Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt"

Transkript

1 Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt

2 Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt Mehr Erfolg durch Markt-Wirkungsmodelle

3 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar. 1. Auflage 2010 Alle Rechte vorbehalten Gabler Verlag Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2010 Lektorat: Manuela Eckstein Gabler Verlag ist eine Marke von Springer Fachmedien. Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

4 Vorwort Der vorliegende Band zum Thema Customer Insights steht in enger Verbindung zu den 9. Göttinger Strategiegesprächen der PFH Private University of Applied Sciences Göttingen, die im Mai 2009 stattfanden. Viele der Beiträge dieses Bandes sind aus Vorträgen der Strategiegespräche hervorgegangen. Gleichwohl handelt es sich nicht um einen Tagungsband. Einerseits wurden zusätzliche Beiträge aufgenommen, die sich als sinnvolle Ergänzung des Themas anboten. Andererseits können einige der Vorträge der Göttinger Strategiegespräche nicht veröffentlicht werden, weil es ein Veto seitens der Unternehmensleitung gab. Das ist zwar sehr bedauerlich, aber durchaus nachvollziehbar, und es unterstreicht die durchaus vorhandene Brisanz, die im Thema Customer Insights steckt. Wer über gute Customer Insights verfügt, will seine direkten Wettbewerber nicht unbedingt daran teilhaben lassen. Wissen, wie der Kunde tickt, das ist auch eine wichtige Quelle von Wettbewerbsvorteilen. Vielleicht kann man in der Zurückhaltung von Unternehmen, entsprechende Erkenntnisse zu veröffentlichen, sogar ein sehr positives Signal sehen: Marktforschungsstudien, die ganze Branchen beleuchten und mit Daten versorgen, könnten mittelfristig an Bedeutung verlieren. Wir sprechen in der Marketinglehre von sog. Markt-Wirkungsmodellen, die nicht für eine ganze Branche gelten, sondern das Verhalten der Kunden und dessen Beziehung zum eigenen Unternehmen gerade auch im Umgang mit den eigenen Produkten erklären. Dies ist eine Grundvoraussetzung, um Kunden auch dauerhaft binden zu können. Danken müssen wir den Unternehmen, dass sie das Vortragen von Ergebnissen auf den Strategiegesprächen ermöglicht haben. Man sieht, dass nicht alles im Internet verfügbar ist; auch in Büchern oder Fachzeitschriften werden bestimmte aktuelle Themen nicht zu finden sein. Der lebendige Diskurs zwischen Theorie und Praxis ist etwas, was Tagungen wie die Göttinger Strategiegespräche interessant macht. Und auf der Tonspur können Dinge angedeutet werden, die vielleicht auch nur der Experte verstehen und einordnen kann. Im vorliegenden Band finden sich Beiträge zu Customer Insights, die diese Thematik aus ganz verschiedenen Perspektiven beleuchten. So geht es um so unterschiedliche Sichtweisen wie die tiefenpsychologische Erklärung des Kundenverhaltens, um die Ansteckung von Kunden durch virale Kampagnen, um die Wirkung Vorwort 5

5 von Werbung aus einer 360-Grad-Perspektive und um die Wirkung von Printmedien, um den Mehrwert, den Marken erzeugen können, um Kundenreaktionen auf eine Multichannel-Strategie, um Preiskommunikation im Handel und um die sog. Usability von Internetauftritten. Die Autoren des Bandes sind ganz überwiegend Praktiker aus Unternehmen einerseits, aus der Marktforschung andererseits. Ihre Aufgabe ist es, branchen- oder unternehmensbezogene Customer Insights zu generieren und sie den betroffenen Unternehmen zur Verfügung zu stellen. Ihnen sei ganz herzlich gedankt, dass sie die Ergebnisse für diesen Band aufbereitet haben. Großer Dank gebührt auch meiner Tochter Marie-Catherine sie ist Doktorandin der Volkswirtschaftslehre an der Universität Kiel, die die Koordination dieses Bandes übernommen hat. Hamburg/Göttingen, im April 2010 Prof. Dr. Hans-Christian Riekhof 6 Vorwort

6 Inhaltsverzeichnis Vorwort 5 Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle 9 Hans-Christian Riekhof, PFH Private University of Applied Sciences Göttingen und UNICconsult Strategieentwicklung GmbH Teil I Die Erforschung von Customer Insights 25 Der Mehrwert tiefenpsychologischer Insights am Beispiel von Smartphones und Kosmetikmarken 27 Dirk Ziems, Geschäftsführender Gesellschafter, concept m Customer Insights aus der Perspektive einer 360-Grad-Kommunikationsforschung Grundlagen und Erkennisse aus der Praxis 47 Hartmut Geibig, Managing Director, Ipsos ASI GmbH Die Kunst des Zuhörens: Customer Insights im Kontext viraler Kampagnen am Beispiel PONS 67 Thomas Zorbach, Geschäftsführender Gesellschafter, vm-people GmbH Customer Insights für stürmische Medienmärkte mit dem WirkungsSPIEGEL die Funktionsweisen von Kommunikationskampagnen erklären 83 Christian Goedecke, Leiter Media-Marketing und Disposition, SPIEGEL QC Die wertorientierte Steuerung von Marken am Beispiel eines Unternehmens aus der Computerbranche 111 Jutta Menninger & Nicoletta Reiter, PricewaterhouseCoopers Inhaltsverzeichnis 7

7 Teil II Customer Insights im Retail Business 129 Erkenntnisse zum Multichannel-Kundenverhalten und deren Auswirkungen auf Unternehmen am Beispiel filialisierter Fashion-Einzelhändler 131 Lutz Spannuth, Geschäftsbereichsleiter Görtz Direct, Prokurist, Ludwig Görtz GmbH Website Usability am Beispiel Robinson Wissen wie der Kunde die Internetpräsenz erlebt 149 Hubert Schüle, Professor für Wirtschaftsinformatik und E-Business an der PFH Private University of Applied Sciences Göttingen und Senior Consultant/Projektleiter UNICconsult Strategieentwicklung GmbH Customer Insights Preisbotschaften im Handel: Was wir von Media Markt, Praktiker und Tesco lernen können 171 Nikola Ziehe, Professorin für Betriebswirtschaftslehre, Kommunikationsmanagement und Handelskommunikation, Fachhochschule Düsseldorf Stichwortverzeichnis 189 Die Autorinnen und Autoren 193 Der Herausgeber Inhaltsverzeichnis

8 Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle Hans-Christian Riekhof 1. Customer Insights Customer Insights Erkenntnisse über Kundenverhalten, Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse sind der Ausgangspunkt einer jeden tragfähigen Marketingkonzeption (vgl. z.b. Aaker 1996; Zaltmann 2003; Föll 2007; Meffert/Burmann/ Kirchgeorg 2008); zumindest legen die meisten Marketinglehrbücher diesen Gedanken nahe. Wir sprechen hier durchgängig von Customer Insights, obwohl wir eigentlich zwischen Consumer und Customer Insights unterscheiden sollten. Gerade für Konsumgüterunternehmen ist es erforderlich, den Consumer im Sinne von Endverbrauchern nicht mit dem Customer dem Einzelhandelsunternehmen als Distributionspartner zu verwechseln. Die Marktforschung ist der Ausgangspunkt der Marketingaktivitäten und des Innovationsprozesses, und die Erkenntnisse über den Kunden bestimmen ganz maßgeblich, wie Produkte aussehen, Sortimente gestaltet werden, Preise zustande kommen, wirksame Kommunikationskonzepte entwickelt werden und Vertriebsstrategien entstehen. Es steht außer Frage, dass Marktforschungsergebnisse in vielen Unternehmen einen hohen Stellenwert haben und dass neue Studien der Aufmerksamkeit des Managements gewiss sind. Marktforschungsunternehmen haben sich mit einer Vielzahl unterschiedlicher methodischer Ansätze gut etablieren können. Unternehmen sind ganz offensichtlich bereit, für Marktforschung auch entsprechende Budgets bereit zu stellen wobei es zwischen den Branchen erhebliche Unterschiede gibt. Während in den Konsumgütermärkten die Marktforschung sehr gut etabliert ist, wird in B2B-Märkten zumeist deutlich weniger für Marktforschung ausgegeben. Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle 9

9 Doch betrachten wir den Prozess des Generierens und auch des Verwendens von Customer Insights in den Unternehmen etwas näher: Y Wie ist der Prozess der Marktforschung in die übrigen Marketingprozesse eingebunden? Y Welche stakeholder eines Unternehmens stehen im Mittelpunkt, welche werden vielleicht sogar vernachlässigt? Y Wie wird der Erfolg der Marktforschungsaktivitäten (im Sinne einer zutreffenden Erklärung und Prognose des Kundenverhaltens) überprüft? Welche Marktforschungsaktivitäten stehen eher in der Kritik, welche gelten als weitgehend zuverlässig? Y Wie wird sichergestellt, dass vorhandene Insights regelmäßig auf ihre Gültigkeit überprüft werden? Welche psychologischen Ansätze werden in der Marktforschung mit welchen Begründungen gewählt? Viele dieser Fragen sind in den vergangenen Jahren nicht besonders intensiv untersucht worden. Dabei wäre es schon sehr spannend, der praktischen Gestaltung von Prozessen der Marktforschung empirisch viel detaillierter auf die Spur zu kommen. Vielleicht gäbe es hier die eine oder andere Überraschung. Gerade die Überlegungen zum Integrated Marketing (Ouwersloot/Duncan 2008; Duncan/Moriarty 1997) legen es nahe, weniger die Arbeit der Marketing- und Marktforschungsabteilung zu betrachten und sich statt dessen auf die schnittstellenübergreifenden (Marketing-) Prozesse zu konzentrieren. Zahlreiche Gespräche mit Marketingverantwortlichen, eigene Erfahrungen aus Konzerntätigkeiten wie auch eigene Projekterfahrungen legen folgende Hypothesen nahe, die allerdings einer empirischen Überprüfung unterzogen werden müssen: Y Die von der Marktforschung generierten Customer Insights werden oftmals nicht in einem konstanten Format und mit konstanten methodischen Ansätzen durchgeführt und aufbereitet. Welches Unternehmen verfügt über Zeitreihen von 20 oder 30 Jahren, in denen die sich ändernden Meinungen und Einstellungen von Kunden und von Nicht-Kunden zu zentralen Fragen dargestellt werden? Mit dem Abgleich der Veränderungen über fünf Jahre ist manche Marketingabteilung überfordert. Y Dies geht oftmals einher mit einer Situation, in der qualitative Einschätzungen, statistische Daten und empirische Erhebungen weitgehend unverbunden nebeneinander stehen, so dass ein Gesamtbild nicht entstehen kann. Man könnte in manchen Unternehmen auch von einem Datenfriedhof der Marktforschung sprechen. 10 Hans-Christian Riekhof

10 Y Ein weiteres Problemfeld ist das Ringen um eine angemessene psychologische Perspektive in der Marktforschung (vgl. hierzu den Beitrag von Dirk Ziems, S. 27 ff. in diesem Band). Ziems plädiert für introspektive Verfahren, die der Methode der Morphologie und dem Ansatz der Tiefenpsychologie nahe stehen. Seiner Einschätzung nach unterschätzen bzw. missachten die kognitiven Ansätze die prägende Macht unbewusster psychischer Einflüsse. Die kognitive Psychologie bleibe der naturwissenschaftlich-experimentellen Tradition verpflichtet. Ob das in jedem Fall ein Nachteil ist, darüber ließe sich trefflich streiten. Trotz einer sich hier vielleicht angedeuteten methodischen Auseinandersetzung zwischen Analytikern und Kognitionspsychologen sollte nicht unterschätzt werden, dass es der morphologischen Psychologie recht gut gelingt, nachvollziehbare Interpretationen des Konsumentenverhaltens anzubieten, etwa wenn die Beschäftigung mit dem eigenen Smartphone als Rückzugsverhalten im öffentlichen Raum angesehen wird. Und weiter: Das iphone spiegelt eine lässige kreative Einstellung, der Blackberry ist Dienstausweis des seriösen Businessmanns. Eine präzise psychologische Positionierung der Geräte im Sinne einer Bezugnahme auf attraktive Kommunikationslifestyles scheint ein Schlüsselfaktor für den Markenerfolg zu sein (S. 35). Derartige Interpretationen und Deutungen von Verhaltensmustern fallen der morphologischen Marktforschung naturgemäß leichter. Aber Ziems (2010, S. 30) warnt auch vor zu einfachen analytischen Interpretationen: Autos, die sich überholen, repräsentieren den Brüderkampf in der Urhorde. Das mag dann aus seiner Sicht doch etwas weit hergeholt erscheinen. Auf Interpretationen weitgehend verzichten kann man, wenn man die Empfehlungen von Thomas Zorbach beherzigt: Customer Insights lassen sich seiner Einschätzung nach durch einfaches Zuhören gewinnen. Inzwischen hat sich zwar herumgesprochen, dass die Basis für gewinnbringende Geschäfte ein langfristiger Dialog mit loyalen und begeisterten Kunden ist. Doch ein Blick auf die gängige Marketingpraxis in den Online-Medien macht schnell deutlich: Zuhören ist eine Kulturtechnik, die von vielen Unternehmen offenbar erst noch erlernt werden muss. (Zorbach 2010, S. 67 f.) Und weiter: Das Web 2.0 ist ein einziges großes Labor, in dem jeden Tag, jede Stunde, jede Minute wichtige Einsichten gewonnen werden können. Die Voraussetzung ist allerdings, dass man bereit ist, die Distanz zu seinen Kunden aufzugeben und sich mitten hinein begibt in dieses Labor. (Zorbach 2010, S. 72) Mit den beiden Autoren Ziems und Zorbach ist ein weites methodisches Feld aufgezeigt, das spannungsreicher nicht sein könnte: auf der einen Seite der psy- Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle 11

11 choanalytisch geschulte, introspektiv arbeitende Experte, auf der anderen Seite der Marketingexperte, der einen Weg finden muss, die Stimme des Kunden über die Online-Kanäle möglichst naturgetreu wahrzunehmen und aufzuzeichnen. 2. Hypothesen In weiten Teilen der (Sozial-) Wissenschaften ist es üblich, in hypothesengeleiteter Weise Erkenntnisse zu gewinnen, das heißt, zunächst (theoriegeleitete) Vermutungen anzustellen, um sie dann in deduktiver Weise einer empirischen Überprüfung zu unterziehen. Dieses Erkenntnismodell hat sich in den Naturwissenschaften bestens bewährt und findet auch in weiten Teilen der Sozialwissenschaften Zustimmung (Popper 2005; Albert 1982; Schanz 1988). Hypothesen bilden den gedanklichen Grundstoff, aus dem interessante Theorien entwickelt werden, und Theorien sind die Materie, aus denen konkrete zu prüfende Hypothesen abgeleitet werden können. Dieses Vorgehen trägt dem erkenntnistheoretischen Gedanken Rechnung, dass alles Wissen auf unserer Erde immer nur vorläufig sein kann die Fehlbarkeit der Vernunft (Albert 1982) ist die erkenntnisleitende Idee, verbunden mit einem gesunden (wissenschaftlichen) Skeptizismus. Gilt dieser Skeptizismus auch in der unternehmerischen Praxis? Macht es Sinn, die Idee der vorläufigen Wahrheit zu übernehmen? Oder braucht man im alltäglichen Handeln und Problemlösen ein festes Fundament klar bewiesener Aussagen, die nicht mehr in Frage gestellt werden dürfen? Wäre es fatal, wenn bei jeder Gelegenheit neue Erkenntnisse präsentiert, Einwände diskutiert und Sichtweisen verändert würden? Braucht man in Unternehmen Dogmen? Oder wäre es von Vorteil, wenn auch in Unternehmen viel öfter von Hypothesen die Rede wäre und wenn dadurch impliziert würde, dass die Richtigkeit mancher Aussagen nur an der Wirklichkeit zu überprüfen ist nicht aber, wie es ein Marktforscher vor einiger Zeit bemerkte, die Meinung des bestbezahlten Managers am meisten zählt? In der Medizin ist seit einiger Zeit von einer evidenzbasierten Ausrichtung des Faches die Rede; vielleicht sollte auch im Management manchmal stärker evidenzbasiert gearbeitet werden. In unseren eigenen Projekten, die sich mit Aussagen über den Markt und zukünftige Marktentwicklungen befassen oder die Verhalten, Einstellungen und Bedürfnisse von Kunden zum Gegenstand haben, setzen wir seit einigen Jahren auf 12 Hans-Christian Riekhof

12 einen hypothesengeleiteten Ansatz. Dabei sind die vorhandenen Vermutungen der Experten eines Unternehmens immer der Ausgangspunkt aller Überlegungen: in einem ersten Hypothesen-Workshop werden grundsätzlich die vorhandenen Annahmen und Marktüberzeugungen (ob richtig oder falsch) zusammen gestellt und thematisch strukturiert. In einem weiteren Schritt werden dann diejenigen Aussagen und Behauptungen herausgefiltert, die am konträrsten diskutiert werden und für die es die geringste empirische Evidenz gibt. Unsere Erfahrungen mit diesem hypothesengeleiteten Ansatz lassen sich wie folgt zusammen fassen auch hier wäre eine breiter angelegte empirische Studie zur Praxis der Marktforschung sicherlich interessant: Y Mitarbeiter eines Unternehmens verfügen in der Regel über eine recht ausgeprägte Alltagstheorie darüber, wie der eigene Kunde tickt. Allerdings stößt man im Rahmen der Analysen sehr oft auf Aussagen, die alles andere als konsensfähig sind. Dass es Aussagen gibt, die zueinander in krassem Widerspruch stehen, ist vielen Mitarbeitern und Führungskräften gar nicht klar. Y Nicht alle Erfahrungen und Beobachtungen, die Mitarbeiter gemacht haben, können in den Unternehmen offen diskutiert werden es gibt hier Tabus. Manche Aussage zum Kundenverhalten widerspricht der gerade verabschiedeten Unternehmensstrategie oder der langjährigen, bei jeder Gelegenheit wiederholten Aussage eines einflussreichen Managers, und deshalb kann es klüger sein, mit seinen eigenen Einschätzungen hinter dem Berg zu halten. Dies erklärt auch, warum manche Innovationsprojekte so kläglich scheitern: Der Abgleich mit Kundenerwartungen und bedürfnissen wird nicht immer in der erforderlichen Offenheit vorgenommen. Sogar die Presse und die Öffentlichkeit mischen sich in diese Debatten ein und stellen teilweise hochgradig naive Hypothesen darüber auf, wie beispielsweise Konsumenten auf den Volkswagen Phaeton reagieren, wo die Gründe des Misserfolges liegen und welche Chancen der VW Konzern im Oberklasse-Segment hat. Was die bewusste oder unbewusste Verwendung von Hypothesen im Unternehmensalltag betrifft, so begegnen uns hier natürlich zunächst Aussagen, die als gut bestätigt gelten und deshalb selten in Frage gestellt werden, etwa der folgenden Art: Markenstrategen wissen längst, dass eine gut positionierte Marke stabile Preis prämien und/oder einen höheren Absatz generiert, weil der gute Name Vertrauen und eine Mehrpreisbereitschaft in einer unübersichtlichen Warenwelt erzeugt. (Menninger/Reitter 2010, S. 111). Allerdings muss man hier fragen, wie denn solche Preis- bzw. Mengenprämien messbar gemacht werden können bzw. wie entsprechende Hypothesen bestätigt oder widerlegt werden können. PWC hat Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle 13

13 hier als Teil eines komplexeren Modells eine geeignete Methodik entwickelt. Das sog. Markenisolierungsmodul basiert Jutta Menninger und Nicolatta Reitter zufolge auf dem Einbezug von psychologischen und verhaltensorientierten Komponenten, die vor allem eine Isolierung des Preis- und Mengeneffektes der Marke im Vergleich zu einem nicht markierten oder schwächer markierten Produkt erlaubt (Menninger/Reitter 2010, S. 113). Mit anderen Worten: Hypothesen zum Mehrwert von Marken werden hier empirisch überprüfbar gemacht. Dem Beitrag von Hubert Schüle in diesem Band ist zu entnehmen, dass Unternehmen bei der Gestaltung von Websites nur sehr vage Hypothesen darüber haben, was sie mit der Gestaltung bei ihren Kunden tatsächlich anrichten: Zum Entwurfs- und Entwicklungszeitpunkt einer Website hat ein Unternehmen nur eine Vorstellung der zukünftigen Nutzer und deren Wünsche. Diese Annahmen fließen dann in die Gestaltung der Websites ein. In wieweit diese Hypothesen mit der späteren Nutzungsrealität d.h. der Wahrnehmung des Nutzers in der konkreten Dialogsituation übereinstimmen, ist jedoch nicht bekannt (Schüle 2010, S. 151). Hier beginnt dann die empirische Überprüfung in diesem Fall die Usability-Forschung, die man als Versuch interpretieren kann, Annahmen über das Kundenverhalten im Web zu verifizieren. Manche Unternehmen haben hier eine ausgeprägte Experimentierfreude entwickelt: Sie testen neue Features für ihre Websites sehr schnell und pragmatisch, und nur was messbar bessere Kundenreaktionen erbringt, wird tatsächlich beibehalten. Das Web scheint zum Wegbereiter einer empirisch-experimentellen Kundenforschung zu werden, die auf Marktforschungsinstitute in diesem Fall verzichten kann. Aber gerade hier ist darauf zu verweisen, dass die Dokumentation der gesammelten Erkenntnisse die bestätigten und die verworfenen Hypothesen den eigentlichen Erkenntnisgewinn des Unternehmens ausmachen. Deren nachvollziehbare Dokumentation ist der Schlüssel zum langfristigen Erkenntnisgewinn. Eine ganze Reihe interessanter Hypothesen finden sich im Beitrag von Lutz Spannuth, der sich mit Erkenntnissen zum Multichannel-Kundenverhalten auseinandersetzt. Die Analyse externer Studien einerseits, die Auswertung von online gewonnenen Unternehmensdaten andererseits sind die empirischen Prüfsteine, an denen sich die Hypothesen bewähren müssen. Das präziseste Bild wird... über eine aufmerksame Analyse der vorhandenen Kundendaten eines Unternehmens geschaffen. Unabhängig von der Branche haben alle Database-Analysen des Autors in verschiedenen Unternehmen nicht nur die obigen Studien grundsätzlich bestätigt, sondern für die betroffenen Unternehmen sehr konkret präzisiert (Spannuth 2010, S. 138 f.). 14 Hans-Christian Riekhof

14 Hier ist eine Auswahl der von Spannuth überprüften Hypothesen zum Kundenverhalten im Bereich Multi-Channel Retailing (Spannuth 2010): 1. Vorab-Recherche im Internet und späterer Kauf im stationären Handel spielt eine zunehmend größere Rolle im gesamten Kaufprozess. Studien belegen dies und stellen fest, dass Folgekäufe nach einer Internet-Recherche zu etwa 63 Prozent im stationären Handel und nur zu etwa 37 Prozent Online und damit im gleichen Medium stattfinden. (S. 136) 2. Ebenso erwarten Kunden, sich einen online bestellten Artikel auch in die stationäre Filiale des Händlers schicken zu lassen. (S. 136) 3. Die Praxis hat gezeigt: Der Kunde kombiniert die persönliche Ansprache und Bedienung der stationären Filiale, lässt sich aber nicht über den limitierenden Faktor einer räumlich begrenzten Angebotsfläche einschränken und schöpft aus dem quasi unbegrenzten Online-Angebot eines Händlers und dies vor Ort in der stationären Filiale. Auch hat die Praxis gezeigt, dass solche in einer Filiale initiierten Online-Bestellungen oft auf Wunsch des Kunden auch in die Filiale geliefert werden, um den bestellten Artikel dort anzuprobieren oder diesen dann gegebenenfalls zu retournieren sprich: gar nicht erst mitzunehmen. (S. 138) 4. Es geben einer Studie von Forrester Research... zufolge Kunden, die über drei verschiedene Vertriebskanäle eines Unternehmens einkaufen, etwa viermal so viel aus wie Kunden, die nur in einem der angebotenen Kanäle kaufen. (S. 138) 5. Die Herausforderung eines Bestandsmanagements und einer Supply Chain im Multi-Channel Retailing liegt in den unterschiedlichen Verkaufszeitpunkten, Verkaufsgeschwindigkeiten sowie Verkaufsprozessen der verschiedenen Kanäle. So zeigt die Praxis, dass bei einsetzender Kundennachfrage Online-Shops tendenziell eher anspringen als stationäre Filialen, aber auch eher wieder rückläufig sind. Dies zeigt sich beispielsweise zum Start und Ende einer Saison. (S. 144) Auch im Beitrag von Nikola Ziehe finden sich interessante Hypothesen, in diesem Falle zur Preiskommunikation von Handelsunternehmen. Hier ist ein Beispiel: Mit über 80 Prozent fließt bereits der Großteil der Werbeausgaben der Handelsorganisationen in die Kommunikation von Aktionspreisen jedoch weitgehend ohne dauerhafte Effekte (Ziehe 2010, S. 173). Die Überprüfung von offensichtlich falschen Hypothesen ist wohl keine besondere Stärke dieser Unternehmen. Andererseits geht auch der Konsument bisweilen von falschen oder zumindest nicht überprüften Hypothesen aus: Vom Preisimage einer Einkaufsstätte schließt der Kunde auf die Preisgünstigkeit von Artikeln, deren exakten Preis er nicht kennt und Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle 15

15 das sind die meisten! (Ziehe 2010, S. 174). Die Rabattschlachten des Einzelhandels führen in der Folge zu Wahrnehmungsverzerrungen (d.h. falschen Hypothesen) der Verbraucher: Kunden in Deutschland verschätzen sich je nach Warengruppe um bis zu 30 Prozent (im Durchschnitt um 12,5 Prozent) im Preis und neigen vor allem dazu, Preise niedriger einzuschätzen, als sie tatsächlich sind. (Ziehe 2010, S. 175) Dass hier ganz wesentliche Fragen zur Debatte stehen, ist unmittelbar einleuchtend. Und es ist auch nachvollziehbar, dass im Grunde nur ein hypothesengeleitetes Vorgehen die notwendige Klarheit in den unternehmensinternen Erkenntnisprozess bringt: Das Ziel ist es dabei, ein klares Verständnis des Kundenverhaltens in Bezug auf Preisänderungen je Category zu erlangen: Welche Mengenänderungen innerhalb der Warengruppe ( Preiselastizität) sind zu verzeichnen? Welche Mengenänderungen in anderen Warengruppen werden verursacht? Und welchen Einfluss haben die Preisänderungen auf die Wahl der Einkaufsstätte (Preisimage)? (Ziehe 2010, S. 179) Dass auch die Preislagen eine wichtige Rolle spielen, zeigt folgende Erkenntnis:... auch die Preis-Range, also die Preisspanne zwischen Preiseinstieg und maximalem Preis innerhalb einer Artikelgruppe, kann ein Instrument der Preiskommunikation sein. So entscheiden sich Konsumenten bei Qualitätsunsicherheit oder bei High-Involvement-Käufen häufig für einen mittleren Preislagenartikel. Je höher also der Maximalpreis ist, desto mehr wird der Kunde tendenziell bereit sein zu zahlen. (Ziehe 2010, S. 179 f.) An dieser Stelle ist auch auf unsere Studie zu Pricing-Prozessen zu verweisen (Riekhof/Lohaus 2009). Dort wurde danach gefragt, ob Unternehmen im Zusammenhang mit Pricing-Prozessen Hypothesen über die Kundenreaktionen auf Preise aufstellen. Dies wurde von immerhin 57 Prozent der Befragten bejaht; interessanterweise gaben anschließend zwei Drittel der Befragten zu, dass diese Hypothesen keiner empirischen Überprüfung unterzogen werden. Auch Preis-Absatz- Funktionen werden nur von 31 Prozent der Unternehmen aufgestellt. Wie wir aus verschiedenen Projekten wissen, liegt gerade für die Preisforschung in den Unternehmen umfangreiches empirisches Datenmaterial vor, das allerdings nicht systematisch ausgewertet wird. Wir können an dieser Stelle zusammenfassend sagen, dass Hypothesen durchaus sehr gut geeignet sind, auch im Unternehmensalltag den Erkenntnisprozess zu strukturieren und die manchmal erbitterte Diskussion über Fiktion und Wirklichkeit des Kundenverhaltens auf eine sachlichere, evidenzbasierte Basis zu stellen. 16 Hans-Christian Riekhof

16 3. Markt-Wirkungsmodelle Customer Insights werden in Unternehmen an ganz verschiedenen Stellen generiert: in der Marktforschung, im Vertrieb, im Marketing, im Qualitätsmanagement, im Controlling, im Service, in der Abteilung Produkttest etc. Diese Customer Insights werden aber selten verdichtet und zusammengeführt. Hier kommt der Begriff Markt-Wirkungsmodell ins Spiel. Der Begriff Markt-Wirkungsmodell hat bislang in der betriebswirtschaftlichen Literatur keinen festen Platz eingenommen, obwohl er bereits vor einigen Jahren Erwähnung und Anwendung fand (z. B. Stein 1997). Das Konzept des Markt- Wirkungsmodells hat einige interessante Implikationen. Was ist darunter zu verstehen? Ein Markt-Wirkungsmodell hat die Aufgabe zu erklären, wie ein bestimmter Markt oder ein Marktsegment funktioniert, d.h. welche kundenbezogenen Wirkungszusammenhänge hier von besonderer Bedeutung sind. Mit anderen Worten stellt ein Markt-Wirkungsmodell den Versuch dar, das Verhalten und die Motivation der wichtigsten Player in einem Markt aus Unternehmenssicht zu erklären. Dabei kommt es nicht darauf an, jeden einzelnen Marktteilnehmer zu betrachten; vielmehr wird man nicht umhin kommen, Annahmen darüber zu treffen, welches denn die besonders relevanten Zielgruppen und die erfolgskritischen Marktkräfte sind, um die Komplexität und den Detailreichtum eines Markt-Wirkungsmodells zu begrenzen. Markt-Wirkungsmodelle werden aus der Sicht eines ganz bestimmten Unternehmens aufgestellt. Es ist also sehr wahrscheinlich, dass Wettbewerber in einem Marktsegment unterschiedliche Wahrnehmungen der im Markt wirkenden Kräfte haben und deshalb subjektive, unternehmensbezogene Markt-Wirkungsmodelle aufstellen, die sich von denen ihrer Wettbewerber unterscheiden. Jedes Unternehmen wird sich auf die Teilbereiche eines Marktes konzentrieren, in denen es eine besonders starke Position hat und in denen die eigenen Stärken besonders gut zum Tragen kommen. In dem Marktsegment und der Zielgruppe, in der man besonders erfolgreich ist, entstehen dann sog. Marken-Monopole (Stein 1997). Ein Markt-Wirkungsmodell erklärt also nicht, wie der Gesamtmarkt funktioniert, sondern wie Kunden in jenem Teilsegment eines Marktes reagieren, in dem das betroffene Unternehmen besonders stark ist. Damit werden Erklärungen dafür geliefert, ob und wie der vermeintliche oder tatsächliche Wettbewerbsvorteil aus Kundensicht wirkt. Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle 17

17 Wenn sich Märkte grundlegend wandeln wenn im Einzelhandel beispielsweise ein Multi-Channel Business entsteht dann muss auch das Markt-Wirkungsmodell eines Unternehmens neu formuliert oder zumindest weiter entwickelt werden. Dies kommt sehr treffend in der folgenden Passage von Lutz Spannuth zum Ausdruck: Die Praxis in Multichannel-Unternehmen hat gezeigt, dass ein traditionelles Mindset noch sehr verbreitet ist. Dieses ist geprägt von einer klar definierten und abgegrenzten Verantwortung, von eindeutig zuordenbaren Kosten und Umsätzen sowie von den seit Jahren bekannten Kennziffern und damit auch Zielsetzungen. Das Multichannel-Kundenverhalten fügt sich nicht in diese Strukturen ein (Spannuth 2010, S. 146). Das Scheitern von Quelle und Karstadt ist sicherlich auch darauf zurückzuführen, dass das tradierte Markt-Wirkungsmodell nicht mehr angemessen war das Management hat es versäumt, aktuellere Markt-Wirkungsmodelle erarbeiten zu lassen. Weder das Prinzip des Alles unter einem Dach noch das des gedruckten Seiten starken Hauptkataloges sind heute noch zeitgemäße Antworten in einem Markt, der sich radikal geändert hat. Auch Kommunikationswirkungen lassen sich nicht durch isolierte Analysen einzelner Kommunikationskanäle erklären. Hier bedarf es ebenfalls eines umfassenderen Markt-Wirkungsmodells. Hartmut Geibig empfiehlt in diesem Zusammenhang, die Kommunikationswirkungen einer Kampagne aus einer 360-Grad- Perspektive heraus zu betrachten. Diese 360-Grad-Perspektive ist Geibig zufolge heute wichtiger denn je: Der moderne aktive Konsument hat zahlreiche neue Optionen zur Interaktion mit Marken ebenso wie zur Vermeidung des Kontakts mit ihnen. Nicht nur der direkte kommunikative Austausch mit dem Konsumenten über mehrere Kanäle gewinnt an Bedeutung. Darüber hinaus stehen Verbrauchern zunehmend Artikulationsräume zur Verfügung, um sich losgelöst von der Steuerung durch Unternehmen zu Marken zu äußern und miteinander zu interagieren, z.b. im Rahmen von Blogs und Diskussionsforen (Geibig 2010, S 48 f.). Und daraus folgt für Geibig: Generell hängt der Erfolg einer Kampagne nicht davon ab, auf möglichst vielen Kommunikationskanälen Botschaften zu vermitteln, sondern davon, die verschiedenen Elemente einer Kampagne stimmig zu verbinden. Eine Kampagne, die aus drei im Einklang zueinander stehenden Elementen besteht, zeigt bessere Wirkung als eine Kampagne mit vier oder fünf Elementen, die nicht eindeutig miteinander verbunden sind (Geibig 2010, S. 62 f.). Hier zeichnen sich bereits die Elemente eines auf die Kommunikationsprozesse bezogenen Markt-Wirkungsmodells ab. 18 Hans-Christian Riekhof

18 Ein sehr schönes Beispiel für ein Markt-Wirkungsmodell liefert auch Christian Goedecke in seinem Beitrag. Ziel seiner Ausführungen ist es, die Kommunikationsleistung unterschiedlicher Medien vor dem Hintergrund einer Medien-Nutzertypologie in einen Gesamtzusammenhang zu stellen. Hier sind zunächst die Mediennutzer im Überblick (Goedecke 2010, S. 95 ff.): Ymoderne Typ 1: Der Medien-Scanner Vor allem die beruflich bedingte Informationssuche zeichnet diesen Typen aus. Etwa 8,3 Mio. Personen zwischen 14 und 69, also 15 Prozent der Bevölkerung in diesem Alter, gehören zu diesem Typ, der alle klassischen Medien versiert nutzt. (S. 95) YInformation-Seeker Typ 2: Der Oberflächlichkeit ist nicht die Sache des Informations-Seekers. Er ist dem modernen Medien-Scanner zwar in vielerlei Hinsicht ähnlich, ist jedoch anspruchsvoller und geht wesentlich mehr in die Tiefe. Die Berichterstattung für den Information-Seeker muss ausführlicher sein, Hintergründe beleuchten und Kommentare umfassen. (S. 96) Y Typ 3: Genuss-Leser Nomen est omen: Die besondere Freude am Lesen von Zeitungen und Zeitschriften zeichnet die typischen Genuss-Leser aus. Der Lektüre wird dabei viel Zeit gewidmet. Beim Lesen kommt es manchmal vor, dass ich alles um mich herum vergesse, sagen sie deutlich häufiger als andere Typen. (S. 98) YInformationsorientierte Typ 4: Gewohnheitsnutzer Insgesamt lassen sich nur etwa vier Prozent der Bevölkerung diesem Typus zuordnen, der stark männlich geprägt ist. Zwei Drittel der informationsorientierten Gewohnheitsnutzer sind Männer, tendenziell im höheren Alter. (S. 99) Y Typ 5: Wenig interessierte Passivnutzer Über 15 Mio. Menschen lassen sich als wenig interessierte Passivnutzer beschreiben. Damit gehören 28 Prozent der Bevölkerung zu diesem Typus. (S. 100) YTraditionelle Typ 6: Unterhaltungsnutzer 85 Prozent der traditionellen Unterhaltungsnutzer sind Frauen. Und über 40 Prozent sind bereits über 60 Jahre alt. Es gibt eine hohe Zeitschriften- und Fernseh-Affinität, das Internet wird nur unterdurchschnittlich genutzt. (S. 101) YHedonistische Typ 7: Spaßnutzer Die hedonistischen Spaßnutzer sind im Internet zuhause und nutzen hier vor allem die sozialen Funktionen. Das Web 2.0 ist ihnen sehr vertraut. Sie sind sehr jung, 40 Prozent zwischen 14 und 19 Jahren, weiblich (zwei Drittel) und häufig noch Customer Insights, Hypothesen und Markt-Wirkungsmodelle 19

19 ledig. Dementsprechend geht der weit überwiegende Teil der hedonistischen Spaßnutzer noch zur Schule oder ist anderweitig in der Ausbildung. (S. 102) Aus empirischen Studien leitet Goedecke vier ganz zentrale Ergebnisse ab, die in unserer Terminologie die Basis darstellen, um daraus ein Markt-Wirkungsmodell der medialen Kommunikation zu entwickeln: 1. Intensität der internen Überschneidung des Media-Plans ist entscheidend für den Wirkungsgrad einer Kommunikationskampagne. 2. Auch Personen mit eher geringem Mediennutzungsspektrum können durch integrierte Kampagnen erreicht werden und so effizienter angesprochen werden. 3. TV-Spendings und die daraus resultierenden Kontaktmengen lassen sich nur sehr unzureichend dosieren. 4. Mono-TV-Kontakte erreichen vor allen Dingen Personenkreise, die sich hinsichtlich ihres Medienkonsums stark von der Nutzung anderer Gattungen wie Print oder Online zurückgezogen haben. Die Wahrscheinlichkeit crossmedialer Kontakte ist bei diesen Zielgruppen sehr gering. (Goedecke 2010, S. 109) 4. Schlussfolgerungen Customer Insights gewinnen in der unternehmerischen Praxis an Bedeutung. Dies mag eine zunächst vielleicht überraschende oder trivial klingende These sein, doch gibt es dafür bereits einige auf einzelnen Beobachtungen basierende Evidenz. So führt ein sehr bedeutender internationaler Kosmetikhersteller Customer Insights Manager ein ein Indiz dafür, dass man dieser Thematik mehr Aufmerksamkeit zukommen lassen will. Andere Unternehmen nutzen das Internet sehr intensiv, um im direkten Kundendialog Insights zu generieren dabei verzichten sie oftmals bereits auf Marktforschungsunternehmen. Eine entscheidende Herausforderung ist es, die Customer Insights im Unternehmen so verfügbar zu machen, Y dass man gut bewährte Erkenntnisse in allen Unternehmensbereichen gleichermaßen nutzt, Y dass neu gewonnene Erkenntnisse möglichst schnell weiter getragen werden und 20 Hans-Christian Riekhof

Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt

Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt Hans-Christian Riekhof (Hrsg.) Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt Mehr Erfolg durch Markt-Wirkungsmodelle Bibliografische

Mehr

Tanja Hartwig genannt Harbsmeier. Up- und Cross-Selling

Tanja Hartwig genannt Harbsmeier. Up- und Cross-Selling Tanja Hartwig genannt Harbsmeier Up- und Cross-Selling Tanja Hartwig genannt Harbsmeier Up- und Cross-Selling Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice Bibliografische Information der Deutschen

Mehr

Horst Greifeneder. Erfolgreiches Suchmaschinen-Marketing

Horst Greifeneder. Erfolgreiches Suchmaschinen-Marketing Horst Greifeneder Erfolgreiches Suchmaschinen-Marketing Horst Greifeneder Erfolgreiches Suchmaschinen-Marketing Wie Sie bei Google, Yahoo, MSN & Co. ganz nach oben kommen 2. Aufl age Bibliografische Information

Mehr

Horst Greifeneder. Erfolgreiches Suchmachinen-Marketing

Horst Greifeneder. Erfolgreiches Suchmachinen-Marketing Horst Greifeneder Erfolgreiches Suchmachinen-Marketing Horst Greifeneder Erfolgreiches Suchmaschinen- Marketing Wie Sie bei Google, Yahoo, MSN & Co. ganz nach oben kommen Bibliografische Information Der

Mehr

Erwin Lammenett. TYPO3 Online-Marketing-Guide

Erwin Lammenett. TYPO3 Online-Marketing-Guide Erwin Lammenett TYPO3 Online-Marketing-Guide Erwin Lammenett unter Mitarbeit von Stefan Koch, Andreas von Studnitz und Taras Vasilkevich TYPO3 Online-Marketing-Guide Affiliate- und E-Mail-Marketing, Keyword-Advertising,

Mehr

Human Capital Management

Human Capital Management Human Capital Management Raimund Birri Human Capital Management Ein praxiserprobter Ansatz für ein strategisches Talent Management 2., überarbeitete Auflage Raimund Birri Zürich, Schweiz ISBN 978-3-8349-4574-7

Mehr

Rüdiger Zarnekow Lutz Kolbe. Green IT. Erkenntnisse und Best Practices aus Fallstudien

Rüdiger Zarnekow Lutz Kolbe. Green IT. Erkenntnisse und Best Practices aus Fallstudien Rüdiger Zarnekow Lutz Kolbe Green IT Erkenntnisse und Best Practices aus Fallstudien Green IT Rüdiger Zarnekow Lutz Kolbe Green IT Erkenntnisse und Best Practices aus Fallstudien Rüdiger Zarnekow Fachgebiet

Mehr

Anna Karin Spangberg Zepezauer. Prüfungsvorbereitung Geprüfter Betriebswirt (IHK)

Anna Karin Spangberg Zepezauer. Prüfungsvorbereitung Geprüfter Betriebswirt (IHK) Anna Karin Spangberg Zepezauer Prüfungsvorbereitung Geprüfter Betriebswirt (IHK) Anna Karin Spangberg Zepezauer Prüfungsvorbereitung Geprüfter Betriebswirt (IHK) Gezielt das lernen, was in den Prüfungen

Mehr

Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager

Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager Günter Umbach Erfolgreich als Medical Advisor und Medical Science Liaison Manager Wie Sie effektiv wissenschaftliche Daten kommunizieren

Mehr

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie.

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie. essentials Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als State-of-the-Art in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt. Essentials informieren

Mehr

Talentmanagement mit System

Talentmanagement mit System Talentmanagement mit System Peter Wollsching-Strobel Birgit Prinz Herausgeber Talentmanagement mit System Von Top-Performern lernen Leistungsträger im Unternehmen wirksam unterstützen Der PWS-Ansatz Herausgeber

Mehr

Einführung Wirtschaftsinformatik

Einführung Wirtschaftsinformatik Einführung Wirtschaftsinformatik Iris Vieweg Christian Werner Klaus-P. Wagner Thomas Hüttl Dieter Backin Einführung Wirtschaftsinformatik IT-Grundwissen für Studium und Praxis Prof. Dr. Iris Vieweg Prof.

Mehr

SEO Strategie, Taktik und Technik

SEO Strategie, Taktik und Technik SEO Strategie, Taktik und Technik Andre Alpar Markus Koczy Maik Metzen SEO Strategie, Taktik und Technik Online-Marketing mittels effektiver Suchmaschinenoptimierung Andre Alpar Maik Metzen Markus Koczy

Mehr

HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe

HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe VS RESEARCH HANAUER H!LFE e.v. (Hrsg.) Die Entwicklung professioneller Opferhilfe 25 Jahre Hanauer Hilfe VS RESEARCH Bibliografische

Mehr

Management im Gesundheitswesen

Management im Gesundheitswesen Management im Gesundheitswesen Reinhard Busse Jonas Schreyögg Tom Stargardt (Hrsg.) Management im Gesundheitswesen Das Lehrbuch für Studium und Praxis 3., vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage

Mehr

Call Center Lexikon. Die wichtigsten Fachbegriffe der Branche verständlich erklärt

Call Center Lexikon. Die wichtigsten Fachbegriffe der Branche verständlich erklärt Call Center Lexikon Call Center Lexikon Die wichtigsten Fachbegriffe der Branche verständlich erklärt Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet

Mehr

Dieter Specht (Hrsg.) Insourcing, Outsourcing, Offshoring

Dieter Specht (Hrsg.) Insourcing, Outsourcing, Offshoring Dieter Specht (Hrsg.) Insourcing, Outsourcing, Offshoring GABLER EDITION WISSENSCHAFT Beiträge zur Produktionswirtschaft Herausgegeben von Professor Dr.-Ing. habil. Dieter Specht Die Reihe enthält Forschungsarbeiten

Mehr

Chancen und Risiken der modernen Biotechnologie

Chancen und Risiken der modernen Biotechnologie Chancen und Risiken der modernen Biotechnologie Manfred Schartl Julia Maria Erber-Schropp (Hrsg.) Chancen und Risiken der modernen Biotechnologie Herausgeber Manfred Schartl Universität Würzburg, Deutschland

Mehr

Kerstin Rabenstein Sabine Reh (Hrsg.) Kooperatives und selbstständiges Arbeiten von Schülern

Kerstin Rabenstein Sabine Reh (Hrsg.) Kooperatives und selbstständiges Arbeiten von Schülern Kerstin Rabenstein Sabine Reh (Hrsg.) Kooperatives und selbstständiges Arbeiten von Schülern Kerstin Rabenstein Sabine Reh (Hrsg.) Kooperatives und selbstständiges Arbeiten von Schülern Zur Qualitätsentwicklung

Mehr

Frank Herrmann. Kurzvorträge BWL/VWL

Frank Herrmann. Kurzvorträge BWL/VWL Frank Herrmann Kurzvorträge BWL/VWL Frank Herrmann Kurzvorträge BWL/VWL Gezielt das lernen, was in den Prüfungen verlangt wird Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche

Mehr

Bernd Fischl. Alternative Unternehmensfinanzierung für den deutschen Mittelstand

Bernd Fischl. Alternative Unternehmensfinanzierung für den deutschen Mittelstand Bernd Fischl Alternative Unternehmensfinanzierung für den deutschen Mittelstand GABLER RESEARCH Bernd Fischl Alternative Unternehmensfinanzierung für den deutschen Mittelstand 2., aktualisierte Aufl age

Mehr

9. Göttinger Strategiegespräche: Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt. Ein paar provokante Vorbemerkungen. Prof. Dr. Hans-Christian Riekhof

9. Göttinger Strategiegespräche: Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt. Ein paar provokante Vorbemerkungen. Prof. Dr. Hans-Christian Riekhof : Customer Insights: Wissen wie der Kunde tickt. Ein paar provokante Vorbemerkungen. Prof. Dr. Hans-Christian Riekhof Internationales Marketing 1. Empirisch gut fundierte Customer Insights sind die Basis

Mehr

Thomas Meuser Hrsg. Promo-Viren. Zur Behandlung promotionaler Infekte und chronischer Doktoritis 3., kurierte Auflage

Thomas Meuser Hrsg. Promo-Viren. Zur Behandlung promotionaler Infekte und chronischer Doktoritis 3., kurierte Auflage Thomas Meuser Hrsg. Promo-Viren Zur Behandlung promotionaler Infekte und chronischer Doktoritis 3., kurierte Auflage Promo-Viren Thomas Meuser Herausgeber Promo-Viren Zur Behandlung promotionaler Infekte

Mehr

Rolf F. Toffel Friedrich Wilhelm Toffel. Claim-Management

Rolf F. Toffel Friedrich Wilhelm Toffel. Claim-Management Rolf F. Toffel Friedrich Wilhelm Toffel Claim-Management Dipl.-Ing. Dr. rer. pol. habil. Rolf F. Toffel Universitätsprofessor der Baubetriebswirtschaftslehre an der Technischen Universität Braunschweig

Mehr

Grundmann Rathner Abschlussprüfungen Bankwirtschaft, Rechnungswesen und Steuerung, Wirtschafts- und Sozialkunde

Grundmann Rathner Abschlussprüfungen Bankwirtschaft, Rechnungswesen und Steuerung, Wirtschafts- und Sozialkunde Grundmann Rathner Abschlussprüfungen Bankwirtschaft, Rechnungswesen und Steuerung, Wirtschafts- und Sozialkunde Prüfungstraining für Bankkaufleute Die Bücher der Reihe Prüfungstraining für Bankkaufleute

Mehr

Studieren kann man lernen

Studieren kann man lernen Studieren kann man lernen Kira Klenke Studieren kann man lernen Mit weniger Mühe zu mehr Erfolg Prof. Dr. Kira Klenke Hannover, Deutschland ISBN 978-3-8349-3312-6 DOI 10.1007/978-3-8349-3795-7 ISBN 978-3-8349-3795-7

Mehr

Bernhard Haas / Bettina von Troschke. Teamcoaching

Bernhard Haas / Bettina von Troschke. Teamcoaching Bernhard Haas / Bettina von Troschke Teamcoaching Bernhard Haas Bettina von Troschke Teamcoaching Exzellenz vom Zufall befreien Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche

Mehr

Kundenmanagement im Krankenhaus

Kundenmanagement im Krankenhaus Kundenmanagement im Krankenhaus Volker Nürnberg Barbara Schneider Kundenmanagement im Krankenhaus Service Qualität Erreichbarkeit Volker Nürnberg Hochschule für angewandtes Management Erding Deutschland

Mehr

Konsumentenverhalten im Internet

Konsumentenverhalten im Internet Klaus-Peter Wiedmann/Holger Buxel/ Tobias Frenzel/Gianfranco Walsh (Hrsg.) 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com

Mehr

Christina Janning. Change Management. Möglichkeiten der Kommunikation zur Reduzierung innerbetrieblicher Widerstände. Diplomarbeit

Christina Janning. Change Management. Möglichkeiten der Kommunikation zur Reduzierung innerbetrieblicher Widerstände. Diplomarbeit Christina Janning Change Management Möglichkeiten der Kommunikation zur Reduzierung innerbetrieblicher Widerstände Diplomarbeit Janning, Christina: Change Management: Möglichkeiten der Kommunikation zur

Mehr

Kommunikationswissenschaft studieren

Kommunikationswissenschaft studieren Kommunikationswissenschaft studieren Jens Vogelgesang Kommunikationswissenschaft studieren Jens Vogelgesang Springer VS ISBN 978-3-531-18027-4 DOI 10.1007/978-3-531-93473-0 ISBN 978-3-531-93473-0 (ebook)

Mehr

Industrie 4.0 in Produktion, Automatisierung und Logistik

Industrie 4.0 in Produktion, Automatisierung und Logistik Industrie 4.0 in Produktion, Automatisierung und Logistik Thomas Bauernhansl Michael ten Hompel Birgit Vogel-Heuser (Hrsg.) Industrie 4.0 in Produktion, Automatisierung und Logistik Anwendung Technologien

Mehr

Harry Wessling. Network Relationship Management

Harry Wessling. Network Relationship Management Harry Wessling Network Relationship Management Harry Wessling Network Relationship Management Mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern zum Erfolg Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Ein Titeldatensatz

Mehr

Margarete Imhof. unter Mitarbeit von Hans-Peter Langfeldt, Siegfried Preiser, Elmar Souvignier und Frank Borsch. Psychologie für Lehramtsstudierende

Margarete Imhof. unter Mitarbeit von Hans-Peter Langfeldt, Siegfried Preiser, Elmar Souvignier und Frank Borsch. Psychologie für Lehramtsstudierende Margarete Imhof unter Mitarbeit von Hans-Peter Langfeldt, Siegfried Preiser, Elmar Souvignier und Frank Borsch Psychologie für Lehramtsstudierende Basiswissen Psychologie Herausgegeben von Prof. Dr. Jürgen

Mehr

BWL im Bachelor-Studiengang

BWL im Bachelor-Studiengang BWL im Bachelor-Studiengang Reihenherausgeber: Hermann Jahnke, Universität Bielefeld Fred G. Becker, Universität Bielefeld Fred G. Becker Herausgeber Einführung in die Betriebswirtschaftslehre Mit 48 Abbildungen

Mehr

Hans-Jürgen Bieling. Die Globalisierungs- und Weltordnungspolitik der Europäischen Union

Hans-Jürgen Bieling. Die Globalisierungs- und Weltordnungspolitik der Europäischen Union Hans-Jürgen Bieling Die Globalisierungs- und Weltordnungspolitik der Europäischen Union Hans-Jürgen Bieling Die Globalisierungs- und Weltordnungspolitik der Europäischen Union Bibliografische Information

Mehr

Gelassenheit gewinnen 30 Bilder für ein starkes Selbst

Gelassenheit gewinnen 30 Bilder für ein starkes Selbst Gelassenheit gewinnen 30 Bilder für ein starkes Selbst Barbara Burghardt Gelassenheit gewinnen 30 Bilder für ein starkes Selbst Wie Sie Ihren inneren Reichtum neu entdecken 2., verbesserte Auflage Barbara

Mehr

Peter von Quernheim/ Ulla Monika Panz. Schlagfertig im Verkauf

Peter von Quernheim/ Ulla Monika Panz. Schlagfertig im Verkauf Peter von Quernheim/ Ulla Monika Panz Schlagfertig im Verkauf Peter von Quernheim Ulla Monika Panz Schlagfertig im Verkauf 50 gewinnen 5ie 5icherheit in Ihren Verhandlungen Bibliografische Information

Mehr

Michael Pohl Heinrich Fallner. Coaching mit System

Michael Pohl Heinrich Fallner. Coaching mit System Michael Pohl Heinrich Fallner Coaching mit System Michael Pohl Heinrich Fallner Coaching mit System Die Kunst nachhaltiger Beratung 4. Auflage Mit Illustrationen von Gudrun Pohl Bibliografische Information

Mehr

Kompakt Edition: Immobilienfinanzierung

Kompakt Edition: Immobilienfinanzierung Kompakt Edition: Immobilienfinanzierung Michael Trübestein Michael Pruegel Kompakt Edition: Immobilienfinanzierung Grundbegriffe und Definitionen Michael Trübestein Bad Orb, Deutschland Michael Pruegel

Mehr

Privatschulen versus staatliche Schulen

Privatschulen versus staatliche Schulen Privatschulen versus staatliche Schulen Aydin Gürlevik Christian Palentien Robert Heyer (Hrsg.) Privatschulen versus staatliche Schulen Herausgeber Aydin Gürlevik Prof. Dr. Christian Palentien Robert Heyer

Mehr

Stressmanagement im Fernstudium

Stressmanagement im Fernstudium Stressmanagement im Fernstudium Viviane Scherenberg Petra Buchwald Stressmanagement im Fernstudium Ein Praxisratgeber für nebenberuflich Aktive Viviane Scherenberg Prävention & Gesundheitsförderung Apollon

Mehr

François Colling. Holzbau Beispiele

François Colling. Holzbau Beispiele François Colling Holzbau Beispiele François Colling Holzbau Beispiele Musterlösungen, Formelsammlung, Bemessungstabellen 2., überarbeitete Auflage Mit 79 Tabellen, 98 Beispielen und ausführlichen Musterlösungen

Mehr

Edition Professionsund Professionalisierungsforschung Band 1

Edition Professionsund Professionalisierungsforschung Band 1 Edition Professionsund Professionalisierungsforschung Band 1 Herausgegeben von R. Becker-Lenz, St. Busse, Mittweida/Roßwein, G. Ehlert, Mittweida/Roßwein, S. Müller-Hermann, Das Interesse an der Professionalität

Mehr

Human Capital Management: Anwendbarkeit und Nutzen einer monetären Human Capital Bewertung mit der Saarbrücker Formel nach Scholz, Stein & Bechtel

Human Capital Management: Anwendbarkeit und Nutzen einer monetären Human Capital Bewertung mit der Saarbrücker Formel nach Scholz, Stein & Bechtel Michael Kock. Human Capital Management: Anwendbarkeit und Nutzen einer monetären Human Capital Bewertung mit der Saarbrücker Formel nach Scholz, Stein & Bechtel Praxisorientierte Personal- und Organisationsforschung;

Mehr

Übungen zur Kosten-, Erlösund Ergebnisrechnung

Übungen zur Kosten-, Erlösund Ergebnisrechnung Übungen zur Kosten-, Erlösund Ergebnisrechnung Wolfgang Becker Robert Holzmann Christian Hilmer Übungen zur Kosten-, Erlösund Ergebnisrechnung Für Bachelor-Studierende Wolfgang Becker Robert Holzmann Christian

Mehr

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie.

Springer Spektrum, Springer Vieweg und Springer Psychologie. essentials Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als State-of-the-Art in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt. Essentials informieren

Mehr

Steuerrecht-Kompakt für Heilberufe

Steuerrecht-Kompakt für Heilberufe Steuerrecht-Kompakt für Heilberufe Harald Scheerer Steuerrecht-Kompakt für Heilberufe Harald Scheerer Lemgo Deutschland ISBN 978-3-658-00381-4 DOI 10.1007/978-3-658-00382-1 ISBN 978-3-658-00382-1(eBook)

Mehr

Bernd-Wolfgang Lubbers. Das etwas andere Rhetorik-Training oder Frösche können nicht fliegen

Bernd-Wolfgang Lubbers. Das etwas andere Rhetorik-Training oder Frösche können nicht fliegen Bernd-Wolfgang Lubbers Das etwas andere Rhetorik-Training oder Frösche können nicht fliegen Bernd-Wolfgang Lubbers Das etwas andere Rhetorik-Training oder Frösche können nicht fliegen Die Deutsche Bibliothek

Mehr

Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011

Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011 Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011 GABLER RESEARCH Deutscher Dialogmarketing Verband e.v. (Hrsg.) Dialogmarketing Perspektiven 2010/2011 Tagungsband 5.

Mehr

Praxis-Leitfaden Business in China

Praxis-Leitfaden Business in China Praxis-Leitfaden Business in China Richard Hoffmann Praxis-Leitfaden Business in China Insiderwissen aus erster Hand Richard Hoffmann ECOVIS Beijing China Beijing Volksrepublik China ISBN 978-3-658-02493-2

Mehr

Marlies Brunner (Hrsg.) Kapitalanlage mit Immobilien

Marlies Brunner (Hrsg.) Kapitalanlage mit Immobilien Marlies Brunner (Hrsg.) Kapitalanlage mit Immobilien Marlies Brunner (Hrsg.) Kapitalanlage mit Immobilien Produkte Märkte Strategien Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche

Mehr

Dieter Wagner / Susanne Herlt (Hrsg.) Perspektiven des Personalmanagements 2015

Dieter Wagner / Susanne Herlt (Hrsg.) Perspektiven des Personalmanagements 2015 Dieter Wagner / Susanne Herlt (Hrsg.) Perspektiven des Personalmanagements 2015 GABLER RESEARCH Unternehmerisches Personalmanagement Herausgegeben von Professor Dr. Karl-Friedrich Ackermann Universität

Mehr

Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings

Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings Jan Bast Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings Bachelorarbeit BACHELOR + MASTER Publishing Bast, Jan: Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings, Hamburg, Bachelor

Mehr

Praxisfelder der systemischen Beratung

Praxisfelder der systemischen Beratung Praxisfelder der systemischen Beratung Caroline Lieser (Hrsg.) Praxisfelder der systemischen Beratung Herausgeber Caroline Lieser Stegen, Deutschland ISBN 978-3-658-04737-5 DOI 10.1007/978-3-658-04738-2

Mehr

MedR Schriftenreihe Medizinrecht Herausgegeben von Professor Dr. Andreas Spickhoff, Göttingen Weitere Bände siehe http://www.springer.

MedR Schriftenreihe Medizinrecht Herausgegeben von Professor Dr. Andreas Spickhoff, Göttingen Weitere Bände siehe http://www.springer. MedR Schriftenreihe Medizinrecht Herausgegeben von Professor Dr. Andreas Spickhoff, Göttingen Weitere Bände siehe http://www.springer.com/series/852 Arbeitsgemeinschaft Rechtsanwälte im Medizinrecht e.v.

Mehr

Human Capital Management, Personalcontrolling, Saarbrücker Formel, Personalvermögensrechnung, monetäre Bewertung

Human Capital Management, Personalcontrolling, Saarbrücker Formel, Personalvermögensrechnung, monetäre Bewertung Michael Kock. Human Capital Management: Anwendbarkeit und Nutzen einer monetären Human Capital Bewertung mit der Saarbrücker Formel nach Scholz, Stein & Bechtel Praxisorientierte Personal- und Organisationsforschung;

Mehr

Markus Mayer. Internationale Arbeitnehmerbesteuerung

Markus Mayer. Internationale Arbeitnehmerbesteuerung Markus Mayer Internationale Arbeitnehmerbesteuerung GABLER RESEARCH Markus Mayer Internationale Arbeitnehmerbesteuerung Eine steuersystematische Analyse anhand der Länder Deutschland, Österreich und Schweiz

Mehr

Whittaker, Holtermann, Hänni / Einführung in die griechische Sprache

Whittaker, Holtermann, Hänni / Einführung in die griechische Sprache $ 8. Auflage Vandenhoeck & Ruprecht Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte

Mehr

Colja M. Dams Stefan Luppold. Hybride Events. Zukunft und Herausforderung für Live-Kommunikation

Colja M. Dams Stefan Luppold. Hybride Events. Zukunft und Herausforderung für Live-Kommunikation essentials Essentials liefern aktuelles Wissen in konzentrierter Form. Die Essenz dessen, worauf es als State-of-the-Art in der gegenwärtigen Fachdiskussion oder in der Praxis ankommt, komplett mit Zusammenfassung

Mehr

Medizinische Grundlagen der Heilpädagogik

Medizinische Grundlagen der Heilpädagogik Thomas Hülshoff Medizinische Grundlagen der Heilpädagogik 3., überarbeitete Auflage Mit 18 Abbildungen, 2 Tabellen und 34 Übungsfragen Ernst Reinhardt Verlag München Basel Prof. Dr. med. Thomas Hülshoff

Mehr

Unternehmensentwicklung

Unternehmensentwicklung Unternehmensentwicklung Kim Oliver Tokarski Jochen Schellinger Philipp Berchtold (Hrsg.) Unternehmensentwicklung Strategien und Instrumente aus Forschung und Praxis Herausgeber Kim Oliver Tokarski Institut

Mehr

Wolfgang Widulle. Handlungsorientiert Lernen im Studium

Wolfgang Widulle. Handlungsorientiert Lernen im Studium Wolfgang Widulle Handlungsorientiert Lernen im Studium Wolfgang Widulle Handlungsorientiert Lernen im Studium Arbeitsbuch für soziale und pädagogische Berufe Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Mehr

X.systems.press ist eine praxisorientierte Reihe zur Entwicklung und Administration von Betriebssystemen, Netzwerken und Datenbanken.

X.systems.press ist eine praxisorientierte Reihe zur Entwicklung und Administration von Betriebssystemen, Netzwerken und Datenbanken. X. systems.press X.systems.press ist eine praxisorientierte Reihe zur Entwicklung und Administration von Betriebssystemen, Netzwerken und Datenbanken. Rafael Kobylinski MacOSXTiger Netzwerkgrundlagen,

Mehr

Handbuch Kundenmanagement

Handbuch Kundenmanagement Handbuch Kundenmanagement Armin Töpfer (Herausgeber) Handbuch Kundenmanagement Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden Dritte, vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage

Mehr

Christian Westendorf. Marketing für Physiotherapeuten. Erfolgreich mit kleinem Budget

Christian Westendorf. Marketing für Physiotherapeuten. Erfolgreich mit kleinem Budget Marketing für Physiotherapeuten Erfolgreich mit kleinem Budget Marketing für Physiotherapeuten Erfolgreich mit kleinem Budget In Zusammenarbeit mit Sabine Westendorf Mit 21 Abbildungen in Farbe 123 FiHH

Mehr

Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP)

Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP) Philipp Stiens Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP) Auswirkungen auf die globale Handelsordnung Bachelorarbeit Stiens, Philipp: Transatlantic Trade and Investment Partnership (TTIP): Auswirkungen

Mehr

Aufgaben und Lösungen für die Bilanzbuchhalterprüfung

Aufgaben und Lösungen für die Bilanzbuchhalterprüfung Aufgaben und Lösungen für die Bilanzbuchhalterprüfung bllanz& buebhal lemchrift FOR RECHNUNGSWESEN"UN ~D S~TEUE"RN"'" Aufgaben und Lösungen für die Bilanzbuchhalterprüfung Übungen für den IHK-AbschluB

Mehr

Seniorenbüros im Land Brandenburg

Seniorenbüros im Land Brandenburg Nancy Bauer Seniorenbüros im Land Brandenburg Innovative und zukunftsorientierte Kommunalpolitik unter dem Aspekt des demographischen Wandels Diplomarbeit BACHELOR + MASTER Publishing Bauer, Nancy: Seniorenbüros

Mehr

Ralf-Peter Prack / Andre Czerwionka. Verkauf von Versicherungen und Finanzdienstleistungen ist (kleine Magie

Ralf-Peter Prack / Andre Czerwionka. Verkauf von Versicherungen und Finanzdienstleistungen ist (kleine Magie Ralf-Peter Prack / Andre Czerwionka Verkauf von Versicherungen und Finanzdienstleistungen ist (kleine Magie Ralf-Peter Prack / Andre Czerwionka Verkauf von Versicherungen und Finanzdienstleistungen ist

Mehr

Dr. Michael Hahne www.dpunkt.de/plus

Dr. Michael Hahne www.dpunkt.de/plus Dr. Michael Hahne ist Geschäftsführender Gesellschafter der Hahne Consulting GmbH, einem auf Business-Intelligence-Architektur und -Strategie spezialisierten Beratungsunternehmen. Zuvor war er Vice President

Mehr

Bachelorarbeit. Printanzeigen und visuelle Kommunikation Analyse von ausgewählten Printanzeigen des Automobilherstellers Porsche im Zeitverlauf

Bachelorarbeit. Printanzeigen und visuelle Kommunikation Analyse von ausgewählten Printanzeigen des Automobilherstellers Porsche im Zeitverlauf Bachelorarbeit Laudina Weiss Printanzeigen und visuelle Kommunikation Analyse von ausgewählten Printanzeigen des Automobilherstellers Porsche im Zeitverlauf Diplom.de Laudina Weiss Printanzeigen und visuelle

Mehr

Bachelorarbeit BESTSELLER. Benjamin Höber. Die Bad Bank als mögliches Mittel zur Bewältigung der Finanzkrise

Bachelorarbeit BESTSELLER. Benjamin Höber. Die Bad Bank als mögliches Mittel zur Bewältigung der Finanzkrise Bachelorarbeit BESTSELLER Benjamin Höber Die Bad Bank als mögliches Mittel zur Bewältigung der Finanzkrise Höber, Benjamin: Die Bad Bank als mögliches Mittel zur Bewältigung der Finanzkrise. Hamburg, Bachelor

Mehr

Hinterhuber/Krauthammer. Leadership - mehr als Management

Hinterhuber/Krauthammer. Leadership - mehr als Management Hinterhuber/Krauthammer Leadership - mehr als Management Hans H. Hinterhuber/Eric Krauthammer Leadership - mehr als Management Was Führungskräfte nicht delegieren dürfen GABLER Die Deutsche Bibliothek

Mehr

Leseprobe. Thomas Hummel, Christian Malorny. Total Quality Management. Tipps für die Einführung. ISBN (Buch): 978-3-446-41609-3

Leseprobe. Thomas Hummel, Christian Malorny. Total Quality Management. Tipps für die Einführung. ISBN (Buch): 978-3-446-41609-3 Leseprobe Thomas Hummel, Christian Malorny Total Quality Management Tipps für die Einführung ISBN (Buch): 978-3-446-41609-3 ISBN (E-Book): 978-3-446-42813-3 Weitere Informationen oder Bestellungen unter

Mehr

Meyer-Hentschel Management Consulting (Hrsg.) Erfolgreiche Anzeigen

Meyer-Hentschel Management Consulting (Hrsg.) Erfolgreiche Anzeigen Meyer-Hentschel Management Consulting (Hrsg.) Erfolgreiche Anzeigen Meyer-Hentschel Management Consulting (Heraus geber) Erfolgreiche Anzeigen Kriterien und Beispiele zur Beurteilung und Gestaltung 2.

Mehr

Achim Hauck Eigenkapital von Banken als Regulierungsgegenstand

Achim Hauck Eigenkapital von Banken als Regulierungsgegenstand Achim Hauck Eigenkapital von Banken als Regulierungsgegenstand GABLER EDITION WISSENSCHAFT Achim Hauck Eigenkapital von Banken als Regulierungsgegenstand Auswirkungen von Eigenkapitalanforderungen auf

Mehr

K.-H. Bichler Das urologische Gutachten

K.-H. Bichler Das urologische Gutachten K.-H. Bichler Das urologische Gutachten Springer-Verlag Berlin Heidelberg GmbH K.-H. Bichler Das urologische Gutachten 2., neu bearbeitete und erweiterte Auflage Unter Mitarbeit von B.-R. Kern, W. L Strohmaier,

Mehr

Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance Management

Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance Management Daniel Klemann Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance Management Bachelorarbeit Klemann, Daniel: Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Tacit Knowledge im Performance

Mehr

Versorgungskonzepte für Menschen mit Demenz

Versorgungskonzepte für Menschen mit Demenz Versorgungskonzepte für Menschen mit Demenz Katja Sonntag Dr. Christine von Reibnitz Versorgungskonzepte für Menschen mit Demenz Praxishandbuch und Entscheidungshilfe Mit 15 Abbildungen 1 C Katja Sonntag

Mehr

Tiberius Hehn Roland Riempp. PDF@Flash. Multimediale interaktive PDF-Dokumente durch Integration von Flash

Tiberius Hehn Roland Riempp. PDF@Flash. Multimediale interaktive PDF-Dokumente durch Integration von Flash Tiberius Hehn Roland Riempp PDF@Flash Multimediale interaktive PDF-Dokumente durch Integration von Flash 123 Tiberius Hehn Medien- und Informationswesen (B. Sc.) 79114 Freiburg hehn@multi-media-design.de

Mehr

Motivierende Vergütungssysteme im Vertrieb

Motivierende Vergütungssysteme im Vertrieb Kai-Uwe Schirch Motivierende Vergütungssysteme im Vertrieb Leistung und Erfolg als Bemessungsgrundlagen? Diplomarbeit BACHELOR + MASTER Publishing Schirch, Kai-Uwe: Motivierende Vergütungssysteme im Vertrieb:

Mehr

5.1 Positive Entwicklung des Online-Handels Ein eindeutiger Trend

5.1 Positive Entwicklung des Online-Handels Ein eindeutiger Trend 5.1 Positive Entwicklung des Online-Handels Ein eindeutiger Trend Ein Mega-Trend, der so eindeutig ist, dass er wohl nicht lange begründet werden muss, ist die zunehmende Bedeutung des Online-Handels.

Mehr

Soziale Netzwerke im Internet

Soziale Netzwerke im Internet 3 Christoph Mörl / Mathias Groß Soziale Netzwerke im Internet Analyse der Monetarisierungsmöglichkeiten und Entwicklung eines integrierten Geschäftsmodells C. Mörl/M. Groß: Soziale Netzwerke im Internet

Mehr

Springer-Lehrbuch Masterclass

Springer-Lehrbuch Masterclass Springer-Lehrbuch Masterclass Riccardo Gatto Stochastische Modelle der aktuariellen Risikotheorie Eine mathematische Einführung Riccardo Gatto Universität Bern Institut für Mathematische Statistik und

Mehr

Die sechs Hebel der Strategieumsetzung

Die sechs Hebel der Strategieumsetzung Die sechs Hebel der Strategieumsetzung Plan - Ausführung - Erfolg von Hans-Christian Riekhof Hans-Christian Riekhof ist seit 1996 Professor für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Internationales

Mehr

Praxishandbuch Baufinanzierung für Wohneigentümer

Praxishandbuch Baufinanzierung für Wohneigentümer Praxishandbuch Baufinanzierung für Wohneigentümer Helmut Keller Praxishandbuch Baufinanzierung für Wohneigentümer Planung Kosten Realisierung Helmut Keller Brühl, Deutschland ISBN 978-3-658-00568-9 DOI

Mehr

Politisches Denken und literarische Form. Herausgegeben von O. Hidalgo, Regensburg, Deutschland K. Nonnenmacher, Regensburg, Deutschland

Politisches Denken und literarische Form. Herausgegeben von O. Hidalgo, Regensburg, Deutschland K. Nonnenmacher, Regensburg, Deutschland Politisches Denken und literarische Form Herausgegeben von O. Hidalgo, K. Nonnenmacher, Das interdisziplinäre Projekt untersucht den konstitutiven Zusammenhang zwischen politischen Ideen und ihrer sprachlich-literarischen

Mehr

Sören Dressler. Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring

Sören Dressler. Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring Sören Dressler Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring Sören Dressler Shared Services, Business Process Outsourcing und Offshoring Die moderne Ausgestaltung des Back Office Wege zu

Mehr

Die Bedeutung der Hausbankbeziehung für Finanzierungen im Mittelstand Schwerpunkt: Unternehmensgründung und Unternehmensnachfolge

Die Bedeutung der Hausbankbeziehung für Finanzierungen im Mittelstand Schwerpunkt: Unternehmensgründung und Unternehmensnachfolge Isabell Dorothee Höner Die Bedeutung der Hausbankbeziehung für Finanzierungen im Mittelstand Schwerpunkt: Unternehmensgründung und Unternehmensnachfolge Diplom.de Isabell Dorothee Höner Die Bedeutung der

Mehr

Educational Governance

Educational Governance Educational Governance Band 14 Herausgegeben von H. Altrichter, Linz, Österreich Th. Brüsemeister, Gießen, Deutschland U. Clement, Kassel, Deutschland M. Heinrich, Hannover, Deutschland R. Langer, Linz,

Mehr

Eignung für den Lehrerberuf

Eignung für den Lehrerberuf Eignung für den Lehrerberuf Annette Boeger (Hrsg.) Eignung für den Lehrerberuf Auswahl und Förderung Herausgeber Annette Boeger Universität Duisburg-Essen Essen ISBN 978-3-658-10040-7 DOI 10.1007/978-3-658-10041-4

Mehr

Kurt Bangert (Hrsg.) Handbuch Spendenwesen

Kurt Bangert (Hrsg.) Handbuch Spendenwesen Kurt Bangert (Hrsg.) Handbuch Spendenwesen Kurt Bangert (Hrsg.) Handbuch Spendenwesen Bessere Organisation, Transparenz, Kontrolle, Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit von Spendenwerken In Kooperation mit

Mehr

Kurzstudie BESTSELLER. Nico Schuster, Nermina Gagrica. E-Learning Basics. E-Learning Methoden und deren Einsatz einfach erklärt

Kurzstudie BESTSELLER. Nico Schuster, Nermina Gagrica. E-Learning Basics. E-Learning Methoden und deren Einsatz einfach erklärt Kurzstudie BESTSELLER Nico Schuster, Nermina Gagrica E-Learning Basics E-Learning Methoden und deren Einsatz einfach erklärt Schuster, Nico; Gagrica, Nermina: E-Learning Basics: E-Learning Methoden und

Mehr

Künstlerische Therapien mit Kindern und Jugendlichen

Künstlerische Therapien mit Kindern und Jugendlichen Thomas Stegemann Marion Hitzeler Monica Blotevogel Künstlerische Therapien mit Kindern und Jugendlichen Unter Mitarbeit von Anna Badorrek-Hinkelmann Mit einem Vorwort von Franz Resch und Michael Schulte-Markwort

Mehr

Projektanbahnung in der Kontraktlogistik

Projektanbahnung in der Kontraktlogistik Projektanbahnung in der Kontraktlogistik Eine empirische Studie zum Status Quo und zu den Erfolgsfaktoren im Vertrieb und im Einkauf von Kontraktlogistikdienstleistungen. von Heiko Wrobel, Peter Klaus,

Mehr

Bernd Marcus. Einführung in die Arbeits- und Organisationspsychologie

Bernd Marcus. Einführung in die Arbeits- und Organisationspsychologie Bernd Marcus Einführung in die Arbeits- und Organisationspsychologie Basiswissen Psychologie Herausgeber: Prof. Dr. Jürgen Kriz Die neue Reihe im VS Verlag konzipiert für Studierende und Lehrende der Zukunft,

Mehr

Oliver Hidalgo. Kants Friedensschrift und der Theorienstreit in den Internationalen Beziehungen

Oliver Hidalgo. Kants Friedensschrift und der Theorienstreit in den Internationalen Beziehungen Oliver Hidalgo Kants Friedensschrift und der Theorienstreit in den Internationalen Beziehungen Globale Gesellschaft und internationale Beziehungen Herausgegeben von Thomas Jäger Oliver Hidalgo Kants Friedensschrift

Mehr

Egger Kreditmanagement im Unternehmen

Egger Kreditmanagement im Unternehmen Egger Kreditmanagement im Unternehmen Praxis der Unternehmens führung Uwe-Peter Egger Kreditmanagement im Unternehmen Kriterien für die Wahl der Bank Kreditbeschaffung durch das Unternehmen Anforderungen

Mehr

Dynamische Arrangements städtischer Sicherheit

Dynamische Arrangements städtischer Sicherheit Dynamische Arrangements städtischer Sicherheit Jan Abt Leon Hempel Dietrich Henckel Ricarda Pätzold Gabriele Wendorf (Hrsg.) Dynamische Arrangements städtischer Sicherheit Akteure, Kulturen, Bilder Herausgeber

Mehr