Kundenorientierung: Wie Kunden glücklich und Bibliotheken noch erfolgreicher werden

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1 Kundenorientierung: Wie Kunden glücklich und Bibliotheken noch erfolgreicher werden Landesfachstelle Bayern 22. April 2013 Würzburg Frank Raumel Bibliotheksleiter MIZ Biberach 1

2 Kundenorientierung: Ablauf Vorstellung : Frank Raumel und das MIZ Biberach Warum am Kunden orientieren? Kaffeepause Definition Kundenorientierung / Kunde. Orientierungsgrenzen Was wissen wir über unsere Kunden? Was nicht? Wie erfahren wir mehr? Mittagspause Instrumente der Marktforschung Kaffeepause Wir werden noch kundenorientierter: Service / Marketing / Vertrieb Strategie: Von der Kundenorientierung zur Kundenbindung Ende 2

3 Vorstellung : Frank Raumel und das MIZ Biberach Studium Bibliothekswesen FHB Stuttgart Jahre Stellvertreter in der Kreisergänzungsbücherei in Villingen-Schwenningen seit 1990 Leiter der / Riß kaufmännische Prägung 3

4 Biberach Landkreis Einw. Stadt Einw. 4

5 Viehmarktstraße Biberach Telefon 07351/51498 Das Medien und Informationszentrum MIZ und seine Angebote Telefax 07351/51526 Öffnungszeiten: Di 10:00-19:00 Mi 10:00-19:00 Do 10:00-19:00 Fr 10:00-19:00 Sa 10:00-14:00 Denkmalgeschütztes Spitalgebäude 1515 Renoviert 1996 Internet: info@medienzentrum-biberach.de Wochenöffnungsstunden: 40, Jahresöffnungsstunden 2012: 1985 h h (Mediothek) = 3540 h 5

6 Ressourcen Ressourcen ,40 Personalstellen incl. hausbez. Stellen + 16 ehrenamtliche MA + 5 Bücherkinder + Freundeskreis mit 40 Lesepaten / -mentoren 6

7 Ressourcen Ressourcen 2012 Räume renovierter Altbau, 1047 qm Publikumsfläche 300 qm Mediothek der Gymnasien Budget Ausgaben darunter Medienetat (incl. NK) darunter EDV-Kosten Einnahmen (Ausleihgebühren ) Zuschussbedarf 2012: (0,92 % des Verwaltungshaushaltes)

8 Frisch ausgepackt Neuerwerbungen: Frisch ausgepackt Sachbücher Romane Jugendbücher Kinderbücher jährl. mehr als neue Medien 8

9 Bestand nach Mediengruppen 2012 ( Anteil non-print: 15,9 % ) 10,5 % Medienmarkt 37,9 % Sachliteratur Kinder-/Jugendliteratur 33,7% Schöne Literatur 17,9 % 9

10 > Entleihungen Entwicklung Ausleihe und Bestand Ausleihe Bestand

11 Selbstbedienung bei der Ausleihe Selbstbedienung bei der Ausleihe bequem, sicher, schnell RFID seit 12/

12 RFID Rückgabe und der Rückgabe 9-fach Rücksortierung Von außen und innen 12

13 OPAC, Homepage, 13

14 Übung: Wichtigstes Bibliotheksziel Was ist für Ihre Bibliothek das wichtigste Ziel? 15

15 Übung: Wichtigstes Bibliotheksziel Ohne Kunden keine Öffentliche Bibliothek und keine Bibliothekare. Der Kunde rechtfertigt unser Dasein und unsere Arbeitsstelle. Es geht in Zukunft nicht mehr primär darum, möglichst viele Medien und Informationen in hoher Qualität bearbeitet zu haben, sondern es ist relevant, möglichst viele besonders zufriedene (Stamm-) Kunden zu haben. Hannelore Vogt, 2004, Kundenzufriedenheit... 16

16 Mind Map Aspekte der KO 17

17 Warum am Kunden orientieren Warum wird Kundenorientierung immer wichtiger? 1. Die Märkte verändern sich rasant 2. Bibliotheken haben ihr Monopol als kostengünstige (kommunal geförderte) und bequeme Literatur- und Informationsversorger längst verloren Buchhandel: online schneller, kostenfreier Versand direkt nach Hause Buchhandel unterstützt Kitas und Schulen (Bücherrucksack, Buchverkaufsausstellung, Lesungen, Vorlesewettbewerb etc.) Amazon erzielt hohe Kundenbindung mit kindle-e-books, hat bereits eine Leseflat für Premium- Kunden, arbeitet an einer Leseflat für alle Bertelsmann bietet die Leseflat Skoobe bereits für 10 /Monat an (Produkt unbegrenzte Ausleihe gegen Jahresgebühr ist nicht mehr einmalig) ekz verkauft E-Medien an Endkunden ( Verlage mit Online-Zeitungen und Zeitschriften Informationsbeschaffung über Google u. Co. mit komfortablen Recherchemöglichkeiten und einem scheinbar unbegrenzten Angebot für die meisten Menschen kein Problem mehr 3. Die Kunden werden kritischer und ihre Macht auf einem transparenteren Markt nimmt zu. 4. Die Wechselbarrieren (Preis, Erreichbarkeit...) werden niedriger. 5. Die möglichen Kundenmengen schrumpfen durch die demographische Entwicklung. 18

18 Warum am Kunden orientieren Entwicklung ÖB in Deutschland Stand: (c) hbz 2013 Öff.std / Jahr Entleiher Neuanmeld. Besuche Bestand insges Entleih. insges. Ausgaben insges. Stellen (Plan) , , , , , , ,33 Diff. % -1,47-9,93-15,02-2,65-1,40 5,22 9,34-3,23 19

19 Warum nicht Neukunden aquirieren? Warum nicht Neukunden aquirieren? Informationen über Nicht-Kunden viel schwerer zu erhalten, als über Kunden (Warum kommen die nicht?) Das Marketing zur Neukundenaquise ist fünfmal teurer als jenes zum Halten der Kunden. Kundenbindung spart Kosten, indem Stammkunden gehalten werden. Wachstum ist bedeutend einfacher durch Kundenbindung als durch Neuaquise zu bewerkstelligen. 20

20 Begriff Kundenorientierung Was ist Kundenorientierung? Welches Ziel hat sie? Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. 21

21 Kundenzufriedenhei t Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Nur loyale Kunden kommen wieder. Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines permanenten Vergleichsprozesses zwischen den subjektiven Ansprüchen und Erwartungen und der tatsächlich wahrgenommenen Leistung. Dieser Vergleich kann zu Unzufriedenheit, Zufriedenheit oder Kundenbegeisterung führen. Kundenzufriedenheit führt nicht automatisch zur Kundenbindung, ist aber eine Grundvoraussetzung dafür. 22

22 Übung: Wie empfinden Sie Ihre Kunden? König oder Bittsteller? Wie bezeichnen Sie Ihre Kunden? Was schätzen Sie an Ihnen? Was nicht? Nennen Sie auch Adjektive, die Sie bei Kollegen / Mitarbeitern hören. 24

23 Begriff Kunde Leser, Besucher, Kunden? - Begriffsklärung Besucher: alle, die die Bücherei besuchen (offline, auch online?) Leser / Entleiher: alle, die einen Bibliotheksausweis besitzen (Mitglieder?) Aktive Leser: alle, die im Kalenderjahr mindestens 1 Medium entleihen Nutzer / Benutzer : etwas nutzen, einen Nutzen haben Nichtnutzer: nutzlos?, noch nicht Nutzer? Gäste: willkommene Besucher, die wir an der Rezeption begrüßen Freunde? ; Partner? Kunde einer Bibliothek sind alle, die in irgendeiner Form mit ihr in Kontakt treten: Externe und interne Kunden (Verwaltung, Freundeskreis, MA Ehrenamtliche, Sponsoren, ehemalige Kunden, Multiplikatoren, Zulieferer, Medienvertreter, Personalbeschaffungsmärkte... 25

24 Grenzen der Kundenorientierung Grenzen der Kundenorientierung Politischer Auftrag Finanzieller Rahmen Personelle Möglichkeiten Personalmenge Mitarbeiter: Hemmschwellen (in der Sache, grundsätzlich) Unkenntnis des Kundenverhaltens, der Kundenwünsche, der Kundenerwartungen und -bdürfnisse Fehlende Zielsetzung (Vision, Mission, Leitbild) 27

25 Marktforschung (Kunden 1) Marktforschung statt Vermutungen: Was wissen wir über unsere Kunden? (1) 1. Analyse vorhandener Kunden-Daten: absolut: Alter, Geschlecht, Wohnort, Aktiv, Passiv, Neu, Zahlweise, Benutzergruppen, Ausleihverhalten (Ausleihcontrolling, Anschaffungswünsche), Aktivitätszeiten relativ: Leserfluktuation, Marktdurchdringung, Aktivitätsgrad je Ort, Verlauf: Entwicklung Leseranteile nach Geschlecht / Alter / Wohnort, Ableitung von Entwicklungsprognosen Bsp. BC: Der Anteil der Leser ab 60 Jahren steigt überdurchschnittlich um 13,8 % auf 5,3 % der Leserschaft (461 Personen), ist aber weiterhin deutlich unterdurchschnittlich zur Bevölkerungsstruktur. Unsere Maßnahmen im Segment Senioren greifen, aber sehr langsam. Bsp. BC: Mehr als 1/3 aller Ausleihen, Verlängerungen und Rückgaben werden außerhalb der Öffnungszeiten getätigt. Dieser Wert wächst kontinuierlich. Die Zahl der Besucher sinkt. Entweder aus der Begründungsdiskussion langsam entfernen, mitzählen oder für mehr Besucher sorgen. Möglichkeiten diskutieren. 28

26 Was wissen wir über unsere Kunden (2) Was wissen wir über unsere Kunden? (2) 2. Erhebung und Analyse von Befragungsdaten: alltägliche Fragen ans Personal (Auskunftsstatistik, CRM), Besucherbefragung (Durchführung, Ergebnisse BC Nicht-Nutzer-Befragung (BC 2012) Befragung Schüler und Lehrer in der Zweigstelle Mediothek 3. Fokusgruppendiskussionen: s. Hannelore Vogt, Wünsche und Erwartungen (ungleich Bedürfnisse!) Beschwerdemanagement CRM, Feed-back-System, Kundenerwartungsmanagement (Teil 3) 5. Vergleich mit Sekundärdaten Stat. Landesamt, Bibliotheken ähnlicher Größe, Art etc. (BIX), Einwohnermeldeamt, Berichte KiGa-, Schulbericht, HH-Plan, Prognos-Studie, Soziodemographische Marktforschungsergebnisse... 29

27 Marktforschung 3: sich in den Kunden versetzen Was wissen wir über unsere Kunden? (3) 6. Sich in den Kunden versetzen Kundenbeobachtung: fühlt sich der Kunde wohl? Dem Kunden zuhören: Analyse der Kundenfragen über jährliche Auskunftsstatistik Testanrufe: Wie freundlich sind die MA? Korrekte Auskünfte? Testkunde sein: im eigenen Haus (Anonyme Testkunden prüfen beim Mysterie-, Silentshopping im Auftrag der Bibliotheksleitung), bei der Konkurrenz (Warum nutzt der Kunde andere Anbieter? Was macht der Buchhandel vor Ort besser? Was bieten Online-Dienste Buch, Musik, Film?) überall Benchmarking: Was machen andere Bibliotheken besser: BIX, Vergleichsringe, Best Practice TIPP: Ein Formblatt erleichtert die Erfassung von Lob, Anregungen, Fragen, Problemen, Beschwerden. Erinnern Sie ihre MA alle 3 Monate! 30

28 Übung: Gründe für positive Kaufentscheidung Warum nutzen Sie bestimmte Händler / Lokale und andere nicht? Was bedeutet das für die Büchereiarbeit? Reflektieren Sie Ihre Erfahrungen und Eindrücke möglichst genau, gehen Sie ganz nah ran. a. Gruppen Händler oder Lokale bilden und Aufgaben verteilen: 1. Zeitüberwachung, 2./3. Plakat schreiben, 4./5. Vorstellung im Plenum b. 5 Min. eigene Überlegungen aufschreiben c. Gedanken zusammenfassen in 2 Spalten: Gründe / Auswirkungen (20 min) d. Vorstellung im Plenum 32

29 Ausleihcontrolling Ausleihcontrolling was wird wie oft ausgeliehen? Anteil Nuller Effizienz (Ausleihanteil/Bestandsanteil) Wertschöpfung (Ausleihen je investiertem ) Auswirkung auf Etatplanung? Entwicklung Schwerpunkte Vergleich mit Kundenbefragung Verfügbarkeit, Aktualität s. Bestandsplanung 33

30 Leserfluktuation Leserfluktuation (Kundenloyalität) Indikator der Kundenbindung Berechnung: (Aktive Leser alt + Neukunden Aktive Leser neu)/ Aktive Leser alt Bsp.: = 1000 / 6000 = 16,6 % Fluktuation Werte: BC 2011: 20 %, %, Betriebsvergleich NRW ÖB 24 % (1997) Ursachen für Migration: Nicht beeinflussbar: Umzug, Tod, Beeinflussbar: Unzufriedenheit mit... (Kunden befragen) Zero-Migration machbar? Chance der Kundenrückgewinnung nur, wenn Kunden nicht genötigt oder durch Zorn verprellt werden. TIPP: Akzeptieren Sie ein Nein. (s. BuB 2008/09 Petra Büning u.a.) 34

31 Marktdurchdringun g Marktdurchdringung a) Anteil der Bewohner, die einen Leseausweis besitzen b) Anteil der Haushalte, die einen Leseausweis haben c) Anteil der Bewohner, die im vergangenen Jahr aktiv waren nach Alter / -sgruppen Berechnung: Zahl der Ausweisbesitzer von 6 9 Jahren / Zahl der Einwohner in diesem Alter Auszug Jahresbericht

32 BIX Benchmarking mit dem BIX Quantitativer Ansatz zur Messung der Kundenorientierung Vergleich getrennt nach ÖB / WB unterteilt in 5 Größenklassen nach Einwohnern Bibliotheksort Gliederung in 4 Kriterien: Angebot, Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit, Entwicklung Indikatoren im Bereich Kundenorientierung: Besuche je Einwohner Virtuelle Besuche je Einwohner Entleihungen je Einwohner Umschlag Jahresöffnungsstunden je Einwohner Ab 2012 kein Gesamtranking mehr Ab 2012 zusätzlicher Vergleich mit der DBS 36

33 Warum am Kunden orientieren 2 Auszug Jahresbericht

34 Vergleich Sekundärdaten Vergleich mit Sekundärdaten Einwohnermeldeamt: Bevölkerungszahl nach Alter, Geschlecht, Zahl der Haushalte, Statistisches Landesamt: Einwohnerzahl der umliegenden Orte (Einzugsgebiet, Marktdurchdringung) Verwaltungsberichte, HH-Plan: KiGa-Plan, Schulbericht, Prognosstudie etc. (Schülerzahlen Stand und Entwicklung.. ) Soziographische Daten von Marktforschungsunternehmen: Semiometrie von TNS Infratest Zielgruppen-Galaxie von GIM Sinus-Milieus von Sinus Sociovision: Die Sinus-Milieus gruppieren die deutsche Bevölkerung in Milieu-Cluster. Menschen, die sich in ihrer Lebensauffassung und Lebensweise ähneln, werden zusammengefasst und beschrieben entsprechend ihrer sozialen Lage, von Bildung, Beruf, Einkommen sowie ihrer Grundorientierung von traditionell bis postmodern. (Hübner, S. 40) 38

35 Sinus Milieus Sinus Milieus von Sinus Sociovision (Heidelberg) 39

36 Besucherbefragung Besucherbefragung Klassisches Mittel der Kundenforschung In BC seit 1993 in 3jährigem Abstand Auswertung durch Fachstelle Tübingen, HdM Grundfragebogen landesweit Zusatzfragebogen BC zur Prüfung der Kundenreaktion auf neue Services) und zur Planung neuer Angebote Statistische Repräsentativität: mind. 300 Rückläufe Kundenrepräsentativität: Vergleich Alter, Geschlecht, Ausweisbesitz Musterfragebogen Bayern: Bsp.: Nutzerbefragung in der Stadt- und Schulbücherei Gunzenhausen, Mittelfranken, Einw., Winter 2012/13, Fr. Guthmann 40

37 Umsetzung der Erkenntnisse Wir sind nicht dazu da, das zu tun, was wir als Unternehmen für richtig halten, sondern um die Wünsche der Kunden zu erfüllen. Besucherbefragung: Umsetzung der Erkenntnisse kann schwer fallen mittelfristige Aufgabe verbessert die politische Argumentation Beispiele BC: Orientierung verbessert (autonomer Kunde, Einsparung Zeit und Nerven durch Wegfall von immer gleichen Fragen) mehr Sitzmöglichkeiten Wohlfühlatmosphäre schaffen 41

38 Übung: was wissen wir nicht über unsere Kunden? Was wissen wir nicht über unsere Kunden? 42

39 Was wissen wir nicht Was wissen wir nicht über unsere Kunden? Lebensumstände Familienstand, Anzahl der Kinder, Arbeitsort, Herkunft usw. Unartikulierte Bedürfnisse und Verhaltensmuster, Träume, Sehnsüchte Aktuelle Probleme Finanzielles, intellektuelles Potenzial Interessen 43

40 Übung: Sehnsüchte der Bibliothekskunden 90% 80% 70% 82% 1a. Warum besuchen Sie heute die Bibliothek? 60% 50% 40% 30% 28% 33% 20% 10% 0% 3% 5% 13% 1% Besucherbefragung Biberach

41 Arbeitsgruppen: Motive und Störfaktoren Ein Intellektueller ist einer, der in eine Bibliothek geht, selbst wenn es nicht regnet. Andre Roussin 1. Welche Motive haben unsere Kunden? Wie können wir diese ansprechen? 2. Welche Störfaktoren gibt es? Wie können wir diese minimieren? a. Gruppen bilden und Aufgaben verteilen: 1. Zeitüberwachung, Kartenschreiber, Vorstellung im Plenum b. 5 Min. eigene Überlegungen auf Karten schreiben c. Ergebnisse diskutieren und zusammenfassen (10 min) d. Ergebnisse präsentieren 45

42 Schlechter Service als Grund für Anbieterwechsel Unzufriedenheit wegen Defiziten in Kundenfreundlichkeit und Servicequalität An erster Stelle der Beschwerden bzw. der meistgenannten Gründe für die Abwanderung von Kunden im Konsumgüterbereich stehen Ursachen, die ausschließlich im Servicebereich liegen: Bsp.: Gründe für das Abwandern im Einzelhandel: 1 % der Kunden stirbt einfach weg 3 % der Kunden verschwinden durch Umzug aus dem Einzugsgebiet 5 % verändern ihre Wertvorstellungen im Laufe der Zeit 9 % gehen bei einer Preiserhöhung nicht mehr mit 14 % akzeptieren einen Qualitätsmangel (Produkt, Leistung) nicht mehr und gehen zur Konkurrenz 68 % gehen wegen des Defizits an Kundenfreundlichkeit und der mangelnden Servicequalität aus: Klein: Kulturmarketing, 2011 In der Kultur ist das nicht anders! 46

43 Unzufriedene Kunden Unzufriedene Kunden? Laut einer Studie der Ingolstadt School of Management: 70 bis 75 % der unzufriedenen Kunden laufen kommentarlos zu Wettbewerbern über Unzufriedene Kunden teilen ihre schlechte Erfahrung neun bis zehn (11 13) Personen mit, 13 % kommunizieren ihre Unzufriedenheit an mehr als 20 Personen jede erfolgreich bearbeitete Beschwerde wird fünf Personen mitgeteilt 54 bis 70 % der zufriedengestellten Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden (bei schneller Reaktion bis zu 95 %) aus: Hübner: Service, 2009 Beschwerden sind die Spitze eines Eisberges. Wer sie ernst nimmt und analysiert, kann ev. durch strukturelle Veränderungen die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern 47

44 Kunden glücklich machen durch besseren Service Kunden glücklich machen durch besseren Service Erreichbarkeit: Öffnungszeiten pro Woche / Verteilung Standort: Parkmöglichkeiten, Anbindung ÖPNV, Barrierefreiheit: räumlich, datentechnisch, Online-Services Rückgabe außerhalb der Öffnungszeiten Erkennbarkeit des Personals (Namensschild, Teamkleidung) Wartezeiten / Verfügbarkeit des Personals pro Öffnungsstunden Orientierung im Haus (Übersicht, Beschriftung, Leitsystem) Atmosphäre / Ambiente / Sauberkeit / Ausstattung Preis / Produktqualität Beratungsqualität Vom Point-of-Pain zum Wow! -Effekt Hübner 48

45 Teamkleidung / Image Teamkleidung Teamfortbildung 4. Aufl. Leitbild 2007 einheitliches Outfit zur besseren Erkennbarkeit, Ansprechbarkeit Ausdruck unserer Seriosität und Professionalität Arbeitspapier Teamkleidung (wer, was, welche Menge, wann zu tragen, Pflege, Übernahme...) Budget Reaktionen 49

46 Service im EG Nah am Kunden und alles aus einer Hand: Servicepoint im EG je Öffnungsstunde 1 Dipl. Bibl. + 1 FaMI (3 x 3 Std.-Schichten) Kundenvorteil: alle Services aus 1 Hand: Anmeldung, Beratung / Information, Gebühren (Einzugsermächtigung) Internet, Technik-Troubleshooting Videoüberwachung Kundenvorteil: Wartezeiten reduziert 50

47 Service im EG Anmeldung und Medienrückgabe erleichtern Kunde kann sitzen oder stehen Spielgelegenheit für kleinere Kinder, Eltern haben mehr Ruhe Give-aways für Kinder Uhrzeit Informations-TV verkürzt Wartezeiten Abstellmöglichkeit für große Körbe etc. Deutliche Ausschilderung WC ( Nette Toilette statt Kloschlüssel!) geschlechtsneutrale Wickelmöglichkeit Einkaufskörbe Medienablage und Korbrückgabe an den Selbstverbuchern 51

48 Orientierung im Haus und im Bestand Orientierung im Haus und im Bestand einfach und logisch an welchen Stellen orientiert sich der Kunde? Farben und Zahlen Übersicht Haus Stockwerk Regal Führung vom Katalog aus Special für Kinder, Eltern, Erzieher: Fritzle 52

49 Leitsystem I Erschließung für Kinder: Leitsystem der Kinder- und Jugendabteilung Lilliput für Kinder von 0-9 Jahren Knuddelbär Kalle Bilderbücher (gelb) Willi Wichtel Kinderromane (grün) Rabe Ragus Kindersachbücher (grau) Kunterbunt AV-Medien YoYo die Jugendbücherei von Jahren YoYo Romane Jugendromane (rot) YoYo Action AV-Medien 53

50 Leitsystem II Erschließungshilfe für Leseanfänger / schwache Leser: Fritzle Standort- und Themenorientierung über Symbole 1. Themen-Bild am Regal 2. Themen-Bild im Regal 3. Themenwort + Lesekompetenz auf dem Buchrücken 54

51 Leitsystem III Erschließung für schwache Leser: Fritzle Farbliche Kennzeichnung der notwendigen Lesefähigkeit direkt an den Medien grün - gelb - rot - weiß - Bilderbuch ohne Text Wörter oder kurze Sätze Buch mit wenig Text Buch mit viel Text 55

52 Leihfristerinnerung Dem Kunden das Leben einfacher und schöner machen: Die Leihfristerinnerung Einführung 2008 als Anreiz zur Erteilung einer Einzugsermächtigung dann kostenfrei, sonst 6 pro Jahr Imageverbesserung: wir bestrafen nicht, wir helfen dem Kunden 15. Wie zufrieden sind Sie mit...? Gesamt sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden ebenso: Verknüpfung mit Kinderkonten den Medienausstellungen 21% 76% 3% der Leihfristerinnerung per /SMS 68% 29% 3% dem Hörbuchangebot 22% 64% 14% der neuen Beleuchtung 30% 67% 3% Kundenbefragung 09/

53 Preis- /Leistungsverhältnis Überprüfung Preis / Produktqualität: 11. Finden Sie die Benutzungsgebühren im Verhältnis zu den Leistungen der Bibliothek angemessen? 1% 14% 4% 27% 54% ja eher ja eher nein nein zahle keine Kundenbefragung 09/

54 Marketing In Kontakt bleiben: Marketing Pressearbeit ist mehr als das Verfassen von Veranstaltungsankündigungen: Verknüpfung mit grundsätzlichen Zielen der Leseförderung, neuen Produkten, Beteiligung der Kunden, Bildungspartnerschaften, Sonderangebote... Die Qualität der Services definiert sich durch die Wahrnehmung des Kunden Eine Botschaft muss dreimal übermittelt werden, ehe sie beim Empfänger wirklich ankommt! Bedienen Sie möglichst viele Werbekanäle Außenwerbung: Banner, Flags, Plakatständer, innerstädtische Ausschilderung, Hausbeschriftung, Stadteingangstafeln... Innenwerbung: TV, Flyer, Jahresbericht, Leitbild, Satzung, Preisliste usw. Direktwerbung: Newsletter (allgemein und zielgruppenspezifisch), Briefumschlag, Aufkleber, Stempel, Rückseite von Mahnungen, Vorbestellbenachrichtigungen... 58

55 TIPP Marketing TIPP : Perspektive wechseln: Ihr Kunde wählt ihr Produkt/Dienstleistung für einen Zweck, um eines seiner Probleme zu lösen. Helfen Sie ihm dabei und bewerben sie nicht ihre Produkte, sondern deren Kundennutzen. Nehmen Sie den Blick des Kunden ein. Sie sehen weder Tacho noch Verkehrsschild scharf? Die Brille motivationsposter.de 59

56 Bibliothek als Marke Bibliothek als Marke - Bibliotheksmarketing Den rationalen und bewussten Konsumenten gibt es nicht. Weit über 70 % seiner Entscheidungen fallen unbewusst. Erfolgreiche Kaufsignale einer Dienstleistung werden vom Gehirn direkt in Kaufverhalten umgesetzt, ohne dass das Bewußtsein des Kunden etwas davon merkt. (Häusel: Brain View, 2008) Das Gehirn liebt Marken. Denn es spart Energie, wenn es nicht jedes Mal neu entscheiden muss, ob etwas gut oder schlecht für seinen Träger und seine eigene Weiterentwicklung ist. Damit Bibliothek zur Marke wird, bedarf es der beständigen emotionalen Werbung. Bibliotheken haben es gut: Sie können viele Kunden in einem Alter ansprechen, in dem das Gehirn schnell lernt und gierig auf neue Erfahrungen ist. Diese Chance sollten Bibliotheken nutzen und möglichst vielen Kindern einen regelmäßigen Kontakt zur Bücherei zu ermöglichen: positive Erlebnisse für alle Sinne. Also bitte nicht: Wenn ihr die Bücher nicht rechtzeitig zurückgebt, dann bestrafen wir euch mit einer teuren Mahnung und eure Eltern schimpfen mit euch! 60

57 Vertrieb: Kundenkontakte Wir sind schon ein merkwürdiges Volk, wenn wir mit Freude Maschinen bedienen, aber jedes Lächeln gefriert, wenn es sich um die Bedienung von Menschen handelt. Roman Herzog, (Dt. Bundespräsident ) Offen für Kundenkontakte? (Vertrieb / Kundenberatung) persönlich: inhouse, outhouse, Namensschild mit Vornamen / Funktion / Qualifikation, telefonisch: Erreichbarkeit, Direktwahl, 1. Eindruck, Qualifikation, schriftlich: Reaktionsgeschwindigkeit, Ton, Klarheit elektronisch: Mitarbeiter mit Foto, Zuständigkeit, Rückrufangebot Kommunikation: klar, logisch, freundlich, respektvoll, verständlich (kein Fachjargon), persönlich, unbürokratisch, (Bsp.: Infotexte... Beratungsqualität: Zuverlässigkeit, prompte Bedienung (Entgegenkommen), Souveränität (fachlich und menschlich), Empathie (Aufmerksamkeit), Erscheinungsbild Bsp. BC: 4 Workshops: Umgang mit Reklamationen - Beschwerdemanagement, Qualitätsstandards Service, Schwierige Kunden, Hausordnung, Argumentationslinien, Marketing, Persönliche Ansprache, 61

58 Wo der Service lacht Wo der Service lacht Sind Ihre Mitarbeiter / Kollegen gut drauf? Indikator: Fortbildungsquote (Bsp. BC: 2,3-3,0 % der MAStd., Stadtverwaltung 0,7 %der PK-Kosten) Indikator: Krankheitsquote (Bsp.: BC 2,74 %) Indikator: Verhalten gegenüber dem Kunden Indikator: innerbetriebliche Kommunikation Indikator: Streitschlichtung durch Chef motivationsposter.de 62

59 Arbeitszufriedenheit Je höher die Loyalität der Mitarbeiter, desto höher ist die Kundenzufriedenheit Arbeitszufriedenheit Kollegen: Zusammenhalt, Umgang, Motivation, Sympathie Tätigkeit: Inhalt, Aufgabenart Arbeitsbedingungen: Arbeitsmaterial, Bezahlung, Lohngerechtigkeit Organisation: Mitsprache, Weiterbildung, Aufstiegsmöglichkeiten Vorgesetzte: Gerechtigkeit, Kompetenz, Freundlichkeit, Wertschätzung, Vertrauen Kundenzufriedenheit Produkt/Dienstleistung: Qualität, Aktualität Preis: Niveau, Preis-Leistungsverhältnis Mitarbeiter: Freundlichkeit, Kompetenz Umfeld: Atmosphäre, Übersicht... Service-Qualität: Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit... Damit Service gelingt, brauchen Mitarbeiter Orientierung und Freiheit 63

60 Formen des Kundendialogs 1 Spezielle Formen des Kundendialogs: 1. das Auskunftsgespräch s. Was für ein Service! von Tom Becker, 2007 darin u.a. Die Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst in der Münchner Stadtbibliothek (S. 187 ff): Standards und Verhaltensweisen zur Kundenkommunikation Im Vordergrund steht der wertschätzende Umgang mit dem Kunden auf gleicher Augenhöhe.... Partnerschaftlich kommunizieren offen, aufmerksam, zugewandt Respektvoll auftreten höflich, kultiviert, stilvoll Kontinuität über die einzelne Auskunftssituation hinaus gleichmäßig, nachvollziehbar, verlässlich, pünktlich, korrekt... Machen Sie das Problem des Kunden zu Ihrem Problem! 64

61 Warum am Kunden orientieren 2 Die Qualitätsstandards für den Kundenservice in der DER KUNDE UNSER PARTNER Diese Vereinbarung beinhaltet Standards und Verhaltensweisen, die sich grundsätzlich mit unserem Kunden- und Serviceverständnis auseinander setzen. Im Vordergrund steht der wertschätzende Umgang mit dem Kunden auf Augenhöhe. Schlagwortartig ist dies so zu beschreiben: Partnerschaftlich kommunizieren offen, aufmerksam, zugewandt Respektvoll auftreten höflich, kultiviert, stilvoll Kontinuität über die einzelne Auskunftssituation hinaus gleichmäßig, nachvollziehbar, verlässlich. Standard Wir widmen dem Kunden unsere ganze Aufmerksamkeit. Mögliche Verhaltensweisen Ich mache jede Frage zu meiner eigenen. Ich registriere, wenn sich ein Kunde nähert, blicke kurz in seine Richtung und lege meine Nebentätigkeit sofort weg. Ich biete dem Kunden einen Stuhl an, um ihm das Gefühl zu vermitteln, mir Zeit für ihn zu nehmen. Ich vermittle durch Körper- und Sitzhaltung Interesse. Ich nehme zu jedem neuen Kunden Blickkontakt auf. Ich suche während des Auskunftsgesprächs immer wieder Blickkontakt zum Kunden und "klebe" nicht am Bildschirm. Ich nehme mir auch in Stresssituationen die nötige Zeit für den Kunden und bleibe freundlich und höflich. Auch bei dem x-ten Kunden erkläre ich Dinge so kurz wie möglich, aber so ausführlich wie nötig. Um dies beurteilen zu können, muss ich herausbekommen, wie weit sich der Kunde bereits auskennt. Ich denke daran, dass ich einen Bibliothekslaien vor mir habe. Der Kunde vor mir hat Vorrang vor dem klingelnden Telefon. Ich biete dem Kunden an, jederzeit wieder fragen zu dürfen. Ich bearbeite ein umfangreiches Kundenanliegen so, dass weitere Kunden nicht beeinträchtigt werden. 65

62 Formen des Kundendialogs 2 Spezielle Formen des Kundendialogs: 2. die Anmeldung: Zeit lassen (Sitzgelegenheit, Spielmöglichkeit für die Kinder, Ruhe) persönlich (Zum ersten Mal hier? Spezielle Wünsche? Welche Probleme will der Kunde lösen?: Da haben wir was für Sie!) 3. Beschwerden / Kritik / Lob (CRM in Teil 3) günstigste Form der Marktforschung qualitative Methode der Kundenzufriedenheitsmessung nur Wenige beschweren sich tatsächlich direkt Beschwerden (online, offline) leicht machen aktiv erfassen durch MA über Formblatt, auswerten, abarbeiten! Erfahrung BC: von 180 Rückläufen 2005 zurück auf 45 in Informationsveranstaltungen: Informationskaffee für Kooperationspartner AG Kommunaler Bildungsplan 66

63 Von der Kundenakzeptanz zur Kundenbindung Von der Kundenablehnung zur Kundenbindung: Methoden: Kundenbindung (Freund / Partner) Kundenorientierung (Gast) Kundenfreundlichkeit (Besucher) Kundenakzeptanz (Bittsteller) Kundenablehnung (Störenfried) Kundenintegration: frühe Beteiligung an Entscheidungen (ZS-Auswahl) Prosumer: Der Kunde produziert Dienstleistung (Selbstverbuchung) und wird Teil des Unternehmens. Danke, dass Sie uns unterstützen. 67

64 Kundenerfahrungs management Kundenerfahrungsmanagement bzw. Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden 30% 26% begeisterte Botschafter der 25% Marke oder des Produkts zu 19% 20% 18% machen ( satisfied - loyal - 15% advocate ). Damit setzt CEM 11% 11% 10% 10% nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereit- 6% 5% 5% 0% schaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mundpropaganda. aus Wikipedia 68

65 Kundenbindung allgemein Kundenbindung 1. In publikumsorientierten Einrichtungen wird die Bindung anders als im Konsumgüterbereich - hauptsächlich über den Dialog mit dem Kunden erzeugt. 2. Der Aufbau von Vertrauen ist Grundvoraussetzung für jede dauerhafte Beziehung. 3. Vertrauen verlangt Geduld, Zeit, Kompetenz und gegenseitigen Respekt. 4. Vertrauen gewinnt man nur mit authentischen Leistungsversprechen. 5. Spitzenunternehmen gewinnen rund 52 % der Kunden durch Weiterempfehlungen. Bei Durchschnittsunternehmen liegt dieser Wert nur bei 17 %. (Studie der Mainzerforum! Marktforschung GmbH lt. Hübner Service) 69

66 Kundenbindung emotional 1 Kunden binden emotional wichtigste und sicherste Methode, dialogorientiert, der Kunde als Partner Bsp. 1: (Mahn-) Gebühren zahlen?? Wie fühlt sich der Kunde, wenn er in der Schlange ansteht, nur um eine Gebühr zu zahlen? Womöglich eine als Strafe empfundene Mahngebühr? Womöglich hört der Nachbar zu?!! Wie fühlt sich der Kunde, wenn Sie Verständnis für seine Verärgerung haben (Passiert uns allen manchmal) und ihm einen hilfreichen Vorschlag zur Verbesserung (Leihfristerinnerung) unterbreiten? Wenn Sie ihm die Auseinandersetzung mit seinem Vergessen durch Bankeinzug ersparen? Den Kunden wenn mögl. immer mit Namen ansprechen! 70

67 Kundenbindung emotional 2 Kunden binden emotional Bsp. 2: Die Nachkauf- und Nutzungsphase emotional absichern. Viele Kunden empfinden beim Kauf (einer Jahreskarte) ein Glücksgefühl, welches nach kurzer Zeit in Kaufreue umschlagen kann (Habe ich das Richtige getan?). Durch Bestätigung erfährt der Kunde jene Sicherheit, die er in dieser Phase braucht. z.b. durch Unterstützung beim ersten Ausleihvorgang: Haben Sie alles gefunden, was Sie suchten? Sind Sie zufrieden mit dem Angebot? Darf ich Ihnen zeigen, wie Sie schnell und bequem Ihre Medien ausleihen können? (Haben Sie toll gemacht. Geht ganz einfach, oder?) 71

68 Kundenbindung ökonomisch, technisch-funktional Kunden binden ökonomisch, technisch-funktional 2. ökonomisch: billig bleiben oder günstig werden? Image der Sozialversorgung contra Anerkennung beim Geldgeber 3. technisch-funktional: der Kunde muss die Medien zurückbringen An dieser Stelle Werbung für neue Medien? Abfrage Zufriedenheit, Weiterempfehlung? * Vor- und Nachteil der 24x7 Rückgabe 72

69 Kundenbindung vertraglich Kunden binden vertraglich 4. vertraglich: BC seit 2008 Mitgliedschaft mit Einzugsermächtigung: * Jahreskarte verlängert sich automatisch, wenn keine Kündigung bis 4 Wochen vorher * Kunde erhält Erinnerungsbeleg * Bonus: kostenfreie Leihfristerinnerung digital * Ergebnis : 54,5 % der aktiven Kunden haben eine Einzugsermächtigung erteilt. ( 45 % der Aktiven sind > 18 Jahre) 4% 1% 6% weniger als 1 Jahr 23% 1 bis 5 Jahre länger als 5 Jahre 66% Ich bin kein Mitglied, möchte es aber bald werden Ich bin kein Mitglied und möchte es auch nicht werden weil Wie lange sind Sie bereits Mitglied der Stadtbücherei? Besucherbefragung 09/

70 Kundentreue Bsp. BC seit mind. Jahren Anzahl Kunden Anteil ,53% ,49% ,76% ,78% ,77% ,65% ,69% ,19% ,42% ,69% ,30% ,03% ,76% ,65% ,37% ,58% ,18% ,37% ,76% ,04% % Kundentreue Beispiel BC Kunden sind mehr als 19 Jahre lang aktiv, also von Anfang an dabei (= 4,5 %) 726/ 8,3 % der derzeit aktiven Kunden sind seit Umzug in das neue Gebäude ohne Unterbrechung Kunde. Fast 16 % der Kunden (1393) sind länger als 10 Jahre am Stück Mitglied des MIZ Ein Viertel der Kunden ist seit mehr als 8 Jahren kontinuierlich aktives Mitglied. 43 % seit 5 Jahren. 74

71 Kundenbindung Bsp. Direktmarketing Aktionen zur Kundenbindung: spezifisches Direktmarketing Glückwunschkarte zu runden Geburtstagen Stammkunden: Geschenk für 10jährige Mitgliedschaft Schnuppergutscheine Junge Eltern: seit Januar 2012 werden auf Basis der monatlichen Veröffentlichung in der Lokalzeitung junge Eltern angeschrieben: Gutschein, Hinweis Lesetreff, Hinweis Buchpaket bei U6 Bookstart Gutscheinheft Neubürger 75

72 Kundenorientierung kostet. Bringt aber auch was. Kundenorientierung kostet. Aber bringt auch was! Kosten Zeitaufwand Personalaufwand Lernaufwand Geld für Werbung Ausgaben z.b. für MA- Schulungen Überprüfung der Produkte Nutzen Weniger Reklamationen Zufriedeneres Personal Qualifizierteres Personal Einsparungen durch höhere Kundenbindung Mehr Einnahmen durch mehr Kunden Einsparung unnützer Angebote 76

73 KO systematisch mit Leitbild Kundenorientierung kann nur gelingen, wenn das gesamte Bibliotheksteam die Grundsätze der Kundenorientierung mitträgt Vogt 2004 Für den Erfolg der Kundenorientierung ist ein planvolles, integratives Konzept entscheidend. Zur strategischen Planung und betrieblichen Etablierung ist das Instrument Leitbild gut geeignet, sofern es von allen Mitarbeitern getragen wird. Damit alle MA hinter den Leitlinien stehen, muss es gemeinsam entwickelt und am Leben erhalten werden (inhouse-schulungen). 77

74 Leitbild warum Leitbild Sobald der Geist auf ein Ziel gerichtet ist, kommt ihm vieles entgegen. Johann Wolfgang von Goethe Der Gesamtverwaltung Der Bibliothek (kompatibel) Vorteile: Orientierung, Motivation, ÖA mit Transparenz, Veränderungsbereitschaft Nachteile: Allgemeinplätze, nicht von allen MA mitgetragen, Aufwand für regelmäßige Pflege Mit Leben füllen: Vorgesetzte als Vorbild, Folgen bei Nichtbeachtung Auswirkung auf die Personalbeschaffung (kommunikative Kompetenz, Bereitschaft zum lebenslangen Lernen...) Auswirkung auf die Fortbildungsplanung Bsp. BC: Auszug Grundsätze im Umgang mit dem Kunden 78

75 Leitbild BC KO Unsere Bibliothek ist kundenorientiert Weil wir für alle BürgerInnen gut erreichbar sein wollen, gestalten wir unsere Serviceleistungen vielfältig, transparent, flächendeckend und barrierefrei. Wir kommen allen KundInnen aufmerksam, freundlich und engagiert entgegen. Unsere KundInnen sollen sich wohl fühlen und sich mit ihrer Bibliothek identifizieren. Deshalb machen wir sie zu einer Quelle der Inspiration, der Entdeckung, der Bildung und der sinnvollen Freizeitgestaltung in allen Lebensphasen für unterschiedlichste Zielgruppen. Leitbild MIZ, 5. Fassung Mai über uns/leitbild 79

76 Leitbild KO konkret Kundenorientierung - Konkret in den nächsten Jahren Weil wir für alle BürgerInnen gut erreichbar sein wollen, gestalten wir unsere Serviceleistungen vielfältig, transparent, flächendeckend und barrierefrei. Wir streben Leseplätze im Freien und einen naheliegenden Spielplatz an. Wir wollen die Öffnungszeiten auf 45 Stunden (ab 9 Uhr), bzw. auf 80 Stunden (Einlass über Ausweis, Aufsicht, Sonntagsöffnung) erweitern Bürgernahe Standorte, z.b. durch Intelligenten Bücherschrank bzw. Handausleihe (Zielgruppe Erzieherinnen/ Kindergarteneltern) sind unser Ziel Die Erweiterung des OPACs (catalogue enrichment), z.b. mit Inhaltsverzeichnissen, Bewertungen durch die Leser, Recherchehilfe durch Verlinkung der Signatur mit anderen Titeln dieses Standorts, Spezialfunktionen für Handy und Smartphone ( augmented reality ) schaffen Mehrwert, auch online wir unterstützen ermäßigte Ausweise für Studenten und finanziell schwache Mitbürger (über den Sozialpass) Wir wollen eine Anmeldung von zu Hause aus ermöglichen (digitale Unterschrift) 80

77 Leitbild KO konkret 2 Kundenorientierung - Konkret in den nächsten Jahren Wir kommen allen KundInnen aufmerksam, freundlich und engagiert entgegen. Die Beratungskompetenz der MA wird durch regelmäßige Inhouse-Schulungen verbessert (z.b. Erstlesereihen, Lernmedien, Bestandspräsentation...) Unsere KundInnen sollen sich wohl fühlen und sich mit ihrer Bibliothek identifizieren. Wir kümmern uns um eine permanente Erneuerung und Verbesserung der Raum- und Möblierungssituation (z.b. Licht und Teppich) Wir schaffen eine abwechslungsreiche, ästhetisch ansprechende Gestaltung z.b. durch saisonale Dekoration Wir gestalten einzelne Bereiche nach dem Bedarf unterschiedlicher Nutzergruppen Wir stärken die Kundenbindung durch mehr personalisierte Kommunikation (Treuebonus, Glückwunschkarten/-mails, Facebook) 81

78 Übung: Was nehmen Sie sich vor? Was nehmen Sie sich im Bereich Kundenorientierung für die nächste Woche vor? Bis zu den Sommerferien? Bis Ende des Jahres? 82

79 TIPP 1 TIPP s: Wohlfühl - Atmosphäre schaffen! Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden ein gutes Gefühl haben. Immer. Machen Sie die Bibliotheksbenutzung so leicht wie möglich. In allen Bereichen. 83

80 TIPP 2 TIPP s: Belohnen Sie Kunden und Mitarbeiter Belohnen Sie die Loyalität von Kunden - und Mitarbeitern. Nehmen Sie ihre Kunden ernst, denn jeder Kunde ist persönlich wichtig. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei eigenverantwortlichen Entscheidungen und sorgen Sie dafür, dass es ihnen gut geht. Die Mitarbeiter sind die Kunden der Führungskraft. 84

81 TIPP 3 TIPPs: Auf eine vertrauensvolle Zusammenarbeit! Der Kunde ist ihr Freund. Auch wenn er schlechte Laune hat. Argumentieren Sie aus seiner Sicht mit dem Kundennutzen. Aktivieren Sie die persönlichen Handlungsmotive des Kunden. Bieten Sie mehr, als der Kunde erwartet. Überraschen Sie ihn. Handeln Sie professionell! teilw. aus Ute Flammersheim: 20 Tipps, Kunden zu halten 85

82 Literaturnachweise 1 Literaturnachweise: Bamberger, Eva: Innovationen in Organisationen - der Kunde als König? / Eva Bamberg Aufl. - Bern : Huber, S. : graph. Darst.; 23 cm. Serie ( Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie ) ISBN kt. Praxisbuch für klein- und mittelständische Unternehmen und Handwerksbetriebe, das darüber informiert, wie Kunden und Mitarbeiter für Innovationen und die damit verbundenen Veränderungsprozesse herangezogen werden können und die dafür notwendige Unternehmenskultur installiert werden kann. Becker, Tom: Was für ein Service! : Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken / - unter Mitarbeit von Carmen Barz. Wiesbaden : Dinges und Frick, S. : graph. Darst. Serie (B.I.T. online - Innovativ ; 13 ) Birkenbihl, Vera F.: Birkenbihl on Service : mit 47 Fallbeispielen und konkreten Handlungsalternativen / -. - Berlin : Econ, S. Birkenbihl erläutert ihr Verständnis von Kunden-Service und zeigt, wie Service-Situationen systematisch verbessert werden können. Mit vielen praxisnahen Fallbeispielen, Aufgaben, Übungen und Aufforderungen zur Mitarbeit. ISBN fest geb. Häusel, Hans-Georg: Brain View : warum Kunden kaufen / Hans-Georg Häusel Aufl. - Freiburg [u.a.] : Haufe, S. Mit Hilfe der neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung wird gezeigt, welche Motiv- und Erlebniswelten Produkte im Kopf des Kunden schaffen und wie daraus Marketingentscheidungen abgeleitet werden können. ISBN fest geb. Hübner, Sabine: Service macht den Unterschied : wie Kunden glücklich und Unternehmen erfolgreich werden / Sabine Hübner. - München : Redline-Verl., S. : Ill., graph. Darst.; 22 cm. ISBN fest geb. Ratgeber für ideenreichen und planvollen Kundenservice, der zu zufriedenen Kunden, motivierten Mitarbeitern und wirtschaftlichem Erfolg führt. Kenzelmann, Peter: Kundenbindung : Kunden begeistern und nachhaltig binden / Peter Kenzelmann Aufl. - Berlin : Cornelsen, S. : graph. Darst.; 16 cm. Serie ( Pocket-Business ) ISBN Praxisbezogene, allgemein verständliche Kurzdarstellung zu Bedeutung, Strategien, Methoden und organisatorischen Maßnahmen der Kundenbindung. Klein, Armin: Kultur-Marketing : das Marketingkonzept für Kulturbetriebe / von Armin Klein. - Orig.- Ausg., 3., aktualisierte Aufl. - München : Dt. Taschenbuch-Verl., VII, 536 S. : graph. Darst.; 20 cm. Serie ( dtv ; : Beck-Wirtschaftsberater) Praxisorientierter Schritt-für-Schritt-Leitfaden zur Entwicklung eines strategischen Marketingkonzepts für öffentliche Kulturbetriebe. Kap. 13: Welchen Service müssen wir bieten? 86

83 Literaturnachweise 1 Literaturnachweise: Morris, Steve ; Erfolgsfaktor Kundenorientierung : Kunden gewinnen, Kunden binden durch Relationship Marketing / - & Graham Willcocks. - Niedernhausen/Ts. : Falken, S. : graph. Darst. Serie ( Falken & Pitman Management ) ISBN kt. Praxisorientierter, verständlicher Wegweiser für die ersten Schritte kleiner und mittlerer Unternehmen in Richtung kundenorientiertes Marketing anhand zahlreicher Fallbeispiele. Schulz, Daniela: Kundenbindung / - ; Wolfgang Stoffel.- Berlin: Cornelsen Scriptor, Pocket Business Hörbuch. Vogt, Hannelore: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: erfolgreiche Managementkonzepte für öffentliche Bibliotheken. Gütersloh : Bertelsmann Stiftung, Mit umfangreicher Bibliografie. Links: ww.kundenorientiertebibliothek.de: ein Projekt im Sommersemester 2011, das in Zusammenarbeit der Hochschule der Medien (HdM) in Stuttgart und der Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW) in Chur stattfand. Einleitende Informationen und weiterführende links zum Thema der Landesfachstelle Bayern. Seminar von Hans-Christoph Hobohm zum Thema König Kunde in der Bibliothek? Kundenorientierung und Dienstleistungsmarketing für Bibliotheken und Informationseinrichtungen,

84 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Weitere Informationen: Wir über uns / Fachinformationen für KollegInnen frank.raumel@biberach-riss.de 88

85 Lesen beflügelt...