Methoden zur systematischen Erfassung und Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen in produzierenden Unternehmen

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1 Fakultät Maschinenwesen CIMTT Zentrum für Produktionstechnik und Organisation, Professur für Arbeitswissenschaft Methoden zur systematischen Erfassung und Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen in produzierenden Unternehmen Imme Lehmann

2 Ziel: Angebot produktbegleitender Dienstleistungen Herangehensweisen: Fokus: Optimierung bestehender Dienstleistungen Fokus: Entwicklung neuer Dienstleistungen Alleinstellungsmerkmal Bewährte Methoden zur Ideengenerierung und Dienstleistungsgestaltung, z.b. Workshops, PAS 1094 Methoden zur Analyse und Gestaltung bestehender sowie neuer Dienstleistungen Folie 2

3 GESTALTUNG ANALYSE Methoden und Werkzeuge Interne qualitative Pilotprodukt Interne quantitative aus Kundensicht Dienstleistungsdesign Dienstleistungsdesign-Check Dienstleistungsintegration Folie 3

4 GESTALTUNG ANALYSE Methoden und Werkzeuge Interne qualitative Pilotprodukt Interne quantitative aus Kundensicht Dienstleistungsdesign Dienstleistungsdesign-Check Dienstleistungsintegration Folie 4

5 Interne qualitative Ziel: Aufspüren von (versteckten) Dienstleistungsanteilen entlang des Wertschöpfungsprozesses Erfassung von Dienstleistungsaspekten, die aus Sicht des Unternehmens sinnvoll wären, jedoch bisher nicht angeboten wurden Erfassung von Kundenwünschen, die bereits geäußert wurden, auf die jedoch vom Unternehmen bisher nicht eingegangen wurde Vorgehen: Workshop mit 6-12 Teilnehmern Dauer: ca. 4 Stunden Folie 5

6 Interne qualitative Ablauf (Beispiel) 1. Auftragsvorbereitung/ Pre-Sales 2. Projektierung 3. Herstellung 4. Abnahme des Kunden/ Abschluss 5. After-Sales DLA DLA-Cluster (zu 1.) Online- Konfigurator BESSER: Strukturierung (zu 1.) Vorab- Beratung (zu 3.) Rückruf bei Fragen No-Go: Zu viele Rückrufe (zu 5.) Service Angebotsbedingungen? Nichtangebotener DLA Kundennutzen Hemmschwelle bei Auftragsvergabe herabgesetzt Termintreue Erwünschte Qualität Unerfüllter Kundenwunsch Y Grund A Grund B TU Dresden, Ziel von Dienstleistungen: Kundenzufriedenheit WEGANO 2. Projekttreffen Folie 6 Folgeaufträge

7 Erkenntnisse zur internen qualitativen DL-Analyse Werkzeug geeignet, um in KMU dienstleistungsorientiertes Denken anzustoßen die Auseinandersetzung mit Prozessen zu fördern übergreifendes Denken (über Abteilungsgrenzen hinweg) anzustoßen und zu fördern Dienstleistungsaspekte zu identifizieren und zu wichten erste Optimierungsansätze für ausgewählte DLA zu finden. Mögliche Schwierigkeiten: Teilnehmerzahl und Teilnehmerkreis Motivation der Teilnehmer Herstellen von Beziehungen zwischen DLA und Kundennutzen Folie 7

8 GESTALTUNG ANALYSE Methoden und Werkzeuge Interne qualitative Pilotprodukt Interne quantitative aus Kundensicht Dienstleistungsdesign Dienstleistungsdesign-Check Dienstleistungsintegration Folie 8

9 Interne quantitative Ziel: Aufspüren von (versteckten) Dienstleistungsanteilen entlang des Wertschöpfungsprozesses Quantifizierung der Dienstleistungsanteile Erfassung der Schnittstellen zum Kunden entlang des Wertschöpfungsprozesses Vorgehen: Durchführung einer Prozessanalyse für Pilotprodukt Erfassung der quantitativen Aufwände mit Hilfe eines Tagebuches Auswertung der Daten und graphische Darstellung Folie 9

10 Erfassungsinstrument Tagebuch - Beispiel Folie 10

11 Erkenntnisse zur internen quantitativen DL-Analyse Vorteile der Analyse: Prozessanalyse ermöglicht gemeinsames Herangehen an Unternehmen, Produkt, Prozess Tagebuch gut geeignet zur Erfassung verborgener DL- Anteile und quantitativer Aufwände, leicht anpassbar Gegenüberstellung von Dienstleistungsanteil und Prozessbaustein bringt zusätzliche Information Mögliche Schwierigkeiten: Hoher Erfassungsaufwand Motivation der Teilnehmer Hoher Aufwand bei der Auswertung Folie 11

12 GESTALTUNG ANALYSE Methoden und Werkzeuge Interne qualitative Pilotprodukt Interne quantitative aus Kundensicht Dienstleistungsdesign Dienstleistungsdesign-Check Dienstleistungsintegration Folie 12

13 aus Kundensicht Ziel: Erfassung der Kundenwünsche zum Thema produktbegleitender Dienstleistungen allgemein und im Speziellen Optimierung er Schnittstellen zum Kunden Vorgehen: Würden Sie die jeweilige Art der Wie wichtig wäre das Angebot folgender produktbegleitender Dienstleistung als Dienstleistung Dienstleistungen für Ihr Unternehmen? Zusatzbaustein kaufen? sehr weniger wichtig unwichtig ja nein wichtig wichtig Beratung Produktoptimierung Engineering (Konzeption, Konstruktion, Simulation, Prototypen-/ Serienfertigung Transport Montage Inbetriebnahme Anlaufbetreuung Schulungen Telefon-Hotline Wartung Instandsetzung Teleservice/ Remote Service Ersatzteilservice Gewährleistungs- erweiterung Rücknahme/ Entsorgung Wenn ja, was ist ihr entscheidender Vorteil? Befragung des Kunden: Wer interagiert wann mit wem worüber Ausführung des Interviews: zwei Personen + Kundenvertreter Interviewdauer: ca. 2 Stunden Folie 13

14 Kick-Off-Meeting Datenfreigabe (Zeichnung und Datensatz) Rohteilerstellung in Abstimmung mit Gießerei und Kunden, zzgl. Putzöffnung bzw. Schweißteile Freigabe durch Kunden Formherstellung Auftragsanfrage Kick-Off Auftragsvergabe Auftragsabwicklung bzw. Organisation Freigabe Konzept 0 h Beratung, Auslegung des Teiles (Borsig Service) BorsigZM Externer Technischer Berater Konstruktive Begleitung und Beratung 0 h CAD-Modellierung und Zeichnungsableitung 1,75 h Datensatz Gusstechnologie, Simulation und Fertigung des Rohteiles 2,75 h Projektplanung und - überwachung Auftragsanfrage Gießereien 20,75 h Bearbeitung der Angebote Auftragsvergabe Gießerei ( 1 ) Formkonstruktion 1,5 h 0,5 h 1,5 h 6,25 h Formstofffräsen Herstellung der Gußform 5,5 h Konstruktionsänderung (Gasräume, Korrosion) Konstruktionsänderung gewünscht (Zylinder) Materialänderung gewünscht (Edelstahl) Zeichnungsfreigabe Änderung der Beschriftung gewünscht (Auftrags- u. Projekt-Nr., Drehung) Projektplan zur Freigabe Anfrage techn. Details während Simulation, Zustimmung benötigt (LV verschweißte Abdeckungen) Zustimmung zu Konstruktionsänderung notwendig (Putzöffnung, sonst Schweißnaht nicht prüfbar) Erkenntnisse zur aus Kundensicht Werkzeug gut geeignet zur Erfassung der Kundenmeinung bei guter Zusammenarbeit zwischen Projektpartner und Kunde Anwendung anhand eines neuen Produktes bietet größeres Optimierungspotenzial Umfangreiche Ergebnisse aus qualitativer und quantitativer DL- Analyse erhöhen den Input des Kunden Visualisierung des Projektablaufes sinnvoll Borsig IBB DF Externe Firma Gießerei Kontakt Borsig à DF Kontakt DF à Borsig i.a. der Gießerei Folie 14

15 GESTALTUNG ANALYSE Methoden und Werkzeuge Interne qualitative Pilotprodukt Interne quantitative aus Kundensicht Dienstleistungsdesign Dienstleistungsdesign-Check Dienstleistungsintegration Folie 15

16 Dienstleistungsgestaltung Ziel: Modular kombinierbare Dienstleistungen Integration der Module in Aufbau und Prozesse des Unternehmens Vorgehen: Erarbeitung der Dienstleistung (Optimierung/Neuentwicklung) Bewertung Integration Folie 16

17 Dienstleistungsdesign Vorgehen 1. Firmenspezifischer Abgleich zwischen den Analysen 2. Herausarbeiten von möglichen Dienstleistungsmodulen (DLM) 3. Systematisierung 4. Entscheidung über sinnvolles DLM 5. Vorbesprechung Workshop 1 6. Workshop 1 7. Rückmeldung Workshop 1 8. Vorbesprechung Workshop 2 9. Workshop Rückmeldung Workshop ggf. Weiterarbeit an der Gestaltung des DLM Folie 17

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