Servicequalität steigern durch Personalentwicklung

Transkript

1 Titelseite Servicequalität steigern durch Personalentwicklung Chancen, Wege und Grenzen 1

2 Mythos 1: Der Coach kann entscheiden, was guter Service ist. 2

3 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. Wer entscheidet, was guter Service ist? Führungskraft Coach Kunde andere Abteilung Mitarbeiter Kollegen 3

4 Servicepyramide der Kunde erwartet. Überraschungsqualität Erwartungsqualität Basisqualität Kunde 4

5 Servicepyramide das Unternehmen entscheidet! Überraschungsqualität Erwartungsqualität Basisqualität 5

6 Fazit Entscheiden Sie anhand der Kundenanforderungen selbst, was guter Service in Ihrem Unternehmen konkret bedeuten soll - überlassen Sie diese wichtige Entscheidung nicht dem Coach und nicht nur ihren Mitarbeitern. Definieren Sie gemeinsam mit Coach und Mitarbeitern klare Servicestandards für alle wichtigen Kontaktstellen zwischen Kunden und Mitarbeitern. Beschreiben Sie Serviceprozesse in Serviceketten. Sagen Sie Ihren Kunden, was sie in Sachen Service erwarten dürfen. Analysieren Sie laufend die Kundenerwartungen und steuern Sie nach. Sehen Sie Personalentwicklung als Werkzeug, dass Ihre Mitarbeiter fit macht machen und fit hält, Ihre Serviceversprechen zu erfüllen 6

7 Mythos 2: Personalentwicklung ist keine Organisationsentwicklung. 7

8 Einflussfaktoren auf den Mitarbeiter 8

9 Fazit Ob der Mitarbeiter guten Service bringen kann, ist stark abhängig von der Organisation und den Rahmenbedingungen. Gute Personalentwicklung bedeutet beim Thema Service immer auch Organisationsentwicklung. Wenn Sie Servicequalität verbessern wollen, verbinden und verzahnen Sie PE- Maßnahmen mit OE-Maßnahmen. Achten Sie bei der Auswahl von Coaches und Trainer darauf, ob diese Lösungen vorschlagen, die PE und OE verbinden. 9

10 Mythos 3: Ein Tag Beschwerdetraining wird s schon reißen. 10

11 Personalentwicklung als Prozess Bestandsaufnahme Vorgehen abstimmen Veränderung einleiten Ziel klären Zielcheck Veränderung stabilisieren 11

12 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. Instrumente zur ganzheitlichen Verbesserung von Servicequalität (PE+OE) 12

13 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. Instrumente zur Analyse der Kundenerwartungen 13

14 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. Instrumente zur Integration der Führungskräfte 14

15 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. Instrumente zur Steigerung der Servicequalität auf Mitarbeiterebene I 15

16 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. Instrumente zur Steigerung der Servicequalität auf Mitarbeiterebene II 16

17 Mitarbeiter stärken. Kunden begeistern. Bestandsaufnahme Vorgehen abstimmen Veränderung einleiten Ziel klären Zielcheck Veränderung stabilisieren 17

18 Werkzeug: Veränderungsformel 18

19 Veränderungsformel Wille zur Veränderung X Anziehungskraft der Zielvorstellung X Zuversicht in die Machbarkeit X Klarheit über konkrete nächste Schritte > der Aufwand für die Veränderung 19

20 Was kann der Coach beeinflussen? Veränderungsformel Wille zur Veränderung X Anziehungskraft der Zielvorstellung X Zuversicht in die Machbarkeit X Klarheit über konkrete nächste Schritte > der Aufwand für die Veränderung 20

21 Fazit Veränderung braucht Führung durch Ihre Führungskräfte. Verlangen Sie Führung von Ihren Führungskräften nicht vom Coach. Nutzen Sie die Veränderungsformel schon in der Planung von Veränderungsvorhaben. Steuern Sie mit der Veränderungsformel nach. 21

22 Zusammenfassung: 3 Erfolgsfaktoren für nachhaltige Personalentwicklung im Service praxisnah individuell integrativ 22

23 praxisnah Je stärker der Arbeitsplatzbezug, desto nachhaltiger das Veränderungsergebnis. 23

24 individuell Je individueller auf die Mitarbeiter eingegangen wird, desto größer die Bereitschaft zur Veränderung. 24

25 integrativ Je stärker Lernen in die Unternehmenskultur integriert ist, desto höher die Nachhaltigkeit. 25

26 Diese Präsentation steht für Sie bereit als: > Powerpoint-Datei > PDF-Datei Gratis-Download vom bis unter: 26

27 60 Jahre Beratungserfahrung für Ihren Erfolg Björn Fiedler André Schramm Carolin Geuther Maren Schneider Petra Goldkuhle Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 27