Leistungsbeschreibung

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1 Leistungsbeschreibung theguard! ServiceCenter (Versin 2.5) Stand 03/2006 Diese Seiten geben einen Überblick über alle theguard! ServiceCenter Mdule und eine Beschreibung der wichtigsten Funktinen. Sie können die Texte durch Cut & Paste in Ihre Ausschreibungstexte übernehmen. Es gelten die jeweiligen Preislisten in den aktuellen Versinen swie die speziellen Beschreibungen zu den einzelnen Prduktvarianten und deren Mdulen. Es gelten unsere allgemeinen Geschäftsbedingungen, siehe

2 Inhalt IT SERVICE MANAGEMENT STANDALONE KOMPONENTEN 3 tg! ServiceCenter Asset-/Inventry Management...3 tg! ServiceCenter Cnfiguratin Management...4 tg! ServiceCenter Business Views...4 OPTIONALE KOMPONENTEN IT SERVICE MANAGEMENT 8 tg! ServiceCenter Asset/Inventry System...8 SERVICE & SUPPORT MANAGEMENT 9 tg! ServiceDesk Incident Management...9 tg! ServiceDesk Prblem & Change Management...10 OPTIONALE KOMPONENTEN SERVICE & SUPPORT MANAGEMENT 12 tg! ServiceDesk Autmatisierung vn Serviceanfragen für SAP...12 BENUTZERLIZENZEN UND REPORTING 13 Administratr Lizenz...13 Supprter Lizenz...13 BaseKit tg! Reprting IT Service Management...13 Reprting Package tg! Incident Management...13 Reprting Package tg! Asset/Inventry Management...16 Micrsft SQL Server 2000 Prcessr License...18 DIENSTLEISTUNGEN 19 System-Integratin...19 Cpyright REALTECH 2006 Page 2 f 20

3 IT Service Management Standalne Kmpnenten tg! ServiceCenter Asset-/Inventry Management Asset Management Verwaltung vn IT-Kmpnenten (PCs, Mnitre,...) Gruppierung vn Kmpnenten und Systemen Kmpnenten sind einem System zugerdnet Systemdaten pflegen Zurdnung zu Benutzer Zurdnung zu IT Verantwrtlichen Zurdnung zu Abteilung Zurdnung zu Standrt Zurdnung zu Kstenstelle Status Beschreibung Kmpnentendaten pflegen Freitext Beschreibung Lieferantendaten Herstellerdaten Garantiedaten Preis Typ Status Beschreibung Anzeigen der Service Anfragen pr System Anzeigen der Service Anfragen pr Kmpnente Prtkllieren der Änderungen pr System Prtkllieren der Änderungen pr Kmpnente Suchen nach Systemen und Kmpnenten Verlinkung zu Inventry Daten Micrsft Excel Imprt und Exprt Cpyright REALTECH 2006 Page 3 f 20

4 Möglichkeit der Integratin zu anderen Systemen über Visual Basic User Exits Inventry Management Inventar-Management Agenten der 3rd Party Tls liefern Daten zu Hardware und Sftware eines PCs. Hardware Management Anzeigen der Hardware Daten zu einem PC Übersichten über einzelne Kmpnenten (Bis, Netzwerkkarten,...) Es wird prtklliert welche Hardware sich wann verändert hat (Einbau vn Speicher, Einbau neuer Festplatten...) Sftware-Management Anzeigen der Sftware Daten zu einem PC Übersichten über Art der eingesetzten Sftware Es wird prtklliert welche Sftware de- der installiert wurde Lizenz-Management Anzahl der gekauften Lizenzen pflegbar Ist-Sll Abgleich der Lizenzen Benutzung vn Sftware kann prtklliert werden Auswertungen über die Benutzung vn Sftware pr PC der Übersichten können erstellt werden Verlinkung zu Kmpnenten- und System-Daten tg! ServiceCenter Cnfiguratin Management Das Cnfiguratin Management wird erst in Versin 3.0 zur Verfügung stehen. tg! ServiceCenter Business Views Events: Zentraler Event-Mnitr für die Visualisierung und Bearbeitung vn Events vn theguard! ApplicatinManager und theguard! NetwrkManager. Reduzierung der Infrmatinen auf das Wesentliche Regelbasierende Ermittlung der Fehlerursache (Rt-Cause Analysis) über EventSet Templates Strukturierung mehrerer überwachter Systeme zu einem Business System Cpyright REALTECH 2006 Page 4 f 20

5 Aktuellen Status eines Business Systems über den Status der einzelnen überwachten Systeme ermitteln Zentrales Java Applet basierender Event-Mnitr, der alle eingehenden Events des ApplicatinManager und/der des NetwrkManager anzeigt Benutzerbasierende Filtermöglichkeiten Der Eventstatus kann im ServiceCenter verändert werden und bewirkt eine Statusänderung im ApplicatinManager der NetwrkManager. Vraussetzung ist, dass der Benutzer im ServiceCenter die Rechte im ApplicatinManager der NetwrkManager besitzt. Suche nach Events über: Zeitraum Severity Status Hst Typ Nachricht Alle Daten zu einem Event können in einer Webseite angezeigt werden. Zusätzlich können spezielle Links zu Events, die einem Benutzer Kriterium genügen, definiert werden. Für ein Event kann eine Service Anfrage gestartet werden. Beim Schließen der Anfrage wird das Event autmatisch geschlssen. Business Systeme: Die Darstellung vn Business Systemen in Maps ist mittels eines Java Applets gewährleistet. Rechte zum Sehen und Verändern vn Maps können benutzer- und gruppen-bezgen knfiguriert werden. Alle überwachten Kmpnenten können zur Darstellung des Business Systems verwendet werden. Auf bestimmte Kmpnenten können spezielle Funktinalitäten definiert werden, die per Mausklick ausgeführt werden können. Die Darstellung des Status eines Business Systems basiert auf dem Status der ffenen Events aller Kmpnenten und Sub-Kmpnenten der Map der auf dem Status, den der ApplicatinManager für die einzelnen Kmpnenten liefert. Netzwerkpfade, die im NetwrkManager gefunden werden können in den Maps visualisiert werden. Alle Inventry Daten können direkt vn der Map abgerufen werden. Die Verfügbarkeit des Systems kann angezeigt werden. Rt Cause Analysis: Cpyright REALTECH 2006 Page 5 f 20

6 Reaktinen: Wenn ein Prblem existiert, werden möglicherweise viele Events vn verschiedenen Objekten erzeugt, die alle die gleiche Ursache haben. Bei der Rt Cause Analysis werden verschiedene Möglichkeiten der Ursache eines Prblems in Betracht gezgen, indem die Events einer Map zu Eventsets zusammengefasst werden und diese mit einem Muster (Eventset Template) regelbasierend verglichen werden. Je nach Knfiguratin wird dann je nach Prirität und Übereinstimmung eines Eventsets eine knfigurierbare Reaktin ausgeführt. Eventset: Ein Eventset Mnitr zeigt all Eventsets an, die auf einer Map eingetreten sind und welche Reaktin dafür ausgelöst wurde. Eventsets Template: Es können Eventsets knfiguriert werden, die aus mehreren Regeln bestehen. Ein Eventset kann einer der mehreren Maps zugerdnet werden Wird ein Eventset wahr, dann können verschiedene Reaktinen ausgelöst werden (siehe unten). Für jedes Eventset kann eine Regel als Rt Cause definiert werden. Regeln Regeln können auf Objekt Typ, Event Nachricht und Event-Severity festgelegt werden. Für jede Kmpnente in einer Map kann festgelegt werden, welcher Schweregrad eines Events welche Verfügbarkeit bedeutet. Es können verschiedene Arten vn Verfügbarkeit (z.b. Verfügbar, Verfügbar mit Perfrmance Prblemen, Nicht Verfügbar, ) angelegt werden. Die Verfügbarkeit mehrerer Objekte kann durch flgende Algrtihmen bestimmt werden: Redundanz: Mindestens eines der Objekte muß verfügbar sein Single Pint f Failure: Alle Objekte müssen verfügbar sein Durchschnitt: Mehr als die Hälfte der Objekte muß verfügbar sein Reaktinen können bei Übereinstimmung eines Eventsets mit einem Template ausgeführt werden. Als Reaktinsarten stehen zur Verfügung: SMS (Vraussetzung theguard! CmCenter) Netsend (Vraussetzung theguard! CmCenter) Wakeup Call (Vraussetzung theguard! CmCenter) Service Anfrage/Störungsmeldung Falls die Reaktin über die Verfügbarkeit und nicht über die Eventsets ausgelöst wird, besteht die Möglichkeit an das Incident Management zu übergeben: Eine neue Störung wird gestartet, falls nch keine Störung für die Map existiert. Die bestehende Störung wird mit den neuen Infrmatinen versrgt. Cpyright REALTECH 2006 Page 6 f 20

7 Die bestehende Störung kann in ihrem Status verändert werden. Die bestehende Störung kann in ihrer Prirität geändert werden. Cpyright REALTECH 2006 Page 7 f 20

8 Optinale Kmpnenten IT Service Management tg! ServiceCenter Asset/Inventry System Innerhalb des Asset Management müssen Kmpnenten einem System zugerdnet werden. Ein System ist ein Cntainer für beliebig viele Kmpnenten. Abteilung, Kstenstelle und Benutzer können nur pr System gepflegt werden. Pr Asset/Inventry System wird eine Asset/Inventry System Lizenz benötigt. Bis zu 200 Kmpnenten (Assets) können an ein System gehängt werden Inventry und Asset Daten können über Asset/Inventry Systeme verknüpft werden Kmpnenten aus fremden Systemen können über Asset/Inventry Systeme verknüpft werden Vraussetzung: tg! ServiceCenter Asset/Inventry Management Cpyright REALTECH 2006 Page 8 f 20

9 Service & Supprt Management tg! ServiceDesk Incident Management Das Incident Management verwaltet Störungsmeldungen und Service Anfragen. Im Flgenden wird immer der Begriff Service Anfragen verwendet bwhl Service Anfragen und Störungsmeldungen gemeint sind. Service Anfragen können gestartet und bearbeitet werden Service Anfragen werden eingerdnet in Kategrie Status Prirität Service Anfragen können Links zu Knwledge Base Einträgen enthalten Ein Kunde kann den Status und den Verlauf seiner Anfrage nline abrufen Verlinkung pr Anfrage auf Kmpnenten und Inventry Daten Prtkllieren vn zeitlichem Aufwand einer Anfrage und Ermitteln der Summe pr Anfrage Autmatisches Ermitteln vn Supprter Gruppen je nach Kategrie in der die Service Anfrage geöffnet wird Mehrere Anfragen können gruppiert und dann gleichzeitig bearbeitet werden Unter-Anfragen können angelegt werden Externe Supprter können per der Webseite in Wrkflw eingebunden werden Das Frmat der ID der Anfrage kann knfiguriert werden Service Anfragen können vn gleichzeitiger Bearbeitung durch Sperren geschützt werden Eingehende kann autmatisch der manuell zu einer Service Anfrage gemacht werden (Vraussetzung: POP3 Zugang) Autmatisches Versenden einer Ntifikatin an Kunden beim Öffnen einer Anfrage Manuelles Versenden vn s an Kunden bei bestimmten Änderungen einer Service Anfrage Autmatisches Versenden vn s an Supprter bei bestimmten Änderungen einer Service Anfrage Der Supprter kann festlegen bei welchen Aktinen er eine Ntifikatin erhält Der Text der Ntifikatinen kann per HTML je nach Prirität, Prjekt und Firma versendet werden Cpyright REALTECH 2006 Page 9 f 20

10 Eskalatin Anhänge können übernmmen werden HTML- und text-basierende Frmate werden unterstützt Pr Prjekt können Eskalatinen festgelegt werden Autmatische Hierarchische Eskalatin (rganisatrisch) möglich Externe Sicht (Benutzer Sicht) Anmelden über Micrsft IIS der ServiceCenter Authentifizierung möglich Frmulare und Wrkflws Genehmigungen User Exits Frmulare können angepasst warden Texte können mehrsprachig gepflegt werden Frmulare können in der Webberfläche der in einem 32bit GUI (FrmDesigner) angepasst werden Wrkflws können definiert werden In dern Wrkflws können Genehmigungen autmatisch der manuell gestartet werden Genehmigungen können durch Supprter und/der durch Benutzer dürchgeführt werden Es besteht die Möglichkeit bei bestimmten Veränderungen einer Service Anfrage eigenen Prgramm-Cde auszuführen ( User Exits ) tg! ServiceDesk Prblem & Change Management Prblem Management: Prbleme können manuell erstellt werden Prbleme können verschiedene Status haben Prbleme können parallele auszuführende Prblem/Errr Cntrl Tasks haben Knwledge Base Einträge können als Wrkarund einem Prblem zugewiesen werden Cnfiguratin Items können einem Prblem zugewiesen werden Im Verlauf des Prblem Management Przesses können RFCs gestartet werden. Diese RFCs sind dann dem Prblem zugewiesen Eine der mehrere Störungsmeldungen können einem Prblem zugewiesen werden Alle zugewiesenen Störungsmeldungen können auf einmal bearbeitet werden Änderungen werden autmatisch prtklliert Integrierte Ntifikatin Cpyright REALTECH 2006 Page 10 f 20

11 Suche nach Prblemen Change Management: Mehrere Przeß Template für einen Change Management Wrkflw werden mitgeliefert Das Template kann angepasst und verändert werden Change Wrkflws können gestartet und bearbeitet werden Die Parameter Kategrie, Dringlichkeit, Auswirkungen bestimmen den Ablauf des Wrkflws Request fr Changes können abgelehnt werden Backut Przeduren können festgelegt werden Ein Request fr Change kann auch extern gestartet, bearbeitet und genehmigt werden Die Histrie eines Change Wrkflws kann jederzeit abgerufen werden Unterscheidung der Sichten der einzelnen Rllen Der Request fr Change kann betrffene Cnfiguratin Items enthalten Die Rllen Anfrderer, Supprter, Change Manager haben verschiedene Sichten und Rechte, die angepasst werden können Benachrichtigung der Wrkflw Teilnehmer bei Änderungen Das CAB kann dynamisch der autmatisch bestimmt werden Nach der Genehmigung durch den Change Manager kann der RFC (die Anfrderung) nicht mehr verändert werden Change Manager und Supprter können pr Kategrie knfiguriert werden Genehmigungen können innerhalb des Wrkflws definiert werden Die Genehmigungen prüfen nach dem vier Augen Prinzip Sub-Wrkflws können parallel abgearbeitet werden Sub-Wrkflws und Rt Wrkflws können grafisch zusammengefasst werden Frward Schedule: Kalender aller Änderungen zur Planung Vraussetzung: tg! ServiceCenter Incident Management Cpyright REALTECH 2006 Page 11 f 20

12 Optinale Kmpnenten Service & Supprt Management tg! ServiceDesk Autmatisierung vn Serviceanfragen für SAP Es ist möglich direkt aus einem SAP GUI eine Service Anfrage zu öffnen, indem ein Brwser gestartet wird, dem alle ntwendigen SAP Parameter für die Ticket Bearbeitung übergeben werden. Flgende Parameter werden aus dem aktuellen Kntext des SAP Benutzers übergeben SAP System ID (SID) Mandant SAP User SAP Release SAP Kernel Release Aktuelle Transaktin Kmpnente Applikatins-Server Datenbank Betriebssystem Supprt Package Level Kernel Patch Dynpr Nummer Auf Anfrage können weitere Parameter über Cnsulting Dienstleistungen übergeben werden Diese Integratin muss pr angeschlssenem SAP System lizenziert werden. Vraussetzung: tg! ServiceCenter Incident Management Cpyright REALTECH 2006 Page 12 f 20

13 Benutzerlizenzen und Reprting Administratr Lizenz Es wird mindestens eine Administratr Lizenz für den Betrieb einer Preislistenkmpnente benötigt. Die Administratr Lizenz ist eine s genannte cncurrent Lizenz. Sie kann mehreren Benutzern zugewiesen werden. Jedch kann sich pr Lizenz nur ein Benutzer gleichzeitig an das System anmelden. Die Administratr Lizenz gilt auch für theguard! NetwrkManager. Supprter Lizenz Die Supprter Lizenz wird für jede Persn benötigt, die im System eingehende Anfragen und Aufgaben bearbeitet und löst. Sie werden als Named User lizenziert, d.h. es kann nur s vielen Benutzern im System eine Lizenz zugerdnet werden wie Lizenzen erwrben wurden. Benutzer die auf der externen Seite ihre eigenen Störungen melden und verflgen können müssen nicht lizenziert werden. Die Supprter Lizenz gilt auch für theguard! NetwrkManager. BaseKit tg! Reprting IT Service Management Das Reprting ist unterteilt in Reprts die direkt in der Webseite erstellt werden können und Reprts die per PDF ausgegeben werden können. PDF Reprts können ein individuelles Design erhalten. Flgende Layutelemente können individuell ersetzt werden: Lg Titelseite, Lg Seitenkpf, Lg Seitenende PDF Reprts können jederzeit direkt gestartet werden, aber auch peridisch eingeplant werden. Hierfür stehen die Wiederhlungsintervalle: täglich, wöchentlich, mnatlich, vierteljährlich zur Verfügung Flgende Standardparameter stehen für sämtliche PDF-Reprts zur Verfügung: Reprt Design, Reprt Perid, Time Zne Reprting Package tg! Incident Management Übersicht der verfügbaren Reprts 1.1 Reprt: ServiceDesk Service Requests Dieser Reprt zeigt die Verteilung gestarteter Service-Anfragen im angegebenen Reprtingzeitraum an, gruppiert nach Kategrie, Firma, Prjekt und Supprter. Die Verteilung wird swhl in gelisteter als auch in graphischer Frm dargestellt. Zunächst wird eine Tp Ten Liste der jeweiligen Verteilung dargestellt, nachflgend die gesamte Verteilung. Flgende Kenngrößen werden aufgeführt: Cpyright REALTECH 2006 Page 13 f 20

14 Ttal Lgged Anzahl der im Reprtingzeitraum eröffneten Service-Anfragen Anzahl der Service Anfragen im Status Active, Waiting, Develpment und Clsed. Vm Kunden definierte Status werden vr SP1 unter Others zusammengefasst. Ttal Time Summe der für diese Service-Anfragen aufgewendeten Bearbeitungszeit Average Time Durchschnittliche Laufzeit der bereits geschlssenen Service-Anfragen In der 3. Sektin des Reprts erscheint eine Liste aller einzelnen Service-Anfragen, ebenfalls gruppiert nach Kategrie, Firma, Prjekt und Supprter. 1.2 Reprt: ServiceDesk Service Requests by Cmpany Dieser Reprt zeigt die Verteilung gestarteter Service Anfragen pr Cmpany im angegebenen Reprtingzeitraum an, gruppiert nach Kategrie, Prjekt Supprter und Supprter Grup. Die Verteilung wird swhl in gelisteter als auch in graphischer Frm dargestellt. Flgende Kenngrößen werden ermittelt: Ttal Lgged Anzahl der im Reprtingzeitraum eröffneten Service-Anfragen Anzahl der Service Anfragen im Status Active, Waiting, Develpment und Clsed. Vm Kunden definierte Status werden vr SP1 unter Others zusammengefasst. Ttal Time Summe der für diese Service-Anfragen aufgewendeten Bearbeitungszeit Average Time Durchschnittliche Laufzeit der bereits geschlssenen Service-Anfragen 1.3 Reprt: ServiceDesk Service Requests by Cmpany(Ttal) Dieser Reprt zeigt die Verteilung gestarteter Service-Anfragen aller Cmpanies im angegebenen Reprtingzeitraum an, gruppiert nach Kategrie und Prirität der Service Requests. Flgende Kenngrößen werden ermittelt: Number f Service Requests Anzahl der im Reprtingzeitraum eröffneten Service-Anfragen Average Time until Clsure Durchschnittliche Laufzeit aller Service-Anfragen, die bis zum Ende des Reprtingzeitraums geschlssen wurden Service Requests nt clsed yet Anzahl der Service-Anfragen, die am Ende des Reprtingzeitraums nch nicht geschlssen sind Cpyright REALTECH 2006 Page 14 f 20

15 Average Time t Change Durchschnittliche Zeit bis die Service-Anfragen dem ersten Statuswechsel unterzgen wurden 1.4 Reprt: ServiceDesk Service Requests by Cmpany(Divisin) Dieser Reprt entspricht weitestgehend dem Reprt Service Requests by Cmpany(Ttal). Die Auswertung erflgt hier jedch pr Cmpany. 1.5 Reprt: ServiceDesk Service Requests by Supprter/Grup Dieser Reprt schlüsselt swhl in tabellarischer, als auch in grafischer Frm die Bearbeitungszeit(abslut und przentual) pr Supprter Gruppe auf, die jedes Mitglied der Gruppe zur Bearbeitung der Service Requests im Reprtingzeitraum aufgewendet hat. 1.6 Reprt: ServiceDesk Service Requests Distributin Dieser Reprt zeigt in tabellarischer und grafischer Darstellung die Verteilung aller im Reprtingzeitraum eröffneten Service-Anfragen, gruppiert nach verschiedenen (ptinalen) Kriterien. Neben den Standardparametern, benötigt dieser Reprt zusätzlich flgende Parameter: a) Filterkriterien ServiceDesk Prject ServiceDesk Cmpany ServiceDesk Cmpany Grup Cstcenter Faculty Lcatin Categry Pririty Department b) Gruppierungsptinen Start time Respnse time Duratin t clse Cmpany Cstcenter Categry Prject Lcatin Department Pririty Faculty Aktueller Status Supprter Supprter Grup Cpyright REALTECH 2006 Page 15 f 20

16 Service Level Analyse Es können beliebig viele Service Level Agreements angelegt und verwaltet werden Um die Verwaltung zu erleichtern, wird jedes SLA einer Gruppe zugerdnet. Jede Gruppe wiederum besitzt einen bestimmten Gruppentyp. Ausgeliefert werden die Gruppentypen: Cmpany, Cstcenter, Regin, Other. Zusätzlich kann der Kunde beliebige weitere Gruppentypen definieren Allgemeine Attribute eines SLAs sind: Zugewiesene Gruppe Vertragsname Zeitliche Gültigkeit des Vertrags Prime Time/Nn Prime Time Wartungszeiten Es werden die Service Zeiten Prime Time und Nn Prime Time unterstützt, die pr Vertrag festlegbar sind Zu jedem SLA können swhl einmalige Wartungszeiten, als auch peridisch wiederkehrende Wartungsintervalle definiert werden. Verletzungen der Service Level Regeln innerhalb der Wartungszeiten gehen nicht in die Berechnung ein SLA Reprts enthalten neben den Attributen und zugerdneten Service Request Regeln des zugrunde liegenden Vertrags, eine kummulierte przentuale tabellarische und grafische Sicht über alle Regeln des Vertrags. Wurde mindestens eine Regel verletzt, ist dies durch entsprechende Farbgebung des kummulierten Przentwertes widergegeben. Ein SLA Reprt kann zusätzlich eine przentuale Auswertung(tabellarisch und grafisch) pr SLA Regel enthalten. Optinal können auch alle Service-Anfragen aufgeführt werden, die eine SLA-Regel verletzt haben. Reprting Package tg! Asset/Inventry Management 1.7 Reprt: Grup Hardware Der Reprt stellt für eine Gruppe z.b. eine Kstenstelle der für eine bestimmte Abteilung usw. die aktuell verwendete Hardware (Przessr, Hauptspeicher, Bis,...) dar. Filterkriterien: Custm Grups Cst Centers Functin Grups Sftware Grups Lcatins Cpyright REALTECH 2006 Page 16 f 20

17 Departments 1.8 Reprt: Inventry Grup Hardware Changes Der Reprt zeigt die gleichen Daten wie der Grup Hardware Reprt und zusätzlich die zeitlichen Hardware Änderungen. 1.9 Reprt: Inventry Grup Hardware by Nde Der Reprt zeigt die Daten des Grup Hardware Reprts. Srtiert jedch die Daten bezüglich der Nde-Namen Reprt: Inventry Single Hardware Sftware Dieser Reprt zeigt eine Übersicht über die vrhandene Hardware und installierte Sftware einer Nde Reprt: Inventry Single Hardware Changes Dieser Reprt zeigt die Daten des Single Hardware Sftware Reprts (den Hardware Teil) swie die zeitlichen Hardware Änderungen für den angegebenen Reprtingzeitraum Reprt: Inventry Grup Sftware Dieser Reprt zeigt die Anzahl der installierten Sftware Pakete innerhalb eines Windws Netzwerkes Reprt: Inventry Grup Sftware Changes Dieser Reprt zeigt die Daten des Grup Sftware Reprts und zusätzlich alle Sftware Änderungen zeitlich srtiert Reprt: Inventry Single Sftware Changes Dieser Reprt zeigt die Daten des Single Hardware Sftware Reprts (den Hardware Teil) swie die zeitlichen Hardware Änderungen für den angegebenen Reprtingzeitraum Reprt: Inventry Sftware Usage Dieser Reprt analysiert die installierte Sftware und deren Verwendung auf den überwachten Managed Ndes. Der Reprt ist in n Sektinen unterteilt: 1. Die erste Sektin enthält eine tabellarische Übersicht der einzelnen Applikatinen mit Angaben zu ihrer Laufzeit auf den verschiedenen Ndes ( Prgram runtime ), der Zeit, in der die Ndes überwacht wurden ( Agent uptime ) und dem Anteil der Prgram runtime an der Agent uptime in Przent. Danach flgt eine grafische Darstellung dieser Daten in Frm eines GANNT-Diagramms. 2. Diese Sektin dkumentiert für jede Applikatin in tabellarischer und grafischer Frm, wann sie gestartet der gestppt wurde und wann sie auf wie vielen Ndes aktiv war. 3. Diese Sektin dkumentiert für jede Applikatin in tabellarischer und grafischer Frm, wie viele Lizenzen im Reprtingzeitraum maximal gleichzeitig in Anspruch genmmen wurden. Diese Anzahl wird in Relatin gesetzt mit der tatsächlich erwrbenen Anzahl vn Lizenzen. 4. In der letzten Sektin erflgt eine Auflistung aller Applikatinen und assziierten Przesse, die während des Reprtingzeitraums nicht überwacht wurden. Cpyright REALTECH 2006 Page 17 f 20

18 Micrsft SQL Server 2000 Prcessr License theguard! ServiceCenter muß mit Micrsft SQL Server 2000 genutzt werden. Die Nutzung der MSDE bzw. des MS/SQL Servers richtet sich nach den Lizenzbestimmungen vn Micrsft, für Änderungen übernimmt REALTECH keine Haftung. Danach muss der MS/SQL Servers für jeden Przessr des Rechners lizenziert werden, auf dem dieser installiert ist. Kundenseitig vrhandene MS/SQL Datenbank-Server Lizenzen können verwendet werden, allerdings wird ein dedizierter Betrieb in Verbindung mit theguard! Prdukten dringend empfhlen! Cpyright REALTECH 2006 Page 18 f 20

19 Dienstleistungen System-Integratin Installatin und Inbetriebnahme der theguard! ServiceCenter Sftware Prüfen der Funktinen, Einstellen der Systemparameter Alle Leistungen zzgl. Reiseksten und Spesen. Erbrachte Leistungen werden sfrt abgerechnet. Für die Installatin sind 1-3 Tage zu veranschlagen. Vr-Ort Schulung REALTECH bietet mit der Prduktfamilie theguard! ServiceCenter eine schlüsselfertige Lösung für IT Service Management an ( Dazu gehören systemspezifische Einweisung und Schulung der Anwender vr Ort. Die Schulung sllte in zwei Terminabschnitten kurz nach der Installatin und etwa nach vier Wchen stattfinden. Supprt-Vertrag System-Wartung- und Pflege Kstenfreie theguard! ServiceCenter Versins-Updates Die Wartungsgebühr beträgt zur Zeit 15% pr Jahr. Berechnungsgrundlage zur Ermittlung der Wartungsksten sind die Listenpreise aller gelieferten theguard! ServiceCenter Sftwareprdukte. Mindestlaufzeit: 2 Jahre Cpyright REALTECH 2006 Page 19 f 20

20 Gldsupprt System-Wartung- und Pflege Htline Kstenfreie theguard! ServiceCenter Versins-Updates Bevrzugte Unterstützung im Prblemfall Möglichkeit zur Einwahl in eingesetztes theguard! ServiceCenter System. Die Htline der REALTECH AG ist werktags (außer an Feiertagen in Bayern) vn 8:30 Uhr bis 17:30 Uhr erreichbar. Die Gldsupprt-Gebühr beträgt zur Zeit 25% pr Jahr. Berechnungsgrundlage zur Ermittlung der Ksten sind die aktuellen Listenpreise aller gelieferten theguard! ServiceCenter Sftwareprdukte. Mindestlaufzeit: 2 Jahre Änderungen und Irrtümer vrbehalten. Stand 06/2005. Warenzeichen sind: Windws, Windws/NT, SMS, ACCESS, SQL-Server vn Micrsft, CINeMa Easy, CINeMa 2000 vn LMC GmbH und theguard! vn REALTECH System Cnsulting GmbH, SAP R/3 vn SAP. Cpyright Realtech AG Knwledge pwered by REALTECH Weitere Infrmatinen zu unseren Sftwarelösungen: REALTECH AG Industriestr. 39c Walldrf Germany Tel Fax custmer-services@realtech.de Cpyright REALTECH 2006 Page 20 f 20