Projektimbiss. Den Sponsor begeistern. BusinessPM Unser Beitrag zu I h rem Projekterfolg. von Dipl. Physiker Walter Plagge, MBA. 1.

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1 BusinessPM Unser Beitrag zu Ausgabe 2012 Seite 1/5 Den Sponsor begeistern von Dipl. Physiker Walter Plagge, MBA 1. Einstimmung Ein Projektmanager hat üblicherweise vier verschiedene Gruppen von Ansprechpartnern: Den Kunden, sein Team, das Linienmanagement (das sind die Personen, die ihm auch die Ressourcen zur Verfügung stellen) und das eigene obere Management, dem der Sponsor angehört. Jede dieser Gruppen hat eigene Erwartungen an ihn, und es ist seine ureigenste Aufgabe, diese Erwartungen zu erfüllen. Während das Team das Produkt/ die Anlage erstellt und damit die Wertschöpfung erbringt, ist die Tätigkeit des Projektmanagers zu 100% Dienstleistung für seine Ansprechpartner. Dienstleistungen haben aber mehr als Produkte/ Anlagen gleichzeitig zwei Aufgaben zu erfüllen, nämlich einerseits ihrem funktionellen Sinn nachzukommen ( WOFÜR sie geschaffen wurden ) und andererseits dabei einen möglichst positiven Eindruck zu hinterlassen ( WIE sie erbracht werden ). für die einzelnen ist (Wie passt das WIE zum WIE?). Auf diese Weise kann man feststellen, bei welcher Teilfunktion/ bei welchem Merkmal sich eine Optimierung besonders lohnt. Mit zusätzlichen Schritten wie der Untersuchung der Verträglichkeit von Teilfunktionen (Passt das WIE zum WIE?), der Überprüfung der derzeitigen Qualität des Produkts/ der Anlage oder der Dienstleistung, die optimiert werden soll (Warum das WIE verbessern?), und einer quantitativen Zielsetzung der Optimierung (WIEVIEL wollen wir?) entsteht das wegen seiner Form so genannte House of Quality. Der Kern des Verfahrens ist eine Bewertungsmatrix, wie sie aus der Nutzwertanalyse bekannt ist, aber auch schon bei dem Verfahren der Wertanalyse zum Einsatz kommt, das ebenso wie QFD zum Ziel hat, auf möglichst effiziente Weise den Kundennutzen eines Produkts zu steigern und damit auch das Nutzen/ Kosten- Verhältnis für den Lieferanten zu maximieren. 2. House of Quality Eine Methode, die zur Optimierung von Produkten/ Anlagen und Dienstleistungen eingesetzt wird, ist Quality Function Deployment (QFD). Dabei werden zunächst einmal die ermittelt, die der Kunde an das Produkt/ Anlage bzw. die Dienstleistung stellt, und entsprechend ihrer Bedeutung bewertet (WAS will der Kunde?). Dann werden die Teilfunktionen (oft kann man auch sagen: die Tätigkeiten) oder die Qualitätsmerkmale (d.h. die Eigenschaften des Produkts/ der Anlage, oder auf Neudeutsch die Features) ermittelt, die dazu beitragen sollen, die Kundenerwartungen zu erfüllen (WIE machen wir es?). In einem dritten Schritt wird ermittelt, wie groß die Bedeutung der einzelnen Teilfunktionen oder Qualitätsmerkmale Bild 1: House of Quality

2 Ausgabe 2012 Seite 2/5 3. Die Prozessschritte Im Einzelnen besteht der Prozessablauf aus folgenden Schritten: 1. Kundenbedürfnisse ermitteln 2. Bedürfnisse gewichten 3. heutigen Status des Produkts/ der Anlage/ der Dienstleistung feststellen 4. Angestrebten Status festlegen 5. gewünschten Verbesserungsfaktor ermitteln 6. Dringlichkeit der Optimierung ableiten 7. Bewertungsmatrix erstellen 8. Qualitätsmerkmale/ Funktionen optimieren Beim ersten Schritt berücksichtigt man sinnvoller Weise noch das Kano-Modell. Es unterscheidet zwischen - den Basisanforderungen, die unbewusst formuliert sind, aber unbedingt eingehalten werden müssen, - den Leistungsanforderungen, die bewusst formuliert sind und bei Übererfüllung den Kunden mehr als zufrieden stellen, und den - Begeisterungsanforderungen, die durch ihre unerwartete Erfüllung den Kunden zum Strahlen bringen. 4. Beispiel 1: Restaurant Betrachten wir als Beispiel einmal ein Restaurant, das sowohl ein Produkt (das Essen) als auch eine Dienstleistung (den Service) bietet. Die folgende Tabelle listet einige Kundenanforderungen auf, die an das Produkt gestellt werden, sowie einige Qualitätsmerkmale: Geschmack Aussehen Bekömmlichkeit Qualitätsmerkmale Rezept Rohstoffe Zubereitung Frische Statt der Qualitätsmerkmale können wir aber auch die Qualitätsfunktionen daraufhin untersuchen, welchen Einfluss sie auf die Erfüllung der haben: Geschmack Aussehen Bekömmlichkeit Qualitätsfunktionen Einkauf Planung Zubereiten Anrichten Spülen Betrachten wir nun statt des Produkts die Dienstleistung: welche stellt der Kunde und was sind einige der Qualitätsmerkmale, mittels derer sie erfüllt werden sollen? Gediegenheit Sachkenntnis Gute Beratung Diskretion Aufmerksamkeit Sauberkeit Zuverlässigkeit Qualitätsmerkmale Ausstattung Kleidung Räumlichkeiten Ausbildung Menschenkenntnis Zahl der Angestellten Schulung Tischdecken Bild 2: KANO-Modell In der Bewertungsmatrix ginge es jetzt darum, welches Merkmal/ welche Funktion in Summe den größten Einfluss auf die Anforderungserfüllung hat, und hier mit der Optimierung anzusetzen.

3 Ausgabe 2012 Seite 3/5 Bild 3: QFD Restaurant: Dienstleistung, Qualitätsmerkmale und Einfluss auf 5. Beispiel Projektmanagement Nehmen wir jetzt die Dienstleistung Projektmanagement als Gegenstand der Optimierung und den Sponsor als Kunden, stellvertretend für die Ansprechpartner eines Projektmanagers. Die, die er an den Projektmanager stellt, sind einerseits die hard facts wie die Erfüllung des magischen Dreiecks, aber auch seine persönlichen Erwartungen, die von Sponsor zu Sponsor durchaus unterschiedlich sein können. Der Projektmanager muss die dazugehörigen Kompetenzen mitbringen, aber er sollte sie auch so darstellen, dass der entsprechende Eindruck von Kompetenz entsteht. Ein Beispiel (Bild 4) stammt aus einem Blitzworkshop zu diesem Thema. Es wurde eine Reihe von möglichen eines Sponsors vorgegeben. Die Teilnehmer des Workshops haben anschließend die Bedeutung der einzelnen mit Klebepunkten gewichtet, so wie es ihnen persönlich bekannte Sponsoren ihrer Meinung nach tun würden. Dazu könnte man jetzt noch Begeisterungsanforderungen hinzufügen, die zu dem jeweiligen Sponsor passen. Bild 4: Sponsor- Die Tätigkeiten, die der Projektmanager ausübt und mit denen er in Kontakt zum Sponsor tritt (Beispiel: Statusreport schreiben ), entsprechen den Funktionen, die es zu optimieren gilt. Möglicherweise erbringt er aber auch Leistungen, die der Sponsor typischerweise von einem Projektmanager nicht erwartet und durch die er Begeisterungsanforderungen erfüllt. Eine mögliche Liste solcher Tätigkeiten zeigt Bild 5.

4 Ausgabe 2012 Seite 4/5 Bild 5: Qualitätsfunktionen In unserem Beispiel arbeiten wir jedoch weiter mit Qualitätsmerkmalen, d. h. Eigenschaften oder Fähigkeiten, die der Projektleiter mitbringt und mit deren Hilfe er die des Sponsors zu erfüllen sucht. Auch hier war eine Liste vorgegeben, und die Teilnehmer suchten mittels Klebepunkten die aus ihrer Sicht wichtigsten heraus. Bild 6: Qualitätsmerkmale Die Anwendung der Bewertungsmatrix bringt nun heraus, welches der Merkmale prozentual am meisten zur Erfüllung der Erwartungen des Sponsors beiträgt. In unserem Beispiel war das das Qualitätsmerkmal des Projektleiters Der Blick für das Wesentliche. Dies kann man zu optimieren versuchen. Der sogenannte Aufmarsch der Qualitätsmerkmale betrachtet dann das jeweilige Merkmal als neue Anforderung und zerlegt es mittels eines weiteren House of Quality in seine Untermerkmale, die dann einzeln optimiert werden können. In unserem Fall wurde auf ein weiteres House of Quality verzichtet und stattdessen in einem schnellen Brainstorming nach Möglichkeiten gesucht, wie der Projektleiter seinen Blick für das Wesentliche zum Einen verbessern, zum Anderen aber auch besser darstellen kann. Die

5 Ausgabe 2012 Seite 5/5 Durchführung oder Verstärkung dieser einzelnen Maßnahmen wird dann auf effiziente Weise die Zufriedenheit des Sponsors steigern. Blick für das Wesentliche : Optimierungsmöglichkeiten Priorisierungstools Fleißig delegieren Einprägsame Präsentationen Entscheidungsvorlagen mit Alternativen Regelmäßige Kommunikation Meilenstein-Trendanalyse Überblick verschaffen Vom Groben ins Detail Quality Function Deployment Strukturierte Work Breakdown Structure 6. Erfolgsfaktoren Natürlich sollte man sich darüber im Klaren sein, dass der Wert solcher Instrumente nicht in der buchstabengetreuen Abarbeitung der einzelnen Schritte und schon gar nicht in den simplen Algorithmen einer Bewertungsmatrix steckt; entscheidend für den Erfolg von QFD ist stattdessen - das systematische Vorgehen bei der Optimierung, und als Voraussetzung - das Nachdenken darüber, was ein Stakeholder von einem erwartet, und 7. Literatur 8. Ein Freeware-Tool Ihr Max L. J. Wolf Impressum Herausgeber und verantwortliche Redaktion: Wolf Prozessmanagement-Training GmbH, Buchenstr. 4 A, D Unterschleißheim, Tel.: 089 / , Fax: 089 / , Internet: - die Bewusstmachung, dass Projektmanagement eine Dienstleistung am Kunden, am Team und am Sponsor ist. Alle Rechte liegen beim Herausgeber und Autor. Vervielfältigung, auch auszugsweise, mit schriftlicher Zustimmung des Herausgebers gestattet. Belegexemplar erwünscht.

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