Franziskanisches Frühjahrssymposium Konfliktgründe zwischen Angehörigen und Pflegepersonal Deeskalierende Gesprächsführung

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Gert Albert
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1 - Konfliktgründe zwischen Angehörigen und Pflegepersonal Deeskalierende Gesprächsführung

2 Vorstellung - Einrichtungsleiter im Haus Edelberg Senioren-Zentrum Bellheim in Rheinland Pfalz (Deutschland) - Fachkrankenpfleger für Psychiatrie - Fachbuchautor - Mitglied in der Deutschen Expertengruppe für Dementenbetreuung (DED)

3 Was prägt die Rolle der Angehörigen - Welches Bild der Eltern (Vorbild!?) ist vorhanden? - Welche traditionelle Rolle der Kinder im Umgang mit den alternden Eltern wurde vermittelt? - Welche Erfahrungen haben die Kinder mit Ihren Eltern gemacht? - Wie verarbeiten die Kinder den Rollenwechsel bei starker Hilfsbedürftigkeit und ggf. Persönlichkeitsveränderung (Demenz)? Idealbild: Fürsorgliche Begleiter des pflegebedürftigen Elternteils und Bewahrer der Selbstbestimmung

4 Was bedeutet Pflege? Ganzheitliche Sicht: Nicht nur Pflege des Körpers, sondern Begleitung durch den Alltag, Beziehungspflege, Beschäftigung, Tagesstrukturierung, Selbstbestimmung und Individualität: Beachtung von Wünschen und Bedürfnissen, Akzeptanz und Toleranz, Aktivierung: Hilfe bei der Selbsthilfe, Beratung, Begleitung, Unterstützung, Übernahme nur bei den Tätigkeiten, die der Betroffenen nicht selber kann,

5 Bedeutung und Einfluss von Angehörigen in der Einrichtung Hilfe und Unterstützung vs konsumierende Anspruchshaltung ( wir zahlen ja so viel ) Informationsträger (Biographiearbeit) vs ich weiß was für Mutter gut ist Fürsprecher (Einbindung in Konzeptarbeit) vs Desinteresse Ehrenamtliches Engagement vs kein Engagement Pflege der Sozialkontakte vs wenig bis kein Kontakt Unterstützung bei der Selbstbestimmung vs Bevormundung und und Begleitung im Alltag Abnahme von Selbststtändigkeit Konstruktive Kritik an der Einrichtung vs destruktive Negativhaltung Verständnisvoller Umgang (Demenz) vs Mutter was machst Du denn da?

6 Was möchten wir? Förderung/Unterstützung der Angehörigen hinsichtlich der Übernahme von Pflegetätigkeiten und Kontaktpflege des möglichen Rollenwechsels der Wahrung der Selbstbestimmung der Bewohner der Unterstützung bei der persönlichen Milieugestaltung des Interesses und der Eingabe von konzeptionellen Ideen des ehrenamtlichen Engagement

7 Deeskalierende Gesprächsführung Gesprächspartner und sein Anliegen Ernst nehmen Zuhören Nicht in eine Rechtfertigungshaltung verfallen Validierend auf den Gesprächspartner eingehen (Welche Gefühle und Antriebe stehen hinter dem Anliegen?) Sachverhalt klären und erneut das Gespräch suchen Immer auf den Gesprächspartner aktiv zugehen und ihm Rückmeldungen geben

Deeskalierende Gesprächsführung Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg Teilen Sie eine Wahrnehmung mit, von der Sie glauben, dass sie Auslöser dafür war, was den Anderen gerade

8 Deeskalierende Gesprächsführung Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg Teilen Sie eine Wahrnehmung mit, von der Sie glauben, dass sie Auslöser dafür war, was den Anderen gerade bewegt Versuchen Sie zu erfassen. Was der Andere gerade fühlt und teilen Sie Ihre Vermutung mit Versuchen Sie zu erfassen, welches Bedürfnis des Anderen seine Gefühle verursacht hat und teilen Sie Ihre Vermutung mit. Versuchen Sie zu erfassen, was der Andere möchte, das Sie jetzt tun sollen und teilen Sie Ihre Vemutung mit

9 Deeskalierende Gesprächsführung Beschwerdeannahme Wenn eine Beschwerde eingeht, muss diese aufgenommen werden, und der Kunde muss eine Information erhalten, wie mit seiner Beschwerde umgegangen wird. Auf keinen Fall darf die Beschwerde zurückgewiesen werden (die Aussage des Mitarbeiters Das kann nicht sein ist tabu!). Vielmehr wird das Bedauern ausgedrückt und eine Zusage gemacht, sich um eine Lösung des Problems zu kümmern. Dabei sollte der Kunde erfahren, in welchem Zeitraum er mit einer Rückmeldung rechnen kann. Je nach Art der Beschwerde wird dann der Lösungsprozess ausgelöst.

10 Deeskalierende Gesprächsführung Beratung und Begleitung der Angehörigen hinsichtlich: Leistungsrecht Welche Leistungen stehen dem Bewohner vertraglich/rechtlich zu und welche nicht? Aufrechterhaltung der Selbstbestimmung der Bewohner Was hätte der Bewohner für sich selbst entschieden? Pflegeunterstützung Wie kann der Angehörige in der Pflege unterstützen? Begleitung der Angehörigen Rat, Trost, Begleitung,

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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