Kundenorientierung: Büchereizentrale Niedersachsen April Wie Kunden zufrieden und Bibliotheken noch erfolgreicher werden.

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1 Kundenorientierung: Wie Kunden zufrieden und Bibliotheken noch erfolgreicher werden Büchereizentrale Niedersachsen April 2018 Frank Raumel Bibliotheksleiter MIZ Biberach

2 Kundenorientierung: Ablauf Vorstellung: Frank Raumel und das MIZ Biberach - Ihre Erwartungen / Themen Warum am Kunden orientieren?, Definition Kundenorientierung / Kunde Kaffeepause Was wissen wir über unsere Kunden? Was nicht? Wie erfahren wir mehr? Gruppenarbeit: Kundenwünsche Motive Bedürfnisse - Störfaktoren Mittagspause Unzufriedene Kunden Gruppenarbeit: Kunden durch guten Service überzeugen. incl. Kaffeepause Zufriedene Kunden Marketing / Von der Kundenorientierung zur Kundenbindung / Letzte Antworten Ende

3 Vorstellung : Frank Raumel und das MIZ Biberach Studium Bibliothekswesen FHB Stuttgart Jahre Stellvertreter in der Kreisergänzungsbücherei in Villingen-Schwenningen seit 1990 Leiter der / Riß seit 01/2014 dbv-kommission Kundenorientierte Services seit 11/2014 dbv-kommission BaWü Bibliothekspädagogik

4 Viehmarktstraße Biberach Das Medien und Informationszentrum MIZ Telefon 07351/51498 Telefax 07351/51526 Öffnungszeiten: Di 10:00-19:00 Mi 10:00-19:00 Do 10:00-19:00 Fr 10:00-19:00 Sa 10:00-14:00 Denkmalgeschütztes Spitalgebäude1515 Renoviert info@medienzentrum-biberach.de Wochenöffnungsstunden: 40, Jahresöffnungsstunden 2017 mit Zweigstellen: 4694 h

5 Ressourcen Ressourcen 2017 Räume Zentrale: renovierter Altbau, 1045 qm Publikumsfläche Zweigstellen: Neubau 300 qm Mediothek der Gymnasien Virtuelle Tour 310 qm Schulbücherei im Heinz H. Engler-Forum (RS + GMS)

6 Ressourcen Ressourcen ,10 Personalstellen incl. hausbezogene Stellen + 3 Auszubildende FaMIs + 5 Bücherkinder + 16 ehrenamtliche MA + Freundeskreis mit 40 Lesepaten / -mentoren Budget Ausgaben darunter Medienetat (incl. NK) darunter EDV-Kosten Einnahmen (Ausleihgebühren ) Zuschussbedarf 2017: (0,71% des Verwaltungshaushaltes)

7 Frisch ausgepackt Neuerwerbungen: Frisch ausgepackt Sachbücher, Romane, Jugendbücher, Kinderbücher, Filme, Spiele,CDs, Zeitschriften, E-Books jährl. mehr als neue Medien

8 Bestand nach Mediengruppen MIZ 2017 ( Anteil non-print: 26,9 % ) Kinder-/Jugendliteratur 31,5% Medienmarkt 15,9% Sachliteratur 35,0% Schöne Literatur 17,6%

9 Mediennutzungen und Besucher (inhouse) der Stadtbücherei ab 2008 incl. Mediothek der Gymnasien, ab 2014 incl. SB im HHEF Ausleihe Besucher

10 Übung: Wichtigstes Bibliotheksziel Ihre Erwartungen? Ihre Wünsche? Ihre Themen? Ihre Fragen?

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12 Übung: Wichtigstes Bibliotheksziel Ohne Kunden keine Öffentliche Bibliothek und keine Bibliothekare. Der Kunde rechtfertigt unser Dasein und unsere Arbeitsstelle. Deshalb haben seine Bedürfnisse erste Priorität (erst danach kommt der Bestand, das Personal, das Gebäude. Es geht in Zukunft nicht mehr primär darum, möglichst viele Medien und Informationen in hoher Qualität bearbeitet zu haben, sondern es ist relevant, möglichst viele besonders zufriedene (Stamm-) Kunden zu haben. Hannelore Vogt, 2004, Kundenzufriedenheit...

13 Warum am Kunden orientieren Warum am Kunden orientieren? (1) Rückläufige Zahlen im gesamten Bundesgebiet Gesamtauswertung ÖB + WB Berichtsjahr Vergleich Zahl der meldenden Einrichtungen ,9% Zahl der Bibliotheken ,7% Medienbestand Mio ,0% Entleihungen Mio. 449,99 443,2 466, ,3% Stellen lt. Stellenplan ,7% Entleiher Mio. 10,32 10,21 10,52 10,68 10,73 10,86 10,82 11,33 10,87-5,1% Besuche Ausgaben gesamt Mio ,2% Ausgaben Erwerbung ,7%

14 Warum am Kunden orientieren Warum am Kunden orientieren? (2) Zahlen Niedersachsen Trends kommunale ÖB: Gesamtausgaben +1,7 % Veranstaltungen + 3,0 % aktive Entleiher + 1 % Bestand 1,1 % Bibliotheksbesuche 1,1 % Entleihungen 3,4 % Bibliotheksstatistik Gesamtauswertung Niedersachsen 2016 (alle ÖB) Differenz Trend Zahl der meldenden Bibliotheken (inkl. Zweigstellen) ,60% Einwohner (Gesamteinwohnerzahl Land Nds.) ,00% aktive Entleiher ,90% Anteil Entleiher an Einwohnern 8,40% 8,20% Bibliotheksbesuche ,10% Besuche je Einwohner 1,2 1,2 Medien insgesamt ,40% davon physische Medien ,80% davon virtuelle Medien ,00% Entleihungen ,00% davon Entleihungen physischer Bestand ,10% davon virtuelle Entleihungen ,20% Anteil virtuelle Medien am Gesamtbestand 2,02% 1,69% Anteil der virtuellen Ausleihen an den Gesamtausleihen 4,60% 3,50% Medien je Einwohner 1,3 1,3 Entleihungen je Einwohner 3,8 3,9-2,6% Umsatz gesamt 3 3 Umsatz physische Medien 2,9 2,9 Umsatz virtuelle Medien 6,9 6,4 2,90% Veranstaltungen ,86% Ausgaben (lfd. Ausgabe) ,30% Ausgaben je Einwohner 9,23 9,12 Erwerbungsetat ,00% Erwerbungausgaben je Einwohner 1,17 1,15 Eigene Einnahmen ,70% Kostendeckungsgrad 7,20% 7,40%

15 Warum am Kunden orientieren Warum am Kunden orientieren? (3) Monitoring der Mittelstadtbibliotheken BaWü 2015 / 2016 Deutsche Bibliotheksstatistik (DBS) - Variable Auswertung Anzahl: 27 NR Name Bestandsgrößenklasse Nr.: 1 EW / Nr.: 2 Nr.: 6 Nr.: 7 Nr.: 8 Nr.: 9 Nr.: 11 Nr.: 12 Nr.: 13 Nr.: 14 Nr.: 49 Nr.: 50 Nr.: 53 Nr.: 66 primäe Nutzer Delta Einrichtungen Fläche Delta Öff.std/Jahr Delta Öff.std/Wo Entleiher Delta Neuanmeld. Delta Besuche Delta Medien insg.-phys. Delta Entleih. insges. Delta Lfd. Ausgaben Delta Ausgaben Ausgaben Ausg. Erwerbung Delta Einm. Invest. Stellen (Plan) Delta Bibliotheksprofil Nr.: 94 Nr.: Delta Delta Kunden Kunden- Anteil Veranstalt. Einf. Biblnutzg % % % % % % % % % je EW je Entleihg % % % % < 18 Jahre fluktuation % % Verwaltungshaushalt 1 Aalen StB 100,001 bis ,31% ,00% ,72% ,47% ,47% ,06% ,67% ,26% ,54% 26,24 2, % ,90 17,90 0,00% ,85% ,43% 33,60% 17,00% 0,76% 2 Albstadt StB 30,001 bis ,62% ,45% ,78% ,09% ,14% N N ,97% ,24% ,49% 20,50 2, % ,65 9,65 0,00% ,90% ,67% 3 Baden-Baden StB 100,001 bis ,00% ,00% ,14% ,61% ,23% ,83% ,33% ,62% ,44% 21,92 3, % ,60 13,60 0,00% ,00% ,00% 51,90% 21,00% 0,50% 4 Biberach/Riß MIZ 30,001 bis ,82% ,00% ,26% ,61% ,05% ,37% ,26% ,14% ,09% 43,57 2, % ,44 13,44 0,00% ,88% ,31% 55,10% 18,30% 0,74% 5 Böblingen StB 30,001 bis ,41% ,00% ,35% ,43% ,21% ,98% ,49% ,16% ,19% 19,48 2, % ,13 11,13 0,00% ,63% ,43% 6 Esslingen/N StB 100,001 bis ,67% ,00% ,68% ,42% ,79% N N ,41% ,47% ,89% 28,91 2, % ,00 25,00 0,00% ,02% ,75% 31,00% 22,00% 7 Fellbach StB 100,001 bis ,75% ,00% ,41% ,83% ,36% N N ,62% ,94% ,29% 22,61 2, % ,15 12,15 0,00% ,32% ,18% 42,30% 17,20% 8 Friedrichshafen StB 30,001 bis ,97% ,00% ,28% ,23% ,45% ,03% ,44% ,56% ,31% 41,27 3, % ,53 16,52-0,06% ,11% ,76% 41,00% 9 Göppingen StB 30,001 bis ,49% ,00% ,30% ,04% ,01% ,42% ,97% ,33% ,70% 21,87 2, % ,50 12,5 0,00% ,86% ,62% 30,40% 21,90% 0,76% 10 Heidenheim/Brenz StB 30,001 bis ,98% ,00% ,24% ,89% ,54% ,08% ,33% ,49% ,95% 18,94 5, % ,04 12,04 0,00% ,91% ,00% 11 Konstanz StB 30,001 bis ,30% ,00% ,70% ,16% ,92% N ,11% ,03% ,45% 17,65 2, % ,00 13,00 0,00% ,60% ,86% 23,00% 26,60% 12 Lahr/Schww. StB 30,001 bis ,99% ,00% ,25% ,98% ,25% ,00% ,05% ,28% ,54% 13,41 2, ,00 6,00 0,00% ,68% ,86% 42,90% 13 Leonberg/W StB 30,001 bis ,24% ,00% ,76% ,10% ,21% ,14% ,00% ,29% ,16% 21,43 2, % ,40 8,40 0,00% ,27% ,30% 53,00% 14 Lörrach StB 30,001 bis ,08% ,00% ,56% ,24% ,56% ,38% ,09% ,12% ,17% 21,55 2, % ,73 8,73 0,00% ,30% ,69% 15 Nürtingen StB 30,001 bis ,35% ,00% ,28% ,82% ,69% ,62% ,09% ,14% ,30% 22,25 1, % ,63 11,63 0,00% ,26% ,66% 45,00% 19,50% 16 Offenburg StB 30,001 bis ,98% ,00% ,76% ,63% ,14% ,16% ,56% ,26% ,20% 19,83 1, ,42 14,20-1,53% ,80% ,00% 42,20% 24,20% 17 Radolfzell StB 30,001 bis ,22% ,00% ,19% 32,50 32, ,16% ,69% ,47% ,80% ,80% ,93% 24,69 2, % ,26 5,99-4,31% ,14% ,00% 18 Rastatt StB 30,001 bis ,82% ,00% ,62% ,54% ,24% ,62% ,44% ,31% ,63% 13,29 2, % ,80 7,80 0,00% ,23% ,17% 19 Ravensburg StB 30,001 bis ,86% ,00% ,01% ,62% ,85% ,63% ,46% ,98% ,22% 27,06 2, % ,95 14,11 1,15% ,82% ,32% 34,00% 23,70% 20 Rottenburg Schwäbisch Gmünd StB 30,001 bis ,67% ,00% ,56% ,64% ,78% ,49% ,47% ,45% ,95% 20,72 2, % ,00 14,30-4,67% ,79% ,60% 48,60% 23,00% 22 Sindelfingen StB 30,001 bis ,61% ,00% ,19% ,63% ,67% ,37% ,69% ,92% ,04% 19,08 3, % ,70 11,70 0,00% ,60% ,14% 46,93% 20,84% 23 Singen/Ho StB 30,001 bis ,21% ,00% N N ,66% ,86% ,54% ,51% ,35% ,60% 21,67 4, ,18 10,18 0,00% ,98% ,50% 44,20% 24 Tübingen StB 100,001 bis ,59% ,06% ,74% 37,50 37, ,58% ,99% ,75% ,40% ,13% ,71% 24,63 2, % ,71 21,71 0,00% ,45% ,68% 38,00% 16,00% 25 Villingen-S. StB 100,001 bis ,76% ,00% ,78% ,97% ,53% ,70% ,12% ,59% ,61% 23,85 5, ,50 23,00 2,22% ,40% ,26% 4,40% 22,40% 0,86% 26 Waiblingen StB 30,001 bis ,90% ,00% ,38% ,85% ,03% ,57% ,34% ,05% ,68% 25,16 2, % ,51 13,41-0,74% ,64% ,09% 38,00% 19,02% 27 Weinheim/B StB 30,001 bis ,29% ,00% ,23% ,57% ,50% ,63% ,03% ,78% ,33% 16,85 3, % ,95 9,05 1,12% ,18% ,39% 40,30% 13,00% Summe ,03% ,19% ,01% ,65% ,89% ,88% ,33% ,49% ,06% % 337,68 337,14-0,16% ,21% ,34% Mittelwert 22,16 2, % ,29% 20,35% 0,72% Abweichung > - 2 % -2,89% Abweichung > + 2 % starke Unterschiede 3,88 2,06 2,21 4,34 starke Unterschiede starke Unterschiede starke Unterschiede starke Unterschiede TRENDS: Öffnungsstd. steigend Entleiher rückläufig weniger Neukunden Besucherzahlen teilw. steigend Ausleihen fallend Ausgaben steigend Veranstaltungsarbeit steigend Trends: Öffnungsstunden steigend ; Ausgaben steigend ; Veranstaltungsarbeit steigend ; Entleiher rückläufig ; weniger Neukunden ; Ausleihen fallend ; Besucherzahlen teilw. steigend ;

16 Warum am Kunden orientieren Warum am Kunden orientieren? (2) 1. Rückläufige Kundenzahlen im gesamten Bundesgebiet Warum? a. demographische Entwicklung (Kundenmengen schrumpfen) b. zunehmende (digitale) Konkurrenz (Bücher, E-Books, Leseflats, Zeitungen und Zeitschriften online, Musikdownload, Filmstreaming, Gaming, Informationsbeschaffung über Google und Co.) c. Die Markttransparenz nimmt zu (im www vergleichen und bestellen ist bequem, zeit- und ortsunabhängig, einfach, kostengünstig ) d. Kunden werden immer kritischer 2. Effiziente Betriebssteuerung: Biete ich, was die Kunden wollen? a. knappe Ressourcen effizient und effektiv einsetzen b. Schwerpunkte setzen für neue und einzustellende Services 3. Weniger Reklamationen Entspannteres Arbeiten

17 Warum nicht Neukunden aquirieren? Warum nicht Neukunden aquirieren? Das Marketing zur Neukundenaquise ist fünfmal teurer als jenes zum Halten der Kunden. Warum? Informationen über Nicht-Kunden sind viel schwerer zu erhalten, als über vorhandene Kunden Warum kommen die nicht? Wen kann ich wie ansprechen? Kundenbindung spart Kosten, Stammkunden werden gehalten. Wachstum ist durch Kundenbindung einfacher als durch Neuaquise zu erreichen.

18 Begriff Kundenorientierung Was ist Kundenorientierung? Welches Ziel hat sie? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Kundenorientierung betrifft alle betrieblichen Bereiche und ist eine Daueraufgabe. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

19 Kundenzufriedenhei t Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Nur loyale Kunden kommen wieder. Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines permanenten Vergleichsprozesses zwischen den subjektiven Ansprüchen und Erwartungen und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung. Dieser Vergleich kann zu Unzufriedenheit, Zufriedenheit oder Kundenbegeisterung führen.

20 Grenzen der Kundenorientierung Unsere Grenzen der Kundenorientierung Politischer Auftrag Finanzieller Rahmen (geringe Nachfrageelastizität) Personelle Möglichkeiten Personalmenge Mitarbeiter: Hemmschwellen (in der Sache, grundsätzlich) Unkenntnis des Kundenverhaltens, der Kundenwünsche, Kundenerwartungen und -bedürfnisse Fehlende Zielsetzung (Vision, Mission, Leitbild)

21 Begriff Kunde Leser, Besucher, Kunde? - Begriffsklärung Besucher: alle, die die Bücherei besuchen (offline, auch online?) Leser / Entleiher: alle, die einen Bibliotheksausweis besitzen (Mitglieder?) Aktive Leser: alle, die im Kalenderjahr mindestens 1 Medium entleihen Nutzer / Benutzer : etwas nutzen, einen Nutzen haben Nichtnutzer: nutzlos?, noch nicht Nutzer? Gäste: willkommene Besucher, die wir an der Rezeption begrüßen Freunde? ; Partner? ; Community? Kunde einer Bibliothek sind alle, die in irgendeiner Form mit ihr in Kontakt treten: Externe und interne Kunden (Verwaltung, Freundeskreis, MA, Ehrenamtliche, Sponsoren, ehemalige Kunden, Multiplikatoren, Zulieferer, Medienvertreter, Personalbeschaffungsmärkte

22 Marktforschung (Kunden 1) Marktforschung statt Vermutungen: Was wissen wir über unsere Kunden? (1) 1. Analyse vorhandener Kunden-Daten: absolut: relativ: Verlauf: Alter, Geschlecht, Wohnort, Aktiv, Passiv, Neu, Zahlweise, Benutzergruppen, Ausleihverhalten (Ausleihcontrolling, Anschaffungswünsche), Aktivitätszeiten Leserfluktuation, Marktdurchdringung, Aktivitätsgrad je Ort, Entwicklung Leseranteile nach Geschlecht / Alter / Wohnort, Ableitung von Entwicklungsprognosen 2. Erhebung und Analyse von Befragungsdaten: alltägliche Fragen ans Personal (Auskunftsstatistik, CRM), Besucherbefragung (Durchführung, Ergebnisse BC ) Nicht-Nutzer-Befragung (BC 2012, ekz-allensbach 2015)

23 Was wissen wir über unsere Kunden? (2) Was wissen wir über unsere Kunden (2) 3. Vergleich mit Sekundärdaten Stat. Landesamt, Bibliotheken ähnlicher Größe, Art etc. (BIX), Einwohnermeldeamt, Berichte KiGa-, Schulbericht, HH-Plan, Prognos-Studie, Soziodemographische Marktforschungsergebnisse Sich in den Kunden versetzen Kundenbeobachtung: fühlt sich der Kunde wohl? Testkunde sein: im eigenen Haus / bei der Konkurrenz / überall: TIPP: Nehmen Sie bewusst die Perspektive des Kunden ein Testanrufe: Wie freundlich sind die MA? Korrekte Auskünfte? Benchmarking: Was machen andere Bibliotheken besser: Vergleichsringe, Best Practice, DBS Dem Kunden zuhören: Analyse der Kundenfragen über jährliche Auskunftsstatistik TIPP: Ein Formblatt erleichtert die Erfassung von Lob, Anregungen, Fragen, Problemen, Beschwerden.

24 Ausleihcontrolling Ausleihcontrolling was wird wie oft ausgeliehen? Anteil Nuller Effizienz (Ausleihanteil / Bestandsanteil) Wertschöpfung (Ausleihen je investiertem ) Auswirkung auf Etatplanung? Entwicklung Schwerpunkte Vergleich mit den Ergebnissen einer Kundenbefragung bzgl. Verfügbarkeit, Aktualität

25 Leserfluktuation Leserfluktuation (Kundenloyalität) Indikator der Kundenbindung Indikator der Kundenzufriedenheit Berechnung: (Aktive Leser alt + Neukunden Aktive Leser neu) / Aktive Leser alt Bsp.: = 1000 / 6000 = 16,6 % Fluktuation Werte: BC 2011: 20 %, 2012: 23 %, 2013: 22,9 %, 2014 :14,9 %, 2015: 20,0 %, 2016: 18,3 % Betriebsvergleich NRW ÖB 24 % Ursachen für Migration: Nicht beeinflussbar: Umzug, Tod, Beeinflussbar: Unzufriedenheit mit... (Kunden befragen) Chance der Kundenrückgewinnung nur, wenn Kunden nicht genötigt oder durch Zorn verprellt werden. TIPP: Akzeptieren Sie ein Nein. Geben Sie Fehler zu und heilen Sie diese schnell (Kaffeemünze, Gutschein )

26 Marktdurchdringun g Marktdurchdringung a) Anteil der Bewohner, die einen Leseausweis besitzen b) Anteil der Haushalte, die einen Leseausweis haben c) Anteil der Bewohner, die im vergangenen Jahr aktiv waren nach Alter / -sgruppen

27 Besucherbefragung Besucherbefragung Klassisches Mittel der Kundenforschung In BC seit 1993 in 3jährigem Abstand Auswertung durch Fachstelle Tübingen, HdM Grundfragebogen landesweit Zusatzfragebogen BC zur Prüfung der Kundenreaktion auf neue Services) und zur Planung neuer Angebote Statistische Repräsentativität: mind. 300 Rückläufe / Einw. Kundenrepräsentativität: Vergleich Alter, Geschlecht, Ausweisbesitz Musterfragebogen Bayern: /Befragungen/Benutzerfragebogen_Oeffentliche.pdf

28 Umsetzung der Erkenntnisse Wir sind nicht dazu da, das zu tun, was wir als Unternehmen für richtig halten, sondern um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Kundenbefragung: Umsetzung der Erkenntnisse kann schwer fallen (z.b. Bestandsreduktion zugunsten Aufenthaltsqualität) mittelfristige Aufgabe verbessert die politische Argumentation Beispiele BC: Orientierung verbessert (autonomer Kunde, Einsparung Zeit und Nerven durch Wegfall von immer gleichen Fragen) mehr Sitzmöglichkeiten Wohlfühlatmosphäre schaffen

29 Umsetzung der Erkenntnisse Die Zukunft der Bibliotheken in Deutschland eine Repräsentativbefragung der Bevölkerung ab 16 Jahre Beispiel ekz / Allensbach 12/2015 Die Zukunftsfähigkeit der Bibliotheken wird in hohem Maße davon abhängen, inwieweit es ihnen gelingt, ihr Angebot an die Bedürfnisse der (potentiellen) Nutzer anzupassen. Entsprechend gilt es für öffentliche Bibliotheken im Blick zu haben, was die Bürger von einer guten öffentlichen Bibliothek erwarten.

30 Was wissen wir über unsere Kunden (2) Jede Bibliothek ist ein Unikat! Aber unsere Kunden sind ein Teil der Allgemeinheit und haben ähnliche Wünsche, wie sie in der Allensbach-Studie zum Ausdruck kommen.

31 Übung: Gründe für positive Kaufentscheidung Welche Wünsche haben die Kunden öffentlicher Bibliotheken? Welche Motive und menschlichen Bedürfnisse stecken dahinter? Welche kann man wie erfüllen? Wie stellen Sie das sicher? a. 4 Gruppen bilden und Aufgaben verteilen: 1. Zeitüberwachung, 2./3. Plakat schreiben, 4./5. Vorstellung im Plenum b. 5 Min. eigene Überlegungen aufschreiben c. Gedanken gliedern und zusammenfassen (20 min) d. Vorstellung im Plenum (je 5 min)

32 Was wissen wir über unsere Kunden (2) Menschliche Bedürfnisse und Gefühle: eine starke Beziehung! * ständig * mehrere gleichzeitig * persönlich * hierarchisch z.b. nach Max-Neef: 1. Selbsterhaltung 2. Sicherheit/Schutz 3. Liebe (nicht das Gefühl, sondern das Bedürfnis) 4. Empathie 5. Kreativität 6. Geborgenheit 7. Erholung (Spiel, Spaß) 8. Autonomie 9. Sinnhaftigkeit Motive: Inspiration, Wissensdurst, Kommunikation, Ruhe.. Ich fühle mich willkommen und wohl, denn ich werde wahrgenommen erfahre Wertschätzung werde respektiert bekomme Hilfe werde fair behandelt habe den Überblick / bleibe autonom werde beteiligt habe Spass erfahre Verständnis kann sparen. s.a. Gewaltfreie Kommunikation nach Dr. Marshall B. Rosenberg Störfaktoren: Lärm, Hektik, Unübersichtlichkeit, Überangebot, keine Hilfe / Beratung

33 Unzufriedene Kunden Unzufriedene Kunden? Laut einer Studie der Ingolstadt School of Management: 70 bis 75 % der unzufriedenen Kunden laufen kommentarlos zu Wettbewerbern über Unzufriedene Kunden teilen ihre schlechte Erfahrung neun bis zehn (11 13) Personen mit, 13 % kommunizieren ihre Unzufriedenheit an mehr als 20 Personen jede erfolgreich bearbeitete Beschwerde wird fünf Personen mitgeteilt 54 bis 70 % der zufriedengestellten Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden (bei schneller Reaktion bis zu 95 %) aus: Hübner: Service, 2009 Beschwerden sind die Spitze eines Eisberges. Wer sie ernst nimmt und analysiert, kann durch strukturelle Veränderungen die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern

34 Schlechter Service als Grund für Anbieterwechsel Unzufriedenheit wegen Defiziten in Kundenfreundlichkeit und Servicequalität An erster Stelle der Beschwerden bzw. der meistgenannten Gründe für die Abwanderung von Kunden im Konsumgüterbereich stehen Ursachen, die ausschließlich im Servicebereich liegen: Bsp.: Gründe für das Abwandern im Einzelhandel: 1 % der Kunden stirbt 3 % der Kunden verschwinden durch Umzug aus dem Einzugsgebiet 5 % verändern ihre Wertvorstellungen im Laufe der Zeit 9 % gehen bei einer Preiserhöhung nicht mehr mit 14 % akzeptieren einen Qualitätsmangel (Produkt, Leistung) nicht mehr und gehen zur Konkurrenz 68 % gehen wegen des Defizits an Kundenfreundlichkeit und der mangelnden Servicequalität In der Bibliothek ist das ähnlich! aus: Klein: Kulturmarketing, 2011

35 Übung: Gründe für positive Kaufentscheidung Überzeugen Sie Ihre Kunden durch guten Service! An welchen Stellen können Sie den Service durch welche Maßnahmen verbessern? Wie optimieren Sie Ihren PoS point of service? a. 4 Gruppen bilden und Aufgaben verteilen: 1. Zeitüberwachung, 2./3. Plakat schreiben, 4./5. Vorstellung im Plenum b. 5 Min. eigene Überlegungen aufschreiben c. Gedanken gliedern und zusammenfassen (20 min) d. Vorstellung im Plenum (je 5 min) mehr: Christinat, Claude: Die gelassene Art, sich durchzusetzen

36 Kunden glücklich machen durch besseren Service Vom Point-of-Pain zum Wow! -Effekt Hübner Kunden zufrieden machen durch besseren Service: Erreichbarkeit: Öffnungszeiten pro Woche / Verteilung Standort: Parkmöglichkeiten Auto/Fahrrad/Kinderwagen, Anbindung ÖPNV Barrierefreiheit: räumlich, datentechnisch, Online-Services Zeitflexibilität: Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten, Online-Services Ansprechbarkeit: Erkennbarkeit des Personals (Namensschild, Teamkleidung) Zuverlässigkeit: keine Ausfälle technischer Infrastruktur, Diskretion, Keine Wartezeiten: Verfügbarkeit des Personals pro Öffnungsstunden, Präsenz, proaktiv Orientierung im Haus Übersicht, Beschriftung, Leitsystem Atmosphäre: Sauberkeit, Ausstattung, Bequemlichkeit, Ästhetik, Funktionalität. Preis- / Leistungsverhältnis Beratungsqualität und umfang (Qualitätsstandards festlegen)

37 Teamkleidung / Image Teamkleidung Verankerung der Kundenorientierung im Leitbild seit 4. Aufl einheitliches Outfit zur besseren Erkennbarkeit, Ansprechbarkeit Ausdruck unserer Seriosität und Professionalität Arbeitspapier Teamkleidung (wer, was, welche Menge, wann zu tragen, Pflege, Übernahme...) Budget Reaktionen mehr: Haab-Grothof, Marcella: Kleider machen Bibliothekarinnen

38 Service im EG Nah am Kunden und alles aus einer Hand: Servicepoint im EG je Öffnungsstunde 1 Dipl. Bibl. + 1 FaMI (3 x 3 Std.-Schichten) für den Kunden alle Services aus 1 Hand: Anmeldung, Gebühren (Einzugsermächtigung) Information Beratung Technik-Troubleshooting Videoüberwachung (Sicherheit)

39 Service im EG Anmeldung und Medienrückgabe erleichtern Sitzgelegenheit und Stehgelegenheit für Kunden Spielgelegenheit für kleinere Kinder Give-aways für Kinder Uhrzeit Informations-TV verkürzt Wartezeiten Abstellmöglichkeit für große Körbe etc. Deutliche Ausschilderung WC ( Nette Toilette statt Kloschlüssel!) geschlechtsneutrale Wickelmöglichkeit Einkaufskörbe Medienablage und Korbrückgabe an den Selbstverbuchern

40 Orientierung im Haus und im Bestand Orientierung im Haus und im Bestand einfach und logisch an welchen Stellen orientiert sich der Kunde? Farben und Zahlen Übersicht Haus Stockwerk Regal Führung vom Katalog aus Special für Kinder, Eltern, Erzieher: Fritzle

41 Leitsystem I Erschließung für Kinder: Leitsystem der Kinder- und Jugendabteilung Lilliput für Kinder von 0-9 Jahren Knuddelbär Kalle Bilderbücher (gelb) Willi Wichtel Kinderromane (grün) Rabe Ragus Kindersachbücher (grau) Kunterbunt AV-Medien YoYo die Jugendbücherei von Jahren YoYo Romane Jugendromane (rot) YoYo Action AV-Medien

42 Leitsystem II Erschließungshilfe für Leseanfänger / schwache Leser: Fritzle Standort- und Themenorientierung über Symbole 1. Themen-Bild am Regal 2. Themen-Bild im Regal 3. Themenwort + Lesekompetenz auf dem Buchrücken

43 Leitsystem III Erschließung für schwache Leser: Fritzle Farbliche Kennzeichnung der notwendigen Lesefähigkeit direkt an den Medien grün - gelb - rot - weiß - Bilderbuch ohne Text Wörter oder kurze Sätze Buch mit wenig Text Buch mit viel Text

44 Leihfristerinnerung Dem Kunden das Leben einfacher und schöner machen: Die Leihfristerinnerung Einführung 2008 als Anreiz zur Erteilung einer Einzugsermächtigung (kostenfrei/ 6 /Jahr) Imageverbesserung: wir bestrafen nicht, wir helfen dem Kunden 15. Wie zufrieden sind Sie mit...? Gesamt sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden den Medienausstellungen 21% 76% 3% der Leihfristerinnerung per /SMS 68% 29% 3% dem Hörbuchangebot 22% 64% 14% der neuen Beleuchtung 30% 67% 3% Kundenbefragung 09/2011

45 Preis- /Leistungsverhältnis Überprüfung Preis- / Leistungsverhältnis: 11. Finden Sie die Benutzungsgebühren im Verhältnis zu den Leistungen der Bibliothek angemessen? 1% 14% 4% 27% 54% ja eher ja eher nein nein zahle keine Kundenbefragung 09/2011

46 Marketing In Kontakt bleiben: Marketing Wer nicht wirbt, stirbt. Pressearbeit ist mehr als das Verfassen von Veranstaltungsankündigungen: Verknüpfung mit grundsätzlichen Zielen der Leseförderung, neuen Produkten, Beteiligung der Kunden, Bildungspartnerschaften, Sonderangebote... Die Qualität der Services definiert sich durch die Wahrnehmung des Kunden Eine Botschaft muss dreimal übermittelt werden, ehe sie beim Empfänger wirklich ankommt! Bedienen Sie möglichst viele Werbekanäle Außenwerbung: Banner, Flags, Plakatständer, innerstädtische Ausschilderung, Hausbeschriftung, Stadteingangstafeln... Innenwerbung: TV, Flyer, Jahresbericht, Leitbild, Satzung, Preisliste usw. Direktwerbung: Newsletter (allgemein und zielgruppenspezifisch), Briefumschlag, Aufkleber, Stempel, Rückseite von Mahnungen, Vorbestellbenachrichtigungen...

47 TIPP Marketing Sie sehen weder Tacho noch Verkehrsschild scharf? TIPP : Die Perspektive wechseln Die Brille Ihr Kunde wählt ihr Produkt / Dienstleistung für einen Zweck, um eines seiner Probleme zu lösen. Helfen Sie ihm dabei und bewerben sie nicht ihre Produkte, sondern deren Kundennutzen. Nehmen Sie den Blick des Kunden ein. Tipp: Reflektieren Sie beim Einkaufen Ihre Empfindungen und übertragen Sie diese auf Ihre Bibliothek! Denn jedes Angebot, das für den Kunden nicht hilfreich ist, ist nichts anderes als Spam. Sabine Hübner, Service macht den Unterschied motivationsposter.de

48 Vertrieb: Kundenkontakte Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt. Roman Herzog, (Dt. Bundespräsident ) Offen für Kundenkontakte? (Vertrieb / Kundenberatung) persönlich: inhouse, outhouse, Namensschild mit Vornamen / Funktion / Qualifikation, telefonisch: Erreichbarkeit, Direktwahl, 1. Eindruck, Qualifikation, schriftlich: Reaktionsgeschwindigkeit, Ton, Klarheit elektronisch: Mitarbeiter mit Foto, Zuständigkeit, Rückrufangebot Kommunikation: klar, logisch, freundlich, respektvoll, verständlich (kein Fachjargon), persönlich, unbürokratisch, (Bsp.: Infotexte... Beratungsqualität: Zuverlässigkeit, prompte Bedienung (Entgegenkommen), Souveränität (fachlich und menschlich), Empathie (Aufmerksamkeit), Erscheinungsbild

49 Wo der Service lacht Wo der Service lacht Sind Ihre Mitarbeiter / Kollegen gut drauf? Indikator: Fortbildungsquote (Ziel: 3 % der Arbeitszeit) Indikator: Krankheitsquote (Vergleich Verwaltung?) Indikator: Verhalten gegenüber dem Kunden Indikator: innerbetriebliche Kommunikation Indikator: Streitschlichtung durch Chef Je höher die Loyalität der Mitarbeiter, desto höher ist die Kundenzufriedenheit! motivationsposter.de Guter Service macht Kunden froh Mitarbeiter ebenso!

50 Kundenorientierung kostet. Bringt aber auch was. Kundenorientierung kostet wenig. Und bringt viel. Kundenorientierung zahlt sich aus! Kosten Zeitaufwand Personalaufwand Lernaufwand Geld für Werbung Ausgaben z.b. für MA- Schulungen Überprüfung der Produkte Nutzen Weniger Reklamationen Zufriedeneres Personal Qualifizierteres Personal Einsparungen durch höhere Kundenbindung Mehr Einnahmen durch mehr Kunden Einsparung unnützer Angebote

51 Von der Kundenakzeptanz zur Kundenbindung Von der Kundenablehnung zur Kundenbindung: Methoden: Kundenbindung (Freund / Partner / Prosumer) Kundenorientierung (Gast) Kundenfreundlichkeit (Besucher) Kundenakzeptanz (Bittsteller) Kundenablehnung (Störenfried) Kundenintegration: frühe Beteiligung an Entscheidungen (ZS-Auswahl) Zeit für neue Zeitschriften! Wussten Sie, dass Zeitschriften zu den am meisten genutzten Medien in der Stadtbücherei gehören? Wir möchten deshalb unser Zeitschriftenangebot um mehrere Titel erweitern. Bei der Auswahl ist Ihre Meinung gefragt. Entscheiden Sie mit, welche Publikationen zukünftig regelmäßig in unserem Lesecafe aufliegen werden. Und das geht ganz einfach: Lesen Sie in unserem Lesecafé ausgewählte Zeitschriften wie "Abenteuer & Reisen", "Connect, "LandIdee" oder "Brigitte Balance" Probe, wählen Sie Ihre Favoriten und kreuzen Sie diese auf dem ausliegenden Wunschzettel an. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit!

52 KO systematisch mit Leitbild Kundenorientierung kann nur gelingen, wenn das gesamte Bibliotheksteam die Grundsätze der Kundenorientierung mitträgt Vogt 2004 Für den Erfolg der Kundenorientierung ist ein planvolles, integratives Konzept entscheidend. Zur strategischen Planung und betrieblichen Etablierung ist das Instrument Leitbild gut geeignet, sofern es von allen Mitarbeitern getragen wird. Damit alle MA hinter den Leitlinien stehen, muss es gemeinsam entwickelt und am Leben erhalten werden.

53 Jahresbericht 2016

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55 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich freue mich auf Ihre Fragen!

56 Was immer du tun kannst oder wovon Du träumst fange es an. In der Kühnheit liegt Genie, Macht und Magie Johann Wolfgang von Goethe Weitere Informationen: Wir über uns / Fachinformationen für KollegInnen frank.raumel@biberach-riss.de, fon

57 Lesen beflügelt...

58 Kundenbindung Bsp. Direktmarketing Aktionen zur Kundenbindung: spezifisches Direktmarketing Glückwunschkarte zu runden Geburtstagen Stammkunden: Geschenk für 10jährige Mitgliedschaft Schnuppergutscheine Junge Eltern: seit Januar 2012 werden auf Basis der monatlichen Veröffentlichung in der Lokalzeitung junge Eltern angeschrieben: Gutschein, Hinweis Lesetreff, Hinweis Buchpaket bei U6 Bookstart Gutscheinheft Neubürger

59 Formen des Kundendialogs 1 Spezielle Formen des Kundendialogs: 1. das Auskunftsgespräch s. Was für ein Service! von Tom Becker, 2007 darin u.a. Die Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst in der Münchner Stadtbibliothek (S. 187 ff): Standards und Verhaltensweisen zur Kundenkommunikation Im Vordergrund steht der wertschätzende Umgang mit dem Kunden auf gleicher Augenhöhe.... Partnerschaftlich kommunizieren offen, aufmerksam, zugewandt Respektvoll auftreten höflich, kultiviert, stilvoll Kontinuität über die einzelne Auskunftssituation hinaus gleichmäßig, nachvollziehbar, verlässlich, pünktlich, korrekt... Machen Sie das Problem des Kunden zu Ihrem Problem! Tipp: Gemeinsame Qualitätsstandards im Team vereinbaren. Teamfortbildungen. Tipp: Argumentationsketten formulieren! mehr: Christinat, Claude: Die gelassene Art, sich durchzusetzen

60 Formen des Kundendialogs 2 Spezielle Formen des Kundendialogs: 2. die Anmeldung: Zeit lassen (Sitzgelegenheit, Spielmöglichkeit für die Kinder, Ruhe) persönlich (Zum ersten Mal hier? Spezielle Wünsche? Welche Probleme will der Kunde lösen?: Da haben wir was für Sie!) 3. Beschwerden / Kritik / Lob günstigste Form der Marktforschung qualitative Methode der Kundenzufriedenheitsmessung nur Wenige beschweren sich tatsächlich direkt Beschwerden (online, offline) leicht machen aktiv erfassen durch MA über Formblatt, auswerten, abarbeiten! 4. Informationsveranstaltungen: Informationskaffee für Kooperationspartner AG Kommunaler Bildungsplan

61 Kundenbindung emotional 1 Kundenbindung spart Kosten für Datenpflege, Kundeninformation bringt zusätzliche Kunden durch Empfehlung vermindert Preissensitivität durch Vertrauensvorschuss spart Kosten durch weniger Beschwerden ermöglicht Cross-selling Es ist preiswerter, vorhandene Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen und zwar im Verhältnis 1 zu 3 (einen abgesprungenen/ schlummernden Kunden zurückgewinnen ) zu 7+ (Neukunden). Dirk Kreuter: Verkaufs- und Arbeitstechniken...

62 Kundenbindung ökonomisch, technisch-funktional Kunden binden auf verschiedenen Ebenen 1. emotional: wichtigste und sicherste Methode, dialogorientiert, der Kunde als Partner Bsp. : (Mahn-) Gebühren zahlen:?? Wie fühlt sich der Kunde, wenn er in der Schlange ansteht, nur um eine Gebühr zu zahlen? Womöglich eine als Strafe empfundene Mahngebühr? Womöglich hört der Nachbar zu?!! Wie fühlt sich der Kunde, wenn Sie Verständnis für seine Verärgerung haben (Passiert uns allen manchmal) und ihm einen hilfreichen Vorschlag zur Verbesserung (Leihfristerinnerung) unterbreiten? 2. ökonomisch: Image der Sozialversorgung contra Anerkennung beim Geldgeber 3. technisch-funktional: der Kunde muss die Medien zurückbringen An dieser Stelle Werbung für neue Medien? Abfrage Zufriedenheit, Weiterempfehlung?

63 Kundenbindung vertraglich Kunden binden vertraglich 4. vertraglich: BC seit 2008 Mitgliedschaft mit Einzugsermächtigung: * Jahreskarte verlängert sich automatisch, wenn keine Kündigung bis 4 Wochen vorher * Kunde erhält Erinnerungsbeleg * Bonus: kostenfreie Leihfristerinnerung digital * Ergebnis 2012: 51,1 % der aktiven Kunden haben eine Einzugsermächtigung erteilt. ( 43,6 % der Aktiven sind > 18 Jahre) 5. Durch Wechselbarrieren: Schriftliche Kündigung per Einschreiben 6. Durch Preisstaffelung: Für Stammkunden nach 10 Jahren 10 % Rabatt Tipp: Den Kunden wenn mögl. immer mit Namen ansprechen!

64 Kundentreue Bsp. BC Kundentreue Stammkundenauswertung aktive Leser dar. seit 1992 (Beginn EDV) 305 3,4% 3,40% dar. seit ,3% 7,20% 7,40% 20 Jahre und mehr dar. seit ,7% 10,70% 10,80% 15 Jahre und mehr dar. seit ,9% 24,00% 24,40% 10 Jahre und mehr dar. seit ,7% 52,30% 53,20% 5 Jahre und mehr 305 Kunden sind seit 1992 Mitglied der Stadtbibliothek (3,4 %) 667 sind mehr als 20 Jahre lang aktiv (= 7,3 %) 1059 / 11,7 % der derzeit aktiven Kunden sind seit 2002 ohne Unterbrechung Kunde. Fast 25 % der Kunden (2261) sind länger als 10 Jahre Mitglied des MIZ. Mehr als die Hälfte unserer Kunden (53,7%) ist seit mehr als 5 Jahren kontinuierlich aktives Mitglied.