Ergebnisbericht. Heim-Kundenbefragung. Cultus ggmbh der Landeshauptstadt Dresden. Wohnanlage Bühlau

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1 Ergebnisbericht Heim-Kundenbefragung Cultus ggmbh der Landeshauptstadt Dresden Juli 0

2 Inhaltsverzeichnis Zielsetzung und Methode... Rücklaufquoten... Gesamtergebnis... Themenbereiche...7 Stärken und Schwächen...8 Benchmarkvergleich... Glossar... PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

3 Zielsetzung und Methode Zielsetzung Die Heim-Kundenbefragung ist ein Dienstleistungspaket für stationäre Einrichtungen der Altenhilfe. Die standardisierte und auf wissenschaftlichen Erkenntnissen basierende Befragung ermöglicht es, die Kundenzufriedenheit in einem Haus zu untersuchen. Den Einrichtungen wird ein professionelles Instrument der Qualitätssicherung zur Verfügung gestellt, das gleichzeitig ein Ausdruck aktiver Kundenorientierung ist. Methode Die Heim-Kundenbefragung wurde in Zusammenarbeit von Branchenexperten, Marktforschern und Psychologen erarbeitet. Die Befragung wurde mit den üblichen statistischen Methoden verifiziert und mit diversen Testkunden validiert. Die Fragestellungen selbst wurden mittels qualitativer Verfahren erarbeitet. Auf Grundlage der morphologischen Wirkungsforschung wurden die relevanten Themen mittels eines Motivrasters erarbeitet und in eine für die Befragten plausible Sortierung gebracht. Kundenbefragungen in der Altenhilfe sind aufgrund der dort lebenden Klientel methodisch herausfordernd. Da aufgrund ihrer physischen wie psychischen Einschränkungen viele der Bewohner nicht mehr oder nur bedingt befragt werden können, muss eine Befragung gleichzeitig einfach aufgebaut sein und dennoch die unterschiedlichen Aspekte und Bedingungen der Altenhilfe aufgreifen. Trotz einer einfachen Gestaltung des Fragebogens kommen viele Bewohner nicht mit einer schriftlichen Befragung zurecht. In Abwägung von Kosten-Nutzen-Gesichtspunkten und der besonderen Beachtung einer notwendigen Anonymität bei der Befragung ist die Heim-Kundenbefragung dennoch als schriftliche Befragung konzipiert. Abhängig von der Struktur der Einrichtung und des jeweiligen Auftrags werden die Bewohner, Angehörige und/ oder Mitarbeiter befragt. Die Mitarbeiter werden nicht nach ihrer eigenen Zufriedenheit befragt, sondern dienen als "Sprachrohr" der Bewohner und Angehörigen. Die Fragebögen für die einzelnen Gruppen sind jeweils zielgruppenspezifisch formuliert. Dabei wird von allen Gruppen jeweils der gleiche Aspekt abgefragt. Alle Befragten erhalten einen Fragebogen mit jeweils Items. Der Fragebogen ist nach den folgenden Themenbereichen geordnet: I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

4 Alle Items sind als Aussagen verfasst, die auf einer einheitlichen Likert-Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu durch Ankreuzen beantwortet werden. trifft voll zu trifft weitgehend zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft weitgehend nicht zu trifft gar nicht zu Bitte beachten Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von bis zu veranschaulichen. Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von bis einen Mittelwert, ergeben. Dieses Ergebnis als befriedigend zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in Relation gemessen werden. Aufgrund der besseren Lesbarkeit werden die Mehrzahlbezeichnungen Bewohner und Mitarbeiter genutzt. Selbstverständlich sind damit auch alle weiblichen Personen gemeint. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

5 Rücklaufquoten Die Befragung wurde im Juli 0 durchgeführt. Von Hausseite wurden ausgegeben 8 Fragebogensätze für Bewohner 8 Fragebogensätze für Angehörige Fragebogensätze für Mitarbeiter Ausgewertet wurden Fragebogensätze für Bewohner Fragebogensätze für Angehörige 9 Fragebogensätze für Mitarbeiter Hieraus ergeben sich die folgenden Rücklaufquoten. Rücklaufquoten Bewohner Angehörige Mitarbeiter 7,% 7,9%,9% 9 Ausgegebene, aber nicht beantwortete Bögen, sind in dunkelrot dargestellt. Die Fragebögen sind soweit möglich selbständig ausgefüllt und unter Beachtung der Anonymität wieder eingesammelt worden. Nach Rücksendung der Bögen wurden die Ergebnisse durch die olav sehlbach beratung EDV-technisch erfasst und ausgewertet. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

6 Gesamtergebnis Über alle Items und Befragtengruppen ergibt sich ein gewichteter Gesamtmittelwert von,7. Dieser Wert definiert den Bewertungsmaßstab, an dem die einzelnen Ergebnisse dieser Befragung interpretiert werden. Mittelwerte über alle Fragen,7,,9,7 Gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Das Gesamtergebnis der Befragung in der kann als sehr gut bezeichnet werden. Wenn auch die Ergebnisse aus einer Wohnanlage mit eigenständig lebenden Bewohnern nicht direkt mit den Ergebnissen aus Befragungen klassischer Pflegeheime verglichen werden können, so liegt doch der Gesamtmittelwert,7 deutlich über dem Benchmarkwert,90 aus allen bisher durchgeführten Heim- Kundenbefragungen. Die Abstufungen zwischen den einzelnen Befragten-Gruppen entsprechen dem üblichen Muster. Betrachtet man die konsolidierten Ergebnisse pro Themenbereich (siehe Grafik Folgeseite), so zeigt sich eine geringe Streuung der Werte um den Gesamtmittelwert von,7. Lediglich der Themenbereich IV Hauswirtschaft weicht negativ ab. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

7 Themenbereiche Stärken - Schwächen gemessen am Gesamtmittelwert,7,,0,,0,,7 I II III IV V VI gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Inhalte Themenbereiche: Erste Eindrücke: Wirkung des Hauses auf Besucher, Öffentlichkeitsarbeit, Erklärungen und Hilfestellung bei Platzsuche und Einzug, Umgang mit Verbesserungsvorschlägen Atmosphäre: Ambiente, Mitarbeiterverhalten hinsichtlich Respekt, Ruhe, Einfühlungsvermögen, Freundlichkeit und Verständnis. Information: Hausinterner Informationsfluss, Informationsbereitstellung, Orientierungshilfen, Umgang mit Beschwerden, Aktivitäten und Seelsorge für Bewohner Hauswirtschaft: Sauberkeit und Geruch, Wäsche, Speisen (auch für Besucher) und Service Pflege: Einflussnahme auf Tagesablauf, Respekt gegenüber Bewohner, Umgang und Erläuterungen, Nachtdienst, Sterbebegleitung Allgemeines: Sicherheitsgefühl, Leitungskompetenz, Mitarbeiterqualifikation, Image, Weiterempfehlungsverhalten und Gesamtzufriedenheit PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 7 von 8

8 Stärken Schwächen Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der befragten Gruppen jeweils grafisch und tabellarisch gegenübergestellt. In der Tabelle werden der Mittelwert für Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter sowie der gewichtete Gesamtmittelwert für alle Befragten ausgewiesen. Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 8 von 8

9 Stärken Schwächen I Erste Eindrücke,7,7,9,9,,,0 I a I b I c I d I e I f I g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Frage Mittelwert Std-Abw. I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,7 0,8 I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?,7 0, I c I d I e I f I g Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,9 0,7,9 0,, 0,, 0,7,0 0,9 Mit jeweils,7 zählen die Ergebnisse zu den Fragen I a und b zu den besten über alle abgefragten Items. Während die Bewohner mit,8 keine Bedenken haben, dass sie wissen, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können und welche nicht (Frage I c), urteilen Angehörige (,7) und Mitarbeiter (,78) "kritischer". Der gewichtete Wert,9 liegt aber deutlich über dem Benchmarkwert über alle bisher durchgeführten Heim- Kundenbefragungen von,. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 9 von 8

10 Bei Frage I f, Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? sind es die Angehörigen, die mit,9 "negativer" werten als die beiden anderen Gruppen (Bewohner,, Mitarbeiter,). Ob Verbesserungsvorschläge erwünscht sind (Frage I g) wird lediglich von Bewohnern und 0 Angehörigen beantwortet. Wenn auch die Ergebniswerte mit,8 bzw.,0 unauffällig sind, so sollte doch überlegt werden, ob noch aktiver um Verbesserungsvorschläge geworben werden kann. Niedrige Beantwortungsquoten sind häufig ein Zeichen für Unwissenheit bzw. Verunsicherung. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 0 von 8

11 Stärken Schwächen II Atmosphäre,,9,9,9,,, II a II b II c II d II e II f II g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Frage Mittelwert Std-Abw. II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?, 0,78 II b Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines,9 0,9 Bewohners betreten? II c Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu,9 0,87 führen? II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?,9 0,8 II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?, 0,9 II f II g Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?, 0,, 0,9 Mitarbeiter bemängeln mit,, dass das Haus auf Besucher nicht einladend wirkt (Frage II a). Bewohner (,7) und Angehörige (,9) empfinden dies nicht. Ob Mitarbeiter anklopfen und warten, bevor sie den Privatbereich von Bewohnern betreten, wird von den Mitarbeitern selbst mit, als weit überdurchschnittlich gut bewertet. Bewohner (,) und Angehörige (,) urteilen hingegen leicht unterdurchschnittlich. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

12 Den mit,9 "negativsten" Wert in diesem Themenbereich erzielt Frage II c, ob Mitarbeiter auch einmal Zeit haben, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen. Während Bewohner (,9) und Angehörige (,) hier kein Problem sehen, urteilen die Mitarbeiter selbst mit, kritisch. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

13 Stärken Schwächen III Information,7,7,8,,8,,7 III a III b III c III d III e III f III g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Frage Mittelwert Std-Abw. III a Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene,7 0,9 Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? III b Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige,7 0, übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? III c Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b.,8 0,9 Veranstaltungen, Gottesdienste)? III d Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus, 0,0 (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? III e Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen,8 0, wenden können? III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?, 0,7 III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,7 0,8 Alle Aspekte, die den Informationsfluss im Haus bewerten, zeigen eine überdurchschnittliche Zufriedenheit, die von allen Gruppen geteilt wird. Besonders beachtenswert ist das Bewohnerurteil zu Frage III e, Wissen Bewohner an wen sie sich bei Problemen wenden können? Der erreichte,0 ist der zweitbeste Wert dieser Gruppe über alle Items. Insbesondere Mitarbeiter üben Kritik, dass es zu wenige Aktivitäten für Bewohner gibt. Der Mitarbeiterwert bei Frage III f liegt bei,, wogegen sich Bewohner (,8) und Angehörige (,) durchschnittlich zufrieden äußern. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

14 Ob das seelsorgerische Angebot ausreichend ist wird sowohl von den Angehörigen (,8) und den Mitarbeitern (,7) deutlich kritisiert. Auch hier äußern sich die Bewohner mit, zufrieden. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

15 Stärken Schwächen IV Hauswirtschaft,7,,,,,,8 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Frage Mittelwert Std-Abw. IV a Ist es im Haus immer sauber?, 0,0 IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?, 0,77 IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der,7 0, Wäsche zufrieden? IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,8, IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,, IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?, 0,77, 0,70 Mit einem konsolidierten Mittelwert von,70 weicht der Themenbereich IV Hauswirtschaft als einziger auffallend negativ vom Gesamtmittelwert,7 ab. Sauberkeit und Geruch werden von den einzelnen befragten Gruppen sehr unterschiedlich eingeschätzt. Während Bewohner die Fragen IV a und b mit,9, bzw.,8 überdurchschnittlich beurteilen, liegen die Angehörigen mit, bzw., leicht unter ihrem Gesamtdurchschnittswert von,9. Mitarbeiter hingegen kritisieren die fehlende Sauberkeit (,) und die Geruchsbelästigung (,) deutlich. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

16 Alle drei Gruppen bemängeln den Geschmack des Essens. Der gewichtete Mittelwert,8 ist der mit Abstand negativste Wert der gesamten Befragung. Besonders zu beachten ist das Bewohnerurteil von, - der Abstand zur zweitschlechtesten Bewohnernote beträgt 0, Punktwerte! Die soeben erwähnte zweitschlechteste Note,8 wird von den Bewohner bei Frage IV e vergeben, Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet? Sowohl Angehörige als auch Mitarbeiter urteilen hier mit,9 bzw., mit den jeweils negativsten Wertungen dieser Gruppen über alle Items. Betrachtet man die Differenzen dieser Zahlen zu den sonstigen Ergebnissen, so ist aus Sicht dieser Befragung bei dem Bewohneressen der größte Handlungsbedarf gegeben. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

17 Stärken Schwächen V Pflege,,,9,,,7, V a V b V c V d V e V f V g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Frage Mittelwert Std-Abw. V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?, 0, V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?, 0, V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,9 0, V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?, 0,9 V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?, 0,,7 0,7, 0,0 Fast alle Aspekte des Themenbereichs V Pflege werden positiv bewertet. Die Punkte, die "unterdurchschnittlich" bewertet werden, sind durch das Antwortverhalten der Angehörigen beeinflusst, wobei beachtet werden muss, dass nur eine Minderheit der Angehörigen überhaupt auf diese Fragen geantwortet hat. So urteilen bei Frage V d, Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? nur acht Angehörige mit,00. Außerordentlich gelobt wird von den Angehörigen - wenn auch nur von fünf - dass sich sofort jemand um Bewohner kümmert, wenn diese nachts um Hilfe rufen (,00). PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 7 von 8

18 Stärken Schwächen VI Allgemeines,8,9,9,,,9,9 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g gewichteter Mittelwert pro Themenbereich Bewohner / Angehörige / Mitarbeiter Frage Mittelwert Std-Abw. VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,8 0, VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,9 0, VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,9 0, VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?, 0, VI e Hat das Haus einen guten Ruf?, 0,0 VI f Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren,9 0,8 Verwandten und Freunden weiterempfehlen? VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,9 0, Bei Frage VI a nach dem Sicherheitsgefühl der Bewohner und Angehörigen fällt auf, das die Mitarbeiter dies mit,89 deutlich kritischer bewerten als die Betroffenen (Bewohner,, Angehörige,). Das gepflegte Erscheinungsbild der Mitarbeiter wird insbesondere von den Bewohnern gelobt (Frage VI d). Die hier vergebenen,0 sind der beste Bewohnerwert über alle Items. Der Ruf des Hauses (Frage VI e) erhält ein sehr gutes Urteil, das mit, deutlich über dem Benchmarkwert von,8 liegt. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 8 von 8

19 Die Befragung schließt ab mit zwei Fragen nach der Gesamtzufriedenheit, zuerst über den "Umweg" der Weiterempfehlungsabsicht, Item VI f.,9,,,7 Gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter Die Weiterempfehlungsabsicht aller drei Gruppen ist im Vergleich zu anderen Befragungen außerordentlich hoch. Der Benchmarkwert über alle bisher durchgeführten Heim-Kundenbefragungen lautet,90. Wenn auch der Wert der Mitarbeiter "schlechter" ist als die der Bewohner und Angehörigen, so liegt dieser dennoch über dem Gesamtmittelwert für die Gruppe von,7. Abschließend wurde noch die Frage nach der Gesamtzufriedenheit gestellt, Item VI g.,9,9,,7 Gesamt Bewohner Angehörige Mitarbeiter PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 9 von 8

20 Auch bei der Gesamtzufriedenheit werden außerordentlich gute Werte erzielt, wobei insbesondere der Bewohnerwert von,9 über Bewohner herausragend ist. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 0 von 8

21 Benchmarkvergleich Die Heim-Kundenbefragung wird seit Anfang 008 bei unterschiedlichsten Einrichtungen der vollstationären Altenpflege durchgeführt. Der nachfolgende Benchmarkvergleich stellt die Mittelwerte über alle bisher im Rahmen der Heim-Kundenbefragung erfolgten Befragungen dar. Die in diesem Benchmarkvergleich dargestellten Wertungen geben lediglich eine Zusammenfassung der Ergebnisse bisher durchgeführten Befragungen wider. Die Daten erlauben keine gesicherte Erkenntnis über grundsätzliche Branchenkennzahlen sondern dienen zur vertieften Interpretation der hausspezifischen Ergebnisse. Der Gesamtbenchmark beruht auf folgenden Daten. Bisher durchgeführte Projekte Bisher befragte Personen insgesamt 8 - davon Bewohner - davon Angehörige davon Mitarbeiter 877 Über alle Items und alle Befragten ergibt sich ein Gesamtbenchmarkwert von,90. Benchmarkvergleich pro Themenbereich gemessen am Gesamtmittelwert,7.,8,,90,0,8,,7,7,9,0,7, I II III IV V VI Benchmark Aktuelle Befragung Im Folgenden finden Sie die aktuellen Ergebnisse im Vergleich zu den jeweiligen Benchmarkwerten pro Item. Die Benchmarkwerte werden immer grau dargestellt. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

22 Benchmarkvergleich I Erste Eindrücke Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,8,7,7,7,77,9,,9,89,,90,,00,0 I a I b I c I d I e I f I g Benchmark Aktuelle Befragung Frage Benchmark Aktuell I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,8,7 I b Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen?,7,7 I c I d I e I f I g Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,77,9,,9,89,,90,,00,0 PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

23 Benchmarkvergleich II Atmosphäre Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,9,,7,9,9,9,9,9,89,,99,,88, II a II b II c II d II e II f II g Benchmark Aktuelle Befragung Frage Benchmark Aktuell II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,9, II b II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?,7,9,9,9 II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?,9,9 II e Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit?,89, II f II g Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,99,,88, PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

24 Benchmarkvergleich III Information Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,88,7,7,7,7,8,7,,7,8,07,,9,7 III a III b III c III d III e III f III g Benchmark Aktuelle Befragung III a III b III c III d III e Frage Benchmark Aktuell Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,88,7,7,7,7,8,7,,7,8 III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,07, III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,9,7 PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

25 Benchmarkvergleich IV Hauswirtschaft Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,,,7,,,0,8,9,,8,9,,09,0 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Benchmark Aktuelle Befragung Frage Benchmark Aktuell IV a Ist es im Haus immer sauber?,0, IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,8, IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,9,7 IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,,8 IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,9, IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,09,,0, Hinweise: Die Frage IV d ist seit April 0 in der Kundenbefragung. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

26 Benchmarkvergleich V Pflege Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,08,,7,,0,9,7,,9,,8,7,8, V a V b V c V d V e V f V g Benchmark Aktuelle Befragung Frage Benchmark Aktuell V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,08, V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,7, V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,0,9 V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,7, V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,9,,8,7,8, PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

27 Benchmarkvergleich VI Allgemeines Benchmarkvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,,8,7,9,80,9,,,8,,90,9,8,9 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Benchmark Aktuelle Befragung Frage Benchmark Aktuell VI a Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,,8 VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,7,9 VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,80,9 VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,, VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,8, VI f Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen?,90,9 VI g Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,8,9 PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 7 von 8

28 Gruppenvergleich Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der Heim-Kundenbefragung jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. I Erste Eindrücke II Atmosphäre III Information IV Hauswirtschaft V Pflege VI Allgemeines PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 8 von 8

29 Gruppenvergleich I Erste Eindrücke Gruppenvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,,9,,,0,7,,8,,8,7,78,,,,,9,,8,0, I a I b I c I d I e I f I g Bewohner Angehörige Mitarbeiter Frage Bewohner Angehörige Mitarbeiter I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,,9, I b I c I d I e I f I g Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,,0,7,,8,,8,7,78,,,,,9,,8,0, PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 9 von 8

30 Gruppenvergleich II Atmosphäre Gruppenvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,7,9,,,,,9,,,,7,,,,78,8,,,,,89 II a II b II c II d II e II f II g Bewohner Angehörige Mitarbeiter Frage Bewohner Angehörige Mitarbeiter II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,7,9, II b II c II d II e II f II g Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen? Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme? Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,,,,9,,,,7,,,,78,8,,,,,89 PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 0 von 8

31 Gruppenvergleich III Information Gruppenvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,,9,7,,,,,07,0,,,7,7,0,,8,7,8,,,7 III a III b III c III d III e III f III g Bewohner Angehörige Mitarbeiter III a III b III c III d III e Frage Bewohner Angehörige Mitarbeiter Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,,9,7,,,,07,0,,,7,7,0,,7 III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,8,, III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,,8,7 PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

32 Gruppenvergleich IV Hauswirtschaft Gruppenvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,9,,8,,09,,8,8,0,8,,77,,,,7,,9,,, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Bewohner Angehörige Mitarbeiter Frage Bewohner Angehörige Mitarbeiter IV a Ist es im Haus immer sauber?,9,, IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,8,, IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,09,,8 IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,,7, IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,8,9, IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,0,8,,,77, Hinweise: Die Frage IV d ist seit April 0 in der Heim-Kundenbefragung. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

33 Gruppenvergleich V Pflege Gruppenvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,07,0,7,,,,,00,8,7,00,7,07,9,,7,00,,,7,78 V a V b V c V d V e V f V g Bewohner Angehörige Mitarbeiter V a Frage Bewohner Angehörige Mitarbeiter Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,07,0,7 V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?,,, V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,,00,8 V d V e V f V g Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege? Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,7,00,7,07,9,,7,00,,,7,78 PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

34 Gruppenvergleich VI Allgemeines Gruppenvergleich gemessen am Gesamtmittelwert,7,,,89,,9,,07,,,0,,,0,,7,,,7,9,,7 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Bewohner Angehörige Mitarbeiter VI a Frage Bewohner Angehörige Mitarbeiter Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,,,89 VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,,9, VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,07,, VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,0,, VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,0,,7 VI f VI g Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,,,7,9,,7 PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

35 Einzelergebnisse Bewohner Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der Heim-Kundenbefragung jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

36 Bewohner I Erste Eindrücke,,,,8,,,8 I a I b I c I d I e I f I g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?, 0, 00,00% I b I c I d I e I f I g Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?, 0,7 8,7%, 0, 8,7%,8 0, 9,8%, 0,7 97,%, 0, 80,9%,8 0,70,90% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

37 Bewohner II Atmosphäre,7,,9,,,8, II a II b II c II d II e II f II g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,7 0, 00,00% II b II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?,,0 00,00%,9 0,9 97,% II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?, 0,90 90,8% II e II f II g Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?, 0,8 00,00%,8 0,7 7,9%, 0, 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 7 von 8

38 Bewohner III Information,,,07,,0,8, III a III b III c III d III e III f III g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu III a III b III c III d III e Frage Mittelwert Std-Abw. Quote Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?, 0,0 9,%, 0, 00,00%,07 0, 00,00%, 0, 97,%,0 0, 00,00% III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?,8 0, 90,8% III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?, 0,7 7,% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 8 von 8

39 Bewohner IV Hauswirtschaft,9,8,09,0,,8, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote IV a Ist es im Haus immer sauber?,9 0,0 00,00% IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,8 0, 9,% IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,09 0,9 78,7% IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,, 97,% IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,8,9 9,% IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,0 0,70 00,00%, 0, 7,% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung Die Frage IV d ist seit April 0 in der Heim-Kundenbefragung. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 9 von 8

40 Bewohner V Pflege,07,,,7,07,7, V a V b V c V d V e V f V g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,07 0, 00,00% V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?, 0, 97,% V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?, 0,0,7% V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,7 0,8 9,0% V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,07 0,8,7%,7 0,8 7,%, 0, 7,% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 0 von 8

41 Bewohner VI Allgemeines,,,07,0,0,,9 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu VI a Frage Mittelwert Std-Abw. Quote Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?, 0, 97,% VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?, 0,0 00,00% VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?,07 0, 97,% VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?,0 0, 00,00% VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,0 0, 7,9% VI f VI g Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?, 0,9 97,%,9 0,7 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Bewohner haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

42 Einzelergebnisse Angehörige Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der Heim-Kundenbefragung jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

43 Angehörige I Erste Eindrücke,9,0,8,7,,9,0 I a I b I c I d I e I f I g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?,9 0, 9,% I b I c I d I e I f I g Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,0 0, 7,7%,8 0,9 77,7%,7 0,77 8,8%, 0, 8,8%,9, 9,09%,0 0,70,% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

44 Angehörige II Atmosphäre,9,,,7,,, II a II b II c II d II e II f II g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?,9 0,80 00,00% II b II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?, 0,78 8,8%, 0, 8,% II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?,7 0, 77,7% II e II f II g Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?, 0,8 7,7%, 0,,%, 0,8 9,% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

45 Angehörige III Information,9,,0,7,,,8 III a III b III c III d III e III f III g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu III a III b III c III d III e Frage Mittelwert Std-Abw. Quote Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,9 0,78 8,8%, 0,7 00,00%,0 0,0 90,9%,7 0,8 8,%, 0,70 9,% III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?, 0,8 8,% III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,8 0,0 0,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

46 Angehörige IV Hauswirtschaft,,,,8,77,7,9 IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote IV a Ist es im Haus immer sauber?, 0,0 9,% IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?,,0 00,00% IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?, 0,7,% IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?,7, 9,% IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,9,0 9,09% IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?,8 0,8 8,8%,77 0,8 9,09% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung Die Frage IV d ist seit April 0 in der Heim-Kundenbefragung. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

47 Angehörige V Pflege,0,,00,00,9,00,7 V a V b V c V d V e V f V g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,0 0,8 90,9% V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?, 0, 00,00% V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,00 0,7,% V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,00 0,7,% V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?,9 0,9,8%,00 0,00,7%,7 0,8,% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 7 von 8

48 Angehörige VI Allgemeines,,9,,,,, VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu VI a Frage Mittelwert Std-Abw. Quote Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?, 0,8 9,% VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?,9 0, 9,% VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?, 0,8 8,% VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?, 0, 9,% VI e Hat das Haus einen guten Ruf?, 0,70 7,7% VI f VI g Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?, 0,8 00,00%, 0,7 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Angehörigen haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 8 von 8

49 Einzelergebnisse Mitarbeiter Auf den nachfolgenden Seiten werden die Ergebnisse der Heim-Kundenbefragung jeweils grafisch und tabellarisch dargestellt. Die Ergebnisse sind jeweils in der Reihenfolge der einzelnen Themenbereiche sortiert. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 9 von 8

50 Mitarbeiter I Erste Eindrücke,,7,,,,,78 I a I b I c I d I e I f I g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote I a Sind Besucher im Haus herzlich willkommen?, 0, 00,00% I b I c I d I e I f I g Wird Interessenten, die einen Pflegeplatz suchen, hier gut geholfen? Werden Bewohnern und Angehörigen vor dem Einzug alle Fragen ausreichend beantwortet? Wissen Bewohner und Angehörige, welche Wünsche ihnen erfüllt werden können, und welche nicht? Werden Bewohner und Angehörige über ihre Rechte (z.b. aus dem Heimvertrag) ausreichend aufgeklärt? Wird Bewohnern und Angehörigen beim Einzug ausreichend praktisch geholfen? Sind Verbesserungsvorschläge von Bewohnern und Angehörigen erwünscht?,7 0,,7%, 0, 00,00%,78 0,7 00,00%, 0, 00,00%, 0,0 00,00%, 0,7 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 0 von 8

51 Mitarbeiter II Atmosphäre,,,,,78,,89 II a II b II c II d II e II f II g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote II a Wirkt das Haus auf Besucher einladend?, 0,7 00,00% II b II c Klopfen Mitarbeiter an und warten, bevor sie den Privatbereich eines Bewohners betreten? Haben Mitarbeiter auch einmal Zeit, in Ruhe ein kurzes Gespräch zu führen?, 0, 00,00%,,0 00,00% II d Haben Mitarbeiter ein offenes Ohr für persönliche Probleme?, 0,7 00,00% II e II f II g Bleiben Mitarbeiter auch unter Zeitdruck freundlich und hilfsbereit? Wird Bewohnern und Angehörigen Verständnis entgegen gebracht, wenn sie sich über etwas ärgern? Empfinden Bewohner und Angehörige die Atmosphäre im Haus insgesamt als angenehm?,78 0,7 00,00%, 0, 00,00%,89 0, 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

52 Mitarbeiter III Information,,,7,7,7,,7 III a III b III c III d III e III f III g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu III a III b III c III d III e Frage Mittelwert Std-Abw. Quote Wissen alle beteiligten Mitarbeiter um wichtige bewohnerbezogene Ereignisse (z.b. Geburtstag, Krankheit)? Werden wichtige Informationen für Bewohner und Angehörige übersichtlich verfügbar gemacht (z.b. an Aushängen)? Erfahren Bewohner und Angehörige rechtzeitig von allen Ereignissen (z.b. Veranstaltungen, Gottesdienste)? Finden Bewohner und Angehörige genügend Orientierungshilfen im Haus (z.b. Schilder, Wegweiser), um sich zurechtzufinden? Wissen Bewohner und Angehörige, an wen sie sich bei Problemen wenden können?,7 0,7 00,00%, 0, 00,00%, 0, 00,00%,7 0,0 00,00%,7 0,7 00,00% III f Gibt es genügend Aktivitäten für Bewohner?, 0,7 00,00% III g Ist das seelsorgerische Angebot (z.b. Gottesdienste, Gesprächsmöglichkeiten) zufrieden stellend?,7 0,79 77,78% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

53 Mitarbeiter IV Hauswirtschaft,,,8,,,, IV a IV b IV c IV d IV e IV f IV g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote IV a Ist es im Haus immer sauber?, 0,7 00,00% IV b Riecht es im Haus nicht unangenehm?, 0,78 00,00% IV c Sind Bewohner und Angehörige mit der Versorgung und Reinigung der Wäsche zufrieden?,8 0,9 77,78% IV d Schmeckt den Bewohnern das Essen gut?, 0,7 00,00% IV e Werden Bewohnerwünsche zu Speisen beachtet?,,0 00,00% IV f IV g Entspricht der Service beim Essen den Vorstellungen von Bewohnern und Angehörigen? Können Besucher ohne besonderen Aufwand etwas zu essen oder zu trinken bekommen?, 0,0 00,00%, 0,0 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung Die Frage IV d ist seit April 0 in der Heim-Kundenbefragung. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

54 Mitarbeiter V Pflege,7,,8,7,,,78 V a V b V c V d V e V f V g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu Frage Mittelwert Std-Abw. Quote V a Haben Bewohner genügend Einfluss auf ihren Tagesablauf?,7 0,7 00,00% V b Werden Bewohner immer respektvoll behandelt?, 0, 00,00% V c Werden die Abläufe der Pflege ausreichend erklärt?,8 0, 88,89% V d Nehmen sich Mitarbeiter ausreichend Zeit für die Pflege?,7,0 88,89% V e V f V g Können Angehörige bei der Pflege und Betreuung so mithelfen, wie sie es möchten? Kümmert sich sofort jemand um Bewohner, wenn sie nachts Hilfe anfordern? Können Bewohner sich auf eine gute Begleitung in den letzten Tagen verlassen?, 0,7 88,89%, 0,9 00,00%,78 0,8 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

55 Mitarbeiter VI Allgemeines,89,,,,7,7,7 VI a VI b VI c VI d VI e VI f VI g Mittelwert auf einer Skala von - trifft voll zu bis - trifft gar nicht zu VI a Frage Mittelwert Std-Abw. Quote Fühlen sich Bewohner und Angehörige im Haus ausreichend sicher?,89 0, 00,00% VI b Sind die Leitungskräfte kompetent?, 0, 00,00% VI c Sind Mitarbeiter für ihre Aufgaben gut qualifiziert?, 0, 00,00% VI d Machen alle Mitarbeiter einen gepflegten Eindruck?, 0, 00,00% VI e Hat das Haus einen guten Ruf?,7 0,0 00,00% VI f VI g Würden Bewohner, Angehörige und Mitarbeiter das Haus ihren Verwandten und Freunden weiterempfehlen? Sind Bewohner und Angehörige insgesamt mit dem Haus zufrieden?,7 0,7 00,00%,7 0,0 00,00% Hinweise: Beantwortungsquote: wie viel Prozent der insgesamt befragten Mitarbeiter haben diesen Punkt beantwortet Standardabweichung: Streuung der Antworten um den Mittelwert, Werte von 0 - keine bis, - maximal Streuung PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

56 Glossar Beantwortungsquote Gesamtbenchmark Gewichteter Gesamtmittelwert Item Mittelwert Rücklaufquote Schulnoten Die Beantwortungsquote gibt an, wie viel Prozent der Befragten eine bestimmte Frage beantwortet haben. Da die Befragten gebeten wurden, nur die Fragen zu beantworten, zu denen sie eine Aussage machen können oder wollen, ist die Beantwortungsquote selten 00%. In bestimmten Fällen kann eine niedrige Beantwortungsquote entweder als Ablehnung des Themas oder als Unwissenheit interpretiert werden. Bei Unwissenheit kann ein Informationsdefizit von Seite der Einrichtung angenommen werden. Gesamtbenchmark(s) sind Mittelwerte, die sich auf alle bisher durchgeführten Kundenbefragungen beziehen. Definiert den Mittelwert (s.u.) über alle Fragen und alle Befragten. Da jede Frage von einer unterschiedlichen Anzahl an Bewohnern, Angehörigen und Mitarbeitern beantwortet wird, muss für die Ermittlung eines aussagekräftigen Gesamtmittelwertes eine Gewichtung durch die jeweilige Anzahl pro Gruppe vorgenommen werden. Bei sozialwissenschaftlichen Befragungen bezeichnet man jeden einzelnen abgefragten Aspekt als Item. Der Mittelwert gibt den Durchschnittswert der gegebenen Antworten an. In der Befragung wird das arithmetische Mittel berechnet. Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent der ausgegebenen Fragebögen in die Auswertung eingeflossen sind. Bei der Beantwortung der Fragen kann es vor allem für die Bewohner der stationären Altenhilfe hilfreich sein, die Antwortskala mit den in Deutschland üblichen Schulnoten von bis zu veranschaulichen. Methodisch ist es nicht korrekt eine Bewertung in Form des rechnerischen Mittelwerts mit der dazugehörigen Schulnote gleichzusetzen. Beispielsweise kann die Beantwortung einer bestimmten Frage auf der hier verwendeten Skala von bis einen Mittelwert, ergeben. Dieses Ergebnis als befriedigend zu bewerten ist problematisch, wenn der Gesamtdurchschnitt über alle Fragen deutlich höher liegt. Das Gesamtniveau der ermittelten Ergebnisse gibt daher den Bewertungsrahmen vor, an dem Stärken und Schwächen in Relation gemessen werden. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite von 8

57 Glossar Skala Eine Skala gibt bei einer Befragung die gleichmäßig abgestuften Antwortmöglichkeiten vor. Die Antworten dieser Befragung wurden durch Ankreuzen der Werte auf folgender, in der Sozialwissenschaft anerkannten, Likert-Skala ermittelt: trifft voll zu trifft weitgehend zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft weitgehend nicht zu trifft gar nicht zu Standardabweichung Stärken - Schwächen Trägerbenchmark Die Standardabweichung definiert, wie weit einzelne Antworten um deren Mittelwert streuen. Bei der genutzten Skala von bis kann die Standardabweichung Werte zwischen 0 und, annehmen. 0 wäre der Wert, wenn alle Befragten die gleiche Antwort gegeben hätten,, wenn jeweils die Hälfte der Befragten mit bzw. geantwortet hätte. Die Stärken und Schwächen werden anhand des gewichteten Gesamtmittelwerts (s.o.) ermittelt, in dem die positiven und negativen Abweichungen zu diesem betrachtet werden. Durch die Berücksichtigung dieses befragungsspezifischen Niveaus können die einzelnen Antworten interpretiert werden. Im Rahmen des Trägerbenchmarks werden die Ergebnisse mehrerer Häuser verglichen, die zu einem Träger gehören und bei denen die Kundenbefragung parallel durchgeführt wurde. PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 7 von 8

58 Anhang Verfasser Die Heim-Kundenbefragung wurde entwickelt von olav sehlbach beratung in Kooperation mit der PAUL HARTMANN AG. An der Konzeption und Durchführung waren Marktforschungsexperten, Psychologen und eine Vielzahl von Experten aus der Altenhilfebranche beteiligt. Die vorliegende Befragung ist unter Beachtung allgemeiner branchenspezifischer Grundsätze für Marktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt und durchgeführt worden. Die Unternehmensberatung olav sehlbach beratung aus Berlin unterstützt Träger und Einrichtungen professioneller Altenhilfe. Mit einer zwanzigjährigen Erfahrung in der Beratung liegt der Schwerpunkt in den Bereichen Belegungsmanagement, Analysen und Kundenbefragungen. Die olav sehlbach beratung ist Mitglied im BVM und verpflichtet sich somit zur Einhaltung und Durchsetzung der aktuellen Richtlinien und Standards für Deutsche Marktforschungsinstitute. Die Konzeption der Befragung wurde wissenschaftlich durch die Westsächsische Hochschule Zwickau, Fachbereich Gesundheits- und Pflegewissenschaften Prof. Dr. Ute Rosenbaum (Dekanin) Prof. Dr. Wilfried Schlüter (Präsident E.D.E) begutachtet. Die erhobenen Daten wurden durch das Rheinisch-Westfälische Institut für Wirtschaftsforschung in Essen (RWI) wissenschaftlich ausgewertet. Kompetenzbereich Gesundheit, Dr. Boris Augurzky Die TAOS GmbH aus Berlin ist spezialisiert auf webbasierte Auswertungstools für Befragungen und Erhebungen aller Art PAUL HARTMANN AG Paul-Hartmann-Straße 89 Heidenheim Telefon: +9 (0) 7--0 Telefax: +9 (0) fürbringerstraße 09 berlin-kreuzberg telefon fax PAUL HARTMANN AG in Kooperation mit olav sehlbach beratung Seite 8 von 8