IT-Service Level Management Service Levels nachvollziehbar spezifizieren und prüfbar darstellen

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "IT-Service Level Management Service Levels nachvollziehbar spezifizieren und prüfbar darstellen"

Walther Schuler
vor 8 Jahren
Abrufe

1 IT-Service Level Management Service Levels nachvollziehbar spezifizieren und prüfbar darstellen Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA calpana business consulting gmbh

2 IT-Risikomanagement Unsicherheit der Zukunft heute managen 1. Wie viel IT braucht das Unternehmen wirklich? 2. Ist die IT im Unternehmen sicher genug? 3. Ist das Unternehmen bezogen auf IT- Sicherheit überinvestiert? 4. Sind alle relevanten Risiken zueinander ausgewogen, oder verursacht die IT ein höheres Risiko als andere wichtige Unternehmens-bereiche? vision calpana business consulting gmbh 2

Ist das Unternehmen bezogen auf IT- Sicherheit überinvestiert? 4.

3 Sicher auf Kurs! Einfach, präzise, wertorientiert und nachvollziehbar! Our Mission: Das komplexe Thema Risiko einfach handhabbar machen! Risiken aus der Bauchhöhle herausholen und präzise bewerten! Chancen und Risiken im Unternehmen ganzheitlich und wertorientiert darstellen! Bewertungen und daraus resultierende Konsequenzen nachvollziehbar machen! Dr. Manfred Stallinger calpana business consulting gmbh 3

Risiken aus der Bauchhöhle herausholen und präzise bewerten!

CRISAM - Corporate Risk Application Method Ein ISO 31000 konformes Vorgehens- und Prozessmodell! Unternehmensstrategie, allg.

4 CRISAM - Corporate Risk Application Method Ein ISO konformes Vorgehens- und Prozessmodell! Unternehmensstrategie, allg. Rahmenbedingungen CONTEXT ESTABLISHMENT Risikopolitik/ -strategie, Zielvorgabe, Rahmenbedingungen für das Risikomanagement Risikopolitik / -strategie Prozessinformationen SCOPE ANALYSIS Business Impact im betrachteten Scope Stand der Technik, Normen, Best Practices RISK ASSESSMENT Risikobaumstruktur, Risiko IST-Wert Risikopolitik, Risiko IST-Wert, strategische Veränderung Risiko IST-Wert, technologische und operative Veränderung MEASURE- PLANNING RISK CONTROL COST-BENEFIT ANALYSIS SOLL-IST Abweichung Maßnahmenplan Maßnahmen-Priorisierung, Maßnahmen- und Risikokosten Maßnahmenplan, Budget, Ressourcen, Termine IMPLEMENTATION Implementierungsprojekte, Projektpläne, Prüfschritte für Maßnahmenverfolgung (CRISAM... Corporate Risk Application Method) calpana business consulting gmbh 4

Impact im betrachteten Scope Stand der Technik, Normen, Best Practices RISK ASSESSMENT Risikobaumstruktur, Risiko IST-Wert Risikopolitik, Risiko IST-Wert, strategische Veränderung Risiko IST-Wert,

ISO 27001 Service Level Management BCM nach BS

5 CRISAM IT-Management Grundlage jeder Management-Disziplin ist die Detailkenntnis ISMS nach ISO Service Level Management BCM nach BS :2006 Nutzwert ROI bzw. ROSI Analyse calpana business consulting gmbh 5

6 Stimmt die Chemie wirklich? Eine ganz normale Erfolgsstory aus dem Internet! calpana business consulting gmbh 6

7 Die IT-Struktur Eine mögliche IT-Struktur bei Bärlocher TDS Premium+ HighAbvalilability Service: 99,99% HighEnd SAP Arbeitsplatz Service: 99,5 % HighEnd SAP Arbeitsplatz Service: 99,5 % Premium MPLS Service Provider Service: 99,9% HighEnd SAP Arbeitsplatz Service: 99,5 % HighEnd SAP Arbeitsplatz Service: 99,5 % calpana business consulting gmbh 7

SAP Arbeitsplatz Service: 99,5 % Premium MPLS Service Provider Service: 99,9% HighEnd

8 Variante 1: HIGH AVAILABILITY Infrastruktur Verfügbarkeit eines einzelnen SAP- Arbeitsplatzes bei Bärlocher: 99,3% (Die Verfügbarkeit der Standortinfrastruktur ist nicht mitgerechnet!) Deutschland ,5% 68,66% Deutschland ,5% 68,66% Italien 50 99,5% 77,83% UK 50 99,5% 77,83% USA 50 99,5% 77,83% MPLS Network 1 99,9% 22,20% RZ-TDS 1 99,99% 22,18% Standort Anzahl d. Elemente Einzelwahrscheinlichkeit Summenwahrscheinlichkeit calpana business consulting gmbh 8

) Deutschland 1 75 99,5% 68,66% Deutschland 2 75 99,5% 68,66% Italien 50 99,5% 77,83% UK 50 99,5% 77,83% USA 50 99,5%

9 Variante 2: STAND DER TECHNIK Infrastruktur Verfügbarkeit eines einzelnen SAP- Arbeitsplatzes bei Bärlocher: 97,02% (Die Verfügbarkeit der Standortinfrastruktur ist nicht mitgerechnet!) Hat TDS im SLA eventuell diese Verfügbarkeit gemeint? Deutschland ,0% 21,97% Deutschland ,0% 21,97% Italien 50 98,0% 36,41% UK 50 98,0% 36,41% USA 50 98,0% 36,41% MPLS Network 1 99,5% 0,232% RZ-TDS 1 99,5% 0,230% Standort Anzahl d. Elemente Einzelwahrscheinlichkeit Summenwahrscheinlichkeit calpana business consulting gmbh 9

Deutschland 1 75 98,0% 21,97% Deutschland 2 75 98,0% 21,97% Italien 50 98,0% 36,41% UK 50 98,0% 36,41% USA 50 98,0% 36,41% MPLS

10 CRISAM SLA Dreiteilung des IT-Service! Der zu erbringende Service gliedert sich in drei Abschnitte: S-SRC (Service Source) S-DEL (Service Delivery) S-DST (Service Destination) Mindestinhalte einer Service Level Spezifikation sind: 1. Messbarkeit durch nachvollziehbare Maß- oder Kennzahlensysteme. 2. Mess- und Übergabepunkt der definierten Leistung. 3. Berechnungsmodus (Einzelarbeitsplatz / Standort / gesamter Service). 4. Durchrechnungszeitraum. calpana business consulting gmbh 10

(Service Destination) Mindestinhalte einer Service Level Spezifikation sind: 1.

11 Vorsicht bei Zahlen die man nicht kennt! Mit der im SLA definierten Maß- oder Kennzahl wird jene Zielvorgabe in die Zukunft projiziert, die am Ende der Beobachtungsperiode mit einer statistischen Unschärfe erreicht werden muss. Die, im SLA definierte Maßzahl, ist eine Zielvorgabe in die Zukunft, die im statistischen Mittel erreicht werden muss. Die Volatilität bei der Zielerreichung ist eine, aus der Statistik begründete, Unschärfe und ist ein Maß für die Qualität des erbrachten IT-Service. Die gemessene Verfügbarkeit ist lediglich EINE ex post Betrachtung aus der Vergangenheit und in den Augen der Statistik das Ergebnis eines einzeln Zufallsexperiments. calpana business consulting gmbh 11

werden muss. Die, im SLA definierte Maßzahl, ist eine Zielvorgabe in die Zukunft, die im statistischen Mittel erreicht werden muss.

12 Zulässige statistische Unschärfe Servicequalität 1: mit 50%iger Sicherheit wird eine Verfügbarkeit von 99% erreicht Servicequalität 2: mit 5%iger Sicherheit wird eine Verfügbarkeit von 99% erreicht Servicequalität 3: mit 95%iger Sicherheit wird eine Verfügbarkeit von 99% erreicht calpana business consulting gmbh 12

Sicherheit wird eine Verfügbarkeit von 99% erreicht Servicequalität 3: mit

13 Servicepunkt, Servicequalität, Servicetyp Servicepunkt: Servicequalität: Servicetyp: calpana business consulting gmbh 13

am Eingang des Servicenutzers 3 S_DESTINATION Messpunkt beim Servicenutzer S-SRC (Service

14 Servicepunkt Servicequalitäten werden am Übergabepunkt spezifiziert! Servicepunkt: Pkt. Messpunkt Beschreibung 1 S_SOURCE Messpunkt beim Serviceerbringer 2 S_DELIVERY Messpunkt am Eingang des Servicenutzers 3 S_DESTINATION Messpunkt beim Servicenutzer S-SRC (Service Source) S-DEL (Service Delivery) S-DST (Service Destination) calpana business consulting gmbh 14

Servicequalität Servicequalität: Klasse Service Klassen: UNSPECIFIED CRISAM COBIT Bezeichnung Wiederherstellzeit Rating Reifegrad 1 DEFAULT Unknown DEFAULT 0 2 SPECULATIV Unknown CCC 1 3 LOW Unknown

15 Servicequalität Servicequalität: Klasse Service Klassen: UNSPECIFIED CRISAM COBIT Bezeichnung Wiederherstellzeit Rating Reifegrad 1 DEFAULT Unknown DEFAULT 0 2 SPECULATIV Unknown CCC 1 3 LOW Unknown B 1 4 BRONZE Best Effort BB 2 Klasse Service Klassen: SPECIFIED CRISAM COBIT Bezeichnung Wiederherstellzeit Rating Reifegrad 1 SILBER Next Business Day BBB 3 2 GOLD 8 Std. A 3,5 3 PLATINUM 4 Std. AA 4 4 AAA -RATED 2Std. AAA 5 calpana business consulting gmbh 15

2 Klasse Service Klassen: SPECIFIED CRISAM COBIT Bezeichnung Wiederherstellzeit Rating Reifegrad 1 SILBER Next

16 Servicetyp Szenario 1: Der Service wird je Nutzer bewertet. Es stehen dem Nutzer keine Alternativen zur Verfügung. SERVICE_TYP: 1 (S-S-S) Szenario 2: Der Service wird, obwohl mehrere Nutzer verfügbar sind, je Nutzer bewertet. Es stehen dem einzelnen Nutzer keine Alternativen zur Verfügung. SERVICE_TYP: 1 (S-S-S) Szenario 3: Der Service wird für eine Gruppe von Nutzern an unterschiedlichen Standorten bewertet. Es stehen dem einzelnen Nutzer eine, oder mehrere Alternativen zur Verfügung. SERVICE_TYP: 4 (S-R-S) wenige Alternative SERVICE_TYP: 7 (S-M-S) viele Alternativen calpana business consulting gmbh 16

Es stehen dem einzelnen Nutzer keine Alternativen zur Verfügung.

Impact aufgrund der Service-Dreiteilung Messung der Servicequalität zur Prüfung gegen die vereinbarte Servicequalität im SLA S_SOURCE SINGLE (S) REDUNDANT (R) MULTIPLE (M) Nr.

17 Impact aufgrund der Service-Dreiteilung Messung der Servicequalität zur Prüfung gegen die vereinbarte Servicequalität im SLA S_SOURCE SINGLE (S) REDUNDANT (R) MULTIPLE (M) Nr. Dependency CRISAM Beziehung 1 SINGLE (S) Sehr hoch (S) 2 REDUNDANT (R) Mittel (M) 3 MULTIPLE (M) Gering (G) Der Servicetyp nimmt auf das CRISAM IT- Modell an der Stelle Einfluss, an der die Beziehung wirkt. S_DELIVERY SINGLE (S) REDUNDANT (R) MULTIPLE (M) S_DESTINATION SINGLE (S) REDUNDANT (R) MULTIPLE (M) calpana business consulting gmbh 17

Dependency CRISAM Beziehung 1 SINGLE (S) Sehr hoch (S) 2 REDUNDANT (R) Mittel (M) 3 MULTIPLE (M) Gering (G) Der Servicetyp nimmt

18 SLA Calculation Periode Repair Time CRISAM RATING SLA Definition Demands of the business process on the IT SERVICE: 1. AVAILABILITY - 8 hours or less 2. CONFIDENTIALITY 3. INTEGRITY Identifified SERVICE LEVEL Target Rating AAA AA A BBB BB S AAA Rated 7x24 4 hours AAA - S PLATINUM 7x24 4 hours AA H H S - - GOLD 7x24 8 hours A M M H S,H - SILVER 7x24 Next Business Day BBB G,U G,U M,G,U M,G,U S,H,M,G,U BRONCE 5x24 Best Effort BB S VERY HIGH H HIGH M MEDIUM G LOW U VERY LOW calpana business consulting gmbh 18

INTEGRITY Identifified SERVICE LEVEL Target Rating AAA AA A BBB BB S - - - - AAA Rated 7x24 4 hours AAA - S - - - PLATINUM 7x24 4

19 Jetzt stimmt die Chemie wirklich! calpana business consulting gmbh 19

20 CRISAM ein Risikomanagement mit System! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! calpana business consulting gmbh A-4020 Linz, Blumauerstraße 43 Tel: +43 (732) Copyright 2010 calpana business consulting gmbh

Ähnliche Dokumente

BCM Business Continuity Management

BCM Business Continuity Management Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh IT-Risikomanagement Unsicherheit der Zukunft heute managen 1.