit der Entwicklung von Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens (Mitarbeiter und materielle / technische Ressourcen) und / oder: befasst sich mit der Sicherstellung, der Verbreitung, der Erweiterung und der Umsetzung von Wissen in die Praxis (Ressource Wissen und Lernen) kann sich neben der Entwicklung des Mitarbeiterpotenzials mit der technologischen Ausstattung, der Innovationsfähigkeit und dem Wissenstransfer befassen Prozessperspektive Perspektive, die sich mit der Ausgestaltung der Arbeitsabläufe (Prozesse) befasst (im Gesundheitswesen: primäre, sekundäre und unterstützende Prozesse) Frage: Welche Prozesse muss die Organisation besonders gut beherrschen? kann darüber hinaus die institutionsübergreifende Prozessgestaltung thematisieren: den mit vor- und nachgelagerten Kooperationspartnern abgestimmten Gesamtprozess der Behandlung (integrierte Versorgung, Disease Management Programme) Kundenperspektive beantwortet die Frage Wie können die Wünsche unserer Kunden befriedigt werden? strategische Ausrichtung der Organisation auf Kundeninteressen, Kundenbedürfnisse, Kundennutzen und Kundenzufriedenheit Problematik: wer ist Kunde eines Krankenhauses, eines Alten- und Pflegeheimes, eines Anbieters im Gesundheitswesen; Lösungsansatz: die für die strategische Intention der Organisation wichtigen Kundenbereiche identifizieren Ergebnisperspektive / Finanzperspektive definiert die strategische Ausrichtung hinsichtlich angestrebter finanzieller und allgemein ökonomischer Ergebnisse organisationsabhängig, ob diese Perspektive eher als finanzorientierte Perspektive oder als allgemeine Ergebnisebene mit Einbezug des Versorgungsauftrages formuliert wird als Zieldefinitionen im Non-Profit-Bereich Gesundheit bieten sich an: Sicherstellung der medizinischen Versorgung im Einzugsgebiet, Ausbildungsziele, Kostensenkungsprogramme u. a. PM-QUA-P ggmbh Seite 3 von 5

8 Korrekturrichtlinie Lösung 3 vgl. SB 4, S. 26 ff. 25 Punkte 3.1 Rating- und Reportfragen Eine Ratingfrage (Urteilsfrage) zielt auf eine subjektive Beurteilung oder Bewertung bestimmter Sachverhalte oder Vorkommnisse, in der Regel mittels einer mehrstufigen Intervallskala (Schulnoten), ab. Eine Reportfrage (Ereignis bezogene Frage) zielt auf die Feststellung objektiver Tatbestände oder Beobachtungen, in der Regel mit Hilfe von Nominalskalen (ja / nein) oder Ordinalskalen (häufig / manchmal / nie), ab, und ist von der persönlichen Beurteilung der Befragten weitgehend unabhängig. 4 Punkte 4 Punkte 3.2 Reportfragen (Beispiele) Wurden Sie über die geplanten diagnostischen, therapeutischen und pflegerischen Maßnahmen sowie über den zeitlichen Ablauf der Behandlung informiert? Wurde mit Ihnen schon während der Behandlung ein möglicher Entlassungstermin besprochen und / oder vereinbart? Wurden Ihre persönlichen Bedürfnisse und Wünsche hinsichtlich Ihrer (Körperpflege, Ernährung, Konfession usw.) wahrgenommen und berücksichtigt? Gingen Ärzte und Pflegepersonal während der Behandlung und Pflege auf Ihre Sorgen und Ängste ein? je 3 Punkte pro Reportfrage max. Korrekturhinweis: Andere Beispiele sind angemessen zu bewerten. Bewertet werden nur Formulierungen, die dem Charakter von Reportfragen entsprechen. 3.3 Objektive Tatbestände und subjektive Bewertungen Der Zusammenhang zwischen subjektiven Urteilen von Befragten und objektiven Tatbeständen ist in der Regel nicht sehr stark ausgeprägt. Vor allem der bei Ratingfragen (Urteilsfragen) gemessene Abstand zwischen den Erwartungen der Befragten (Soll) und ihren Erfahrungen (Ist) stellt kein aussagekräftiges Maß für die objektive Beschaffenheit dessen dar, was zu beurteilen war. Verantwortlich dafür sind personenbezogene Faktoren (Alter, Geschlecht, Bildungsgrad, ethnische und kulturelle Zugehörigkeit, sozialer Status) sowie individuelle Erfahrungen. Sie beeinflussen den Erwartungshorizont bezüglich einer Situation, einer Leistung oder eines Produktes (Sollwert) und damit das Urteil. 8 Punkte PM-QUA-P ggmbh Seite 4 von 5

9 Korrekturrichtlinie Lösung 4 vgl. SB 5, S. 13 ff., S. 22 ff., S. 25 ff. 27 Punkte 4.1 Klinische Pfade sind vom (Behandlungs-)Ergebnis her zu gestalten. Das (Behandlungs-) Ergebnis wiederum hängt von arbeitsteiligen Prozessen ab. Diesen zielführenden, arbeitsteiligen Prozessen, für deren Durchführung es bestimmter personeller und materieller Ressourcen bedarf, sind die entsprechenden Strukturen anzupassen: die an der Behandlung beteiligten Ärzte, Pflegekräfte, Therapeuten arbeiten in teilautonomen, Berufsgruppen übergreifenden Teams (Empowered Teams), die berufsständische Organisation ist aufzulösen, Stationen neuen Typs sind zu bilden. Erkenntnis: Prozesse determinieren Strukturen. 4.2 Es liegt auf der Hand, dass bei alternativen Wegen zum Ziel nur einer der wirklich beste sein kann. Diese Aussage gilt auch für die Krankenbehandlung (Es) spricht alles für eine Prozessvereinheitlichung auf der Grundlage bestmöglicher Evidenz des Vorgehens. Das wiederum führt zwangsläufig dazu, die bestmögliche Alternative - beispielsweise in Form klinischer Pfade - für eine Organisation verbindlich zu machen: das Behandlungsergebnis ist ohne Um- und Irrwege anzustreben (Studienbrief 5, S. 14). Erkenntnis: Prozesse sind vom Ergebnis, d. h. vom Patientennutzen her zu denken. 4.3 Bei der Entwicklung klinischer Pfade ist stets mit dem (geplanten) Ergebnis, den Outcomes für den Adressaten der Bemühungen, den Patienten zu beginnen. Auf diese ist die Sequenz der anamnestischen Erhebungen, Untersuchungen und Behandlungen auszurichten Dafür gibt es künftig vermehrt Handlungsanweisungen. (Studienbrief 5, S. 27) Richtig verstanden unterscheiden sich klinische Pfade von Leitlinien dadurch, dass sie - vom Adressaten und dem für diesen geplanten Ergebnis her - den gesamten patientenbezogenen Handlungsablauf in eine Gebrauchsanweisung gießen und diese krankenhausintern verbindlich machen (ebenda). PM-QUA-P ggmbh Seite 5 von 5