online Kommunikationsstandards Beratungshilfen
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- Walther Kuntz
- vor 8 Jahren
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1 Dipl.-Mediat Mediat.. Barbara Hellinge, M.A. Studienberaterin an der FH Trier online Kommunikationsstandards Beratungshilfen
2 Themen der Präsentation 1. online - Kommunikationsstandards 2. online Beratungshilfen 3. Schulungsmaßnahme Erwerb medialer Beratungskompetenz (s. hand-out)
3 ad 1 Kommunikationsstandards Ziel Online-Beratung zielt bei Ratsuchenden auf Selbstakzeptanz und Mobilisierung von persönlichen Ressourcen zwecks Entfaltung eines tragfähigen Wunsches sowie effektiven, befriedigenden Erreichens eines Ziels
4 ad 1 Kommunikationsstandards Methode: online-beratung!problemorientiert!lösungsorientiert!handlungsintendiert
5 ad 1 Kommunikationsstandards Beratungsalltag Ungleichgewicht umwandeln in Gleichgewicht!Phase 1: BeraterIn > Ratsuchende/r!Phase 2: BeraterIn = Ratsuchende/r
6 ad 1 Kommunikationsstandards online-beratung Faktische Informationen Wertende, d.h. entscheidungsstrategische und persönlichkeitsrelevante Informationen Präskriptive Informationen
7 ad 1 Kommunikationsstandards Funktionen von Kommunikation*! K. stellt Sachinhalte dar! K. richtet Appell an den Empfänger! K. liefert Erläuterungen, Interpretationen, wie etwas gemeint ist! K. betont die interaktive Beziehung zwischen Sender und Empfänger! K. drückt die eigene Haltung des Empfängers aus! K. orientiert sich am Stil * nach Schulz von Thun, Watzlawick und Delhees
8 ad 1 Kommunikationsstandards Stile von Kommunikation*! Der bedürftig - abhängige Stil! Der helfende Stil! Der selbst-lose Stil! Der aggressiv entwertende Stil! Der sich beweisende Stil! Der bestimmende - kontrollierende Stil! Der sich distanzierende Stil! Der mitteilungsfreudig dramatische Stil * nach Schulz von Thun
9 ad 1 Kommunikationsstandards Faktoren gelungener (online)kommunikation*! Inhalte: aufeinander abstimmen, worüber man miteinander spricht! Rollenbeziehungen: es muss Einigkeit über die Rollenbeziehungen herrschen! Grad der Intimität! Dominanz: von der Ungleichheit zur Gleichheit! Zeitliche Abstimmung des Sprechens (insbes. im Chat)! Verhaltenssequenzen: Die Art der Verstärkung bestimmt das Folgeverhalten
10 ad 1 Kommunikationsstandards! Berücksichtigung des eingeschränkten non-verbalen Verhaltens! Emotionale Tönung: es gibt keine emotionslose Kommunikation, da der Mensch nie in emotionslosem Zustand ist! Dekodierfähigkeit: eigene Gedanken/ Gefühle / Intentionen mit nonverbalen Hinweisen versehen können! Enkodierfähigkeit: eigene Gedanken/ Gefühle/Intentionen adäquat mitteilen können
11 ad 2 online- Beratungshilfen Sprecher fertigkeiten! Ansichten, Wünsche, Bedürfnisse und Gefühle konkret, eindeutig und in einer für den Empfänger annehmbaren Form äußern! Ich-Sätze! Selbstoffenbarung! Mitteilung an konkrete Situation und konkrete Verhaltensweise (>) des Kommunikationspartners koppeln (da sonst Persönlichkeitseigenschaften unterstellt werden)! Beim Thema bleiben, im Hier und Jetzt sprechen (keine alte Wäsche)
12 ad 2 online- Beratungshilfen Zuhörer fertigkeiten! Gefühle, Bedürfnisse, Wünsche, Meinungen möglichst genau erfassen und rückmelden! aufnehmendes (aktives) Zuhören... >Ausweg: paraphrasieren = Gefühle und Wünsche des Kommunikationspartners mit eigenen Worten zusammenfassen,! offene Fragen stellen! anderes Handwerkszeug wie drastifiziernde Rückkoppelung, Ver schreiber, Bildersprache, Analogien,
13 ad 2 online- Beratungshilfen Verständnisprobleme klären... a. Metakommunikation b. Feedback c. Aktives Zuhören
14 ad 2 online- Beratungshilfen a. Metakommunikation (= explizite Kommunikation über das Kommunikationsgeschehen)
15 ad 2 online- Beratungshilfen b. Feedback! erster Schritt: Klärung der eigenen Reaktion auf eine Botschaft 1. Wahrnehmung 2. Interpretation ( Phantasie ) 3. Emotion! zweiter Schritt: Rückmeldung möglichst in der Form von Ich-Botschaften (explizite Selbstaussage); Du-Botschaften vermeiden
16 ad 2 online- Beratungshilfen Der Dialogberater! ich bemerke, dass...! ich nehme an, das bedeutet...! ich möchte wissen...! ich vermute, dass...! lassen Sie mich mutmaßen...! ich glaube, dass ich..., / dass Sie...! es verwirrt mich, dass...! es stört mich, dass...! ich bedaure, dass...! ich fürchte, dass...! ich wäre froh, wenn...! ich möchte...! ich erwarte...! ich schätze es,...! ich hoffe...
17 ad 2 online- Beratungshilfen c. Aktives Zuhören! Akzeptierend zuhören! Paraphrasieren: Botschaft in eigenen Worten wiederholen! Verbalisieren der (vermuteten) emotionalen Erlebnisinhalte des Senders
18 ad 2 online Beratungshilfen Sprachstil! Personifizierung des Computers!Abkürzungen/ Akronyme CU = see you TIA = thanks in advance mfg = mit freundlichen Grüßen! Gruß-, Verabschiedungsrituale dichter an der Alltagssprache
19 WS 03: Berufs- und Studienberatung online, internat internat. AIOSP Fachkongress, Bern, Sept.03. AIOSP Fachkongress, Bern, Sept.03 ad 2 online Beratungshilfen expressive Textelemente I solche Elemente sind als fundamentale Interaktionsstrategien zu deuten:!emoticons, z.b. : :-) = freundlich :-( = traurig ;-) = zwinkern :-o = erstaunen *-) = nachdenklich : ( = weinen $$ = Academic jobs $$$ = Industrial jobs $$$$ = People starting up their own company $(:- = Soldier (Dog-soldier)
20 WS 03: Berufs- und Studienberatung online, internat internat. AIOSP Fachkongress, Bern, Sept.03. AIOSP Fachkongress, Bern, Sept.03 ad 2 online Beratungshilfen expressive Textelemente II! Soundwörter: schluck = Betroffenheit würg = Ekel hmmm = Nachdenken! Aktionswörter: denk = Nachdenken schlotter = Angst wühl = Suchen im Durcheinander
21 Beratung via ?! z.zt. hat sich noch kein stabiles Regelrepertoire zum Thema Kommunizieren via herausgebildet! es existieren noch keine grundlegenden wissenschaftlichen Studien zur Auswirkung des Mediums auf die Kommunikationssituation Beratung
22 Fazit + Erleichterung der Kontaktaufnahme 1.Niedrigschwelliges Kontaktangebot 2.Kontrollierbarkeit der Botschaft + Erleichterung für behinderte Menschen + Erleichterung für berufstätige Studieninteressierte + Versorgung in strukturschwache Regionen hinein
23 Fazit Erschwernis durch die Schriftlichkeit Benachteiligung für weibliche und ältere Ratsuchende (?) ± Veränderter Arbeitsbegriff der BeraterInnen 1. flexible zeitl.+ örtl. Erreichbarkeit 2. Arbeitskraft = Arbeitszeit??? 3. Logfile -Evaluation? / Quantität = Qualität?
24 -einsatz in der Beratung ist geeignet für...! Erstkontakt und Sondierung der Informations- Suchenden und Rat-Suchenden (clearing)! Erhaltungs- (Folgen-) beratung! Präventionsberatung! Weitergabe von (digitalisierbaren) Informationsmaterialien! Weitervermittlung und -bearbeitung an geeignete Informations-und Beratungsquellen
25 geeignet für! die leichte Bewerkstelligung einer Kontaktaufnahme und einen Erste Hilfe -Rat aufgrund des niedrigschwelligen Zugangs
26 -einsatz in der Beratung ist wenig geeignet für...! Beratungskommunikation im engeren Sinn
27 Das Einüben von gelungener Kommunikation können Sie in Veranstaltungen zum Erwerb medialer Beratungskompetenz (s. handout) lernen Janus? Danke für Ihr aufmerksames Zuhören
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