Kommunikation mit Wirkung

Transkript

1 Kommunikation mit Wirkung Jahrestagung der IG Spitex 5. November 2015 Mirella Chopard

2 Kommunikation

3 mit Wirkung

4 Kontext Private Kommunikation Persönlichkeit Professionelle Kommunikation

5 Professionelle Kommunikation unterliegt besonderen Anforderungen orientiert sich am Auftrag berücksichtigt die verschiedenen Kommunikationstechnologien ist ein Teil des QM wesentliches Element der Fehlerkultur Referenzpunkt: Klientel usw.

6 Definition Kommunikation Definition Austausch oder Übertragung von Informationen Sozialhandlung Kommunikationstechnologien Kommunikatoren

7 Profi lernt Kommunikation Profis erlernen verschiedene Kommunikationsstile und Techniken (Beispiel: Gewaltfreie Kommunikation, Feedback, usw.) Profis erlangen Wissen (Beispiel: 90% der Kommunikation sind nonverbal)

8 Anwendung Das Wissen des Profis in punkto Kommunikation findet seinen Einsatz hauptsächlich in der direkten Kommunikation: «face to face» Wenig Wissen und Berücksichtigung der modernen Kommunikationstechnologien, denn:

9 Profi kommuniziert multidimensional

10 Konsequenzen Der Einsatz moderner Kommunikationstechnologien hat Konsequenzen auf: - Prozesse - Entwicklung - Atmosphäre - emotionale Welten

11 synchron / asynchron Synchrone Kommunikation Fragen und Antworten werden jeweils vollständig und nacheinander bearbeitet Sender und Empfänger synchronisieren, d.h. sie warten bis die Kommunikation vollständig abgeschlossen ist Beispiele: face to face, Telefon, Chat usw.

12 synchron / asynchron Asynchrone Kommunikation Fragen und Antworten erfolgen zeitversetzt Sender und Empfänger warten nicht auf Antwort manchmal lediglich Empfangsbestätigung Beispiele: Mail, Brief, Zettel, Post-it

13 Praxis Beispiel für zeitversetzte emotionale Welten: Ärger Mail Ärger vorbei Mail wird gelesen

14 Altbekanntes in neuem Kleid

15 Praxis Du hast die Leistungser- fassung vergessen!! Bitte sofort erledigen!!

16 Kommunikationsregeln für Text Zeitverschiebung berücksichtigen es fehlen 90% der Kommunikation Einsatz von Emoticons erwägen (ersetzen teilweise die nonverbalen Elemente) Wissen um Zeichennutzung: es gibt kein! Mailhierarchie: CC, BCC usw. Verortung (was wird wo, wann und von wem dokumentiert)

17 Vorschlag Hast du die Leistungserfassung vergessen? Kannst du sie bitte nachholen? Danke

18 Kommunikation to go Wir kommunizieren immer Wir erzielen immer eine Wirkung Welche Wirkung wünschen wir uns? erfordert Bewusstmachung Nachricht oder Botschaft? 90% nonverbal: Kleidung, Gestik, Mimik, Körperhaltung, Blick usw.

19 Kommunikation für Kenner Der Ton macht die Musik Im professionellen Kontext gibt es keinen Grund für Aggressivität, Vorwürfe oder Missmut. Diese Gefühle sind kontraproduktiv und unprofessionell. Ziel ist immer die wohlwollende, respektvolle Haltung = Kommunikation

20 Kommunikation für Experten Konflikte sind ebenfalls Teil unserer Kommunikation Konfrontation und Auseinandersetzung sollten stets professionell durchgeführt werden Kritik gehört zur professionellen Kommunikation

21 Beispiel für Umgang mit Kritik Die drei Kategorien der Kritik (DaDeKo-Modell der ZEMB GmbH): «Dampf ablassen» Destruktive Kritik Konstruktive Kritik professionell kommunikative Nische Geschützter Rahmen Tür zu allein oder mit Kollegin zeitlich begrenzt verbal Anfang und Ende deklarieren Psychohygiene unprofessionell gehört nicht in den professionellen Kontext Entwertung anderer Mitarbeiter, Klienten, Institution kann sanktioniert werden, da Loyalität nicht vorhanden professionell wohlwollende, wertschätzende Formulierungen Kritik ist immer mit einem Wunsch / Anliegen / Vorschlag verbunden: Feedback-Kultur

22 Kommunikation ist Chefsache Leitung lebt Kultur aktiv vor Verantwortung für die Einhaltung der vereinbarten Kommunikationsregeln Verfügt über Wissen zu den aktuellen Erkenntnissen der Kommunikation aus Entwicklung und Forschung Versteht die professionelle Kommunikation als wesentliches Instrument der Führung und Teamentwicklung

23 Kommunikation ist Chefsache Mitarbeitende kennen den Unterschied zwischen privater und professioneller Kommunikation halten sich an die Regeln der professionellen Kommunikation Eigenverantwortung

24 Einführung von Neuerungen Nur wer sich stetig weiter entwickelt, kann auf dem Markt bestehen: Person und Organisation = Qualität Das bedeutet: laufend Neuerungen zu implementieren Neuerungen sind ein wichtiger Teil der Kommunikation: Berücksichtigung der Vergessenskurve

25 Vergessenskurve

26 Konsequenz aus der Vergessenskurve Neue Informationen / Neuerungen müssen mehrmals wiederholt werden Wie lernen Erwachsene? o Information o Reflexion o Wiederholung

27 Kommunikationsstruktur Spitex Teams, die zeitgleich miteinander am Klientel arbeiten, zeichnen sich durch eine synchrone K-Struktur aus. Beispiel: Rega-Teams im Einsatz, Intensivpflegeteam im Einsatz usw. Teams, die ambulanten Charakter in der Ausübung ihrer Arbeit am Klientel zeigen, zeichnen sich durch asynchrone K-Struktur aus. Beispiel: Spitex, Beratungsstellen usw.

28 Asynchrone K-Struktur Face to face - Momente sind seltener: gezielte Förderung (Teamanlässe) und Gewichtung Risiko für Kategorie «Dampf ablassen» hoch, da man sich nicht so oft sieht = Vorgesetzte sollten das nicht gleich als chronische Unzufriedenheit, sondern auch als wichtiges Instrument der Psychohygiene werten: Kategorie der Kritik klären

29 Asynchrone K-Struktur Schwerpunkt in schriftlicher Kommunikation ist höher als in anderen Organisationen: schriftliche Kommunikationsregeln bestehen und sind Teil des Konzepts.

30 Rückmeldung aus meiner Praxis Die häufigste Rückmeldung von Mitarbeitenden aus Supervisionen, Coachings, Workshops, Teamtagen, Schulungen, Klausuren, Referaten:?

31 1. Mangelnde Wertschätzung Die persönliche Wertschätzung der Mitarbeitenden und deren Arbeit gehört in die Kategorie der professionellen Kommunikation und Führung: Wertschätzung der Mitarbeitenden kostet wenig und ist gleichzeitig die lohnenswerteste Investition in das gesamte Unternehmen.

32 2. Kontakt zur Teppichetage «Kaffeezeit» Mitarbeitende wünschen sich Kontakt und Zeit mit Vorgesetzten ausserhalb von Qualifikaktion / Beurteilung und dem Verkünden von Neuerungen Diese Momente werden als Wertschätzung erlebt (und ermöglichen das echte Lob)

33 Alles klar?

34 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

35 Quellenverzeichnis Bild mit Frauen im Gespräch: Bild mit Mann und Frau im Streit: vyaivhe8och3sbqlt&biw=1093&bih=525#imgrc=f8jmrgoljfi9nm%3a Bild / Comic Mann mit diversen Kommunikationstechnologien: Bild mit Mädchen mit Brief: Vergessenskurve: Die drei Kategorien der Kritik (DaDeKo-Modell der ZEMB GmbH): entwickelt von Mirella Chopard und Eigentum der ZEMB Gmbh: