MATCHMAKING IN DER CLOUD DIE PERFEKTE VERBINDUNG AUS VERTRIEB UND SUPPORT

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1 MATCHMAKING IN DER CLOUD DIE PERFEKTE VERBINDUNG AUS VERTRIEB UND SUPPORT ÜBERSICHT Dieses White Paper zeigt, warum Integrationen aus Bestof-Breed-Tools in der Cloud herkömmlichen All-in-One- Systemen überlegen sind. Cloud-Ökosysteme, die die Aggregation herausragender Softwareprodukte unterstützen, laufen traditionellen Plattformen mit minderwertigen Produkten, und seien sie auch noch so integriert, den Rang ab. Mit anderen Worten: Integrationen von Best-of-Breed-Tools bieten Unternehmen und ihren Kunden mehr als integrierte Suites mittelmäßiger Tools. SaaS mischt den herkömmlichen Enterprise-Softwaremarkt also ordentlich auf. Heute kann eine Firma durch intensiven Fokus auf den Kunden erreichen, was sie am meisten wünscht: Kundenzufriedenheit, Loyalität und mehr Umsatz. Fokus auf den Kunden bedeutet, den Kunden zu kennen, ihn zu verstehen und auf ihn einzugehen. Dies erfolgt an zentraler Stelle: an vorderster Front von Vertrieb und Kundendienst. Damit ein Unternehmen in diesem kundenzentrischen Klima erfolgreich sein kann, braucht es optimale Werkzeuge. Diese Tools müssen in der Lage sein, über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg wichtige Kundendaten zu liefern. Auf dem wechselhaften Markt von heute steht viel auf dem Spiel Zugang zu den besten Produkten ist also kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Der Wert erstklassiger CRM-Software ist offensichtlich. Die in diesen Systemen erfassten Informationen sind allerdings primär vertriebsbezogen. Wenn darüber hinaus zusätzlich Kundensupportdaten erhoben werden, lässt sich das Bewusstsein für den Kunden fördern. Die über diese beiden Quellen gesammelten Daten können Firmen ein umfassendes Bild des Kunden liefern. Durch nahtlose Zweiwege-Integration der Best-of-Breed-Tools in der Cloud ist ein Unternehmen bestens platziert, um seine Ziele zu erfüllen: zufriedene, loyale Kunden und ein florierendes Geschäft. Wie lässt sich das erreichen? Wenn eine Firma die besten Produkte liefert und dem Drang widersteht, ihren Kunden minderwertige Produkte in einer All-in-One-Lösung aufzudrängen, fühlen sich Kunden gut aufgehoben. Das ist ausschlaggebend. Die Kombination von Best-of-Breed-Tools in der Cloud ist die optimale Lösung, denn damit demonstriert ein Unternehmen, dass die Anliegen seiner Kunden erste Priorität haben. IN DER PHYSISCHEN WELT WIRD WERT DURCH KNAPPHEIT GESCHAFFEN. IN DER DIGITALEN WELT WIRD WERT DURCH FÜLLE GESCHAFFEN. Fred Wilson, Venture Capitalist WARUM INTEGRATIONEN VON BEST-OF-BREED-TOOLS ALL-IN-ONE-LÖSUNGEN ÜBERLEGEN SIND Die Debatte ist nicht neu. Was neu ist, ist die heutige Technologie. Die Zeiten ändern sich, und mit ihnen auch Begriffe. Seit den Anfangstagen von Web 2.0 hat selbst ein so simpler Begriff wie Integration eine Neudefinition erfahren. Früher bezog sich Integration auf mehrere Produkte innerhalb einer Legacy-Plattform wie Microsoft. Heute bedeutet Integration oder Integrationen das Zusammenfügen unterschiedlicher Tools und Lösungen von mehreren Quellen in der Cloud. Fangen wir mit Begriffserklärungen an: Best-of-Breed: das beste verfügbare Produkt seiner Art für einen bestimmten Zweck All-in-One (oder Plattform): ein komplettes Set von Produkten von der gleichen Firma BEST-OF-BREED ODER ALL-IN-ONE Am besten erkennbar sind die Vorteile einer Kombinationaus Best-of-Breed-Tools gegenüber einem All-in-One-Ansatz, wenn man die Vertriebs- und Supportsysteme genauer beleuchtet. Vertrieb und Support bilden die vorderste Front eines Unternehmens. Sie repräsentieren sowohl die Perspektive von Kunden intern (durch Vermitteln von Kundeninteraktionen an die entsprechenden Abteilungen) als auch die Perspektive des Unternehmen extern durch zeitnahe, informierte und koordinierte Kommunikation. Die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses steht bei führenden Unternehmen von heute im Mittelpunkt.

2 Frost & Sullivan geht davon aus, dass für Unternehmen, die Kunden ein positives Benutzererlebnis bieten können, viel auf dem Spiel steht: maßgeschneiderter Kundenservice, ohne endloses Wiederholen von Kundeninformationen stattdessen Kundenbetreuer, die die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt haben usw. Der Anstieg der Kundenzufriedenheit und der Kundentreue führt unmittelbar zu höheren Erträgen. Service and Support at the Speed of the Customer, White Paper von Frost & Sullivan Daher ist der Aufbau einer kundenzentrischen Vision und einer taktischen Strategie ausschlaggebend. Technologie spielt bei der Bereitstellung der Infrastruktur und der Tools zur Unsetzung dieser Vision eine fundamentale Rolle. Sie muss eingebunden sein in die Tagesabläufe des Unternehmens, die fest mit Vertrieb und Support verknüpft sind. 81 % DER FIRMEN, DIE KOMPETENT GENUG SIND, UM EXZELLENTEN KUNDENSERVICE ZU BIETEN, SIND IHRER KONKURRENZ ÜBERLEGEN. Peppers & Rogers Group, 2009 Customer Experience Maturity Monitor Daher ist es ohne Frage eine Grundvoraussetzung, die besten Produkte für Vertrieb und Kundensupport zur Verfügung zu haben. Wenn diese überlegenen Produkte gemeinsam verwendet werden (siehe Fallstudie zur School of Rock weiter unten), profitiert von dieser nahtlosen Integration nicht nur das Unternehmen, sondern auch seine Kunden. Die Aussage oben ist ausschlaggebend: Ein Ökosystem, das aus mehreren Applikationen besteht, die organisch zusammenarbeiten. Dies schafft das bestmögliche Kundenerlebnis. Dies schafft Kundenzufriedenheit, sorgt für Weiterempfehlungen eines Produkts und verwandelt die Firmen, die diese Strategie annehmen, in ein Ökosystem integrierter Cloudlösungen. Es gibt allerdings immer noch Anhänger der All-in-One-Formel. Ihr Argument ist: Warum sollen wir auf eine andere Firma zurückgreifen, wenn wir ein eigenes Produkt anbieten können? Sie verfechten die Integration von Produkten in ihren eigenen Systemen und behaupten, externe Integrationen seien a) teuer und b) anspruchsvoll. Sie sind der Auffassung, dass es für das Geschäftsergebnis besser ist, wenn Kunden einem einzigen Unternehmen treu bleiben. Das mag sein. Oder auch nicht. Bedenken Sie Folgendes: Vertritt eine All-in-One-Plattform wirklich die besten Interessen der Kunden? In allem, was Unternehmen tun, müssen sie demonstrieren, dass es ihnen hauptsächlich um die Interessen ihrer Kunden geht. MAi Research Heute liegt Vertretern des All-in-One-Ansatzes offenbar weniger daran, ihren Kunden die bestmöglichen Produkte und Serviceleistungen zu offerieren, als vielmehr daran, ihnen nur hausgemachte Optionen zu bieten, die nicht unbedingt die besten sind. Denken Sie an das Zitat von Fred Wilson: In der digitalen Welt ist es die Fülle, die den Ausschlag gibt. Eine Philosophie, die auf Güterknappheit beruht, wird keinen Erfolg haben. Mit der großen Bedeutung, die heute der Kundenzufriedenheit zugemessen wird, braucht man nicht zu erwarten, dass Kunden langfristig einer Firma mit minderwertigen Produkten treu bleiben zumal wenn es auf dem Markt bessere Konkurrenzprodukte gibt. SCHOOL OF ROCK Bei der Eröffnung einer neuen School of Rock stellt das gleichnamige Franchise-Unternehmen eine Suite von Best-of- Breed-Tools bereit. School of Rock benötigte eine Kundenserviceplattform, die nicht nur zu diesem Toolkit passte, sondern gleichzeitig ein überzeugendes Endbenutzererlebnis bot und Agenten zu mehr Effizienz verhalf. Nach gründlicher Bewertung mehrerer Kundenserviceplattformen fügte School of Rock Zendesk zu seinem Ökosystem hinzu, das neben Google Apps, NetSuite und Box noch weitere Cloudlösungen umfasst. ERGEBNISSE Mit Zendesk konnte School of Rock die folgenden Ergebnisse verzeichnen: ZUFRIEDENHEIT DER FRANCHISENEHMER: 95 % REDUZIERUNG DES TICKETAUFKOMMENS: 42 % weniger Tickets (von 378 Tickets im März 2012 auf 219 Tickets im September 2012) KOSTENERSPARNIS: 66 % Reduzierung an abrechenbaren Help-Desk-Stunden von Februar bis September 2012 KUNDENZUFRIEDENHEIT (NPS): 63 2

3 Kundendienstmitarbeiter sind häufig die erste Anlaufstelle für Kunden nach dem Kaufabschluss (und oft auch vor und während des eigentlichen Kaufvorgangs). Damit spielen sie eine wichtige Rolle im Bereich Kunden bindung, Kundenzufriedenheit und Relationship Management. Servicemitarbeiter sind für die meisten Kunden das Gesicht des Unternehmen. Der Eindruck, den sie hinterlassen, kann eine bleibende Wirkung auf die Meinung der Kunden zum Unternehmen und seiner Marke haben und ist ausschlaggebend für ihre Entscheidung, ob sie der Firma über Jahre hinweg treu bleiben. Studien haben darüber hinaus ergeben, dass Kunden, die von der Lösung eines Serviceproblems beeindruckt waren, loyaler sind als Kunden, die nie ein Problem hatten. Damit nicht genug: 40 % aller Kunden, die Reklamationen vorgebracht haben, ziehen den Kauf weiterer Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens in Betracht, sofern sie mit der Lösung ihres Problems zufrieden waren. Kundenservice ist also für die anhaltende Umsatzgenerierung absolut ausschlaggebend. CRM Built for Customer Service, Januar 2009 Da die Integrationen zwischen Unternehmen dank ständiger Updates, eleganter APIs, SOA usw. nahtloser sind als je zuvor, gehören Bedenken im Hinblick auf Kosten, Wartung und Nutzbarkeit der Vergangenheit an. DIE LOGIK VON INTEGRATIONEN Eine einfache Analogie: Für seinen Werkzeuggürtel wählt ein Handwerker die besten Werkzeuge aus, die er kennt. Es ist ihm gleichgültig, ob der Hammer vom gleichen Hersteller kommt wie der Schraubendreher ihm geht es nur darum, die besten Werkzeuge zu haben, um seine Arbeit optimal zu verrichten. Die gleiche Logik gilt auch für die Integration von Tools in der SaaS-Cloud. Durch Einsatz der besten verfügbaren Werkzeuge beispielsweise der hochwertigsten Vertriebs- und Kundenservicesoftware auf dem Markt wird ein Unternehmen, genau wie ein Handwerker, in die Lage versetzt, seine Kunden optimal zu betreuuen. Und wenn ein Unternehmen durch Kombination von Bestof-Breed-Tools seinen Kunden erste Priorität einräumt, statt ihnen eine All-in-One-Lösung aufzudrängen, erweisen sie sich mit dem Service und Support, den sie erhalten, als hochzufrieden. So blüht das Geschäft. BEST-OF-BREED: CRM-SYSTEM Mit einem CRM-System einem webbasierten System für die Kundenbeziehungsverwaltung (Customer Relationship Management, CRM) lassen sich die Kunden- und Interessentenbeziehungen eines Unternehmens ausgezeichnet verwalten. Ein CRM-System vermittelt dem Unternehmen in einer zentralen Plattform detaillierte Informationen über Kundenaccounts und unterstützt die Vertriebs- und Marketingteams durch: Verfolgen von Leadgenerierung bis Geschäftsabschluss Erfassen von Verkaufsdaten in jeder Phase an einem Ort Bereitstellen einer Kundenperspektive Liefern eines Gesamtbilds aller Kundeninteraktionen Warten von Kundendaten Accounts, Kontakte, Datensätze, potenzielle Geschäftschancen usw. Betrachten wir den letzten Teil des Vertriebszyklus: den Geschäftsabschluss. Hier sind Glacéhandschuhe gefragt. Ein noch so geringer Fehltritt, ein falsches Wort, und das Geschäft verläuft im Sand. Wenn Verkäufer mehr über ihre Kunden wissen und in Echtzeit Zugriff auf detaillierte Kundendaten haben, ist der Vorgang reibungsloser und deutlich weniger fehleranfällig. Ohne die richtigen Informationen ist der Verkäufer nicht richtig vorbereitet und kann möglicherweise nicht die benötigten Antworten geben. Firmen pumpen in jede Phase des Verkaufszyklus von der Leadgenerierung bis hin zum erfolgreichen Geschäftsabschluss viel Geld und Ressourcen. In jeder Phase muss das Vertriebsteam einen möglichst vollständigen Einblick in seine Kunden haben. Mit einem CRM-System erhalten Verkäufer schnellen Zugriff auf detaillierte Kundeninformationen, mit denen sie Vertriebsstrategien konzipieren können, die den Anforderungen des Kunden entsprechen. Ein CRM-System liefert optimale Vertriebsdaten, denn es wurde genau für diesen Zweck entwickelt. Es gibt allerdings noch weitere Schlüsseldaten. Je relevanter und umfangreicher die verfügbaren Kundendaten sind, desto besser und nirgendwo im Unternehmen ist die Chance zur Anreicherung der CRM-Daten höher als im Kundenservice, wo Kundensupportdaten zur Verfügung stehen. Wenn ein Verkäufer Daten aus einer anderen Quelle also Kundenservicedaten in seine CRM-Daten einfließen lässt, erhöht er damit das Verständnis für seine Kunden und ihre Interaktionen. 3

4 EINE WEITERE QUELLE Eine weitere Quelle von Kundendaten ist Kundensupportinteraktionen. Man stelle sich nur einmal vor, wie peinlich die Interaktion zwischen einem Verkäufer und Kunden wäre, wenn der Kunde bereits mehrere Supportanfragen gestellt, der Verkäufer davon aber keine Ahnung hat. Was, wenn das Geschäft kurz vor dem Abschluss steht und es dem Verkäufer nicht bewusst ist, dass es in der Vergangenheit zu Problemen gekommen ist? Das kommt beim Kunden sicherlich nicht gut an. Es kommt sich übergangen vor und muss davon ausgehen, dass seine Probleme ignoriert wurden. So wird die Kommunikation innerhalb des gesamten Unternehmens in Frage gestellt, und der Kunde ist ernsthaft unzufrieden. Für ihn lautet die Botschaft: Verkäufer sind nur daran interessiert, ein Geschäft abzuschließen die Belange des Kunden liegen ihnen wenig am Herzen. Diese Situation lässt sich vermeiden, wenn sichergestellt ist, dass alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stehen. Ein hervorragendes Kundenerlebnis und die Schaffung dauerhafter Kundenbeziehungen wird möglich, wenn Best-of-Breed-CRM-Systeme und -Kundenservicesoftware erfolgreich integriert werden. So und nur so wird der Kunde optimal betreut. BEST-OF-BREED: KUNDENSERVICESOFTWARE Im Idealfall sollte Kundenservicesoftware die Interaktion von Unternehmen mit ihren Kunden transformieren. Sie sollte folgende Merkmale haben: Einfache Einrichtung und Nutzung Intuitive und übersichtliche Oberfläche Fokus auf der Bereitstellung von hervorragendem Kundensupport für alle Kunden Dazu wiederum gehört Folgendes: Einfache Ticketverwaltung Kundenserviceteams benötigen ein Tool, das speziell für die Interaktion mit dem Kunden ausgelegt ist. Es muss intuitiv sein und eine attraktive und intelligente Oberfläche besitzen, die die vom Agenten geforderten Informationen anzeigt und ihm Vorschläge für den nächsten Schritt machen kann. Intelligente Funktionen zur Ticketverwaltung müssen es dem Agenten ermöglichen, hervorragenden Kundenservice zu bieten. Mehrere Kanäle Kunden dort treffen, wo sie sich aufhalten. , Chat, Telefon, soziale Medien, Web-Portal jeder Kommunikationskanal muss verfügbar sein, damit die Kommunikation mit dem Kunden in dem von ihm bevorzugten Kanal stattfinden kann. Self-Service Bereitstellen einer Wissensdatenbank, die leicht zu navigieren und nützlich ist. Kunden benötigen eine Möglichkeit zur Interaktion und zum Meinungsaustausch, damit sie sich auf unkomplizierte Weise gegenseitig unterstützen können, etwa in Community-Foren. Best-Practice-Workflows Best-Practice-Workflows sollten eingebaut sein, automatische Benachrichtigungen an Kunden und Agenten enthalten und beliebig anpassbar sein. Zu den Best- Practice-Workflows gehören die Einrichtung unterschiedlicher Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), das Teilen und Eskalieren von Tickets sowie die Bereitstellung von Optionen zum gemeinsamen Arbeiten an Tickets und Problemen. Leistungsstarke Kundenservicesoftware wirkt sich unmittelbar darauf aus, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Sie erfasst wichtige Informationen und ermöglicht gute Kommunikation. Aufgrund der Bedeutung, die CRM- und Kundenservicesoftware in einem Unternehmen hat, sollten in einer Ideallösung über nahtlosen Zweiwege-Integrationen die besten Tools für beide Applikationen enthalten sein. Auf diese Weise sind die relevanten Kundeninformationen, die für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ausschlaggebend sind, in beiden Applikationen verfügbar. INTEGRATIONEN EINE PERFEKTE VERBINDUNG Bei Verbindung von Best-of-Breed-Vertriebs- und -Kundenservicetools werden Kundeninteraktionen völlig transparent. Es wird keine Zeit mit der Suche nach Informationen vergeudet sie sind jederzeit greifbar nah. Verkäufer und Kundenbetreuer können sich damit auf ihre Hauptverantwortung konzentrieren: ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten. Kundenserviceagenten benötigen die richtigen Tools und Informationen, um auf Anhieb schon in der ersten Interaktion Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. So werden sie zu Experten auf ihrem Gebiet und zu Garanten für Kundenzufriedenheit. Wenn Kundenserviceagenten Einblick in CRM-Daten haben, erhalten Kunden das Gefühl, dass sie es mit einem gut organisierten Unternehmen zu tun haben, das sie kennt und schätzt. Wenn zwei Kunden sich mit dem gleichen Anliegen an den Support wenden, kann der Agent die jeweiligen Supportaktionen basierend auf relevanten Daten anpassen, die er dem CRM-System entnommen hat. Er erkennt beispielsweise, dass einer der beiden Kunden in einem längeren Verkaufsprozess involviert ist, während der andere seit dem ursprünglichen Kauf keinen weiteren Kontakt mit dem 4

5 Unternehmen hatte. Dieses Wissen wirkt sich positiv auf die Qualität von Interaktion und Service aus. Wenn ein Unternehmen alle mit einem Kundenaccount verknüpften Informationen an jeder Stelle im Kundenlebenszyklus sehen kann, können Verkäufer, Agenten und andere Nutzer intelligentere Enscheidungen im Hinblick auf Kundenansprache und -engagement treffen. Daher ist es sinnvoll, CRM-Systeme mit agiler, intelligenter und praktischer Kunden servicesoftware zu integrieren, um mehr Einsicht in das Kundenverhalten zu erhalten. DIE PERFEKTE VERBINDUNG IN DER CLOUD Wenn ein Unternehmen ein florierendes Geschäft aufbauen will, muss es die besten verfügbaren Softwaretools einsetzen. Heute ist ein kundenorientierter Ansatz für den Erfolg eines Unternehmens ausschlaggebend, und Technologie schafft, was am meisten gewünscht wird: Kundenzufriedenheit, Loyalität und mehr Umsatz. Erzielen lässt sich dies an der vordersten Front von Vertrieb und Kundendienst mithilfe von Softwareprodukten, die über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg einfachen Zugriff auf alle Kundendaten und -interaktionen bieten. Zahlreiche Unternehmen verwenden ein CRM-System zum Erfassen von Vertriebsinformationen und zum Verwalten von Accounts, aber es fließen nur bestimmte Arten von Informationen in dieses System ein. Wird jedoch ein zusätzliches Tool hinzugefügt, das Kundensupportinteraktionen verwalten und verfolgen kann, steht eine weitere wichtige Informationsquelle zur Verfügung. Gemeinsam helfen diese beiden Systeme beim Brückenschlag von Vertrieb zu Support und bieten einen vollständigen Einblick in Kunden und deren Interaktionen. Damit können Unternehmen mit jedem Kunden so interagieren, wie es für seine Anforderungen am sinnvollsten ist. Dies stellt Kunden nicht nur zufrieden, es begeistert sie. Obwohl die Ziele für jedes kundenorientierte Unternehmen gleich sind effizienter, kostengünstiger Support und zufriedene Kunden, sind Architektur und Ansatz einer Cloudlösung fundamental anders als die einer standortbasierten Lösung. Um die Vorteile eines Cloudmodells zu nutzen, ist ein Umdenken erforderlich, denn dank der Agilität und der transformativen Qualität von cloudbasiertem Kundenservice wird ein völlig neues Kundenserviceerlebnis möglich. Strategisch eingesetzt kann es dafür sorgen, dass Sie in einer Zeit, die von zunehmender Globalisierung und Standardisierung von Produkten und Dienstleistungen geprägt ist, langfristig einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Deploying Customer Service in the Cloud, Ovum White Paper Durch nahtlose Zweiwege-Integration von Best-of-Breed- Tools kann das beste CRM-System durch die beste Kundenservicesoftware ergänzt werden. Kundensupport agenten können von ihrer Kundenserviceplattform aus auf CRM- Kundendaten zugreifen, und Verkäufer haben von ihrer CRM-Plattform aus Zugang zu Kundensupportdaten. Durch Implementieren beider Tools zieht das Unternehmen optimalen Nutzen. 5

6 ÜBER ZENDESK Zendesk ist ein führender Anbieter cloudbasierter Kundenservicesoftware. Für wachsende Unternehmen ist Zendesk die schnellste Methode, hervorragenden Kundenservice zu bieten. Mehr als Zendesk-Kunden, darunter Gilt Groupe, Box und Disney, vertrauen Zendesk ihre wertvollsten Güter an: ihre Kunden, ihre Partner und ihre Mitarbeiter. Zendesk wurde 2007 gegründet und wird finanziert von Charles River Ventures, Benchmark Capital, Goldman Sachs, GGV Capital, Index Ventures, Matrix Partners, Redpoint Ventures und Silicon Valley Bank. Weitere Informationen finden Sie unter ZENDESK AUF EINEN BLICK Mehr als Kunden 68 Millionen betreute Kunden 140 Länder Über Tickets pro Tag Mehr als 100 Plug-and-Play-Integrationen Zendesk gibt unserem Supportteam die Freiheit so zu operieren, dass unseren Kunden am besten gedient ist. Der wahre Vorteil von Zendesk ist eigentlich gar nicht messbar: verbessertes Agentenerlebnis, höhere Informationstransparenz, einfachere Arbeitsabläufe und mehr Eigenverantwortung der Agenten im Bezug auf die Probleme unserer Kunden. GILT GROUPE