Erzielung von Produktivitätssteigerungen tssteigerungen für f die Verkaufskanäle im Direktvertrieb durch die Einführung von SAP CRM bei Hilti

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1 Erzielung von Produktivitätssteigerungen tssteigerungen für f die Verkaufskanäle im Direktvertrieb durch die Einführung von SAP CRM bei Martin Schröder, Martin Nemetz Corporation Process Competence Center Sales & Service 9494 Schaan I Liechtenstein Office: Befestigungstechnik AG 9470 Buchs I SG I Switzerland 1 Agenda und Bildern Effektiver als Weg zu Produktivitätssteigerungen für Verkaufsberater Technische Unterstützung im Prozess der Verkaufsberater Einsatzszenarien des CRM-Systems im Direktvertrieb ( Lessons Learnt ) 2 1

2 und Bildern Vertreten in mehr als 120 Staaten in Mio. CHF '000 4'00 4'000 3'00 3'000 2'00 2'000 1'00 Rasches Wachstum Umsatz ' Direktverkaufskanäle Verkaufsberater Telefonischer Kundenservice Online/ E-Business Centers ProShops Mehr als Mitarbeiter 3 Effektiver als Weg zu Produktivitätssteigerungen möchte seine Kunden nicht nur bei spezifischen Aufgaben, sondern vielmehr innerhalb des gesamten Prozesses unterstützen steht täglich mit ca Kunden in Kontakt s Ansatz einer System- und nicht primär Produktorientierung erfordert eine direkte und intensive Kundenbeziehung sieht sich dadurch nicht nur als Verkäufer seiner Produkte, sondern vielmehr auch als Partner, der durch das Angebot der Systemlösungen Problemstellungen im Bereich des Kunden lösen möchte Dies resultiert in der Notwendigkeit eines effektiven Transfers von Wissen vom Verkaufsberater hin zum (potentiellen) Kunden ZIEL: Soviel Zeit wie möglich direkt mit dem Kunden verbringen Systemlösungen 4 2

3 Verkaufsberater (VB) sind ein wichtiger Verkaufskanal der AG Standardausstattung der VB bei TS Mobile PDA Drucker Mobiltelefon -Fahrzeug Demo-Werkzeuge Outfit Aktivitäten des VB Effektives Territory Managment Kundendatenerweiterung Planung der e auf Basis von Potentialen Kontaktstrategie (d.h. Definition d. Besuchsfrequenz) Durchführung von Marketing-Kampagnen Aktivitätsreports IT- UNTERSTÜTZUNG Erhöhte Produktivität für Verkaufsberater (VB) Kundenloyalität Kundenzufriedenheit Auf Basis der Kundenstammdaten in SAP R/3 führt der VB eine der e durch. Dabei relevante Faktoren sind u.a.: Kundenpotential, Besuchsfrequenz, Geographische Lage der Baustellen des Kunden Die umfasst die zeitliche und geographische Anordnung der e Basierend auf den Kundenstammdaten in SAP R/3 bereitet sich der Verkaufsberater auf mögliche Problemstellungen des Kunden vor Durchführung des Beratungsgespräches direkt beim Kunden und Vorführung von Produkten des es und Aktualisierung der Kundenstammdaten mit neuesten Daten s Stärke liegt im direkten Kontakt mit Kunden, daher ist ein harmonisierter Prozess für VB sehr wichtig 6 3

4 Technische Unterstützung im Prozess der VB Territory-Analyse auf Basis der Kundenstammdaten Besuchsplanung, Campaign Management Geschäftspartnerinformationen abrufen Analyse bisheriger Kontakte zum Kunden Analyse bisheriger Kundenaktivitäten und Verkäufe Analyse des Kundeninteresses in Bezug auf Systemlösungen Analyse bisheriger Beschwerden Analyse zu Preiskonditionen des Kunden Finanzielle Informationen zum Kunden SYNC Aktualisieren der GP-Infos Aktivitätsreport Preislisten Preiskonditionen BW historische Verkaufszahlen SYNC VB Verkaufsberater, GP Geschäftspartner, BW Business Warehouse Anwendung 7 Konzeptionelle Architektur des CRM-Systems L Verkaufsberater 1 Kommunikationsstation CRM Middleware CRM Server Applikation Nacharbeitung des s Interessen Probleme Verkäufe Beschwerden Kundenpotentialcheck L Verkaufsberater n HR BW R/3 Uni- bzw. Bidirektionaler Datenaustausch Bidirektionaler Datenaustausch L Lokale Kundenstammdaten 8 4

5 Szenario 1: Territory-Analyse Szenario 2: Geschäftspartneradresssuche

6 Szenario 3: Planung der täglichen Tour des VB Szenario 4: Analyse bisheriger Verkaufsdokumente des Geschäftspartners Der Verkaufsberater hat die Möglichkeit vor dem Informationen zum jeweiligen Kunden auf seinem Laptop abzurufen. Diese Informationen umfassen beispielsweise: Kontaktpersonen Finanzielle Informationen zum Kunden Bisherige Aktivitäten des Kunden in anderen Kanälen (z.b.: Online, etc.) Welche -Produkte verwendet der Kunde bereits? Bisherige Verkaufsdokumente des Kunden (Angebote, Aufträge, Reparaturaufträge, Rechnungen, Beschwerden, etc.) 12 6

7 Szenario : Abruf von Informationen am PDA beim Während des s (auf der Baustelle) trägt der Verkaufsberater seinen PDA bei sich. Er kann dabei auch auf wichtige Informationen zugreifen, um dem Kunden Auskünfte zu erteilen: Preise von -Produkten und spezielle Preisvereinbarungen Finanzielle Informationen zum Kunden Bisherige Verkaufs- und Reparaturdokumente und deren Stati Hinzufügen neuer bzw. ändern aktueller Kontaktpersonen Vorabeingabe neuer Angebote, Aufträge, Reparaturaufträge oder Beschwerden Abruf der Informationen direkt vom PDA während des s PDA Personal Digital Assistant, mobiles Endgerät mit erweiterten Funktionen 13 Szenario 6: Aufarbeitung/ der Ergebnisse der e Nach der Absolvierung des es, kann der Verkaufsberater eine Nachbearbeitung und/oder der Kunden- und Verkaufsdaten auf seinem Laptop vornehmen. So kann er etwa: Voreingaben zu Angeboten, Aufträgen, Reparaturaufträgen und Beschwerden finalisieren Aktuelle Baustellen bzw. Projekte des Kunden eintragen Potentielle Interessen des Kunden aktualisieren 14 7

8 Erreichtes nach Einführung des SAP CRM bei AG IT MGT MITARBEITER Konsolidierung von sieben zuvor vorhandenen Legacy-Systemen Verminderung des Entwicklungs- und Administrationsaufwands im Bereich der CRM-Systemlandschaft Integration des CRM-Systems in die bereits bestehende SAP-Landschaft innerhalb der AG Implementierungsansatz: des globalen Roll-outs innerhalb von drei Jahren in 20 Ländern mit momentan aktiven Endgeräten Im Zuge der Durchführung des Roll-outs wurde ein kompetentes CRM-Team aufgebaut Kooperation im Hochschulbereich, so etwa mit der Hochschule Liechtenstein Absolvierte Studentenpraktika im Bereich CRM Enge Kooperation mit SAP im Bereich CRM und dessen Weiterentwicklung MGT Management 1 Spezifische Schlussfolgerung 1: Zieldefinition und Kontrollmechanismen Zielbereich Erfolgskriterium Zielerreichung Vor- und Nachbereitung der Kundenstammdaten Aktivität der Verkaufsberater (VB) Datenqualität Datenqualität auf Ebene der Kontaktpersonen und Kundenstammdaten Faktenbasis Territory, Kundenpotential, Industrie-Codes TS Mobile-Nutzung Anzahl geplanter e pro VB und Tag Anzahl durchgeführter e pro VB und Tag Anzahl vereinbarter Werkzeug- Demonstrationen pro VB und Tag Unterstützung mittels/durch andere/r -Kanäle Anzahl Einträge von Projekten, Kundeninteressen Kundenzufriedenheit Produktivitätssteigerung Kundenloyalität 16 8

9 Spezifische Schlussfolgerung 2: Datenqualität ist Schlüsselfaktor Gute Datenqualität ist die Voraussetzung für das Erreichen einer Produktivitätssteigerung Gute Datenqualität bestimmt über die Möglichkeiten der bestmöglichen Vorbereitung des Verkaufsberaters vor den en Datenqualität muss regelmässig überprüft und gepflegt werden 17 Allgemeine Starke Unterstützung und Führung durch das gesamte Management- Team (Nicht nur IT Management) Enge Abstimmung mit der Linien- und Prozessorganisation, da es sich beim CRM-Projekt nicht um ein rein IT-bezogenes Projekt handelt Detaillierte Planung und Harmonisierung des zu re-organisierenden Sales Management Prozesses der Verkaufsberater mittels Change Management-Prozess Think big - Start small in Bezug auf den funktionalen Umfang der Implementierung Direkte Kooperation mit SAP Networking und Wissensaustausch mit anderen SAP-Kunden Genaue Zieldefinitionen und vor allem adäquate Kontrollmechanismen Die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort ( Knowledge und Skill Management ) Fokussierung auf Stabilität, nicht zusätzlicher Funktionalität Ausführliches und extensives Testen 18 9

10 Kontakt Martin Schröder Head of Process Competence Center Sales & Services Corporation 9494 Schaan I Liechtenstein Office: Befestigungstechnik AG 9470 Buchs I SG I Switzerland Grünaustrasse 1a I P.O.Box 46 P I F E I 19 10

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