Der Rezeptionskurs Professioneller Gästeempfang im Hotel.

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1 Der Rezeptionskurs Allgemeine Informationen für die Teilnehmenden vom 22. September bis 31. Oktober 2014 des 1. Seminartages Seminarhotel Spirgarten Lindenplatz Zürich Der Anfahrtsplan liegt bei. Seminarzeiten Die Seminarzeiten entnehmen Sie dem nachfolgenden Programm Mitbringen Die Seminarunterlagen erhalten Sie am 1. Seminartag. Bekleidung Dress Code: Business Casual Gepflegte Bekleidung mit geschlossenen Schuhen Bitte verzichten Sie während des Seminars auf Kaugummis. Handy Vergessen Sie nicht, das Handy nach dem Seminar wieder einzuschalten. Zürich, Freitag, 10. Januar 2014 GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

2 Tag 1 Montag, 22. September 2014 Seminarhotel Spirgarten, Zürich Referenten: Daniel Hürlimann Dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Trainer GastroSuisse Weiterbildung, Zürich Alexandra Pfister Fashion-Design & Consulting, Rüti Cynthia Cattin Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Sachbearbeiterin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich Seminarstart 9:00 Offizielle Eröffnung - Seminarziele und Programm - Check der Unterlagen - Gegenseitiges Vorstellen der Seminarteilnehmer Daniel Hürlimann Die Marke "ICH" 10:00 Marke ICH - Meine optische Wirkung auf andere Kleine Stilkunde, Internationale Dresscodes Alexandra Pfister 10:30 Pause 10:50 Business-Knigge - Hierarchie im Berufsalltag - Begrüssung - Small-Talk Professionelles Telefonieren 13:30 Professionelles Telefonieren Telefonieren? Kann doch jeder! Cynthia Cattin Pause Bedeutung und Wichtigkeit von Standards am Telefon GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

3 Tag 2 Dienstag, 23. September 2014 Seminarhotel Spirgarten, Zürich Referentin: Anne Zuberbühler Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Zürich Hotelwesen (Teil 1) 9:00 Die Rezeption: Das Herz eines Hotels! Wie funktioniert der Kreislauf der Rezeption? Aufbau- und Ablauforganisation an der Rezeption inkl. Night Auditing 10:30 Pause "They walk-in and we grade up! Die Fachbegriffe und Abkürzungen im Tagesgeschäft Deutsch, Englisch und Französisch 10:50 "Höchstpersönlich oder superschnell? Eine Segeltour auf den Reservationskanälen Reservationsanfragen persönlich und elektronisch 13:00 "Entgegennehmen, eintragen, vermerken! Reservationspläne und Buchungsübersichten Agenda, Planograph, Dispograph 14:40 Pause 15:00 "Welcome und au revoir mit viel Charme! Professionelles Check In und Check Out "Geniessen, begleichen und ermahnen! Gästebuchhaltung und Mahnwesen GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

4 Tag 3 Mittwoch, 24. September 2014 Seminarhotel Spirgarten, Zürich Referentin: Kerstin Kurer Leiterin Barfussbar, Zürich Schriftliche Kommunikation (Teil 1) 9:00 Schriftlich kommunizieren Ihre Visitenkarte Professionelle interne und externe Informationen Der 1. Eindruck Sie verfassen einen Begleitbrief Präsentation eine Frage des Images 10:20 Pause 10:40 Schriftstücke aus der Praxis urteilen Sie selbst Die schriftliche Kommunikation Ihr Sprachrohr zum Gast 13:00 Stil ist nicht nur eine Frage des Geschmacks Texte korrigieren und formulieren 14:40 Pause 15:00 Schriftliche Reklamationsbehandlung / Feedbackmanagement Wichtiges zur neuen Rechtschreibung GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

5 Tag 4 Mittwoch, 1. Oktober 2014 Seminarhotel Spirgarten, Zürich Referentin: Cynthia Cattin Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Sachbearbeiterin Weiterbildung, GastroSuisse Zürich Sale.Ing mit Know-how und Feingefühl verkaufen 9:00 Was heisst SALE.ING? Die Rolle an der Rezeption 10:30 Pause 10:50 Dienstleistungslevel und Gästeerwartung Gästetypen, Stimmungen und Bedürfnisse 13:00 Mittagessen 14:00 Das 5-Phasen-Verkaufsmodell Grundlagen der Verkaufskommunikation 15:15 Pause 15:35 Aktiver Verkauf an der Rezeption: Praktische Übungen im Bereich Verkaufskommunikation GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

6 Tag 5 Donnerstag, 2. Oktober 2014 GastroSuisse, Zürich Referenten: Regula Boller Betriebsökonomin FH, Sachbearbeiterin Hotellerie und Tourismus, GastroSuisse Daniel Hürlimann Dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Trainer GastroSuisse Weiterbildung, Zürich Zahlen und Fakten zu den Schweizer Klein-Mittel-Hotels (KMH) 9:00 Einblicke in die Welt der Schweizer KMHs Präsentation der Hotelklassifikation in der Schweiz Regula Boller 10:00 Pause Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus, Stufe 1 10:20 Qualität im Schweizer Tourismus Das Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus Ziele, Stufen und Instrumente des Qualitätsmanagements Daniel Hürlimann 10:50 Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1: Servicekette und Reklamationsmanagement 13:00 Mittagessen 14:00 Die Qualitätsmanagement-Instrumente auf Stufe Q1: Qualitätsprofil und Aktionsplan 15:15 Pause 15:35 Umsetzung im Betrieb Diplomübergabe Q-Coach ST GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

7 Tag 6 Freitag, 3. Oktober 2014 GastroSuisse, Zürich Referenten: Simone Baumgartner Leiterin Personal, GastroSuisse, Zürich Daniel Hürlimann Dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Trainer GastroSuisse Weiterbildung, Zürich Daniel Hürlimann 9:00 Zielsetzung Schnuppertag 10:00 Persönlichkeit Simone Baumgartner 10:30 Pause 10:50 Typologien nach EASI Enthusiast Analytiker Supporter Implementierer Reklamationsbehandlung 13:30 Professionelle Reklamationsbehandlung Umgang mit schwierigen Situationen Daniel Hürlimann 15:00 Pause 15:20 Praktische Übung anhand von Beispielen GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

8 Tag 7 Montag, 13. Oktober 2014 SFK Schule für Förderkurse, Heinrichstrasse 239, 8005 Zürich Referent: Damiano Salvia Trainer Micros-Fidelio Suisse AG, Sellenbüren Fidelio Front Office Version 7 (Teil 2) 9:00 Tagesabschluss 10:30 Pause 10:50 Check-In und Check-Out Optionen Check-out mit verschiedenen Zahlungsarten 13:00 Reservationsoptionen Umbuchen von Leistungen, Rechnungssplit, Vorauszahlung, Kassenabmeldung Messages, Zimmer sperren 14:50 Kaffeepause 15:00 Gruppenreservierung mit dem Gruppenstandard-Modul Berichtswesen, Listen & Statistiken Verbuchen von Seminaren und Banketten (PM-Konti) Gästeauslagen Fixleistungen 16:00 Internet-Buchungsportale Online Booking Engine für Hotel-Homepage GDS Global Distribution Systems (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan) GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

9 Tag 8 Dienstag, 14. Oktober 2014 SFK Schule für Förderkurse, Heinrichstrasse 239, 8005 Zürich Referent: Damiano Salvia Trainer Micros-Fidelio Suisse AG, Sellenbüren Fidelio Front Office Version 7 (Teil 1) 9:00 Grundlage von Fidelio Die Wichtigkeit von Fidelio an der Hotel-Rezeption Funktionstasten 10:30 Pause 10:50 Überprüfung der Zimmerverfügbarkeit Korrekte Erfassung der Reservationen für Individualgäste Umgang mit verschiedenen Karteitypen (Gäste, Firmen, Reisebüros) 13:00 Speichern von Gästewünschen Check-In mit Reservation und Walk-In s, Zimmerzuteilung 14:40 Pause 15:00 Rechnungsinstruktionen Buchen von Konsumationen, Korrekturen Fakturierung von Hotelumsatz, Umsatzstorno GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

10 Tag 9 Mittwoch, 15. Oktober 2014 SFK Schule für Förderkurse, Heinrichstrasse 239, 8005 Zürich Referentin: Kerstin Kurer Leiterin Barfussbar, Zürich Schriftliche Kommunikation (Teil 2) 9:00 Corporate Communication 10:20 Pause Schreibstil der Unternehmung Prozesse der professionellen Information Professioneller Umgang mit 10:40 Besondere Schriftstücke und Dokumentenvorlagen Geschäftsbrief Offerte, Bestätigung, Rechnung 13:00 Bewerbung massgeschneidert Erstellen des persönlichen Portfolios (Persönliches Dossier, Curriculum Vitae) 14:40 Pause 15:00 Fertigstellen des persönlichen Portfolios Wichtig: Bitte bringen Sie einen USB-Stick mit, so dass Sie Ihre persönlichen Schriftstücke speichern können. Wenn Sie Ihre Bewerbung in elektronischer Form mitbringen, haben Sie den grössten Nutzen von diesem Seminartag. GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

11 Tag 10 Mittwoch, 29. Oktober 2014 Individueller Schnuppertag in verschiedenen Hotels im Raum Zürich Betreuung: Daniel Hürlimann Dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Trainer GastroSuisse Weiterbildung, Zürich Schnuppertag an der Rezeption Praktischer Einblick in den Arbeitsalltag an der Rezeption: Als SeminartilnehmerIn haben Sie die Aufgabe, die Antworten auf wichtige Fragen zu finden: 1. Welche Aufgaben an der Rezeption gefallen mir gut, welche weniger? 2. Welche Anforderungen werden an die Mitarbeiter an der Rezeption gestellt? (Fachkompetenz, Sozialkompetenz, Methodenkompetenz) 3. Welche Anforderungen erfülle ich, welche nicht? 4. Welche der folgenden Arbeiten konnte ich sehen oder selber umsetzen? - Vorbereitungsarbeiten - Gästebetreuung - Reservation und Gästebuchhaltung - Check In - Check Out - Interne und externe Kommunikationsflüsse und Korrespondenz - Schriftliche Kommunikation 5. Bereiten Sie sich darauf vor, am nächsten Seminartag 5 Minuten von Ihren Erfahrungen zu berichten. 6. Welche Weiterbildung plane ich als Nächstes? 7. Welches Feedback habe ich von den Verantwortlichen im Betrieb in dem ich geschnuppert habe, erhalten? Den Betrieb finden Sie während des Kurses, wir unterstützen Sie dabei. GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

12 Tag 11 Donnerstag, 30. Oktober 2014 GastroSuisse, Zürich Referentin: Anne Zuberbühler Dipl. Hôtelière-Restauratrice HF, Zürich Hotelwesen (Teil 2) 8:00 Welcome Coffee 8:30 Besprechung Schnuppertag Auswertung der Zielsetzung 9:00 "Bezahlen, abbuchen und umrechnen! Die verschiedenen Zahlungsmittel der Gäste Fremdwährungen, Kredit- und Debitkarten, reka, WIR (inkl. PCI DSS, Payment Card Industry Data Security Standard) Daniel Hürlimann Anne Zuberbühler 10:35 Pause 10:55 Weiterführung Zahlungsmittel "Abschliessen, kontrollieren und durchschauen! Der Tagesabschluss und das Zahlenmanagement Kassenrapport und Kassenkontrolle 13:00 Mittagessen 14:00 Weiterführung Tagesabschluss und Zahlenmanagement "Kreativität ausleben und Massnahmen planen Massnahmen- und Budgetplanung für den Front-Office Bereich: So verkaufe ich meine Hotelzimmer 15:15 Pause 15:35 Weiterführung Massnahmenplanung "Gastsein für immer! Die aktive und wirksame Nachbetreuung von Kunden "Zwischenfälle, Abenteuer und Heiteres aus dem Hotel! Viele praktische Beispiele direkt aus dem Berufsalltag von KMHs GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen

13 Tag 12 Freitag, 31. Oktober 2014 GastroSuisse, Zürich Referentin Gabriela Bonin Journalistin und Media-Beraterin Beromünster Prüfungsaufsicht Daniel Hürlimann Dipl. Hôtelier-Restaurateur HF, Trainer GastroSuisse Weiterbildung, Zürich Social Media 8:00 Welcome Coffee 8:30 Social Media die neue Welt der elektronischen Kommunikation Die Welt von Web 2.0 Gabriela Bonin 10:00 Pause 10:20 Chance und Risiken für KMH Professionelles Marketing via Social Media Kundenservice 12:00 Zusammenfassung und Feedback Prüfung Schriftliche Prüfung, 90 Minuten Daniel Hürlimann 14:30 Abschluss des Seminars Apéro und Feedback, GastroSuisse Berufsbildung und Dienstleistungen