Zeit- und Leistungsdruck bei Wissens- und Interaktionsarbeit

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1 Nick Kratzer, Wolfgang Dunkel Zeit- und Leistungsdruck bei Wissens- und Interaktionsarbeit Fachtagung der BAuA A in Berlin, 3. Juli 2015 Immer schneller immer mehr. Zeit- und Leistungsdruck bei Wissens- und Dienstleistungsarbeit Berlin, 3. Juli 2015

2 ISF / BAuA: Zeit- und Le Worum es geht Zeit- und Leistungsdruck als Schlüsselphänomen psychischer Belastungen Weil ich könnte ja auch sagen, wisst ihr was, ihr könnt mich mal! Aber es ist ja mein Projekt, 52 % es ist ja mein Baby und dieses Baby, das will ich ja auch nach vorne bringen. Und wenn ich jetzt sagen aller Erwerbstätigen würde, ihr könnt sagen, mich mal, dass dann sie würde oft oder ich ja immer auch mit mein Projekt starkem irgendwo Zeit- verraten. und Leistungsdruck Und das möchte konfrontiert ich ja gar nicht, sind ich möchte das ja weiterbringen, das heißt, ich möchte mich ja dafür einsetzen. Das heißt, in gewisser 33 % Weise macht man sich den aller Erwerbstätigen Stress auch empfinden selber, aus Zeitden Gründen. und Leistungsdruck (Ingenieur) als Belastung Stressreport der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA), Lohman-Haislah 2012 Berlin, 3. Juli 2015 Folie 2

3 ISF / BAuA: Zeit- und Le Betriebsfallstudien: Die Tätigkeit im Kontext Produkt / Dienstleistung IT-Service Softwareentwicklung / IT-Dienstleistungen Keine Kapitalgesellschaft Entwicklung Elektrotechnische Geräte Rechtsform / Keine Kapitalgesellschaft Keine Kapitalgesellschaft Eigentümer Beschäftigte (global) Ca Ca Untersuchtes Tätigkeitsfeld Merkmale Tätigkeit Service (User-Support) Produktentwicklung in zwei Bereichen Merkmale Tätigkeit Interaktive Arbeit Wissensarbeit Arbeit mit Kunden Serielle Kundenkontakte Arbeit am Produkt Projektarbeit Beschäftigte im ca Ca Tätigkeitsfeld Berlin, 3. Juli 2015 Folie 3

4 ISF / BAuA: Zeit- und Le Fallstudiendesign Ursachen Folgen Umgangsweisen Betriebliche Steuerung Interviews: Experte Führungskräfte Beschäftigte Subjektive Praxis Betrieb Tätigkeit Subjekt Berlin, 3. Juli 2015 Folie 4

5 ISF / BAuA: Zeit- und Le Gesamtsample Erhebungszeitraum: Februar bis Juni 2013 Fallzahlen: Fall IT-Service Fall Entwicklung Experten 6 Experten 10 Führungskräfte 10 Führungskräfte 9 Beschäftigte 16 Beschäftigte 15 Insgesamt: 66 Interviews Zusätzliche Informationen: Betriebliche Unterlagen, Diskussionen im Lenkungskreis, Feedback-Workshops u.a. Berlin, 3. Juli 2015 Folie 5

6 Was ist Zeit- und Leistungsdruck? Berlin, 3. Juli 2015 Folie 6 ISF / BAuA: Zeit- und Leistungsdruck

7 ISF / BAuA: Zeit- und Le Was ist Zeit- und Leistungsdruck? Herausforderungen der Bestimmung Auftrag: Neue Erkenntnisse (arbeits- und industriesoziologische Perspektive; qualitative Methodik) Zeit- und Leistungsdruck als ungeklärtes Konzept: Anforderung, Belastung, Stress? Umgang mit der Unbestimmtheit des Leistungsbegriffs Verhältnis objektiv und subjektiv? Generalisierungsversuch: Möglichst Ausschluss von unsystematischen Einflussfaktoren (z.b. individuelle Konflikte) Berlin, 3. Juli 2015 Folie 7

8 ISF / BAuA: Zeit- und Le Konzeption von Zeit- und Leistungsdruck (als Ergebnis der Analyse) Grundlage der weiteren Auswertung Zeit- und Leistungsdruck ist die subjektive Wahrnehmung eines objektiven Leistungsproblems Die Arbeitssituation wird als eine Situation wahrgenommen, in der die Erfüllung der Leistungserwartungen t in quantitativer und/oder d qualitativer Hinsicht erschwert ist Zeit- und Leistungsdruck ist keine Anforderung der Tätigkeit, sondern ist eine spezifische Bedingung, unter der die Tätigkeit ausgeübt wird Zeit- und Leistungsdruck ist eine objektive Bedingung: Stress macht man sich ggf. selbst, Zeit- und Leistungsdruck hat man Zeit- und Leistungsdruck ist immer eine Belastung: Die Erfüllung der Leistungserwartungen erfordert eine höhere Anstrengung Berlin, 3. Juli 2015 Folie 8

9 BAuA: Zeit- und Le Zeit- und Leistungsdruck als gewählter Ausschnitt (und Schnitt durch das Material) Gesamt an Anforderungen und Bedingungen Zeit- und Leistungsdruck: Wahrnehmung eines objektiven Leistungsproblems Gesamt aller Wahrnehmungen ISF / Berlin, 3. Juli 2015 Folie 9

10 Zeit- und Leistungs sdruck Woraus besteht das Leistungsproblem? ISF / BAuA: Berlin, 3. Juli 2015 Folie 10

11 Zeit- und Le Zeit- und Leistungsdruck: Objektive und subjektive Leistungsprobleme Leistungsproblem: Unerfüllbarkeit mindestens einer Leistungsanforderung BAuA: ISF / Organisation Qualität / Zeit Arbeit Qualität Berlin, 3. Juli 2015 Folie 11

12 ISF / BAuA: Zeit- und Leistungs sdruck Objektives Leistungsproblem Organisation Qualität / Zeit IT-Service: Erreichbarkeit des Service aus Sicht von Kunden und Geschäftsführung unbefriedigend Entwicklung: ng Problem, zum vereinbarten Termin die vereinbarte Qualität zu liefern Berlin, 3. Juli 2015 Folie 12

13 ISF / BAuA: Zeit- und Leistungs sdruck Widersprüchliche Anforderungen als zentrales Leistungsproblem: Arbeitsmenge vs. personelle Ressourcen Arbeit Qualität Fakt ist, dass wir dauernd unterbesetzt sind. Und das ist auch nur Stress, definitiv. (SMA) und manchmal ist es einfach vom Volumen her zuviel (EFK) Berlin, 3. Juli 2015 Folie 13

14 ISF / BAuA: Zeit- und Leistungs sdruck Widersprüchliche Anforderungen als zentrales Leistungsproblem: Zeit / Menge vs. Qualität Arbeit Qualität Wir sollten uns immer auf den Stuhl des Kunden setzen und für den Kunden quasi alles tun. Und da geht es jetzt t schon so mehr nach Leistung, und auch immer dieser Kostendruck (SMA).. jetzt t mache ich es halt nicht so sorgfältig, wie ich das eigentlich gerne machen würde, sondern mache dann Abstriche an der Qualität, am Umfang, am Inhalt, um halt noch hinterher zu kommen (EMA) Berlin, 3. Juli 2015 Folie 14

15 Zeit- und Leistungs sdruck Welche Rolle spielt Zeit- und Leistungsdruck in den Fallbetrieben? ISF / BAuA: Berlin, 3. Juli 2015 Folie 15

16 ISF / BAuA: Zeit- und Le Welche Rolle spielen objektive Leistungsprobleme im Arbeitserleben? Zeit- und Leistungsdruck ist selbstverständlicher Bestandteil der untersuchten Tätigkeiten (und grundlegend akzeptiert) Zeit- und Leistungsdruck: Große Unterschiede nach Bereich und Aufgabengebiet nach Funktion Faustregel: Je mehr (verschiedene) Aufgaben und je mehr Schnittstellen, desto wahrscheinlicher ist ZeitdLeistungsdruck und in zeitlicher Hinsicht: Typische Situationen sind durch das (teilweise regelmäßige) g Zusammentreffen verschiedener Ursachen gekennzeichnet Tendenz: Häufung / Verstetigung von Zeit- und Leistungsdruck Berlin, 3. Juli 2015 Folie 16

17 ISF / BAuA: Zeit- und Le Von typischen Situationen Situationen Bedingungskonstellationen Typische Situationen IT-Service Jahreswechsel, Monatsabschluss, Programm-Updates Erhöhte Servicenachfrage, unerfahrene(re) Kunden, Unzureichende personelle Ressourcen Entwicklung Meilensteine, Auslieferungstermine, Kundenprobleme Unzureichender Entwicklungsstand, Abstimmungs- und Koordinationsprobleme, Unzureichende personelle / zeitliche Ressourcen Berlin, 3. Juli 2015 Folie 17

18 ISF / BAuA: Zeit- und Le zur Häufung und Verstetigung? Zumindest aus meiner Sicht war das damals relativ gutes Arbeiten. Man hat das Ganze im Griff. Die Planung hat eben gepasst. Im Lauf der Zeit ist es irgendwie ich würde es mal so beschreiben, der Druck ist mehr geworden. (Ingenieur) Was man früher immer hatte, wir hatten immer so einen Jahreswechsel, der war ganz schlimm, und da hatten wir aber auch das Sommerloch. Das gibt es nicht mehr. Jetzt ist Jahreswechsel Stress und das ganze Jahr Stress (Servicemitarbeiter) Berlin, 3. Juli 2015 Folie 18

19 ISF / BAuA: Zeit- und Le Ursachen der Häufung / Verstetigung von Zeit- und Leistungsdruck (beide Fälle) Anspruchsvollere Kunden / komplexere Produkte Arbeit, Organisation, Innovation: Beschleunigung Zeit- und Leistungsdruck Kostenorientierter Personaleinsatz Komplexere / globalisierte Organisation Berlin, 3. Juli 2015 Folie 19

20 Zeit- und Leistungs sdruck Wie wird aus einem betrieblichen ein subjektives es Leistungsproblem? ISF / BAuA: Berlin, 3. Juli 2015 Folie 20

21 ISF / BAuA: Zeit- und Le Transformation des betrieblichen in ein subjektives Leistungsproblem: Druck und Motivation Anerkennung / Motivierung Erweiterung der Leistungsanforderungen Aneignung des betrieblichen Leistungsproblems Druck, Kontrolle, Beobachtung Interaktion mit den Kunden Eigene arbeitsinhaltliche Motivation Unternehmensbindung Typische Symptomatik neuer Steuerungsformen : Verschränkung von Vermarktlichung und Subjektivierung Berlin, 3. Juli 2015 Folie 21

22 Zeit- und Leistungs sdruck Zeit- und Leistungsdruck: Folgen und Auswirkungen? ISF / BAuA: Berlin, 3. Juli 2015 Folie 22

23 BAuA: Zeit- und Le Führungskräfte und Beschäftigte unter dreifachem Druck Anforderungsdruck: Unter erschwerten Bedingungen widersprüchliche Anforderungen erfüllen Koordinationsdruck: Leistungsdruck und komplexere Organisationen erfordern eine erhöhte (Selbst)Koordination Dynamik: Je größer das Leistungsproblem, desto größer auch der Koordinationsdruck Ergebnisdruck: Leistung unter Kontrolle und Beobachtung Dynamik: Je größer der Leistungsdruck, desto intensiver auch die Beobachtung ISF / Berlin, 3. Juli 2015 Folie 23

24 BAuA: Zeit- und Leistungs sdruck Zeit- und Leistungsdruck: Negative - und positive Folgen Negative Folgen Positive Folgen Betriebsklima Leistungssteigerung Motivation Erfolgserlebnisse Qualitätsverluste Anerkennung Wohlbefinden / Gesundheit Privatleben ISF / Berlin, 3. Juli 2015 Folie 24

25 ISF / BAuA: Zeit- und Le Umschlagpunkte: Wann hat Zeit- und Leistungsdruck positive, wann negative Folgen? Wenn Zeit- und Leistungsdruck auf Dauer gestellt ist die Leistungserwartungen unerreichbar erscheinen die eigene Handlungsfähigkeit als eingeschränkt wahrgenommen wird man unter Beobachtung steht die Nicht-Erfüllung der Leistungserwartungen scharf sanktioniert wird? (hier nicht der Fall!) zu den beruflichen Belastungen private Belastungen kommen man sich nicht mehr erholen kann Berlin, 3. Juli 2015 Folie 25

26 Zeit- und Leistungs sdruck Zeit- und Leistungsdruck: Umgangsweisen ISF / BAuA: Berlin, 3. Juli 2015 Folie 26

27 BAuA: Zeit- und Le Umgangsweisen der Organisation: Grundformen 1. Laufen lassen Aber: wachsendes Bewusstsein über die negativen Folgen 2. Organisation / Prozesse optimieren : Erhöhung der Leistungsfähigkeit der Organisation als Antwort auf steigende Leistungsanforderungen Aber: Teils selbst Ursache von Zeit- und Leistungsdruck (steigende Komplexität, zusätzliche Anforderungen) 3. (Negative) Überlastungsfolgen verhindern / bearbeiten Gesundheitsförderung ISF / Berlin, 3. Juli 2015 Folie 27

28 ISF / BAuA: Zeit- und Le Umgangsweisen der Beschäftigten Lebensführung: Aktive Erholung / Distanzierung (Sport) Arbeitsweise: Perfektionismus: Alles gut machen Pragmatismus: Mehr als Arbeiten kann man nicht Umgangsweisen, nicht Personentypen! Pragmatismus: Eine Form der Distanzierung / Verweigerung der Aneignung Gesundheitliche Gefährdung: Bei Perfektionismus größer Berlin, 3. Juli 2015 Folie 28

29 Zeit- und Le Zwischenfazit Die Unternehmen können ihre Leistungsversprechen nicht immer / seltener halten: Objektives Leistungsproblem Zeit- und Leistungsdruck als Lösung!? Leistungssteigerung durch Aneignung des betrieblichen Problems Folgerungen für Gestaltung? ISF / BAuA: Berlin, 3. Juli 2015 Folie 29

30 ISF / BAuA: Zeit- und Le Folgerungen für Gestaltung Gestaltungsproblem: Zeit- und Leistungsdruck ist kein Fehler im System, sondern Folge widersprüchlicher - objektiver Anforderungen Gestaltungsspielräume erschließen: Anerkennung des Leistungsproblems Definition des Gestaltungsziels: Leistungsdruck kann man nicht abschaffen aber gestalten Gestaltung von Leistungsdruck: Nicht nur gute Umgangsweisen fördern / unterstützen / ausbilden, auch objektive Einflussfaktoren bearbeiten: Verstetigung vermeiden, Komplexität reduzieren Kontrolle einschränken Berlin, 3. Juli 2015 Folie 30

31 ISF / BAuA: Zeit- und Leistungs sdruck Kontakt Dr. Nick Kratzer, Dr. Wolfgang Dunkel Institut für Sozialwissenschaftliche i li h Forschung e.v. München Jakob-Klar-Str. 9, München +49 (0) nick.kratzer@isf-muenchen.de; wolfgang.dunkel@isf-muenchen.de Berlin, 3. Juli 2015 Folie 31