Telefon Benutzerhandbuch

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1 Telefon Benutzerhandbuch Telefon

2 Produkt Abteilung Verfasser Produkt Version Handbuch Version 2.00 Produktinformationen Benutzerhandbuch Modul Telefon Dokumentation Daniel Hofmann ADO Erstellungsdatum An der Entwicklung beteiligte Mitarbeiter: Lars-Uwe Heise PRAXIS EDV- Betriebswirtschaft- u. Software Entwicklung AG Lange Str Pferdingsleben (Thüringen) Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0)

3 Telefon 3 Inhaltsverzeichnis Telefon... 1 Informationen zum Benutzerhandbuch... 4 Verwendete Symbole und Textmarkierungen... 4 Gültigkeit des Benutzerhandbuchs... 5 Weitere Dokumente... 5 Einleitung... 7 Über TAPI... 8 Einstellungen und Stammdaten... 9 Rechte... 9 Einstellungen Allgemeine Einstellungen Einstellung der Wahlparameter Stammdaten Format der Telefonnummern Anrufüberwachung Index... 16

4 4 Telefon Informationen zum Benutzerhandbuch Willkommen bei der Praxis Hilfe! Zunächst einmal vielen Dank, dass Sie sich für dieses Produkt aus dem Hause PRAXIS EDV-Betriebswirtschaft- und Software-Entwicklung AG entschieden haben. Dies ist das Benutzerhandbuch für das Modul Telefon. Dieses Handbuch richtet sich an alle, die mit dem Modul arbeiten oder Informationen zu dessen Handhabung benötigen. Hier finden Sie detaillierte Informationen zur Arbeit mit dem Modul. Grundlegende Kenntnisse im EDV-Bereich werden hierbei vorausgesetzt. Tipp Zusätzlich zum Handbuch gibt es die Möglichkeit, über unsere PRAXIS- Academy gezielt Schulungen zu absolvieren. Die Schulungen helfen Ihnen dabei das komplette Potential des Moduls im Umfeld der WDV kennenzulernen, so dass Sie diese anschließend effizient und in optimaler Art und Weise einsetzen können. Bei einer Schulung kann natürlich auch auf spezifische Fragen und Problemstellungen Ihrerseits eingegangen werden. Bitte kontaktieren Sie zur Abstimmung Ihrer Schulung unsere Mitarbeiterin Frau Rebecca Kohler unter oder rufen Sie sie einfach unter an. Lesehinweise zum Benutzerhandbuch Wie Sie mit diesem Benutzerhandbuch arbeiten, hängt ganz von Ihren Bedürfnissen ab. Zur Auswahl der gewünschten Informationen stehen Ihnen das Hauptinhaltsverzeichnis am Anfang des Benutzerhandbuchs zur Verfügung, sowie der Index im Anhang. Es ist grundsätzlich empfehlenswert sich zunächst mit den Grundlagen des Programms vertraut zu machen. Diese sind am Anfang des Handbuchs beschrieben. Neben der gedruckten Version des Handbuchs existiert außerdem eine Onlinehilfe, mit der Sie die Informationen des Benutzerhandbuchs kontextsensitiv aus der WDV 2012 abrufen können. Die Onlinehilfe wird aktuell überarbeitet. Aufgrund dessen ist die Nutzung im Programm derzeit nicht im vollen Umfang möglich. Verwendete Symbole und Textmarkierungen Um Ihnen die Arbeit mit der WDV zu erleichtern, werden in diesem Handbuch die folgenden Symbole eingesetzt: Tipp Ein Tipp liefert Ihnen wichtige Informationen, mit denen Sie das Programm noch effektiver einsetzen können.

5 Telefon 5 Ein warnt vor möglichen Einschränkungen oder Datenverlust beim Arbeiten mit dem Programm und zeigt, wie diese vermieden werden können. Um Ihnen die Arbeit mit dem Programm zu erleichtern, werden die folgenden Textmarkierungen eingesetzt: Beispiele werden gesondert durch einen blauen Hintergrund hervorgehoben Um eine Problematik oder Programmfunktion besser verdeutlichen zu können, werden an bestimmten Stellen Beispiele eingesetzt. Beispiele werden in einem blauen Kästchen beschrieben. Verweise auf andere Textabschnitte sind fett-kursiv gedruckt Menübezeichnungen, Bezeichnungen von Dialogfenstern, Befehle, Gruppen, Eingabeaufforderungen, Feldnamen und -einträge, Verzeichnisse und Dateinamen sind ebenfalls fett-kursiv dargestellt. Gültigkeit des Benutzerhandbuchs Das Handbuch enthält die Beschreibung des Moduls Telefon in der Form, welche zum Zeitpunkt der Herausgabe verfügbar ist. Die WDV 2012 wie auch die verschiedenen Module werden ständig verbessert und weiterentwickelt. Änderungen werden Ihnen bis zur Veröffentlichung einer neuen Revision des Handbuchs als separate Dokumente zur Verfügung gestellt. Weitere Dokumente Neben diesem Benutzerhandbuch stehen noch weitere Dokumente zur Verfügung: Benutzerhandbuch WDV 2012 In diesem Dokument sind folgende Informationen enthalten: Beschreibung der WDV 2012 Beschreibung von Lizenzvereinbarungen Benutzerhandbuch Administrationsprogramm In diesem Dokument sind folgende Informationen enthalten: Beschreibung des Administrationsprogramms zur WDV 2012 Beschreibung der Lizenzierung Beschreibung der Handhabung des Administrationsprogramms

6 6 Telefon Benutzerhandbücher zu weiteren Modulen Zu den meisten Modulen der WDV existieren separate Benutzerhandbücher. In diesem Dokument sind folgende Informationen enthalten: Beschreibung des Moduls, inklusive Einstellungen und Stammdaten Beschreibung der Funktionen des Moduls Beschreibung der Handhabung des Moduls Schnittstellenbeschreibungen In diesem Dokument sind folgende Informationen enthalten: Dokumentation von Komponenten, die über eine Schnittstelle mit der WDV 2012 verbunden sind und mit der WDV 2012 kommunizieren Einrichten und Verbinden der Komponenten Bedienung der Komponente Newsletter In diesem Dokument sind folgende Informationen enthalten: Beschreibung von Verbesserungen eines von Ihnen erworbenen WDV Moduls oder einer Komponente Beschreibung von Fehlerbehebungen eines von Ihnen erworbenen WDV Moduls oder einer Komponente Die letztgenannten Informationen finden Sie später auch im jeweiligen Benutzerhandbuch, sobald eine Revision des Handbuchs erscheint. Welche Dokumente Ihnen noch zur Verfügung stehen, hängt davon ab, mit welchen Modulen und Komponenten Sie die WDV 2012 erworben haben. Sie haben die Möglichkeit, für den Einsatz unserer Softwareprodukte, Hardware (PC oder Server) aus dem Hause Bluechip zu erwerben, und bezüglich dieser Geräte einen Service-Vertrag über eine fest definierte Leistung mit der Firma Bluechip abzuschließen. Der Vertrag kann nur vor Auslieferung der Geräte von Bluechip an die Firma PRAXIS AG und nicht nachträglich abgeschlossen werden. Die Dauer dieses Vertrages beträgt in der Regel 36 oder 48 Monate. Die genaue inhaltliche Leistung des Vertrags wird in den Bluechip Servicevertragsbedingungen 03/2009 definiert und festgelegt. Dieses Dokument finden Sie im VIP-Kundenbereich unter Die Firma PRAXIS AG tritt als Mittler und Koordinator auf und ist beim Bestellung sowie etwaigen Problemen mit den Geräten erster Ansprechpartner für den Kunden.

7 Telefon 7 Einleitung Das Modul Telefon stellt Funktionen für eine effektive Telefonarbeit zur Verfügung. Es basiert auf dem Treiberkonzept TAPI und setzt somit voraus, dass die verwendete Telefonanlage oder Karte TAPI-fähig ist. Ist das Modul aktiv, überwacht ein Treiber die Telefonverbindungen. Bei einer eingehenden Verbindung erfolgt eine Signalisierung auf dem Bildschirm. Es wird die Nummer des Anrufers ermittelt und in der Kundendatenbank nachgeschaut, ob diese identifizierbar ist. Ist der Anrufer identifizierbar, wird Kundennummer und Kundenname angezeigt. Wird der Anruf entgegengenommen, wird sofort ein einstellbares Programmmodul gestartet, welches weitere Informationen zum Kunden liefert. Es werden weiterhin Zeitpunkt und Dauer des Anrufes protokolliert. Wird der Anruf nicht entgegengenommen, wird der Anruf ebenfalls protokolliert und in eine Liste eingetragen. Diese kann systematisch abgearbeitet werden. Ein Eintrag kann selektiert und eine Anwahl durchgeführt werden. Um mit dem Modul Telefon arbeiten zu können, müssen die zugehörige Lizenz freigeschaltet sowie die Nutzer-Rechte für dieses Modul vergeben sein.

8 8 Telefon Über TAPI TAPI steht für Telephony Application Programming Interface. Bei TAPI handelt es sich um eine von Microsoft und Intel entwickelte Schnittstelle für Telefonanwendungen. Die Schnittstelle kann für Softwaretelefonie und auch für Telefonanlagen verwendet werden. Voraussetzung für die Verwendung ist ein TAPI-fähiges Gerät im Rechner oder im Netzwerk. Abb. 1: Schematische Darstellung des TAPI-Konzeptes TAPI ist hardwareabhängig. Die genaue Konfiguration hängt von den verwendeten Komponenten ab. Wenn Sie unsicher sind, welche Komponenten bei Ihnen eingesetzt werden und Sie nicht wissen welche TAPI Konfiguration Sie verwenden müssen, wenden Sie sich bitte an Ihren Hardwareanbieter oder Systemadministrator.

9 Telefon 9 Einstellungen und Stammdaten Rechte Um mit dem Modul Telefon arbeiten zu können, muss die zugehörige Lizenz freigeschaltet sowie das Nutzer-Recht für dieses Modul vergeben sein. Wenn Ihnen das Nutzer-Recht fehlt, wenden Sie sich ggf. an Ihren Administrator bzw. den zuständigen Mitarbeiter, der Ihnen das benötigte Recht zuweisen kann. Im Administrationsprogramm der WDV können Sie das Recht für das Modul Telefon vergeben. Recht Telefonmodul - Anrufüberwachung Auswirkungen Generelles Recht auf das Modul Telefon. Wird benötigt, um die Funktionalitäten der Telefonüberwachung und Protokollierung zu nutzen. Bei dem Recht sind die Ausprägungen Sehen, Bearbeiten, Hinzufügen und Löschen möglich. Um mit dem Administrationsprogramm arbeiten zu können, müssen Sie über die benötigten Rechte verfügen.

10 10 Telefon Einstellungen Allgemeine Einstellungen Bevor die automatische Anrufüberwachung in der WDV genutzt werden kann, muss diese konfiguriert werden. Aufruf: 1. Falls noch nicht geschehen, rufen Sie die Anrufüberwachung auf. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche. Der Dialog Einstellungen wird angezeigt. Abb. 2: Dialog Einstellungen Combobox Parameter Überwachung beim Programmstart starten Klänge aktivieren Beschreibung Wählen Sie in dieser Combobox die Schnittstelle bzw. das Verfahren, über welches die Telefonanlage an die WDV angeschlossen wird. Die genaue Konfiguration hängt von den verwendeten Komponenten ab. Erfragen Sie die korrekte Einstellung ggf. bei Ihrem Administrator. Mit dieser Schaltfläche rufen Sie den Dialog zu den Standortinformationen auf. Wenn Sie diesen Haken setzen, wird der Telefon- Dialog automatisch beim Start der WDV aufgerufen. Wenn Sie diesen Haken setzen, werden bei einem eingehenden Anruf Klingeltöne erzeugt. Dies ist für den Fall gedacht, dass Sie Softwaretelefonie, z.b. über AVM Fritz-Card, verwenden.

11 Telefon 11 Einstellung der Wahlparameter Bevor Sie Telefon- oder Modemverbindungen herstellen können, müssen Sie Informationen bezüglich Ihres Standortes angeben. Aufruf: 1. Falls noch nicht geschehen, rufen Sie die Anrufüberwachung auf. 2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Schaltfläche. Es öffnet sich das Dialogfenster Einstellungen. 3. Klicken Sie in diesem Dialog auf die Schaltfläche. Der Dialog Standortinformationen wird angezeigt. Abb. 3: Dialog Standortinformationen Parameter Combobox Land/Region Feld Ortskennzahl Feld Netzkennzahl (falls erforderlich) Feld Amtskennziffer (falls erforderlich) Beschreibung Geben Sie hier das Land an, in dem die Einwahl erfolgen soll. Geben Sie hier ggf. die Ortskennzahl der Telefonanlage an. Die Ortskennzahl bezeichnet eine Vorwahl im internationalen Rufnummernraum, für Deutschland z.b. die +49. Geben Sie hier ggf. die Netzkennzahl der Telefonanlage an. Geben Sie hier ggf. die Amtskennziffer der Telefonanlage an, falls sich das Telefon in einem Netzwerk befindet.

12 12 Telefon Parameter Wählverfahren für den Standort: Beschreibung Wählen Sie hier das Signalisierungs- bzw. Wählverfahren, welches an diesem Standort zur Telefonvermittlung zum Einsatz kommt. MFW (Ton): Wählen Sie diese Option, wenn für den Standort das Mehrfrequenzwahlverfahren (MFW) oder Tonwahlverfahren verwendet wird. IWV (Impuls): Wählen Sie diese Option, wenn für den Standort das Impulswahlverfahren (IWV) verwendet wird.

13 Telefon 13 Stammdaten Format der Telefonnummern Die Telefonnummern müssen in der WDV in einer bestimmten Form erfasst werden, damit das Telefonmodul diese verarbeiten kann. Angabe von Telefonnummern in einem einzelnen Feld Abb. 4: Telefonnummernangabe in einzelnem Feld Wenn Telefonnummern in einem einzelnen Feld angegeben werden (z.b. bei der Angabe von Ansprechpartnern) und zu diesem Feld keine separaten Felder für Landesvorwahl, Vorwahl und Nummer vorhanden sind, so muss die Nummer in einer der folgenden Formen angegeben werden: +49 (36258) (36258) (36258) (36258) / Angabe von Telefonnummern bei separaten Feldern für Vorwahlen und Durchwahl Abb. 5: Telefonnummernangabe mit separaten Feldern für Landesvorwahl etc. Wenn es separate Felder gibt (z.b. im Kundenstamm) so wird die Nummer wie folgt erfasst: (Europa) Vorwahl: für Deutschland kann dieses Feld leer bleiben, sonst die entsprechende Landesvorwahl z.b Deutschland Vorwahl: Angabe ohne führende Null! d.h statt Telefon: 5660 oder Betriebssystemseitig müssen die Wahlparameter korrekt eingestellt sein, wenn mit Telefonie gearbeitet werden soll!

14 14 Telefon Anrufüberwachung Wenn eine TAPI-fähige Telefonanlage an Ihr Netzwerk angeschlossen ist und auf dem Rechner die TAPI-Treiber installiert sind, so können sie über den Anrufüberwachungsdialog direkt aus der WDV heraus telefonieren und in dieser auch Anrufe entgegennehmen. Aufruf des Telefondialoges: 1. Drücken Sie im WDV-Grundbild die Schaltfläche Telefon. Es wird ein Kontextmenü angezeigt. 2. Wählen Sie im Kontextmenü den Menüpunkt Anrufen/Anrufüberwachung. Das Dialogfenster Wählen / Anrufüberwachung wird angezeigt. Das Dialogfenster lässt sich außerdem über die Schaltfläche aufrufen. Diese finden Sie meist direkt neben einem Feld, in welches Sie Telefonnummern eintragen können. Im geöffneten Fenster wird dann die zugehörige Telefonnummer sofort vorgetragen. Abb. 6: Dialogfenster Wählen / Anrufüberwachung Parameter Drop-Down Menü Beschreibung Geben Sie hier die Telefonnummer an, zu welcher Sie eine Verbindung aufbauen möchten. Die Telefonnummer wird anschließend in den Kurzzeitspeicher des Drop-Down Menüs aufgenommen, d.h. solange der Dialog geöffnet bleibt, ist die Telefonnummer in der Liste gespeichert. Bei bedarf können Sie diese Nummer somit anrufen, ohne diese erneut eintippen zu müssen. Wenn Sie diese Schaltfläche drücken, wird die Verbindung zur oben im Drop-Down Menü angegebenen Telefonnummer hergestellt. Wenn Sie diese Schaltfläche drücken, wird die aktuelle Telefonverbindung beendet. Über diese Schaltfläche nehmen Sie den eingehenden Anruf entgegen. Wird der Anruf entgegengenommen, wird sofort ein einstellbares Programmmodul gestartet, welches weitere Informationen zum Kunden liefert. Es werden weiterhin Zeitpunkt und Dauer des Anrufes protokolliert.

15 Telefon 15 Parameter Combobox Aktion bei eingehendem Ruf Liste Rufe in Abwesenheit Beschreibung Über diese Schaltfläche können Sie eingehende Anrufe abweisen. Geben Sie hier an, welche Aktion die WDV bei einem eingehenden Anruf ausführen soll. Keine Aktion: Bei dieser Einstellung, wird zwar der eingehende Anruf registriert, das Fenster aber sonst nicht verändert, d.h., wenn es minimiert ist, bleibt es minimiert. Nur Signalisierung: Bei dieser Einstellung, wird beim eingehenden Anruf das Fenster auf jeden Fall sichtbar gemacht. In den anderen Fällen (Vertriebskunde, Kunden, Vorgangsverwaltung Anfragen, Kundeninformation) wird mit Zustandekommen des Gespräches der zugehörige Erfassungsdialog geöffnet In dieser Liste werden die Anrufe protokolliert, auf die Sie nicht reagiert haben. Diese kann systematisch abgearbeitet werden. Ein Eintrag kann selektiert und eine Anwahl durchgeführt werden. Über diese Schaltfläche rufen Sie die Optionen zum Modul Telefon auf. In diesen können Sie die Verbindung konfigurieren, siehe unten. Über diese Schaltfläche schließen Sie das Dialogfenster Wählen / Anrufüberwachung.

16 16 Telefon Index Anrufüberwachung 14 Einstellungen 9, 10 Allgemein 10 Wahlparameter 11 Rechte 9 Stammdaten 13 TAPI 8

17 PRAXIS EDV- Betriebswirtschaft- und Software Entwicklung AG Lange Straße Pferdingsleben (Thüringen) PRAXIS Branchen-Software (Schweiz) GmbH Andreas Mettel Station Straße 80 CH 8623 Wetzikon Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Kunden aus A, CH Mobile +41(0) info@praxis-edv.de