Strukturelle Verankerung von Konfliktberatung und Mediation in den Häusern zum Leben (Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser/KWP)

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Insa Bauer
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1 Strukturelle Verankerung von Konfliktberatung und Mediation in den Häusern zum Leben (Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser/KWP) Institutionelle Rahmenbedingungen Bewohnerservice zu meiner Person Konfliktfelder und Interventionen Elder Mediation im KWP Grundsätzliches zum Abschluss World Summit on elder Mediation Bern 11/05/11 Norbert Koblinger/Wien

2 Institutionelle Rahmenbedingungen Kuratorium Wiener Pensionisten-Wohnhäuser mit 31 Häusern zum Leben - größter Anbieter in Österreich seit 1960 Unterstütztes und Betreutes Wohnen in Einzel- und Doppelappartements oder in stationärer Pflege (inkl. Schwerpunktstationen für Demenzkranke und f. Remobilisierung) Ca hauptamtliche MitarbeiterInnen (rund 40 Nationalitäten) und über 500 Ehrenamtliche Kundschaft: rund BewohnerInnen mit ihren Angehörigen und Mitglieder in 172 Pensionistenklubs der Stadt Wien Altersdurchschnitt: 85 Jahre Ca. 90 BewohnerInnen sind 100 Jahre oder älter 82 % der BewohnerInnen sind weiblich (häufigster Vorname: Maria) und 18 % sind männlich (häufigster Vorname: Franz)

3 Bewohnerservice Seit 1997 Stabsstelle der Geschäftsführung als interne Ombudsstelle - Leiter und 3 Mitarbeiterinnen (Assistentin des Leiters, Sozialarbeiterin, Psychotherapeutin) Strategisches Lob-, Präventions- und Beschwerdemanagement Second Level Support bei Kundenrückmeldungen (Lob/ Anerkennung Wünsche/Anliegen Kritik/Beschwerden) (Weiter-)Entwicklung von Maßnahmen zur Förderung von Kundenzufriedenheit im Sinne des Fehler- bzw. Präventionsmanagements (Konflikt-)Beratung für FachmitarbeiterInnen bzw. -teams in den Häusern zum Leben Zusammenarbeit mit anderen Aufsichtsorganisationen

4 zu meiner Person 1956 in Salzburg geboren - seit 1976 in Wien Bankkaufmann > Animateur > Dipl. Sozialarbeiter Ab 1985 (Mit-)Entwicklungshelfer bei der Mediation im Strafrecht ( ATA ): vom Modellversuch zur gesetzlich etablierten Maßnahme bzw. institutionellen Einbindung in den Verein NEUSTART; Projektteilnehmer beim Modellversuch Familienund Scheidungsmediation 1993 (Wien/Salzburg) Seit 1990 Trainer und Lehrsupervisor in der MediatorInnenausbildung (Schwerpunkte: hocheskalierte Konflikte, Mediation und soziale Arbeit, Lehrgangsbegleitungen) Seit 2004 eingetragener Mediator (ZivMediatG) Schwerpunkte: Familien- u. Scheidsmediation, Mediation in Organisationen 2004: Direktor eines Pensionisten-Wohnhauses; ab 2007 Leiter der Stabsstelle Bewohnerservice

5 Konfliktfelder und Interventionen Strukturelle Konflikte > Administrative/organisatorische Beratung/Hilfestellung bei Unklarheiten hinsichtlich des Leistungsangebots, der Speisepläne, der Tarife Intrapersonale Konflikte > Psycho-soziale Beratung und längerfristige Betreuung bei Veränderungskrisen durch Trauer, Verlust, Krankheit Interpersonelle Konflikte > Konfliktmoderation, -coaching und -vermittlung bei zwischenmenschlichen Problemen in der Nachbarschaft (Lärm, Gestank, Eifersucht ), mit dem Personal (Verdächtigung, Benachteiligung, schlecht/nicht erbrachte Leistung ), mit den Angehörigen (Entmündigung, Vernachlässigung, Unterschlagung ) und anderen Umwelten, wie Dienstleister in der Umgebung, Bezirkspolitik (schlechte Behandlung, falsche oder nicht erfüllte Erwartungen )

6 Elder Mediation im KWP Das Wort Mediation wird meist nicht benannt, sondern getan; kann aber auch als Türöffner paradox eingesetzt werden Prä-Mediation: Einzelgespräche als Vorbereitung (Empowerment) bzw. Abklärung der geistigen und körperlichen Fähigkeiten (ev. gemeinsam mit PsychologIn, Pflegefachpersonal ) Davon abhängig ist die Anzahl der TeilnehmerInnen (Person des Vertrauens, SachwalterIn ), das Setting ( Heimvorteil, Geschwindigkeitsbeschränkung ) und die Methode/Technik (einseitige Konfliktberatung, Shuttle-Mediation, z.b. Rollenverhandeln, Co-Mediation/ Dolmetsch, grafische Visualisierung des Konflikts bzw. der Regelung, flankierende Maßnahmen, auch als Ergebnis ) Ergebnissicherung- und Ergebniskontrolle im Sinne einer meist eingeschränkten Wahrnehmungs- und Merkfähigkeit (Followups, anvertraute MitarbeiterInnen/Angehörige als Erinnerungs beauftragte, symbolische Erinnerungsstücke )

7 Grundsätzliches zum Abschluss Elder Mediation als Maßnahme ist akkordiert mit dem Betreuungsnetzwerk in den einzelnen Häusern Defizite der Partei(en) ausgleichen, aber nicht zum Preis der Mediationsgrundsätze > subsidiäre Konfliktbehandlung Lautstärke und Gesprächstempo angleichen und genügsam mit der Zeit umgehen Kommunikationstechniken erweitern, z. B. Validation Die Mediationsvereinbarung ist nicht allein das Ziel, sondern Mediation fördert und stärkt den Eigenwillen, die Selbständigkeit und das Ernstgenommenwerden in einer befürsorgten Umgebung Dokumentation und Reflexion der Erleb- und ergebnisse haben nicht nur Bedeutung für den Einzelfall, sondern für eine kontinuierliche fachliche Weiterentwicklung von Elder Mediation in den Häusern zum Leben.

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