ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen

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1 ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen Experience nr.54 september 2012 DIGITALISIERUNG OHNE PAPIER MEHR EFFIZIENZ UND SICHERHEIT Die Komplexität von Digitalisierungsprojekten verlangt entsprechendes Praxis-Know-how

2 Die Ineffizienz im Dokumentenmanagement kostet viel Geld. Viele Organisationen haben deswegen auch das grundsätzliche Bedürfnis, ihren Papierweg zu digitalisieren. Geht es an die konkrete Umsetzung, zögern allerdings immer noch viele.

3 Ohne PAPIER mehr Effizienz und Sicherheit Die Komplexität von Digitalisierungsprojekten verlangt entsprechendes Praxis-Know-how DIGItalisierung Die vollständige Digitalisierung des Schriftverkehrs ermöglicht zentral gesteuerte und damit wesentlich effizientere Prozesse. Durch eine überlegte Zugriffsverwaltung kann zudem auch die Sicherheit markant erhöht werden. Dass viele Organisationen dennoch zögern, liegt vor allem am fehlenden internen Know-how. Von Vlastimil KUDrnac und FEDErio Sacchet Auch wenn heute in fast allen Unternehmen der Grossteil der Korrespondenz elektronisch geführt sowie die Mehrheit der Dokumente am Computer erfasst und verwaltet wird: Papierdokumente sind nach wie vor Geschäftsalltag. Vor allem im direkten Kundenkontakt fällt in den meisten Organisationen noch immer eine grosse Menge an herkömmlicher Briefpost an und auch viele Formulare werden weiterhin auf Papier ausgefüllt. Zudem lagern in den Kellern zum Teil umfangreiche Altbestände, die aus rechtlichen Gründen nicht nur sicher aufbewahrt, sondern im Bedarfsfall auch wieder schnell gefunden werden müssen. Dieses Nebeneinander von Elektronik und Papier verhindert in der Praxis nicht nur schlankere Workflows und erschwert die effiziente, zentrale Verwaltung aller Dokumente. Auch die Vorteile eines digitalen Dokumentenmanagementsystems (DMS, Abb. 2) im Bereich der Suche und der Sicherheit können nur zum Teil ausgespielt werden, wenn die Papierakten für das System nicht oder nur über den Umweg von naturgemäss ungenauen Verweisen angebunden sind. KOSTSPIELIGES NebENEINANDER Diese Ineffizienz im Dokumentenmanagement kostet viel Geld. Viele Organisationen haben deswegen auch das grundsätzliche Bedürfnis, ihren Papierweg zu digitalisieren. Geht es an die konkrete Umsetzung, zögern allerdings immer noch viele. Haupthinderungsgrund sind rechtliche Bedenken. Den Unternehmen fehlt meist das interne Know-how, um das Digitalisierungsprojekt gesetzeskonform und gleichzeitig effizient umzusetzen. ZöGERN wegen fehlender ERFAHRUNG Diese Zurückhaltung ist insofern verständlich, als für eine Digitalisierung neben einem profunden Verständnis der technischen Infrastrukturen vor allem auch eine umfassende Praxis aus möglichst vielen, ähnlich gelagerten Vorhaben notwendig ist. Denn während die Systeme heute erprobt und weitgehend standardisiert sind, weisen die Prozesse meist unternehmensspezifische Charakteristiken auf, die eine individuell angepasste Vorgehensweise erfordern. Dabei muss nicht nur geklärt werden, wie und durch wen die Dokumente am besten erfasst werden, damit sich die Workflows optimal und möglichst wirtschaftlich gestalten. Auch die rechtlichen Aspekte und die dafür grundlegende Regelung der Zugriffe erfordern neben der notwendigen Fachkenntnis viel praktische Erfahrung. MEHR SICHERHEIT und AKZEPTANZ Richtig implementiert erhöht eine Zugriffsverwaltung die Sicherheit markant. Die Berechtigungen lassen sich personen- oder funktionsbezogen exakt an die spezifischen Anforderungen einer Organisation anpassen. Zudem kann in digitalen Systemen jederzeit zweifelsfrei nachvollzogen werden, wer wann welche Aktivitäten vorgenommen hat (Abb. 1).

4 Durch eine Digitalisierung lässt sich in vielen Fällen ganz konkret Geld sparen. So werden keine Räumlichkeiten mehr für die Archivierung der Papierakten benötigt. Dies schlägt umso stärker zu Buche, als die sichere Lagerung von Papier nicht nur verhältnismässig viel Platz beansprucht, sondern auch Klimatisierungsanlagen zur Kontrolle der Luftfeuchtigkeit sowie spezielle Brandschutzmassnahmen benötigt. Abb. 1: Versionierung (Quelle: en.wikipedia.org/wiki/versioning) Beta-Version

5 DIGItalisierung Abb. 2: DMS-System (Quelle: E-mal notification for smartphones , fax, scanner integration Workflow module Document management module Customisation Manage MS Office integration Invoices Register Search Proposals Management report Delivery dockets Contract Advanced search module Customisation Retrieve Project evaluations Share Orders Letters Collaborate Partner management module Partner database integration (e.g. SAP) Customisation Authorization man. module Administration module Dass die Systeme und Prozesse genau passen, ist auch aus Sicht der Benutzerfreundlichkeit und damit für die langfristige Pflege des DMS entscheidend. Die Erfahrung zeigt, dass eine mangelnde Akzeptanz bei den Anwendern zum Aufbau von Schattenarchiven in den Abteilungen führen kann, die den Nutzen des zentralen DMS grundsätzlich in Frage stellen. KEINE teure PAPIERLAGERUNG mehr Durch eine Digitalisierung lässt sich zudem in vielen Fällen ganz konkret Geld sparen. So werden keine Räumlichkeiten mehr für die Archivierung der Papierakten benötigt. Dies schlägt umso stärker zu Buche, als die sichere Lagerung von Papier nicht nur verhältnismässig viel Platz beansprucht, sondern auch Klimatisierungsanlagen zur Kontrolle der Luftfeuchtigkeit sowie spezielle Brandschutzmassnahmen benötigt. Beispiel 1 beschleunigte AbläUFE UND verbesserter SERVICE Ein Finanzdienstleister entschied sich, für ein umfassendes Digitalisierungs-

6 Die vollständige Digitalisierung der schriftlichen Kommunikation hat nicht nur die internen Abläufe des Finanzdienstleisters beschleunigt. Auch der Kundenservice konnte durch den wesentlich schnelleren Zugriff auf alle relevanten Dokumente markant verbessert werden.

7 DIGItalisierung projekt externe Fachhilfe beizuziehen. Neben der elektronischen Erfassung der gesamten neu anfallenden Geschäftskorrespondenz sollten auch die bestehenden Papierarchive digitalisiert werden. Spezialisten unterstützten die firmeninterne Projektleitung im Requirements Management, in der Definition der Prozesse sowie in allen rechtlichen Fragen bezüglich der Revisionssicherheit und bei der Ausarbeitung von Verträgen mit externen Partnern. Mit Hilfe von Interviews, Modellierungen und Tests wurden die Anforderungen definiert und daraus Abläufe abgeleitet, die optimal zur Organisation und zu deren Herausforderungen passen. Die vollständige Digitalisierung der schriftlichen Kommunikation hat nicht nur die internen Abläufe des Finanzdienstleisters beschleunigt. Auch der Kundenservice konnte durch den wesentlich schnelleren Zugriff auf alle relevanten Dokumente markant verbessert werden. Beispiel 2 wirtschaftlichkeit, Organisa- TION und UMSETZUNGSRISIKEN EINbEZIEHEN Um die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zusammenzuführen und damit die Effizienz zu steigern, entschloss sich ein Unternehmen aus dem Versicherungsumfeld, die Digitalisierung der gesamten eingehenden Korrespondenz zu evaluieren. Externe DMS-Fachleute sollten dafür die möglichen Vorgehensalternativen erarbeiten. Insbesondere galt es, die Vor- und Nachteile einer zentralen Digitalisierung und einer dezentralen Lösung gegeneinander abzuwägen. Neben den wirtschaftlichen Aspekten wurden in der Evaluation auch die Auswirkungen auf die Struktur und die Prozesse der Organisation sowie auf die Mitarbeitenden untersucht. Die umfassende Studie deckte sämtliche Aspekte der Digitalisierung ab: von der Analyse des Ist-Zustandes mit den in den einzelnen Kommunikationskanälen anfallenden Volumen und Dokumententypen über eine detaillierte Gegenüberstellung der möglichen Bearbeitungsprozesse bis zu einem Vergleich des Betriebsaufwandes inklusive der im jeweiligen Szenario möglichen Sourcing-Varianten ab. Durch die breite Erfahrung der externen Spezialisten konnten auch die Erfolgsfaktoren und die Risiken der jeweiligen Projektdurchführung in die Beurteilung einfliessen. Die strukturierte Gegenüberstellung der Varianten lieferte der Geschäftsleitung so nicht nur solide Entscheidungsgrundlagen, sondern zeigte auch bereits auf, wie das Projekt in der Praxis erfolgreich umgesetzt werden kann. ERNI Innovation in Process and Technology Vlastimil KUDrnac vlastimil.kudrnac@erni.ch Beratertätigkeit: Project Management, Requirements Engineering FEDErio Sacchet federio.sacchet@erni.ch Beratertätigkeit: Process Improvement, Workshop-Moderation, Project Management,

8 IMPRESSUM Herausgeber ERNI Management Services AG Zürich Bern Baar Lausanne München Frankfurt Barcelona Bratislava Redaktion Adela Novotná, ERNI (Slovakia) s.r.o. Tel leserservice@erni.ch Lektorat Daniel Meierhans, inhalte.ch GmbH, Zürich Ruedi Häuptli, Sprachagentur Bahia, Salvador BR Konzept/Layout Dieter Nafzger, Katarína Beinrohrová Produktion von Ah Druck AG, Sarnen Aufage Expl. dt., 2500 Expl. en. Erscheint quartalsweise ISSN Copyright 2012 by ERNI Management Services AG Alle Rechte vorbehalten.

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