Europäisches Qualitätsmanagement in Österreich Plattform für Verwaltungsinnovation

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1 Europäisches Qualitätsmanagement in Österreich Plattform für Verwaltungsinnovation Vortrag von am CAF-Tag 2007 am 29. November 2007 Im Schloss Laudon Qualitätsmanagement ist ein europäisches Thema Seit den 1990-er Jahren ist besseres Service für die BürgerInnen ein zentrales Ziel Hat ein europäischer Qualitätspreis eine Chance? Benchlearning versus Benchmarking: Lernen voneinander ist die Devise CAF als Instrument zu Qualitätsverbesserung und Lernen voneinander 1

2 CAF Statusbericht 1100 CAF-User in Europa knapp 50 CAF-User in Österreich 3. CAF-User Event in Lissabon Oktober 2007 Der CAF-Film CAF Gemeinsames Europäisches Qualitätsbewertungssystem Was bewirkt der CAF im HRM? Praxisbeispiel aus Estland Wo geht der CAF bereits in die Fläche? - Gefängnisse in Belgien Wo ist Benchlearning gut gelungen? Finanzämter in Polen Der CAF in Großverwaltungen? - Europäischer Rechnungshof 2

3 CAF involviert MitarbeiterInnen Das Ministerium für Wirtschaft und Kommunikation in Estland 251 MitarbeiterInnen, ihr Leitwert: wir sind offene und verlässliche Partner! Zweimalige CAF-Anwendung 2004 und 2007 Hauptziele Know-How im verbessern Einbindung der MitarbeiterInnen in den Veränderungsprozess Die Ergebnisse: Als Probleme wurden identifiziert Besoldung war intransparent und ungerecht wenig Wissen übereinander Veränderungsprozess war nicht transparent inflexible Arbeitsbedingungen Wenig Unterstützung für neue MitarbeiterInnen 3

4 Die Ergebnisse: Verbesserungsmaßnahmen neues Gehaltssystem auf Basis einer Job-Evaluation mehr Teamwork und gemeinsame Aktivitäten Arbeiten mit Werten, Kultur, Informationen z.b. Tag der offenen Tür füreinander Initiative Telearbeit 4

5 Vergleichendes Lernen bessere Werte als das Justizministerium sehr gute Werte in der Mitarbeiterbefragung im Vergleich mit den Ministerien 2004 wurde das CAF-Projektteam mit dem Preis Act of the year ausgezeichnet Das Gefängnis von Gent Zahlen: 250 MitarbeiterInnen für 400 Häftlinge Die Entwicklungsschritte vor der CAF Anwendung Von der Pyramiden- zur Teamstruktur Teamwork und mehr Flexibilität für MitarbeiterInnen BSC 2006 Mitarbeiterbefragung 2006 CAF-Selfassessment

6 Quellen der Inspiration Benchmarking mit dem Gefängnis Saint Gillis (Bruxelles) Austausch mit Gefängnissen in den Niederlanden Dialog mit anderen CAF-Usern Vorortbesuch im Gefängnis von Oslo Kontakte mit Universitäten und Studierenden 6

7 Rolle und Ergebnisse des CAF Gelegenheit, partizipatives Management zu praktizieren Input für den Strategieplan 2007/2008 Evolution in Richtung einer gemeinsamen Sprache weniger aggressive Kommunikation in den Organisationen Wegen der guten Erfahrungen und Resultate mit dem CAF wird der CAF laut Regierungsbeschluss auf alle Gefängnisse Belgiens angewandt 7

8 CAF Benchlearning Plattform die Finanzämter Polens Auslöser waren Viel Wissen aus den Besuchen der EU- Qualitätskonferenzen Finanzamt Sierpc als Träger nationaler Preise zahlreiche Besuche polnischer Finanzämter in Sierpc 8

9 strategische Ziele der Benchlearning Plattform Qualitätsverbesserung Entwicklung von Musterprozessen Kostenminimierung operative Ziele der Benchlearning Plattform Verfahrensvergleiche gemeinsame Entwicklung verbesserter Verfahren Austausch guter Praxis Vergleich der CAF-Ergebnisse gemeinsames Training Herausfinden von Erfolgsfaktoren für Innovationsprozesse 9

10 das Werden der Gruppe 3 Finanzämter von Sierpc, Walcz, Kontnzy gründen im November 2005 die Plattform Finanzämter Lublin und Pulawy kommen dazu Die jüngsten Teilnehmer sind die Finanzämter von Pruszoz, Gdauski, Srodmiescie Warszawa, Targowek und Ursynow 10 Finanzämter bilden derzeit die Benchlearning Plattform 10

11 Leitspruch der Gruppe The art of tax collecting is the art of plucking the goose with maximum feathers and minimum squealing Jean Baptiste Colbert 11

12 CAF Anwendung in der EUder Europäische Rechnungshof Zahlen: 800 PrüferInnen, ÜbersetzerInnen, Verwaltungspersonal warum CAF? Qualitätsmanagementtool geeignet für den öffentlichen Sektor rasche Umsetzung und bereits gute Erfahrungen umfassender Ansatz Starke Unterstützung durch die Führung Präsident als Mitglieder der Steuerungsgruppe professionelles Kommunikationskonzept innerhalb der Organisation Vertrauen in die MitarbeiterInnen Überwindung des anfänglichen Zynismus und Widerstandes 12

13 Ablauf der CAF-Selbstbewertung 3 x 13 Personen in den Selbstbewertungsgruppen (aus 86 Interessierten 39 ausgewählt) externe Unterstützung durch EIPA Experten innerhalb eines Monats 5 ½ Tage pro Gruppe der Aktionsplan wird 7 Monate später beschlossen Ausblick europäischer Rechnungshof lässt die Verbesserungsmaßnahmen 2008 durch Peer Review evaluieren Präsentation der Ergebnisse in EU-Institutionen Eignung der CAF auch für EU-Institutionen wird bestätigt eine nächste CAF-Bewertung für 2009 geplant 13

14 Schlussfolgerungen 1 CAF wirkt signifikant auf das HRM Flächendeckende Anwendung des CAF in ganzen Verwaltungsbereichen wird bereits praktiziert. Bemerkenswert ist, dass dies im hoheitlichen Bereich geschieht. Schlussfolgerungen 2 Benchlearning auf Basis des CAF hilft, Leistungen zu verbessern und Kosten zu minimieren Benchlearning wird getragen von engagierten ChefInnen Erfolgreicher Einsatz des CAF auch in skeptischen Organisationen bei entsprechender Führungsunterstützung und professioneller Kommunikation 14

15 Weiterführende Informationen Kontakt: Dr. Elisabeth Dearing Leiterin der Abteilung Verwaltungsentwicklung im Bundeskanzleramt 15