Studiengang. Pflegemanagement Fach. Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Knz.

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1 Studiengang Pflegemanagement Fach Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Knz. PM-QUA-P Datum Die Klausur besteht aus 5 Aufgaben, von denen alle zu lösen sind. Ihnen stehen 120 Minuten für die Lösung zur Verfügung. Die maximal erreichbare Punktzahl beträgt 100 Punkte. Zum Bestehen der Klausur müssen mindestens 50 % der Gesamtpunktzahl erzielt werden. Lassen Sie 1/3 Rand für die Korrekturen und schreiben Sie unbedingt leserlich. Denken Sie an Name und Matrikelnummer auf den von Ihnen benutzten Lösungsblättern. Bearbeitungszeit: 120 Minuten Anzahl der Aufgaben: 5 Höchstpunktzahl: 100 zulässige Hilfsmittel: keine Bewertungsschlüssel Aufgabe insg. max. erreichbare Punkte Notenspiegel Note 1,0 1,3 1,7 2,0 2,3 2,7 3,0 3,3 3,7 4,0 5,0 notw. Punkte , , , , , , , , , ,5-0 PM-QUA-P AUFGABEN SEITE 1 VON 3

2 Aufgabe 1: Grundlagen Die Führungskräfte eines Alten- und Pflegeheims setzen sich in einem Workshop mit dem Kundenbegriff und dem Begriff der Qualitätsziele (Qualitätsparameter) auseinander. a) Nennen Sie fünf Kundengruppen eines Alten- und Pflegeheims. b) Ist es Ihrer Ansicht nach gerechtfertigt, bei Patienten und Bewohnern eines Alten- und Pflegeheims von Kundenautonomie und Entscheidungsfreiheit zu sprechen? Begründen Sie Ihre Ansicht. c) Das Alten- und Pflegeheim verfolgt Qualitätsziele erster und zweiter Ordnung. Definieren Sie den Begriff der Qualitätsziele erster Ordnung (primäre Qualitätsparameter) und verdeutlichen Sie Ihre Definition gegebenenfalls anhand von Beispielen. d) Begründen Sie, warum in einem Alten- und Pflegeheim Qualitätsziele zweiter Ordnung gegebenenfalls zu Qualitätszielen erster Ordnung (primären Qualitätsparametern) werden können. Aufgabe 2: EFQM-Modell Der Träger eines Krankenhauses plant, ein Qualitätsmanagementsystem nach dem EFQM-Modell einzuführen. In einem ersten Schritt ist eine Selbstbewertung des Hauses vorgesehen. a) Für eine Selbstbewertung stehen verschiedene Methoden zur Verfügung. Wählen Sie zwei Methoden aus. Benennen Sie jeweils fünf mögliche Vor- oder Nachteile dieser Methoden (je ein Punkt für jeden Vor- oder Nachteil). b) Welche Risiken birgt das vom Träger geplante Vorhaben der vollumfänglichen Umsetzung des EFQM-Modells? 10 Punkte 10 Punkte Aufgabe 3: Balanced Scorecard Die Geschäftsführung eines Krankenhauses beschließt die Einführung der Balanced Scorecard, die mit der Formulierung strategischer Perspektiven eine ausgewogene und nachvollziehbare strategische Ausrichtung des Krankenhauses unterstützt. a) Beschreiben Sie stichwortartig drei strategische Perspektiven der Balanced Scorecard. b) Erläutern Sie, was in der Balanced Scorecard unter ausgewogener und was unter nachvollziehbarer Formulierung strategischer Ziele verstanden wird. c) Begründen Sie die Notwendigkeit einer Analyse von Ursache-Wirkungsketten innerhalb der Balanced Scorecard. 9 Punkte Aufgabe 4: Patientenbefragung Eine Sozialstation plant erstmals die Durchführung einer Patientenbefragung, um die Zufriedenheit der Patienten mit den erbrachten Leistungen zu ermitteln. a) Was bedeutet es, wenn eine Patientenbefragung nicht valide, nicht reliabel oder nicht objektiv ist? Definieren Sie zwei dieser Begriffe. b) Es geschieht immer wieder, dass sich Patienten in Befragungen trotz kritikwürdiger Zustände hochzufrieden äußern. Erklären Sie dieses Phänomen. 12 Punkte 8 Punkte PM-QUA-P AUFGABEN SEITE 2 VON 3

3 Aufgabe 5: Prozessorientierung Als Qualitätsmanagementbeauftragte eines Krankenhauses haben Sie Führungskräfte des mittleren Managements von den Vorteilen Klinischer Pfade zu überzeugen. a) Welche Vorteile weist das Arbeiten mit Klinischen Pfaden gegenüber den bislang bekannten Formen der Krankenhausbehandlung auf? Nennen Sie vier dieser Vorteile (jedoch nicht den in Frage 5 b genannten). b) Die Festlegung Klinischer Pfade bietet die Chance, Nutzleistungen, Stützleistungen, Fehlleistungen und Blindleistungen von Prozessen zu identifizieren und Reibungsverluste zu vermeiden. Definieren Sie die Begriffe Nutzleistung, Stützleistung, Fehlleistung und Blindleistung. 8 Punkte 12 Punkte PM-QUA-P AUFGABEN SEITE 3 VON 3

4 Studiengang Pflegemanagement Fach Wahlpflichtfach Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Knz. PM-QUA-P Datum Um größtmögliche Gerechtigkeit zu erreichen, ist nachfolgend zu jeder Aufgabe eine Musterlösung inklusive der Verteilung der Punkte auf Teilaufgaben zu finden. Natürlich ist es unmöglich, jede denkbare Lösung anzugeben. Stoßen Sie bei der Korrektur auf eine andere als die als richtig angegebene Lösung, ist eine entsprechende Punktzahl zu vergeben. Richtige Gedanken und Lösungsansätze sollten positiv bewertet werden. Sind in der Musterlösung die Punkte für eine Teilaufgabe summarisch angegeben, so ist die Verteilung dieser Punkte auf Teillösungen dem Korrektor überlassen. 50 % der insgesamt zu erreichenden Punktzahl (hier also 50 Punkte von 100 möglichen) reichen aus, um die Klausur erfolgreich zu bestehen. Die differenzierte Bewertung in Noten nehmen Sie nach folgendem Bewertungsschema vor: Bewertungsschlüssel Aufgabe insg. max. erreichbare Punkte Notenspiegel Note 1,0 1,3 1,7 2,0 2,3 2,7 3,0 3,3 3,7 4,0 5,0 notw. Punkte , , , , , , , , , ,5-0 Die korrigierten Arbeiten reichen Sie bitte spätestens bis zum bei Ihrem Studienzentrum ein. Dies muss persönlich oder per Einschreiben erfolgen. Der Abgabetermin ist unbedingt einzuhalten. Sollte sich aus vorher nicht absehbaren Gründen eine Terminüberschreitung abzeichnen, so bitten wir Sie, dies unverzüglich Ihrem Studienzentrum anzuzeigen. PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 1 VON 6

5 Lösung Aufgabe 1 (Grundlagen) a) SB 4, S. 6; SB 3, S. 12 ff. Heimbewohner / Patienten Angehörige Niedergelassene Ärzte / Hausärzte Akutkrankenhäuser Kostenträger / Pflegekassen Öffentlichkeit Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Pflegestation(en) / Wohngruppen b) SB 4, S. 6 ff. Wenn bei den Begriffen Kundenautonomie und Entscheidungsfreiheit die ökonomischen Implikationen im Vordergrund stehen, d. h. der Kunde als informierter und autonomer Käufer, der rationale Entscheidungen trifft, scheint die Verwendung dieser Begriffe im Zusammenhang mit Patienten und Bewohnern eines Alten- und Pflegeheims zumindest fragwürdig. Werden diese Begriffe jedoch aus der Perspektive z. B. sekundärer Qualitätsparameter - respektvoller und menschenwürdiger Umgang, emotionale Zuwendung und Unterstützung, Einbeziehung von Familie und sozialem Umfeld usw. - gesehen, die als Dienstleistungsqualitäten angeboten werden, können sie das Bemühen einer Organisation um Kundenorientierung, Kundennutzen, Kundeninteressen zum Ausdruck bringen (beide Positionen sind als Lösung zu akzeptieren. c) SB 4, S. 7 Primäre Qualitätsparameter (Qualitätsziele 1. Ordnung) sind aus Sicht der Patienten und Bewohner der Behandlungserfolg sowie die Bewahrung und Steigerung der Lebensqualität. Der Behandlungserfolg muss zumindest in einer Vermeidung jedweder Schädigung bestehen. Qualitätsindikatoren können Dekubitusraten, Infektionsraten, unerwünschte Nebenwirkungen pflegerischer Versorgung, Fehler bei der Medikation u. a. sein. d) SB 4, S. 7 ff. In der Lösung sollte zum Ausdruck kommen, dass im biographischen und Lebensabschnitt alter Menschen Qualitäten wie Rücksicht auf persönliche Präferenzen, respektvoller und menschenwürdiger Umgang, emotionale Zuwendung und Unterstützung, Service und Komfort usw. gegenüber physischen Qualitätsparametern einen höheren Stellenwert erlangen können. max. je 1 Punkt Lösung Aufgabe 2 (EFQM-Modell) a) Methode 1 Selbstbewertung anhand von Fragebögen / Standardformularen / Checklisten SB 1, S Unkompliziertes und vergleichsweise schnell durchzuführendes Verfahren. - Relativ schneller, erster Überblick über die Gesamtsituation hinsichtlich der TQM- Anforderungen. - Katalog der Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale und damit erste Anhaltspunkte für einen Maßnahmenkatalog. - Punktbewertung, deren Bearbeitung anschauliche Ergebnisse liefert. - Kein umfassendes Bild, lediglich Einschätzung einzelner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. max. 10 Punkte je pro Methode PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 2 VON 6

6 - Möglicherweise entsteht eine sehr subjektive Bewertung, weil verschiedene Mitarbeiter stark voneinander abweichende Positionen einnehmen können. Methode 2 Simulation einer Bewerbung um den European Quality Award SB 1, S. 25 f. - Intensive Auseinandersetzung mit den Anforderungen des EFQM-Modells. - Detaillierte Liste von Stärken und Verbesserungspotenzialen, die zu einem umfangreichen Katalog an Verbesserungsmaßnahmen führen kann. - Fördert die Kommunikation, weil viele Mitarbeiter eingebunden und befragt werden müssen. - Die involvierten Mitarbeiter informieren sich direkt vor Ort in verschiedenen Funktionsbereichen und Funktionsstellen. - Ein internes Benchmarking zwischen Abteilungen und Funktionsbereichen ist möglich. - Zeitaufwendige und ressourcenintensive Methode. - Für Organisationen mit geringer Erfahrung eine zu ehrgeizige Methode. - Es besteht die Gefahr, dass das Top-Management sich bei Delegation nicht mit dem Modell auseinander setzt. Methode 3 Selbstbewertung anhand einer einrichtungsspezifischen oder standardisierten Matrix, die im Rahmen von Projektsitzungen / Workshops bearbeitet wird SB 1, S Einfache, schnelle und mit geringem Aufwand durchzuführende Methode. - Die Methode entwickelt unter den beteiligten Mitarbeitern ein praxisorientiertes Verständnis des Modells. - Der Fortschritt der Organisation kann relativ zügig und einfach bewertet werden. - Die Auseinandersetzung in der Gruppe gewährleistet die Vermeidung völliger Fehleinschätzungen. - Die für den weiteren Prozess wichtige Teamentwicklung wird gefördert. - Keine direkten Aussagen über Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale. - Kein Vergleich mit Wettbewerbern möglich. - Kein direkter Bezug zu den Teilkriterien (insbesondere beim Einsatz einer einrichtungsspezifischen Matrix). Methode 4 Moderierter Workshop für Führungskräfte und weitere Mitarbeiter SB 1, S Die Führungskräfte sind einbezogen und gewinnen dadurch an Engagement. - Es kann ein gemeinsames Verständnis für die Anforderungen eines TQM geschaffen werden. - Durch Integration von Mitarbeitern aller Bereiche und Ebenen wird die Teamentwicklung gefördert. - Bewertung erfolgt durch Konsensbildung. Stärken und Schwächen der Organisation werden nicht einzelnen Mitarbeitern oder Bereichen zugeordnet (angelastet). - Positive Lerneffekte in Bezug auf das Verständnis des EFQM-Modells und einer exzellenten Organisation (intensive Auseinandersetzung mit den Inhalten des EFQM-Modells). - Umfangreiche und umfassende Vorbereitung von Führungskräften und Mitarbeitern des Krankenhauses. - Kein Vergleich mit Wettbewerbern möglich. - Keine direkten Aussagen über Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale. PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 3 VON 6

7 - Kein direkter Bezug zu den Teilkriterien. Methode 5 Selbstbewertung durch Einbeziehung von Kollegen (Mitarbeitergespräche) SB 1, S. 27 f. - Das Verfahren bezieht Mitarbeiter aus unterschiedlichen Funktionsbereichen und Hierarchieebenen ein. - In den Gesprächen können bereits Verbesserungspotenziale aufgedeckt werden. - Den Mitarbeitern kann in den Gesprächen der TQM-Gedanke vermittelt werden. - Eine relativ zeitaufwendige Methode. - Verfälschung der Ergebnisse bei nicht repräsentativer Auswahl der Gesprächspartner (subjektive Auswahl der Gesprächspartner). - Es ist nicht sichergestellt, dass die befragten Mitarbeiter alle Verbesserungspotenziale nennen können. b) SB 1, S. 9 f., S. 21, S. 32, S. 33 f., S. 35 f., S. 37 f. Das EFQM-Modell als komplexes und in der Einführung und Umsetzung aufwendiges Instrument erfordert langen Atem und Durchhaltevermögen, es erfordert erhebliche Ressourcen. Die zusätzliche Arbeitsbelastung ist nicht zu unterschätzen. Motivation und Engagement können auf der Strecke bleiben. Es ist möglich, dass die vorhandenen Erfahrungen nicht ausreichen, um das EFQM-Modell in vollem Umfang umzusetzen. Dass sich ein Krankenhaus nicht um den European Quality Award bewerben wird, kann als Chance, aber auch als Risiko verstanden werden: als Chance, da die Erwartungen nicht zu hoch gesteckt werden ( Wir müssen uns noch nicht mit Unternehmen messen, die international höchstes Qualitätsniveau erreicht haben. ); aber auch als Risiko, wenn eine fehlende externe Anerkennung demotivierend wirkt ( Warum unterziehen wir uns dieser Mühe, wenn doch niemand unsere Leistung je anerkennen wird? ). 10 Punkte Lösung Aufgabe 3 (Balanced Scorecard) a) SB 3, S Eine Abhandlung in Stichworten ist ausreichend. Potenzialperspektive - erste (unterste) Stufe der strategischen Ausrichtungen der Balanced Scorecard; muss die Basis für gut funktionierende Arbeitsabläufe darstellen - befasst sich mit der Entwicklung von Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens (Mitarbeiter und materielle / technische Ressourcen) und / oder: - befasst sich mit der Sicherstellung, der Verbreitung, der Erweiterung und der Umsetzung von Wissen in die Praxis (Ressource Wissen und Lernen) - kann sich neben der Entwicklung des Mitarbeiterpotenzials mit der technologischen Ausstattung, der Innovationsfähigkeit und dem Wissenstransfer befassen Prozessperspektive - Perspektive, die sich mit der Ausgestaltung der Arbeitsabläufe (Prozesse) befasst (im Gesundheitswesen: primäre, sekundäre und unterstützende Prozesse) - Frage: Welche Prozesse muss die Organisation besonders gut beherrschen? - kann darüber hinaus die institutionsübergreifende Prozessgestaltung thematisieren: den mit vor- und nachgelagerten Kooperationspartnern abgestimmten Gesamtprozess der Behandlung (integrierte Versorgung, Disease Management Programme) Kundenperspektive - beantwortet die Frage Wie können die Wünsche unserer Kunden befriedigt wermax. 9 Punkte PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 4 VON 6

8 den? - strategische Ausrichtung der Organisation auf Kundeninteressen, Kundenbedürfnisse, Kundennutzen und Kundenzufriedenheit - Problematik: wer ist Kunde eines Krankenhauses, eines Alten- und Pflegeheimes, eines Anbieters im Gesundheitswesen; Lösungsansatz: die für die strategische Intention der Organisation wichtigen Kundenbereiche identifizieren Ergebnisperspektive / Finanzperspektive - definiert die strategische Ausrichtung hinsichtlich angestrebter finanzieller und allgemein ökonomischer Ergebnisse - organisationsabhängig, ob diese Perspektive eher als finanzorientierte Perspektive oder als allgemeine Ergebnisebene mit Einbezug des Versorgungsauftrages formuliert wird - als Zieldefinitionen im Non-Profit-Bereich Gesundheit bieten sich an: Sicherstellung der medizinischen Versorgung im Einzugsgebiet, Ausbildungsziele, Kostensenkungsprogramme u. a. b) SB 3, S. 5 Ausgewogenheit bedeutet, dass eine ausschließliche Berücksichtigung von finanziellen Kennzahlen für die Steuerung eines Unternehmens zu kurz greift und es notwendig (ist), in gleicher Weise die Aspekte der Kundenorientierung, der Prozessgestaltung und der Lernund Entwicklungschance (Potenziale) in die strategischen Ziele einzubauen. Nachvollziehbarkeit betont dagegen die Berücksichtigung der Transparenz und Kommunikation vom Top Management bis zur Mitarbeiterebene. Dadurch, dass Visionen nicht einfach Visionen bleiben, sondern in ausformulierte Ziele übersetzt werden, können die Beschäftigten der jeweiligen Organisation mithelfen, den angestrebten Weg der Vision mitzugehen. c) SB 3, S Die Analyse von Ursache-Wirkungsketten setzt sich mit der Zielkonformität innerhalb der Balanced Scorecard auseinander. Beginnend mit der untersten Ebene der Potenzialperspektive werden alle Ziele daraufhin überprüft, ob sie mit ihrer Zielerreichung ein anderes Ziel der gleichen oder höheren Ebene unterstützen. Ziele, die in keinem Zusammenhang mit der definierten Vision der Organisation und den anderen Zielen stehen, sind aus der BSC zu eliminieren. Die Notwendigkeit einer Analyse von Ursache-Wirkungsketten leitet sich also aus der geforderten Zielkonformität, mit anderen Worten: der geforderten Ausgewogenheit der Perspektiven der Balanced Scorecard, ab. Lösung Aufgabe 4 (Patientenbefragung) a) SB 4, S. 23 ff. Validität bezeichnet die Eigenschaft eines Tests, z. B. eines Fragebogens, tatsächlich das und nur das zu messen oder vorherzusagen, was er messen oder vorher sagen soll. So können Fragen wie Haben Sie Schmerzen? oder Sind diese Schmerzen stark, mittel oder gering? Indikatoren für ein Konstrukt Leibliches Wohlbefinden sein. Die Frage Spreche ich deutlich genug? kann dagegen nicht messen, ob Unterrichtsthemen inhaltlich verstanden werden. Reliabilität bezeichnet die Unabhängigkeit der Messungen bzw. der Messwerte von zufallsbedingten Ausprägungen des Messfehlers (Genauigkeit, mit der eine Skala ein Merkmal misst). Eine Patientenbefragung mit hoher Reliabilität gewährleistet, dass die Befragungsergebnisse mit hoher Wahrscheinlichkeit die tatsächliche Auffassung der Befragten wiedergeben. Objektivität bezeichnet das Ausmaß, in dem Testergebnisse unabhängig sind vom Testanwender und der Vorgehensweise (das Ausmaß, in dem das Untersuchungsresultat unabhängig ist von jeglichen Einflüssen außerhalb der untersuchten Einheit), max. 12 Punkte PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 5 VON 6

9 das heißt es werden systematische und unsystematische Verzerrungen vermieden. b) SB 4, S. 27 f. Der Zusammenhang zwischen subjektiven Urteilen von Befragten und objektiven Tatbeständen ist in der Regel nicht sehr stark ausgeprägt, d. h. der in Befragungen gemessene Abstand zwischen den Erwartungen der Befragten (Soll) und seinen Erfahrungen (Ist) z. B. bei Rating- oder Urteilfragen stellt kein aussagekräftiges Maß für die objektive Beschaffenheit dessen dar, was zu beurteilen war. Verantwortlich dafür sind personenbezogene Faktoren (Alter, Geschlecht, Bildungsgrad, ethnische und kulturelle Zugehörigkeit, sozialer Status) sowie individuelle Erfahrungen. Sie beeinflussen den Erwartungshorizont bezüglich einer Situation, einer Leistung oder eines Produktes (Sollwert) und damit das Urteil. 8 Punkte Lösung Aufgabe 5 (Prozessorientierung) a) SB 5, S. 25 ff. Vorteile des Arbeitens mit Klinischen Pfaden gegenüber bisherigen Formen der Krankenhausbehandlung Die Behandlung gleicher Krankheitsbilder wird standardisiert (Leitlinien). Behandlungsstandards (Leitlinien) werden zu krankenhausintern verbindlichen Verfahren. Bisher von einzelnen Berufsgruppen autark angewendete Standards (ärztliche Leitlinien, therapeutische Leitlinien, Pflegestandards usw.) werden zu einem einheitlichen patientenbezogenen Handlungsablauf integriert. Vermeidbare Kosten für Abstimmprozesse entfallen, Schnittstellen werden verbindlich definiert. Das geplante Behandlungsergebnis (Outcome), auf das die Abfolge der Untersuchungen und Behandlungen auszurichten ist, rückt stärker in den Blickpunkt. Die prozessorientierte Einbeziehung aller an der Behandlung und Versorgung beteiligten Berufsgruppen führt zur Auflösung tradierter berufsständischer Strukturen und kann zu einem veränderten Arbeitsverständnis führen. Mit der Einführung einer Prozesskostenrechnung wird das Kostenbewusstsein wachsen. Die Fehlerwahrscheinlichkeit sinkt. b) SB 5, S. 14 f. Nutzleistungen werden durch die eigentlichen, der Behandlung nachweislich dienenden Prozessschritte (Diagnostik, Therapie, Pflege) erbracht. Stützleistungen umfassen die Gesamtheit der Infrastrukturleistungen (Ver- und Entsorgung, Verwaltung usw.). Fehlleistungen sind zwar grundsätzlich sinnvolle Leistungen, die aber aus verschiedenen Gründen für einen individuellen Patienten nicht notwendig sind (Doppeluntersuchungen, unnötige Leistungen aufgrund von Fehleinschätzungen usw.). Unter Blindleistungen sind vermeidbare Reibungsverluste, unnötige Wartezeiten und Stillstandszeiten zu verstehen. max. 8 Punkte je 2 Punkte pro Vorteil 12 Punkte PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 6 VON 6