SOFA Helpdesk Version 4

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1 SOFA Helpdesk Version 4 Versionsinformationen September 2006 Ihre Ansprechpartner: Steve Nelleßen Kai Eisbrenner Telefon 040 / Telefon 040 / Mobil 0177/ Mobil 0178/ newmedia@gid-gmbh.de newmedia@gid-gmbh.de gid GmbH Kösliner Weg Norderstedt Zentrale: Fax Zentrale: info@gid-gmbh.de,

2 Allgemein...3 Alert-Manager...3 SOFA-Client...3 Tab-Sheet Navigation...3 Online-Editor...4 Explorer-Ansichten...4 Menüführung...5 Schnellsuche...5 Überblick...6 Callerfassung...8 Aktionen...8 Berichte...9 Bericht versenden...9 Termine und Aufgaben...9 Kundenakte...11 FAQ-Verwaltung...11 Administration Setup Kalender...12 Setup-Templates bearbeiten konfiguration - Zugänge...13 Statistiken...14 SOFA-Support...14 Module...14 Modul Auswertungen...14 Modul Tapi...15 LDAP-Sync

3 Allgemein In der vorliegenden Version wurden einschneidende Änderungen in der internen Technologie vorgenommen. Daten werden vom System im Hintergrund geladen und aktualisieren Ansichten automatisch. Hierdurch wird die Bearbeitung beschleunigt und vereinfacht. Grundsätzlich werden an vielen Stellen im System Ajax-Technologien eingesetzt, die in den nächsten Versionen weiter ausgebaut werden. Das Gesamtlayout wurde angepasst und benutzt jetzt Web2-Techniken. Es wurde darauf geachtet, dass die gewohnte Arbeitsweise im System nicht wesentlich geändert wurde. Hierdurch sollte ein Umstieg auf die neue Version einfach möglich sein. Des Weiteren wurden die Fenster strukturell vereinheitlicht, so dass die Bedienung für Sie noch einfacher gestaltet wurde. Alert-Manager Der Alert-Manager steht jetzt im Standard Sofa enthalten. Bei diesem Programm handelt es sich um ein Javaprogramm welches als Tray-Icon auf einem Support-Arbeitsplatz installiert wird. Der Alert-Manager alarmiert Sie über eingehende Calls per POP-UP Fenster ohne dass ein Browser geöffnet werden muss. SOFA-Client Tab-Sheet Navigation Im System wurden aus Windows bekannte Tab-Sheets eingeführt. Diese laden Informationen im Hintergrund und stellen Informationen ohne Laden der Seite zur Verfügung. 3

4 Online-Editor Für HTML Texte steht ein neuer Editor zur Verfügung. Dieser stellt wesentlich umfangreichere Formatierungsmöglichkeiten zur Verfügung und arbeitet neben dem Internet Explorer auch mit Mozilla-Derivaten (Mozilla, Firefox, Netscape). Eine Aktivierung von Active- X ist nicht mehr notwendig. Explorer-Ansichten Die Explorer Ansichten wurden bisher nur vom Internet-Explorer korrekt angezeigt, auf anderen Browsern wurden die Bäume immer ausgeklappt dargestellt. In der Version 4 funktionieren diese Baumansichten auch unter Mozilla-Browsern. 4

5 Menüführung Die Menüführung wurde geändert. Folgende Menüpunkte stehen im System zur Verfügung: Neuer Fall Überblick o Calls o Kalender Alle Fälle o Eigene o Unbearbeitet o Nicht angenommen o Fälle anderer Abteilungen o Fälle anderer Mitarbeiter o Wiedervl. und Wiederh. o Geschlossene Fälle Einstellungen o Benutzereinstellungen o Überblick o Administration Stammdaten o Kundenakte o Systemverwaltung o FAQ-Verwaltung o Projektlisten Die Punkte Abmelden und Suche wurden ausgegliedert. Schnellsuche Die Schnellsuche wurde durch eine Ajax-Technologie erweitert. Bei Eingabe der ersten drei Zeichen sucht das System bereits nach Ergebnissen und zeigt diese in einer Liste an. Bei auf Ziffen beschränkten Daten, wie Call-IDs, wird der Dialog bereits ab dem ersten Zeichen gezeigt. 5

6 Überblick Der Überblick kann zu einem flexiblen Informationscockpit ausgebaut werden. Es stehen neben den bisher bekannten Tabellenansichten neue Bausteine zur Verfügung, die jeder Supporter individuell zusammenstellen kann. Die Änderung der Ansicht wird über einen WYSIWIG Editor vorgenommen und ist einfach umzusetzen. Der Überblick aktualisiert sich alle 10 Minuten selbstständig und zeigt neue und geänderte Calls an. Folgende Bausteine stehen in der Version 4.0 zur Verfügung: Ruhende, von Ihnen delegierte Fälle Ruhende, an Sie delegierte Fälle Unbearbeitete Fälle Nicht angenommne Fälle Fälle andere Abteilungen Fälle mit Wiedervorlage Fälle andere Mitarbeiter Terminübersicht der nächsten drei Tage Aufgabenübersicht alle fälligen Weitere Bausteine werden künftig folgen. Die Bausteine können auf Zeilen eingeschränkt und ohne Reload der Seite aufgeklappt werden. Über Shortcuts erhalten Sie weitere Informationen über den Call. 6

7 Die bisherigen Tabellenansichten bleiben weiterhin bestehen und wurden ebenfalls funktionell ausgebaut. In Tabellen können mehrere Zeilen markiert werden. Sie haben hier die Möglichkeit Calls zu löschen oder zusammenzuführen. Eine Sortierung / Gruppierung von Informationen führt nicht mehr zum Reload der gesamten Seite, es wird nur die aktive Tabelle aktualisiert. 7

8 Callerfassung Durch Änderung des Systemtyps wird nicht mehr die Gesamte Seite neu geladen. Es werden die entsprechenden Informationen direkt aufgebaut und passende FAQ Einträge angezeigt. Im Bereich der Priorisierung gibt es jetzt die Möglichkeit, hinter Systemtypen Fragenkataloge zu hinterlegen. Diese Fragenkataloge reagieren auf ein Punktesystem, welches automatisch die Priorität eines Calls ändert. Dies kann selbstverständlich vom Support jederzeit manuell geändert werden. Ein Kunde hat hierbei keine Änderungsmöglichkeit. Fragen können pauschal für alle oder nur für bestimmte Systemtypen hinterlegt werden. Während der Callaufnahme informieren Sie zwei Fenster über aktuelle Fälle des Kunden und über Ihre eigenen Fälle. Der Aufbau wurde den Bausteinen des Überblicks angepasst. Aktionen Als Aktionen stehen Ihnen neben den bekannten Berichten jetzt auch die Anlage eines Termins oder einer Aufgabe zur Verfügung. 8

9 Berichte Im Bericht können die Historieneinträge ohne Reload der Seite eingesehen werden. Bericht versenden Vorlagen können jetzt flexibler angepasst werden. Dies geschieht direkt im Adminbereich. Aus der heraus können Termine oder Aufgaben angelegt werden. Die Verknüpfung mit FAQ-Einträgen ist nun möglich, Anlagen können vom System als Zip Datei gepackt und versendet werden. Termine und Aufgaben Diese Objekte wurden neu eingeführt und werden als Bericht in den Calls aufgenommen. Das SOFA Helpdesk verfügt über einen eigenen Aufgaben und Kalenderbereich. Aktivitäten können auch ohne Calls eingetragen werden. Es stehen, wie aus anderen Systemen bekannt, Tages-. Wochen- und Monatsansichten zur Verfügung. Das Layout wurde bekannten Systemen angelehnt. 9

10 Kalenderkategorien können mit Farben hinterlegt werden. Hierdurch haben Sie eine visuelle Information, um welche Art eines Termins es sich handelt. Beispiel: o o Schulungen gelb Vor Ort Einsätze blau Der Support hat jederzeit die Möglichkeit, Kalender seiner Kollegen direkt einzusehen. Schnittstellen zu anderen Kalendersystemen können auf Anfrage realisiert werden. Für folgende GroupWare-Systeme sind diese in Planung: o o Novell GroupWise CAS genesisworld Kalendereinträge werden in einem Call als Bericht abgelegt und sind durch ein Kalendersymbol gekennzeichnet. 10

11 Kundenakte Die Kundenakte wurde nur leicht verändert. Die Adressinformationen stehen jetzt alle untereinander. Es wurde ein neues Feld Land hinzugefügt. Durch die neuen Tab-Sheets ist kein Reload der Seite nötig. FAQ-Verwaltung In die FAQ-Suche wurde der Kategoriebaum integriert und steht jetzt immer zur Verfügung. Durch diesen haben ich die Möglichkeit die Suche einzuschränken. Die Administration hat die Möglichkeit eine Rekursive Suche zu aktivieren. Hierbei werden der angewählte Explorer-Punkt und alle Unterebenen durchsucht. 11

12 Administration Die Administration wurde dem geänderten Layout angepasst. Folgende Änderungen haben sich in den einzelnen Bereichen ergeben: Setup Kalender In diesem Bereich haben Sie die Möglichkeit die einzelnen Kategorien für den Kalender zu pflegen. Jede Kategorie kann mit einer individuellen Farbe hinterlegt werden. Bereits genutzte Farben werden separat gespeichert. 12

13 Setup-Templates bearbeiten Sie haben die Möglichkeit Mailvorlagen und Layouts der Seiten direkt im System zu ändern. Hierfür steht der neue Editor zur Verfügung. -konfiguration - Zugänge Das SOFA Helpdesk kann mit der Version 4 beliebig viele Postfächer für den automatischen Callimport abfragen. Hierbei können POP3 oder IMAP4 fähige Postfächer abgefragt werden. Weiterhin kann die Importroutine nun auch eingebettete Bilder in HTML Mails verarbeiten. 13

14 Statistiken Dieser Bereich wurde überarbeitet und stellt Ihnen jetzt Statistiken in grafischer Form dar. Ein Tool für die Erstellung eigener individueller Reports befindet sich derzeit in Planung. SOFA-Support Über diesen Punkt können Sie künftig Fehler im SOFA Helpdesk melden und Log-Dateien des Systems mit senden. Module Kurz nach dem Release der Version 4 werden zwei neue Module folgen. Modul Auswertungen Mit diesem Modul erstellen Sie individuelle Auswertungen im System und stellen diese an verschiedenen Stellen zur Verfügung. Mit dem Modul wird eine Reihe fertiger Reports bereits mitgeliefert. Diese können nach eigenen Wünschen angepasst werden. Die Reports werden vom Administrator erstellt und können an verschiedenen Stellen im SOFA für den Support oder Ihren Endkunden freigeschaltet werden. Folgende Bereiche stehen hierbei zur Verfügung: Überblick Als Komponente Kundenakte Systeme Stammdaten Statistiken Adminbereich 14

15 Für die Gestaltung der Reports stehen verschiedene Komponenten wie Tabellen, Scheiben- Balken- und Liniendiagramme zur Verfügung. Das Modul kann als 30-Tage Testversion installiert werden und ist voll funktionsfähig. Modul TAPI Mit diesem Tool binden Sie Ihre Telefonanlage an das SOFA Helpdesk an. Eingehende Anrufe werden erkannt. Der Alert-Manager zeigt Ihnen die Daten des Anrufers an. Auf Wunsch öffnet sich automatisch der Kontaktpartner mit seinen offenen Calls. Während des Gespräches wird eine Zeiterfassung vorgenommen, die direkt in einen Call oder Bericht übernommen werden kann. Die Zeiterfassung ist auch jederzeit im Nachhinein möglich. Das Modul wird zu einem Standardpreis angeboten, die Implementation der Schnittstelle für Ihre Telefonanlage wird auf Projektbasis abgerechnet. In Planung: Ausgehende Telefonate direkt aus dem Webbrowser LDAP-Sync Redesign der Importschnittstelle, hierdurch wurde eine Performanceverbesserung von fast 50% erreicht. 15