Eine Studie der Reputami GmbH, Köln, März 2015

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2 Eine Studie der Reputami GmbH, Köln, März 2015 Laut dem BGH gehört der Internetzugang bereits seit Jahren zur Lebensgrundlage. Dies scheint sich jedoch zu ändern, wenn man ein Hotelzimmer bucht, glaubt man den aktuellen kritischen Ausführungen der WirtschaftsWoche. Ist dies wirklich der Fall?

3 1. Internet ist nicht gleich Internet. Sobald man sich mit dem Thema beschäftigt, wird eines direkt klar: Es gibt einen großen Unterschied zwischen der Aussage der Hoteliers und der Wahrnehmung der Gäste. Während der Hotelier ganz selbstverständlich bei den verschiedenen Buchungsportalen ein Häkchen bei "gratis Internet" setzt, nimmt der Gast dies anders wahr. Der Grund: Oft gibt es das "gratis Internet" nur "für eine Stunde" und "in der Lobby". Doch der Gast von heute ist immer online. Nicht umsonst liest man immer öfter vom digitalen Gast. Der Gast von heute möchte nicht in die Lobby gehen müssen, um seine s zu empfangen oder gar seine Erfahrungen im Hotel mit seinem Netzwerk zu teilen. Für den digitalen Gast gehört das WLAN im Hotelzimmer ebenso zur Grundausstattung wie das warme Wasser in der Dusche und eine Decke auf dem Bett. 2

4 [ ] WLan ist eine Mogelpackung, da das kostenfreie sehr langsam ist bzw. nicht geht. Steigenberger Hotel Hamburg, Bewertung vom auf Booking.com As a business traveler, not having reliable internet is the equivalent of not having a bed or toilet in the room. MAXX Hotel Jena, Bewertung vom auf TripAdvisor.com No reliable internet connection [ ]. This should be as much a standard as having a TV or hairdryer in the room. NH Düsseldorf City, Bewertung vom auf TripAdvisor.com

5 2. Eine Frage der Kundenzufriedenheit. Wie ist denn nun der "echte" Status-Quo? Ist es um das Internet in deutschen Hotels wirklich so schlecht bestellt, wie man vermuten kann? Oder haben die Gäste damit gar kein großes Problem, solange die Spiegeleier am Frühstücksbuffet schmackhaft sind? Wir haben uns die Online-Bewertungen von rund Hotels in Deutschland einmal genauer angeschaut.

6 Unter die Lupe kamen Hotels von Nord bis Süd aus der Kategorie 2-5 Sterne. Die Auswertung der über 4 Millionen Einzelbewertungen übernahm dabei unsere semantische Bewertungs-Analyse der Reputami Data Services, mithilfe derer wir auch schon mehrfach den Gewinner der VOX-Sendung "Mein himmlisches Hotel" voraussagen konnten. Diese kann vollautomatisch Themengebiete wie "Internet", "Frühstück" und "Service" sowie die Stimmung der gefundenen Aussage erkennen. Das Resultat ist eine detaillierte Kundenzufriedenheitsanalyse zu über 140 verschiedenen Themen. In den 4 Millionen Bewertungen findet man rund Erwähnungen des Themas "Internet". Es zeigt sich also schon auf den ersten Blick: Dieses Thema liegt den deutschen Hotelgästen am Herzen. Fast 10% aller Bewertungen beziehen das Internet mit ein. 5

7 3. Der Status Quo in Deutschland. Die Kundenzufriedenheit zum Thema "Internet" in Hotels liegt im Bundesdurchschnitt bei 68%. Wobei der Preis des Internets mit 74% bei den Gästen deutlich besser abschneidet als die Qualität, die nur noch 65% Kundenzufriedenheit erreicht.

8 Ein tieferer Blick in die Bewertungen zeigt den Grund der fehlenden 33% an Kundenzufriedenheit: Die Gäste beschweren sich häufig über die Geschwindigkeit oder gar das Nichtvorhandensein von WLAN, während sie das kostenlose Angebot der Hotels lobend erwähnen. Interessant ist der Blick auf die Deutschlandkarte. Die verschiedenen Kreise zeigen den Standort eines ausgewerteten Hotels, während die Farbe des Kreises die Zufriedenheit mit dem Internet im Hotel beschreibt. Rot ist dabei schlecht und grün ist gut. Es zeigt sich: Überall sieht man das gleiche Bild. Von Nord bis Süd sind die Meinungen gemischt und nicht selten ist die Stimmung negativ. Mehr zum innerdeutschen Vergleich im Abschnitt Hotel-Internet in deutschen Großstädten. Themen, die oft positiv erwähnt werden, werden ebenso oft nicht als Standard wahrgenommen, sondern als eine Besonderheit. (Zum Beispiel gibt es kaum Bewertungen zur Qualität der Bettdecken. Diese werden als Standard und nicht erwähnenswert wahrgenommen und finden deshalb in Bewertungen selten einen Platz.) 7

9 4. Der europäische Vergleich. Die deutschen Hotels schneiden mit einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit von 67% knapp am Rand des oberen Drittels der Skala ab. Doch wie stehen sie dabei im europäischen Vergleich? Ist Internet überall ein Kritik-Thema, oder gerade besonders in Deutschland?

10 Schaut man sich die deutschen Werte im Vergleich an sieht man schnell: Deutschland bildet in allen Themengebieten das Schlusslicht, während sich Schweden mit einer Kundenzufriedenheit von durchschnittlich 81% klar den ersten Platz sichern kann. Schweden Dänemark Luxemburg Frankreich Schweiz Niederlande Österreich Spanien Belgien Portugal Italien Irland Großbritanien Deutschland 60,0 63,3 66,7 70,0 73,3 76,7 80,0 83,3 86,7 90,0 Kundenzufriedenheit in % Thema: Hotel-Internet Thema: Hotel-Internet Preis Thema: Hotel-Internet Qualität 9

11 5. Hotel-Internet in deutschen Großstädten. Ist das Internet in Kölner Hotels besser als in den Berliner Häusern? Gibt es ein klares Nord-Süd- Gefälle bei der Zufriedenheit mit der Internet-Qualität der Hotels? Ein Blick in die Daten der fünf größten Städte verschafft Klarheit. In die Auswertung aufgenommen wurden Hotels in Berlin, Köln, Frankfurt am Main, Hamburg und München. Erwartungsgemäß gibt es in allen Städten Hotels, die beim Thema "Internet" klar punkten können und Hotels, deren "Online"-Strategie von den Gästen klar und deutlich kritisiert wird. 10

12 BERLIN Die Kundenzufriedenheit mit dem Hotel-Internet könnte kaum bunter sein. Angeführt wird die Liste der Berliner Hotels hier nicht etwa vom prestigeträchtigen Adlon oder einem großen Namen wie Hilton oder Marriot. Der Spitzenreiter im Bereich der Kundenzufriedenheit mit dem Internet ist das Hotel Atrium Charlottenburg. 93,58% aller Gästebewertungen zum Thema Internet sind hier positiv. Das Schlusslicht ist das Holiday Inn mit einer besorgniserregenden "Zufriedenheit" von gerade einmal 15,11%. Fast 85% aller Bewertungen zum Thema Internet sind hier negativ. Damit hat das Holiday Inn allerdings noch nicht einmal die schlechteste Bewertung aller Hotels in den deutschen Großstädten, die wir analysiert haben! KÖLN Auch in der Dom-Stadt am Rhein variiert die Meinung der Kunden zum Hotel-Internet stark. Fast die volle Punktzahl erreicht das Radisson Blu Köln, welches zwar für den echten Kölner auf der falschen Rheinseite liegt, aber bei den Gästen hohe Bewertungen zum Thema Internet einfahren kann. 95,08% der Gäste sind glücklich online, wenn Sie auf den Dom schauen. Anders sieht das beim Leonardo Köln aus. Lediglich 13,07% der Bewertungen beschreiben das Internet als positiv. Gerade für ein Hotel in direkter Messe-Nähe ein bedenkliches Ergebnis. Für Geschäftsreisende empfiehlt sich da sicher ein anderes Haus. Wie auch schon in Berlin findet man die "großen Namen" der Hotellerie wie Hilton, Mercure, Best Western, Dorint und NH nur Mittelfeld - alle mit Kundenzufriedenheitswerten im Bereich um 50%. 11

13 HAMBURG Das Business- und Tagungshotel Boston in Hamburg wurde, laut Aussage der hoteleigenen Website, als bestes Businesshotel Deutschlands ausgezeichnet. Ein Grund dafür war sicherlich die Kundenzufriedenheit von 94,65% mit dem Hotel-Internet. Während das Radisson Blu in Köln mit Top-Internet glänzt, zeigt das Park Inn by Radisson Hamburg Nord ein anderes Gesicht zu diesem Thema. Nur 22,08% der Hotelgäste finden das Internet lobenswert. Da stellt sich die Frage, ob der auffällige GRATIS WLAN -Banner auf der Hotel-Website richtig platziert ist. Jedoch ist zu bemerken, dass die Kundenzufriedenheit von 23% immerhin doppelt so hoch ist, wie beim Schlusslicht in Berlin und München! FRANKFURT AM MAIN Frankfurt am Main gilt als die Finanz-Metropole der Bundesrepublik. Neben 215 Banken gibt es hier aber auch über 350 Hotels. Ob man in allen diesen Hotels seine Aktien online handeln kann, zeigt ein Blick in die Bewertungen. Für den Trader mit besonders hohen Ansprüchen an das Hotel-Internet empfiehlt sich die Buchung des Hotels Europa-Style in direkter Bahnhofsnähe. Mit 95,29% Kundenzufriedenheit mit dem Internet belegt das Europa-Style einen Platz in den vorderen Rängen deutschlandweit. Diese Aussage kann man über das Leonardo Hotel Frankfurt City Center nicht treffen. Der Online- Aktienhandel könnte hier schwieriger werden. Nur 16,68% der Hotelgäste empfehlen das Hotel wegen des Internets, dabei schreibt der Betreiber auf seiner Website "Alle Zimmer sind zeitgemäß mit WLAN [ ] ausgestattet.". Aber wie wir bereits am Anfang festgestellt haben, ist Internet eben nicht gleich Internet und die Bewertungen der Hotelgäste fällen hier ein hartes, aber wohl ehrliches Urteil. 12

14 MÜNCHEN Den letzten Stopp auf unserer digitalen Reise durch die Hotelbewertungen in deutschen Großstädten machen wir in München. Wenn es um das Thema Internet geht, dann ist das Ibis Styles München Ost der Spitzenreiter unter den knapp 540 Hotels der Bayrischen Landeshauptstadt. Mit gerade einmal zwei Sternen geschmückt und doch mit Spitzen-Internet ausgestattet, wird das Haus in der Nähe der Münchner Messe von 97,32% aller Gäste für das hoteleigene Internet gelobt. Deuschlandweit belegt es in unserer Analyse damit den ersten Platz. Ein Kundenzufriedenheitswert, den sich so manches Hotel aus unserer Analyse nur wünschen kann! Eines davon ist das Leonardo Hotel München City Center. Mit einer wirklich niedrigen Kundenzufriedenheit von 12,01% beim Thema Internet scheint dieses Hotel noch auf eine Internetleitung aus Kaisers Zeiten zu setzen. Erstaunlicherweise liegt es damit nur knapp hinter weiteren Leonardo Häusern in München. In der Kategorie "unter 30% Kundenzufriedenheit mit dem Hotel-Internet" finden sich in München neben dem Holiday Inn, dem Méridien und dem Maritim insgesamt vier Leonardo Hotels. 13

15 6. Fazit. Auch wenn die durchschnittliche Kundenzufriedenheit beim Thema Internet mit 68% gar nicht mal so schlecht scheint, zeigt unsere Analyse, dass gerade die großen Namen der Hotellerie hier klaren Nachholbedarf haben, während kleine Häuser und Hotelgruppen den Trend der Zeit verstanden haben und das "täglich Internet" so selbstverständlich anbieten wie das freundliche Lächeln beim Check-In. Viel zu oft liest man noch von bezahltem Internet und teuren Tarifen. Dabei könnten die Hoteliers doch viel mehr Erfolg und Umsatz daraus ziehen, wenn Sie das Internet schnell und kostenlos anbieten und gleichzeitig ihre Gäste schon während ihres Aufenthaltes dazu anregen, ihre tollen Erfahrungen mit ihrem Netzwerk zu teilen. Das steigert die Kundenzufriedenheit, das Rating bei OTAs und richtig kommuniziert sogar die Anzahl der Direktbuchungen über die eigene Website. 14

16 ÜBER DIE AUTOREN: Ali Saffari, Geschäftsführer Reputami GmbH 2011 gründete Ali Saffari mit seinem Partner Oliver Pitsch die Reputami GmbH. Er hat über 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und dem Marketing von erfolgreichen ICT-Produkten. Oliver Pitsch, Geschäftsführer Reputami GmbH Der Sohn einer Bonner Gastronomen-Familie, mit über 10 Jahren Erfahrung im Gastgewerbe, ist Experte für User Experience und Influencer-Marketing. Reputami GmbH Friesenwall Köln Made with Love in Cologne, Germany

17 Reputami hilft Hotels und Hotelketten in einfachster Weise mit Ihren Gästen in Interaktion zu treten. Bewertungs-Management Die innovative Softwarelösung für das Gast- gewerbe beinhaltet Bewertungsmanagement, Social Media Monitoring, detaillierte Gäste-Profile und Gäste-Suche, die weltweit erste Gäste- Suchmaschine. Reputami genießt das Vertrauen von Hoteliers auf der ganzen Welt, mit offiziellen Vertretungen in Großbritannien, Schweden, der Schweiz, Griechenland und Zypern. Semantische Themen-Analyse Fordern Sie Ihre kostenlose 30 minütige Web- Demonstration an! Gäste-Suche xvi