KOMMUNIKATION und UMGANG Dipl.-Oec. Birgit Novy. Reden statt Schweigen

Transkript

1 Reden statt Schweigen

2 Reden statt Schweigen Konflikte und Kommunikationsstörungen bei Überleitungen

3 Passt das immer?

4 Ein Beispiel Frau S. hat starke Schmerzen. Sie ruft ihre Tochter an, die fährt zur Mutter und wählt 112. Ein klassischer Anfang..

5 Ein Beispiel Sanitäter Pflegepersonal Aufnahme Apotheke Notärzte Krankenkasse Ärzte Zuhause Reha Zuhause Krankenhaus Hausarzt Patientin Aufnahme Ärzte Pflegepersonal Sozialdienst Angehörige Nachbarn Ambulanter Pflegedienst

6 Was lief alles schief? Sanitäter sprachen mit Patientin im Kleinkindton Notärzte - Keine Vorstellung, Keine Kommunikation Keine Information über was getan wird? Keiner hörte zu Wenig nette Worte, unverständliche Sprache, belehrend Persönliche Unterlagen werden mitgenommen, weitergeleitet und nicht wieder zurückgegeben Sozialdienst unkoordiniert - Patientin weiß nicht wann und wie es nach Krankenhausaufenthalt weitergeht Patientin wird entlassen und soll zuhause auf Anruf warten, ob am nächsten Tag eine Reha beginnt. Patientin erhält keine Information über Medikation und Verhalten zu Hause Kostenübernahme bei Entlassung unklar allerdings ist Mittags die Bestätigung der Kasse im Briefkasten der Patientin Transport zur 200 km entfernten Reha unklar Entlassungsbericht eine Frechheit.

7 Wie sieht es von außen aus? Es wirkt unprofessionell Es kostet Zeit und Geld Es wirkt chaotisch Schlechte Kommunikation Das alles kostet Kraft und Nerven, macht Angst

8 Wie sieht es im Kopf von Frau S. aus?

9 Wünsche der Patienten Sicherstellung der nachstationären Versorgung Reibungsloser Übergang zu den nachversorgenden Strukturen Ein Koordinator/Ansprechpartner wäre toll Eine Telefonnummer Schriftliche Übersicht Ernst genommen werden Klare KOMMUNIKATION

10 Und wie sähe es bei Ihnen aus? Sie ärgern sich vor sich hin? Rückmeldungen werden emotionaler? Sie ziehen sich zurück? Sie tun ja schon alles?.

11 Wo echtes Gespräch zustande kommt, ist immer schon Therapie. Walter Ritter von Baeyer Psychiater

12 Was sehen Sie?

13 Wahrnehmung

14 Woher kommen nun die Probleme? Drei Herangehensweisen: Die anderen sind das Problem Ärger machen immer die anderen Man ist vielleicht selbst das Problem Die anderen haben ein Problem

15 Was hindert mich, das Vorhandensein von Problemen zu benennen? Es geht einfach nicht Sprechblockade Verschiedene Wahrnehmungen So akut ist das nicht, Ich sehe kein Problem Keine Lust Furcht vor Konsequenzen, das zieht wieder so viel nach sich, Ich muss mich dann wieder kümmern Die anderen wissen es besser Keine Zeit, mache ich später Der Rahmen passt nicht Es ändert sich sowieso nichts Ich bin müde Dafür bin ich nicht zuständig Ich habe nicht daran gedacht Ich habe Angst Ich weiß nicht, wie ich es sagen soll

16 Konfliktursache: Sagen und verstehen Gesagt Kommunikation ohne Missverständnisse Verstanden

17 Welche Konsequenzen hat das Verschweigen/ Vergessen bestimmter Informationen für andere? Falsche Diagnosen Erneute Untersuchungen Man verliert wertvolle Zeit Menschen ärgern sich Menschen ziehen sich zurück Ängste entstehen Unzufriedenheit entsteht Verbindungen werden abgebrochen Aus Mücken werden Elefanten Unnötige Kosten entstehen Planung wird erschwert Vertrauen schwindet

18 Welchen Einfluss hat das Schweigen auf die allgemeine/zukünftige Kommunikation mit meinen KooperationspartnerInnen? Qualität wird in Frage gestellt Vertrauen verändert sich Man wird kritischer Unzufriedenheit entsteht Gerüchte entstehen Akzeptanz schwindet

19 Wie kann Reden statt schweigen gelingen? Abstimmung im Team Abläufe verbindlich festlegen Sachliche Infos festlegen Formulierungshilfen entwickeln Ansprechpartner definieren Dokumentationshilfen entwickeln

20 Einblick in professionelle Gesprächsführung Vermeiden von Konflikten Kommunikation löst Konflikte dazu gehören: Wahrnehmung Verbale und nonverbale Kommunikation Aktives Zuhören Ich-Botschaften und Befinden mitteilen Sachgerechte Kommunikation

21 Konflikte konstruktiv ansprechen SAG ES! S ichtweise schildern A uswirkungen beschreiben G efühle benennen E rfragen, wie andere die Situation sehen S chlussfolgerungen ziehen

22 Was kann besser laufen? Klare Abläufe Angemessene Sprache Information Wertschätzung Freundlichkeit Umsichtigkeit Zuhören Zusammenfassen

23 Wertschätzender Umgang Augenkontakt Höflichkeit Guten Tag, Bitte, Danke Freundlichkeit Ggf. Körperkontakt.

24 Keine Methode ersetzt persönliche Wärme, Toleranz und positive Einstellung zum Menschen. Ruth C. Cohn Psychologin

25 Lächeln bedeutet Zuwendung

26 Schweigen ist Silber Reden ist Gold

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Fotos: pixabay und eigene Ihre Birgit Novy

28 Und nun : Reden statt Schweigen! Kommunikation über Keime